投诉教程

❶ 百度百科投诉中心的投诉步骤

网络为用户提供了多个便捷入口，帮助用户顺利发起投诉，反映问题。
A 网络首页：
进入网络首页，在页面下方，点击“网络投诉吧”，进入发起投诉页面。
B 网络投诉：
在网络投诉，点击页面右侧“网络投诉”模块中的“我要投诉”。 按分类和规则填写投诉贴，有助于快速准确地处理用户的投诉。
友情提示：建议用户先登录再进行投诉，这样不仅可以保证投诉得到及时有效的处理，还可以在第一时间收到处理和答复的私信通知。
A 选择分类：
当用户进入发起投诉页面，在按提示填写投诉贴之前，请先自己的投诉选择一个分类。默认选中的投诉类别是“违规词条举报”，用户可根据说明，自行选择投诉类别。投诉共分四类，从左到右依次在页面上展示为 “违规词条举报”、“未显示词条”、“同义词反馈”、“意见建议及其他问题”标签页，用户可点击相应标签页上的按钮，在不同分类中切换。
B 填写指南：
接下来，用户就可以按该分类下的投诉贴提示，完成投诉贴的填写。 保存投诉信息并提交，投诉进入处理流程
当用户按引导填写完毕投诉贴后，我们建议您保存投诉贴及相关信息，以便查对。
确认各项填写无误，点击“提交”，系统会自动提示用户的投诉已提交成功。同时，投诉贴立即进入处理流程。投诉提交成功后，网络会在最短时间内审核投诉，做出处理。
提交成功的投诉贴将依据投诉类别和处理状态，分别展示在网络投诉吧的不同位置。用户可在网络投诉随时查看并关注投诉的处理进度和结果。
A投诉贴搜索
选择“按投诉人搜索投诉贴”，用户可以输入所要查询的投诉人ID，点击网络一下，即可查阅该用户所发布的全部投诉贴。
B投诉分类
点击相应的投诉分类，您可查阅该分类下的所有投诉贴。
如，点击“未显示词条查询”，页面即展现所有属于要求恢复问答的投诉贴。
C处理状态：
网络投诉中的投诉贴按处理状态分为已处理和处理中两种，点击相应标签，页面即切换到相应状态下的全部投诉贴。 网络会在规定时间内尽快处理投诉，并在第一时间将处理结果以回帖的形式在网络投诉内公布，用户只需在“已处理”区找到自己的投诉贴，点开即可查看。
同时，网络还会在第一时间将处理结果用私信通知用户（非登录状态下的提交的投诉除外），请用户注意查收。
友情提示：当用户的投诉已成功提交后，请耐心等待结果即可。反复投诉或提交相同的多个投诉，均不被受理。
若您对投诉的处理结果不满意，可针对该结果再次发起投诉。

❷ 解决客户投诉的7个步骤

1.认真倾听：倾听顾客的意见，切记不要打断他们。他们需要讲述他们的故事，你要让他们感觉到他们的想法已经被听到了。

2.感谢他们：感谢客户把这个问题抛出来并引起了你的注意。你要告诉客户你不能解决你没有意识到的事情，或者做出可能会错误的假设，所以感谢他们。

3.真诚道歉：真诚地向顾客表达你对他们所遭遇的情况感到歉意。这不是说教的时候，也不是找理由或借口的时候；你必须道歉。

4.寻求最佳解决方案：确定客户寻求的解决方案，并询问他们；通常你会惊讶于他们的要求其实要比最初你认为的还要少，尤其是当他们意识到你的道歉和及时处理都是真诚的时候。

5.达成协议：寻求在解决问题的解决方案上达成一致，使他们满意。如果你仍然不能交付客户想要的东西，你最好的意图可能会完全失去。

6.采取快速行动: 在解决问题的时候要有紧迫感。客户通常会比之前更积极地回应你的关注，帮助他们立即解决问题，而不只是提供解决方案。

7.持续跟进：确保客户完全满意的后续跟进行动，特别是当你不得不寻求其他人的帮助以解决方案交付时。如果顾客觉得你只是“眼不见心不烦”，那么一切努力都将化为乌有。

当问题发生时，你真诚地承认和快速的处理那些与客户相关的事情。顾客就会记住你，并且很高兴地给你另一个机会来服务他们，当你选择用你所能提供的最好方式来解决问题时，更能证明你对他们的重视，而对方也同样会重视你与他们之间的合作或商业往来。

❸ 向消费者协议投诉有哪些步骤需要什么

一、投诉方式：消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要有以下内容：

1、投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等，消费者委托代理人进行投诉的，应当向消费者协会提交授权委托书；

2、具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；

3、具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）；

4、 具体的投诉请求；

5、投诉的日期。

二、一般情况下，投诉到解决问题的流程包括以下几个步骤：

A、商家自行处理投诉的流程
1、消费者发起投诉；

2、记录或查看投诉内容，详细记录客户投诉的全部内容：如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等；

3、判断投诉是否成立：在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

4、确定投诉处理责任部门：依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

5、责任部门分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

6、公平提出处理方案：依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

7、提交主管领导批示：针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

8、实施处理方案：处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

9、总结评价：对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

B、消费者协会、质监部门、媒体等处理投诉的流程是：
1、消费者投诉；

2、向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复，一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。

