最佳投诉处理

『壹』 客户投诉处理的六个步骤是什么

处理客户投诉的过程分为以下几个步骤。

第一步，听对方抱怨。销售人员不要与客户争论，要以诚恳的态度来倾听客户的抱怨。

第二步，分析原因。听取客户的抱怨以后，销售人员一定要冷静地分析事情发生的原因，不要让事件扩大。经验不丰富的销售人员往往会似懂非懂地贸然决定，甚至说些不必要的话而让事情变得更为严重。

第三步，找出解决方案。销售人员要先冷静地判断这件事情自己能否处理，是否必须由公司才能解决。若属于自己职权之外的，就应该立即转移到其他部门进行处理。

第四步，将解决方案传达给客户。关于问题的解决方案，销售人员应尽快让客户知道。当然，在客户理解这个方案前，销售人员必须费一番功夫加以说明和说服，以取得客户的理解和信任。

第五步，尽快处理。在客户同意解决方案后，销售人员应尽快着手处理。若处理得太慢，不仅没有效果，反而可能会使问题进一步恶化。

第六步，检讨结果。为了避免类似事情再次发生，销售人员必须分析原因、反省失误、吸取教训。使以后同性质的客户投诉降至最低。

处理客户投诉时的技巧：

1、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中，让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。

2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

(1)最佳投诉处理扩展阅读

面对客户的投诉时，请按照上述6个步骤来处理。根据所在企业的实际情况，总结投诉处理经验，细化处理步骤。

当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。

对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

『贰』 遇到客户投诉最好的解决办法是什么

首先应该站在客户的角度想问题,不要对他抱有抵触心理,否则只有让他更气愤专.
开始的时候不要急着与其争辩属,先耐心的聆听客户的投诉,表示理解.等他的心情缓和了,再设法与他沟通.
在与客户的沟通中可以一边听一边做笔记,这样既表示对客户的尊重,又可以使得对方在讲话时注意语气和措辞,减少夸大之词.
无论客户是因为什么样的原因投诉,都不要直接拒绝他,如果客户的要求是自己权限之外的,可以先稳住客户,留下他的联系方式,表示会与上级沟通,有了结果第一时间与他联系.当然在这这后,你要及时与你的上级反馈,并与客户保持联系.
一般来说客户投诉很少是因为无理取闹,尤其是一些大的品牌,大多是因为我们的服务低与他们的期望值,所以他们投诉还说明了这个客户还信任我们,我们应该报着感激的心对待他们.

『叁』 投诉处理原则

一、投诉处理的四大原则

服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，千万不要与顾客争论，因为你“赢”得越多，失败越大。

具体而言，投诉处理应遵循以下四项原则：

1、不打无准备之仗

面对顾客的投诉，事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付，否则，就可能张皇失措，不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。

实践中，可以先收集顾客提出的投诉，并制定出标准的应答语，要求服务人员记住并熟练运用。这是处理投诉的一个很好的方法，具体程序如下：

◆把服务人员每天遇到的顾客投诉写下来。

◆对各种投诉进行分类统计，依照其出现次数的多少排列顺序，频率越高就排得越前。

◆以集体讨论的方式编制出恰当的应答语，整理成文章，要求服务人员记熟并熟练运用。

◆由老服务人员扮演顾客，轮流练习。

◆对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。

◆对修改后的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给每个服务人员，以便随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

2、把握最佳时机

正确地处理顾客投诉还关系到能否选择最佳的时机，这是考察服务人员能力和素质的重要条件之一，也是服务人员必备的基本功。

实验表明，优秀的服务人员所遇到的顾客投诉的机会是一般服务水准的服务人员的1/10。这主要是因为，优秀的服务人员对顾客提出的投诉不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行处理。

服务人员对顾客投诉答复的时机有四种情况可以选择：

1）在顾客投诉尚未提出前解答

防微杜渐，防患于未然，是消除顾客投诉的最好方法。服务人员觉察到顾客会提出何种投诉，并选择在顾客提出之前，主动提出并给予解释，这样可使服务人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。

