客户投诉统计

① 如何计算客户投诉率

方法一：客户投诉率=投诉客户数÷总客户数

方法二：客户投诉次数÷客户沟通次数

② 银行客户投诉率是什么

办理业务的客户（或者存款户）数量作为分母，其中投诉客户数量作为分子，计算一下其百分比就是投诉率。
看统计口径了。投诉率可以按照一天计、也可一个月或者一年数量做统计；可以以柜台业务进行统计；可以电话咨询或者网银业务咨询进行分类统计；也可以是某营业厅、分行、支行服务投诉统计。

③ 产品质量客户投诉分析报告怎么写

一．
为什么要写质量分析报告：
1．
在全面质量管理的八条原则中，其中有一条是基于事实的决策方法。我们大家都知道有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，一个领导要取得成功，一个企业要兴旺发达，在活动之前必须有一个精心的策划和正确的决策。决策的依据是什么，就是要采用准确的数据和信息。我们的质量分析报告。就要起这个作用。通过我们的分析报告，对所收集到的各种信息和数据，通过统计技术进行科学分析。然后提供给我们的领导。如果我们每一个检验员，一个在现场最了解情况的人，不能给领导提供一个最真实的信息。我们的工作就没有做好。如果说一个领导不需要我们的质量信息，那么这个领导也不是一个好领导。这个领导对质量有关的各个过程就不能作出正确的决策。也就会影响这个企业或过程的有效性和效率。
2．
质量分析报告中要写那些内容：
（1）
产品装配一次合格率统计表；
（2）
本部门产品质量存在的问题：用直方图找出主要的质量问题。
（3）
分析产品存在质量问题的原因：用因果图分析质量问题的原因：从人、机、料、法、环、测六大因素去分析。比如：人：生产过程中出现的装配质量问题，是由于操作员不熟悉装配工艺，是由于装配工不按工艺规程去做，或工人只顾产量不顾质量，或是员工精神不好等等。机：使用的胎夹具陈旧不好用，精度超差。料：进厂的零部件质量不好。法：制定的工艺文件不切合实际，难操作。或工人的操作方法不对。环：环境不好，如光线很暗，空气不好，气温太热或太冷。影响员工的工作情绪或体力。测：如测量设施不准确，没有测试设备。通过分析，让领导了解哪些问题是车间领导和公司领导去介决的，哪些是需要我们去做的，哪些是操作员工要做的。
（4）
要总结质量提高的情况，便于领导把先进的经验推广到其它部门。要向领导反映员工做得好的或做得很差的情况。比如通过QC小组活动，改进工艺方法提高劳动生产率、提高装配一次合格率、提高产品质量，改进材料降低成本。通过质量分析会，找出原因改进了产品质量。
（5）
敢于把违反工艺纪律、不重视产品质量、不努力钻研技术的员工的情况反映给领导，便于领导采取必要的措施。当然要公正地客观地反映问题，不能有私心杂念。目的是找出差距，进行改进。同进对质量重视，能钻研技术，提高工效、节约材料降低成本，热心帮助别人共同提高产品质量，也要反映出来。让大家向其学习。
3．
质量分析报告的几项注意事项：
应有报告人和部门领导签字 ，应有报告日期。

④ 在不满意的顾客中有多少比例的顾客会投诉

这个数字是根据有关人员或专家根据大量的统计分析，并经过深入研究得来的一个概数。
就某一个具体要关注的对象来说，一定可能偏离1：25这个比例。还有，随着统计期的推移，即使我们所提供的产品或服务质量水平完全不变，而因为顾客群的变化，导致投诉的比例也一定会跟着出现波动。
因为我们无法准确知道具体所关注的对象的一个不满的投诉的客人背后有多少个不满的顾客，因此就广泛使用1：25作为考量顾客投诉量的标准。

根据提问者的短信补充：
通过调查获得的相对准确的不满意顾客的数量和正式投诉顾客的数量，再进行分析计算，发现大约在25个不满意的顾客中，才有1个人去投诉。所以确定了1：25这个概数。
它的实质是：假如有25个人有不满情绪，就会有1个人投诉，其余24个人不会去主动投诉。反之，如果接到1个顾客投诉，就表明将有25个左右的人不满意。
以此类推，如果我们所关注的一家商场，在2008年前十个月内，一共接到了4个人的投诉，那么我们根据1：25的这个概数，就可以认为，这一家商场在2008年前十个月内，有100个顾客不满意。