3、超期未办的，再次催促或采取其它办法，直到办结为止；

4、对内容复杂、争议较大的投诉，直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。

5、对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。

❹ 如何解决客户投诉步骤

1. 快速反应： 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………

2. 热情接待： 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

3. 表示愿意提供帮助：“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

4. 引导客户思绪：我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。
   

❺ 客户投诉处理的六个步骤是什么

处理客户投诉的过程分为以下几个步骤。

第一步，听对方抱怨。销售人员不要与客户争论，要以诚恳的态度来倾听客户的抱怨。

第二步，分析原因。听取客户的抱怨以后，销售人员一定要冷静地分析事情发生的原因，不要让事件扩大。经验不丰富的销售人员往往会似懂非懂地贸然决定，甚至说些不必要的话而让事情变得更为严重。

第三步，找出解决方案。销售人员要先冷静地判断这件事情自己能否处理，是否必须由公司才能解决。若属于自己职权之外的，就应该立即转移到其他部门进行处理。

第四步，将解决方案传达给客户。关于问题的解决方案，销售人员应尽快让客户知道。当然，在客户理解这个方案前，销售人员必须费一番功夫加以说明和说服，以取得客户的理解和信任。

第五步，尽快处理。在客户同意解决方案后，销售人员应尽快着手处理。若处理得太慢，不仅没有效果，反而可能会使问题进一步恶化。

第六步，检讨结果。为了避免类似事情再次发生，销售人员必须分析原因、反省失误、吸取教训。使以后同性质的客户投诉降至最低。

处理客户投诉时的技巧：

1、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中，让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。

2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

(5)投诉教程扩展阅读

面对客户的投诉时，请按照上述6个步骤来处理。根据所在企业的实际情况，总结投诉处理经验，细化处理步骤。

当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。

对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

❻ 处理客户投诉的六个步骤是什么

第一步：听客户抱怨。

销售人员不要与客户争论, 要以诚恳的态度来倾听客户的抱怨。

第二步：分析原因。

听完客户的抱怨以后, 销售人员一定要冷静地分析原因,不要让事态扩大。

第三步：找到解决方案。

一般情况下,客户的投诉内容大都是“ 刚买几天就坏了” 等。此时, 销售人员要冷静地判断这件事情自己能否处理, 是否必须由公司才能解决。如果属于职权之外的, 那么销售人员应该立即将这件事转移到其他部门处理。

第四步：将解决方案传达给客户。

关于问题的解决方案, 销售人员应尽快让客户知道。当然, 在客户理解这个方案之前,销售人员必须费一番工夫加以说明, 以便取得客户的理解和信任。

第五步：尽快处理。

在客户同意解决方案后, 销售人员应尽快着手处理。处理太慢, 不仅没有效果, 而且会使问题进一步恶化。

第六步: 检讨工作。

为了避免类似的事情再次发生, 销售人员必须分析原因、反省失误、吸取教训, 让类似的投诉得以减少。

(6)投诉教程扩展阅读：

重点是负责专门接待处理投诉岗位人员的素质。

一个就是文化水平较高，具有一定的心理学常识，见多识广，头脑金敏反应要快。观察分析解决问题的能力要强。要口才好吐字要清晰，准确。

有同理心，性格沉稳，不浮躁。有专业的法律知识，尤其是消法。沟通协调能力要突出。遇事果断干练，熟练掌握商城内各种较为专业的知识。有讲较强的团队意识，能够组织各部门协同作战。情商要高。

❼ 客户投诉的处理流程

1、倾听客户意见； 2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立；专 3、提出可行的解决属办法；4、跟踪服务。

❽ 如何投诉顶峰教程，我买了个教程根本学不会，我不想学了删了，他之前说可以退款，现在说不可以

被骗799

❾ 处理客户投诉的六个步骤分别是

第一步：开场白

这一步的主要目的是消除对方的疑虑，让客户对你的工作能力感到放心。要牢记的是，不要与客户争辩，更不用言辞激烈，千万不能说一些带有攻击性的话，如果这样的话，你赢得了一场争论，同时你就失去了一位客户，只能说是得不偿失。

第二步：提出问题，获取真实信息

这步是通过提出问题弄清，打电话的客户的真实感受。可以直截了当听清楚问题，找出出问题的根源，然后对客户的问题给予积极的答复。

第三步：聆听、回应并思考

这一步最重要的是让投诉的客户感觉到你明白他目前的处境，并能够体会到他的失望，甚至愤怒的心情。一般来说，首先要让客户发泄心中的不平，这个时候需要仔细倾听，然后总结客户提出的问题，重复问题的要点，表明在认真的听，对讨论的问题你能够理解，还有有助于逐渐的消除顾客心中的怒火。

第四步：提议其他选择

这是规定双方都可以做出的让步界限，一个互相都可以接受的解决方案，既可以维护客户的尊严，令他们满意，又可以让公司能够接受。

第五步：达成一致

这步的目的是，双方的让步都在一个合适的范围之内。这需要一个比较完善的交涉过程，在这个交涉过程中，双方的让步，都能够表示理解，且都感到满意。

第六步：最后确定

这一步主要是重复达成一致协议的细节，让你的职业精神和本人，给客户留下深刻的印象，从而保住客户对公司的信任。

(9)投诉教程扩展阅读

要改变策略，把球抛给顾客，向他讨教“您觉得这事怎么处理比较好？”。对于顾客提出的方案，如果合理又刚好在我们的权限范围内，那我们满足他的要求就可以了。

如果超出了我们的权限范围，我们不要向顾客做任何承诺，而是诚实地告诉顾客这要求超出权限，能否变通一下，然后给出几个方案让顾客选择，可以适当增加一些其他补偿，如代金券、测血糖等。