顾客投诉的发生有一定的规律性。有时顾客虽没有提出投诉，但他们的表情、动作及谈话的语气和语调却可能有所流露，服务人员觉察到这些变化，就可以抢先解答。

2）投诉提出后立即回答

绝大多数投宿需要立即作答，这既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。

3）暂时保持沉默，过一段时间再回答

当顾客提出的投诉出现以下情况时，应暂时保持沉默，不要急于回答：

①投诉显得模棱两可，含糊其辞，令人费解；

②投诉不攻自破；

③不是三言两语解释得清楚的；

④涉及较深的专业知识，超过了服务人员的能力水平。

3、给顾客留“面子”

做服务工作绝不能伤害顾客的面子，而且还要设法照顾他们的面子。顾客感到丢脸的事情很多，这就需要服务人员随机应变，给顾客台阶下，呵护他们的自尊。

无论顾客的意见是对是错，是深刻还是幼稚，服务人员都不能表现出轻视的样子，比如，不耐烦、心不在焉、耷拉着脑袋等，而应该全神贯注，双眼正视顾客，面带微笑地听取顾客的意见。不要使用生硬的语气对顾客说“您错了”，“这个您都不懂”；也不能显得比顾客知道更多，例如，“我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思”。这些说法，明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。

有的服务人员总是不服气，总想证明自己是“对”的，因此，总是要挑明顾客是“不对”的，甚至逼着顾客承认自己“不对”。正是这种心理气跑了顾客，使发廊既失掉了顾客，又遭受了经济损失。正如一位发廊老板所言：“在我的发廊，客人‘指鹿为马’，你就‘认鹿为马’。”

案例：

一天，刘先生要朋友到美发店洗头，坐下后，他说要用上次用的清爽的洗发水。

刚开始洗时，刘先生满面怒容，对服务人员抱怨道：“我来这里很多次了，今天给我用的洗头水是不是变了，怎么感觉不一样？”

服务人员立刻将此事报告领班。领班认真检查了一下，认为这次洗发水和以前相比也没有什么变化。于是他们十分认真地向客人解释，确认此次用的洗发水和原来用的一样，并没有什么变化，等等。就这样领班与客人各执己见，引来了周围顾客好奇的目光。

刘先生的脸色越来越难看，气愤地请领班当场打开洗水看看，而领班居然真的当着顾客的面打开洗水水瓶，并再次确认自己的说法。

见此情景，刘先生恼羞成怒，认为发廊不信任他，当着这么多人的面，让他下不来台。他拒绝付账，并扬言以后再也不来此发廊消费了。



4、顾客永远是对的

不管顾客如何批评我们，服务人员永远不要与他们争辩，争辩不是说服顾客的好方法。要坚持“顾客永远是对的”，“把‘对’让给顾客”，否则，失败的永远是服务人员。

经验不足的服务人员，听见顾客投诉，马上反驳回去，这完全没有必要。先听清楚顾客关心的问题是什么，然后酌情处理，方为上策。

『肆』 客户投诉处理技巧

客户投诉处理五大技巧

1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题;

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;

F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;

