『壹』 产品质量客户投诉分析报告怎么写
一．
为什么要写质量分析报告：
1．
在全面质量管理的八条原则中，其中有一条是基于事实的决策方法。我们大家都知道有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，一个领导要取得成功，一个企业要兴旺发达，在活动之前必须有一个精心的策划和正确的决策。决策的依据是什么，就是要采用准确的数据和信息。我们的质量分析报告。就要起这个作用。通过我们的分析报告，对所收集到的各种信息和数据，通过统计技术进行科学分析。然后提供给我们的领导。如果我们每一个检验员，一个在现场最了解情况的人，不能给领导提供一个最真实的信息。我们的工作就没有做好。如果说一个领导不需要我们的质量信息，那么这个领导也不是一个好领导。这个领导对质量有关的各个过程就不能作出正确的决策。也就会影响这个企业或过程的有效性和效率。
2．
质量分析报告中要写那些内容：
（1）
产品装配一次合格率统计表；
（2）
本部门产品质量存在的问题：用直方图找出主要的质量问题。
（3）
分析产品存在质量问题的原因：用因果图分析质量问题的原因：从人、机、料、法、环、测六大因素去分析。比如：人：生产过程中出现的装配质量问题，是由于操作员不熟悉装配工艺，是由于装配工不按工艺规程去做，或工人只顾产量不顾质量，或是员工精神不好等等。机：使用的胎夹具陈旧不好用，精度超差。料：进厂的零部件质量不好。法：制定的工艺文件不切合实际，难操作。或工人的操作方法不对。环：环境不好，如光线很暗，空气不好，气温太热或太冷。影响员工的工作情绪或体力。测：如测量设施不准确，没有测试设备。通过分析，让领导了解哪些问题是车间领导和公司领导去介决的，哪些是需要我们去做的，哪些是操作员工要做的。
（4）
要总结质量提高的情况，便于领导把先进的经验推广到其它部门。要向领导反映员工做得好的或做得很差的情况。比如通过QC小组活动，改进工艺方法提高劳动生产率、提高装配一次合格率、提高产品质量，改进材料降低成本。通过质量分析会，找出原因改进了产品质量。
（5）
敢于把违反工艺纪律、不重视产品质量、不努力钻研技术的员工的情况反映给领导，便于领导采取必要的措施。当然要公正地客观地反映问题，不能有私心杂念。目的是找出差距，进行改进。同进对质量重视，能钻研技术，提高工效、节约材料降低成本，热心帮助别人共同提高产品质量，也要反映出来。让大家向其学习。
3．
质量分析报告的几项注意事项：
应有报告人和部门领导签字 ，应有报告日期。
『贰』 大型商场内因为客户投诉和其他事件处理的不当，很容易出现危机事件。想做类似的培训，请推荐一位资深讲师
只有培训解决不了根本问题。解决根本问题的套路有两种，一个是赋予员工现场处理权（当然可以规定多少额度内），另一个就是发现客诉或其他问题事件第一时间上报并且集中处理（设置独立的客服部门并配备专业人员应对解决）。
当然，无论哪一种，都需要所有员工（特别是一线员工）熟练掌握应对投诉的礼仪、语言（口语和肢体语言等）、和应对流程。
另外，放弃客户就是上帝的念头吧，上帝是帮人忙的，而不是需要人帮忙的。所以，有一些事情不能顺着客户来，那个客户再跟你说客户是上帝，请你回答：万能的上帝啊，帮帮我吧，怎么让这位先生（小姐）高兴起来不再找我的麻烦。
『叁』 客诉同危机的关系和区别分别是什么
客诉是危机的源头，危机是客诉的爆发
呵，这是我们公司培训的
『肆』 客户投诉由危机变转机的案例
客户投诉也可能会有危机变为转机，这样的事例是有很多的，比如说一些快递员遭到投诉，快递员找人私下去解决，结果反而会得到一个赞扬。
『伍』 客户投诉如何分析
进行原因分析，通用要使用QC七大手法中“特性要因图”，“特性要因图”又称“鱼骨专图”,就是将造成属某项结果的众多原因,以系统的方式图解，也就是以图表的方式来表达结果与原因的关系，其图形像鱼骨,因此称为“鱼骨图”，在原因分析填写一栏中，就要使用中该方法，使用时先在草稿纸上应用“鱼骨图”进行分析，待找出最主要的原因后，再将其填写在报表中。
注意：原因一定要分析到问不出为什么为止，也就是要找出最细的那根刺！
也不知道你看得懂不,这是我做的一些培训资料.