⑤ 处理客人投诉的要求及方法

首次按照客户投诉的基本情况统计，从三方面统计：

按照时间（如年份、月份）统计；按地区或顾客单位统计；按产品统计，所有的统计都要包括投诉量(次数)、涉及产品量(批、数量或金额)、发生时间、产品名称和型号及规格、投诉成立与否、处理结果、顾客名称等内容。如下三个表格：
处理客户投诉的方法
处理客户投诉的方法
处理客户投诉的方法
END

四分析步骤

1

顾客投诉构成的分析：

1.功能性不良：该质量问题将直接损害产品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、节能性、多功能性、互换性、环保性、可信性、调节件、耐用性、经济性、卫生及其他功能。这类质量问题属于严重的缺陷。

2.外观尺寸问题：该质量问题包括产品的外部形态，如形位偏差(歪斜、弯曲变形、不直度偏差、不圆度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、错位、反装、松紧度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺陷。这些缺陷主要对人的美感和心理其他方面产生影响，不直接导致产品功能的降低或丧失。

3.附件及包装不良：指产品的内、外包装存在缺陷，以及装箱附件不良，如漏装、缺失、缺损、失落及错装，以及外观尺寸、颜色、用料、质地、形状、完整性和标识正确性，包装方法及包装的牢固性及密封性等问题。

4.违约性不良：是指产品存在漏检或者未经检验，无合格证或标识，产品结构不符合要求，装箱数量不准确，条码错贴或漏贴，漏装主要部件，混装不合格产品，发错产品型号规格，掺杂使假，卫生及安全性违约，环保性违约，文字图案商标错误或缺陷及其他问题。
处理客户投诉的方法
2

直接因素分析：

按照其所在的过程不同和质量问题的产生因素划分，只要识别产品缺陷或问题所在的过程就可以分析确认真接因素----即责任人或责任部门。
处理客户投诉的方法
3

系统因素分析：

系统因素是指产生产品缺陷的所有的相关因素，包括直接因素。系统因素的确定方法是将缺陷的直接因素作进一步推定。一般而言，查责任用直接因素，而找薄弱环节主要靠系统因素。经推导确定以后的系统因素的频数会比原来的直接因素多一些。
处理客户投诉的方法
4

系统因素影响力的分析 ：

系统因素是影响产品缺陷的产生和发展的基本原因，对于消除缺陷、改进质量以满足顾客需求极为关键，因此，比较各系统因素的影响力分布情况，并确定主要的系统因素和次要的系统因素，是顾客投诉分析的重要组成部分。

⑥ 统计数19个客户只有一个客户会投诉其他18个人尽管满意也不会说什么也许他们将不再选择所服务的公司产品服

顾客为什么不说呢？原因有很多。有些是顾客觉得不好，但是没具体概念怎么不好；有些是感觉某方面不好，但是由于专业知识在这方面并不精通，所以不确定自己的感觉是否正确，为避免说错就不发表意见了；有些...但是大部分顾客会觉得他们没有这个义务为我们提出意见！我们做得不好，他们可以直接去买别的更好的；我们做得不好，他提了意见现在也不能马上得到解决；我们做得不好，他提出了我们也不一定认同，何必自讨没趣呢；我们做得不好，他提出了即便是正确的意见对他又没什么好处！针对各种类型顾客，我们先要试探出他们不提意见的原因，再针对原因下手。没有概念的，我们可以给他们一些概念；怕说错的，往往在我们介绍到某个他们认为不好的地方会有不认同的表现（比方说皱眉），这个时候可以马上提出疑问“您觉得这方面有什么问题或者疑问么”；觉得没有义务的，我们可以引诱他们来履行这个“义务”：如果您提的意见对我们有启发，我们将赠送一个小礼品；如果您提的意见被我们完全采纳，我们将把根据您提的意见改进之后的产品赠送一个给您做纪念；如果您提的意见对我们的产品具有非常重要的意义，我们将非常感谢并对您做出奖励

⑦ 如何统计客户投诉次数

把客户每次的投诉时间、事项和处理结果做记录。
然后将这些指标制成表格，每个月做一份统计台账就可以知道这个月有多少个客户投诉，什么内容，怎么处理的等等。

⑧ excel请教：已有客户投诉表格，想统计某类问题的百分比，怎么快速得出

如图，K2输入公式=TEXT(COUNTIF(H:H,J2)/(COUNTA(H:H)-1),"00.00%")，下拉公式即可。