H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

『伍』 简述客户投诉处理流程

作为生产型企业，客户投诉由质量管理部门负责主导处理，按8D报告的程序进行处理。
D1-第一步骤：建立解决问题小组
质量部门通知认为有关的人员组成团队。团队的成员必需有能力执行，必要时主管领导要参加。
D2-第二步骤：描述问题
向团队说明何时、何地、发生了什么事、严重程度、目前状态、如何紧急处理、以及展示照片和收集到的证物。想象你是FBI的办案人员，将证物、细节描述越清楚，团队解决问题将越快。
D3-第三步骤：执行暂时对策
若真正原因还未找到，暂时用什么方法可以最快地防止问题？如全检、筛选、将自动改为手动、库存清查等。暂时对策决定后，即立刻交由团队成员带回执行。
D4-第四步骤：找出问题真正原因
找问题真正原因时，最好不要盲目地动手改变目前的生产状态，先动动脑。您第一件事是要先观察、分析、比较。列出您所知道的所有生产条件(即鱼骨图)，逐一观察，看看是否有些条件走样，还是最近有些什么异动？换了夹具吗？换了作业员？换了供应商？换了运输商？修过电源供应器？流程改过？或比较良品与不良品的检查结果，看看那个数据有很大的差？，尺寸？重量？电压值？CPK？耐电压？等等不良的发生，总是有原因，资料分析常常可以看出蛛丝马迹。这样的分析，可以帮助您缩小范围，越来越接近问题核心。当分析完成，列出您认为最有可能的几项，再逐一动手作些调整改变，并且观察那一些改变可使品质回复正常及影响变异的程度，进而找到问题真正的原因。这就是著名田口式方法最简单而实际的运用。
D5-第五步骤：选择永久对策
找到造成问题的主要原因后，即可开始拟出对策的方法。对策的方法也许有好几种，例如修理或更新模具。试试对可能的选择列出其优缺点，要花多少钱？多少人力？能持续多久？再对可能的方法作一最佳的选择，并且确认这样的对策方法不会产生其它副作用。
D6-第六步骤：执行及验证永久对策
当永久对策准备妥当，则可开始执行及停止暂时对策。并且对永久对策作一验证，例如观察不良率已由4000PPM降为300PPM，CPK由0.5升为1.8等，下游工段及客户已能完全接受，不再产生问题。
D7-第七步骤：防止再发
对类似的其它生产，虽然尚未发生问题，亦需作同步改善，防止再发，即我们说的他石攻错。同时这样的失效，也应列入下一产品研发段的FMEA中予以验证。
D8-第八步骤：团队激励
对于努力解决问题之团队予以嘉勉，使其产生工作上的成就感，并极乐意解决下次碰到的问题。无论是产发段发现的问题，或是量产、客诉问题，若公司每年有近百项工程问题依照8D的方式来解决，对工程人员实力的培养着实可观，成为公司重要的资产，这也是很多公司将8D格式化的原因。

『陆』 如何有效处理客户投诉

有效处理顾客投诉如下：
一、让客户发泄；
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法；
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误；
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

『柒』 什么性格的客户投诉最好处理

如果是客户自己的原因，那么感性的客户投诉最好处理。如果是商家的原因，那么理性的顾客投诉最不好处理。

『捌』 处理客人投诉的要求及方法

首次按照客户投诉的基本情况统计，从三方面统计：

按照时间（如年份、月份）统计；按地区或顾客单位统计；按产品统计，所有的统计都要包括投诉量(次数)、涉及产品量(批、数量或金额)、发生时间、产品名称和型号及规格、投诉成立与否、处理结果、顾客名称等内容。如下三个表格：
处理客户投诉的方法
处理客户投诉的方法
处理客户投诉的方法
END

四分析步骤

1

顾客投诉构成的分析：

1.功能性不良：该质量问题将直接损害产品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、节能性、多功能性、互换性、环保性、可信性、调节件、耐用性、经济性、卫生及其他功能。这类质量问题属于严重的缺陷。

2.外观尺寸问题：该质量问题包括产品的外部形态，如形位偏差(歪斜、弯曲变形、不直度偏差、不圆度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、错位、反装、松紧度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺陷。这些缺陷主要对人的美感和心理其他方面产生影响，不直接导致产品功能的降低或丧失。

3.附件及包装不良：指产品的内、外包装存在缺陷，以及装箱附件不良，如漏装、缺失、缺损、失落及错装，以及外观尺寸、颜色、用料、质地、形状、完整性和标识正确性，包装方法及包装的牢固性及密封性等问题。