再给你举个例吧:比如客户投诉,首先要看客户投诉的是哪方面的内容,再分析到底是什么原因:人?机?物?法?环?
『陆』 处理顾客投诉事件,需要注意什么问题哦
胡搅蛮缠型
来
人物自述描：这种顾客不想真正的解决问题，而是想从中谋取更大的利益，甚至会采取威胁、恐吓等手段。
对待方法：对于这种顾客你一旦给其一点甜头，他就会“顺杆而上”，提出更多无理的要求。所以对待这种顾客一定要坚持原则，不要轻易妥协。 案例：这也是笔者此前曾经发布过的一个典型案例。一对富豪夫妇在我商场买了一块劳力士表，但回去后发现表背面写着MADEIN CHINA，在经误导后，找到我们的副总经理。副总经理在未弄清事情原委的前提下，为了息事宁人，欲选择私了，赔偿顾客2万元钱。但这位顾客一看商场理亏，却得势不饶人，欲在退还表款的前提下，再行索赔10万元。副总无权决定，此顾客为了造成影响，将此事捅上媒体，并在商场门前散发报纸，散布商场卖假表的谣言。后双方打上法庭，经权威部门鉴定，此表是真表无疑，顾客败诉，那家媒体也进行了公开致歉。 最起码要用话语谈明白他到底想要干什么！
『柒』 结合实际情况,谈谈企业危机事件的特点和来源.
危机事件的一个显著特征是其“结构不良性”。“结构不良”是相对于结构良好而界定的。所谓“结构良好的问题”，是指满足一系列要求的问题，而所有不满足这些要求的问题，就可称为是“结构不良的问题”。危机性事件的“结构不良性”使人们无法对危机事件进行事前和事中的“情景界定”和“情景分析”，无法在短时间内对危机性事件进行结构化分析，从而确定其演变趋势。此外，危机事件对初始条件极为敏感，其生成过程具有随机性，因而人们无法事先确定其生成方式。
危机事件的第二个显著性特征是具有风险性。风险性，是指个人根据对事实的客观分类有能力计算出概率的情形。日常人们面临的绝大多数危机性事件都具有这种特征。同时，具有这种特征的危机性事件，相对于具有其它特征的来说，也是最易于管理的。
危机事件的第三个显著性特征是具有不确定性。不确定性是指人们不可能或无法对危机事件进行客观分类的情形。不确定情形下，人们只能对危机事件给出主观分类并赋予这种主观分类以一定的主观概率。
既然危机管理这么重要，那如何作好危机管理呢?
首先是要建立危机管理机构，危机管理组织架构的设置一般应实行三级组织三级管理的方式;
其次要确立“发言人”制度，危机事件的初期，往往是传言四起，消息混乱。为了保证对外宣传的高度一致性，主动引导舆论，危机管理委员会必须设立“发言人”制度，“一个声音，一个观点”，以正视听，掌握危机处理的主动性。
第三，建立第一时间快速反应通道，包含两方面的内容：第一方面是意识问题，即对处理在萌芽状态危机事件的一种敏感性。缺乏这种敏感性就丧失了快速反应的前提，从而贻误良机。第二方面是企业的管理系统问题，即企业的整个管理系统是否有利于快速沟通、快速决策、快速执行。企业应根据自己的实际情况，制作一张《危机处理快速反应通道图》，并在培训时反复讲解，以便各部门在执行时按“轨道”操作。
第四，应对企业危机形态进行预测和评估。危机形态的预测是一项很重要的防范措施。
『捌』 如何处理客户投诉 典型投诉案例
有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤
1．1接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1．2平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1．3澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”
1．4探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1．5感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。