4.违约性不良：是指产品存在漏检或者未经检验，无合格证或标识，产品结构不符合要求，装箱数量不准确，条码错贴或漏贴，漏装主要部件，混装不合格产品，发错产品型号规格，掺杂使假，卫生及安全性违约，环保性违约，文字图案商标错误或缺陷及其他问题。
处理客户投诉的方法
2

直接因素分析：

按照其所在的过程不同和质量问题的产生因素划分，只要识别产品缺陷或问题所在的过程就可以分析确认真接因素----即责任人或责任部门。
处理客户投诉的方法
3

系统因素分析：

系统因素是指产生产品缺陷的所有的相关因素，包括直接因素。系统因素的确定方法是将缺陷的直接因素作进一步推定。一般而言，查责任用直接因素，而找薄弱环节主要靠系统因素。经推导确定以后的系统因素的频数会比原来的直接因素多一些。
处理客户投诉的方法
4

系统因素影响力的分析 ：

系统因素是影响产品缺陷的产生和发展的基本原因，对于消除缺陷、改进质量以满足顾客需求极为关键，因此，比较各系统因素的影响力分布情况，并确定主要的系统因素和次要的系统因素，是顾客投诉分析的重要组成部分。

『玖』 如何正确处理顾客的投诉

在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任迅速采取行动和提出公平合理的最终解决办法。

在销售中，销售人员一定要树立正确的顾客投诉观念，应该鼓励顾客投诉，对待投诉的顾客要热情礼貌，表达接受投诉，改正不足的愿望。

顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。销售人员不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，销售人员可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，顾客仅是把销售人员当成了倾听对象。

顾客的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以销售人员要让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题。例如：有一个顾客向销售人员投诉说：“刚买不久的车就这么糟！”顾客之所以这么说，是因为顾客心里觉得花了这么多钱买的车竟然这么不值得。

此时，销售人员应该具体听取原因，以便缓和对方的心情，可以这样回答说：“我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去，您什么时候方便呢？”或者说：“我非常了解您的心情，但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修理厂检修看看好吗？”

无论顾客是否永远是对的，至少在顾客的世界里，他的情绪与要求是真实的，销售人员只有与顾客的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

的确，销售人员有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明销售员或公司犯了错误，这主要表明销售人员对顾客不愉快经历的遗憾与同情。

顾客关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失——不是销售人员的处境、借口、或是销售人员对发生的事情作何感想。这就要求销售人员要设身处地为顾客着想，学会换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

某货运公司的甲、乙两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：

销售员甲：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。

销售员乙：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。

结果，销售员甲的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对销售员甲及其公司表示不满并终止合作。销售员乙的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。

忽视顾客的感受是处理顾客投诉的大忌。销售人员一定要站在顾客的立场上去思考问题，将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

以下是处理一般顾客投诉的技巧：

（1）安抚和道歉，不管是谁的对错，销售人员要做的第一件事情是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，向他们表示歉意。

（2）快速反应，尽量能把顾客的投诉内容复述一遍，让顾客明白你已经理解顾客投诉的原因，并对此与顾客的投诉原因一致。

（3）转移感情。当你已经理解他们投诉的原因时，并告诉他们，他们的问题引起你的重视，感谢他们提出投诉。

（4）补偿。对顾客的投诉给予必要的补偿，包括心理赔偿和物质赔偿。

（5）跟踪。处理投诉后，顾客是否满足。然后，在解决投诉的一周内，通过电话，了解他们是否满意。

总之，遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理；销售人员对客户的投诉案件，应以谦恭礼貌的态度迅速处理。

销售人员要面对各式各样的客户，每日进行着庞大复杂的销售活动，虽然总是努力为客户着想，不断改进工作，尽量避免问题的发生，但是即使是最优秀的销售人员也不可能保证永远不发生失误或不引起客户的投诉。客户投诉从表面上看虽然是个麻烦，但也是给销售人员一个难得的挽留客户和完善服务的好机会。所以，客户投诉并不可怕，关键是如何对待投诉，变威胁为一种消除客户不满、改善与客户关系的机会。