『壹』 如何处理游客投诉问题
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
(一)仔细了解游客投诉的原因
景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
(二)认真分析游客的投诉心理
了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。
(三)执行受理投诉的步骤
受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。
(四)善后处理事宜
受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因
『贰』 为什么要把旅游投诉作为旅游危机公关来认识
我觉得旅游要更加发达就得让更多的人喜欢旅游，那旅游的质量就根本。在旅游的投诉中就能看到现在旅游存在的问题。解决掉这些问题，游客满意了，旅游就更加兴旺了。所以投诉的问题是旅游的危机，是重点。
『叁』 如何处理旅游服务中的投诉问题的论文
你的如何处理旅游服务中的投诉问题论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？
老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！
学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。
论文写作是一门专业性、技术性强的专业，同学们在撰写本专业毕业论文时需要注意以下问题：
一、写作原则
（1）超前性。在论文选题前，要选择具有前瞻性的题目，即对我国职能部门制定有关方针、政策时有一定参考价值的论题。
（2）实用性。我们在做论文写作时切忌空谈，切忌重复已过时的东西，要选择工作中对企业有重大影响的现实问题展开讨论，并提出新的见解。
（3）时间性。特别提醒撰写方面论文的同学，由于2001年财政部颁布了现行制度，因此，我们在进行论文写作时要注意参考2001年以后刊物发表的文章。如：写信息失真方面的文章同学注意。自从现行制度颁布后，从制度层面已将信息造假问题杜绝了，建议这方面的论题就不要再选了。
（4）观点正确。论文写作时，其观点不要和国家的方针、政策规定相违背。
（5）论题要严格限定在、财务、审计和电算化方面；或写财务专业与其他学科交叉方面的论题。如：“税收筹划对企业理财活动的影响”等。其主旨必须体现出财务专业的内容。否则就离题了。
二、构思
1、选题
（1）不是所有刊物发表的题目都适合我们写。因为专业本科论文完成字数要求在8000至10000字之间，而有些发表的论文题目写作字数达不到我们规定字数要求，故并不适合我们选用。
（2）若写与专业实践相结合方面论文时，要突出所学财务专业理论与方法对实际工作的指导作用。离开这一指导作用，论文将变成调查报告或工作总结。
（3）要注意审题。有的同学为了追求题目新颖，确定题目时，出现了自相矛盾的情况。如：有的同学把题目定为“企业内部控制机制创新”。我们知道，对于企业内部控制问题有关部门没有出台完整的规定，该题属于探讨性问题，更无从在此基础上创新了。
（4）论题要有探讨价值。论文的写作要以建立和完善相关规定或解决企业财务工作中面临的重大问题为对象，如：“浅谈我国的财务分布报告”。该题针对我国现行制度的相关规定不够完善的地方提出了切实可行的建设性意见，对职能部门进一步完善《企业财务分布报告》征求意见稿有一定参考价值。相反，有一些同学《关于人员职业道德》、《加强成本管理、提高企业经济效益》这类题目写起来很空，又没有实际内容。因此，建议同学们不要选择这些题目作为论文来写。
2、写作过程
一旦确定题目后，就要开始写作了，写作的时候要注意：
第一，确定题目；围绕题目搜集有关资料；第三，对相关资料进行筛选；第四，根据筛选后的资料确定论文提纲，在提纲中把自己的观点融入其中；第五，依据详细提纲开始论文写作。
同学们在收集资料时，可以到北京图书馆查找一下刊物：《研究》、《财务与》、《财务与导刊》、《财会通讯》、《财会月刊》、《中国农业》、《现代》、《天津财会》等，还可以参考各财经院校学报有关财务方面的文章。
三、应注意的问题
（1）题目和内容要一致。如：有的同学在写“试论企业内部控制”一题时，夹杂了许多企业财务风险的控制与防范的内容，表现出题目与内容相脱节，从而消弱了主题。
（2）论文结构要严谨。论文提纲确定后，要看看其结构是否合理。举例说明：“试论审计风险的控制与防范”的一般结构应为：
审计风险的定义。进行各国审计风险定义比较，通过比较得出结论；审计风险的特征。对特征进行详细说明；审计风险产生的原因。对审计风险产生的原因进行逐项分析；审计风险的控制。主要把控制审计风险的步骤写出来；审计风险的防范。把防范的主要措施写出来。举例：例如，在防范审计风险方面，现行制度中那些不够规范的方面还需改进，怎样改进。国际上成功范例给我们的启示。
（3）文章内容要详略得当，重点突出。
（4）论文写作要能够反映出当前我国财务领域关注的问题，要看近几年的相关刊物。
『肆』 处理游客投诉的基本方法
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
(一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。
游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
(二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。
游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。
(三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。
旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。
适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。
补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。
在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。
后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。
(四)善后处理事宜 受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。
『伍』 分析旅游中客人的投诉心理,并说明客人投诉的一般策略有哪些
旅游心理学案例抄分析 1 、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只 向住店六次以上的常客提供七折优惠。 这位客人声称自己也曾多次住店， 服务员马上在电脑 上查找核对， 结果没有发现这位客人的名字， 当...
『陆』 游客投诉时有什么心理需求处理投诉的程序和要点应是什么
游客投诉时的心理需求有：
要求尊重
要求发泄
要求补偿
要求保护
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等 各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并 要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、 投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
(一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的 原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游 客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。 游客对旅游景区的投诉原因主要包括:对旅游景区人员服务的投诉 (服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、 质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
(二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投 诉的心里主要包括:求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。
(三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发 展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决 问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神 交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇 表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问 题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认 游客所遇到的问题，并适时作好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问 题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括: 打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。 5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终 的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的 权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案 是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求 更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括:电话、电子邮件、 信函等。 (四)善后处理事宜 受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成 报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决 的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不 断改进服务水平。 游景区服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投 诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工 作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使 投诉变为好事情，提升顾客的重视度。
『柒』 如何处理旅游景区游客投诉
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
一仔细了解游客投诉的原因
二)认真分析游客的投诉心理
三)执行受理投诉的步骤
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等
(四)善后处理事宜
受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平
『捌』 游客投诉的心理原因
（一）求尊重心理
求尊重是人之常情。在旅游过程中，旅游者受到导游、同行游客的尊重、认同，尤其是身份地位较高的旅游者。而作为旅游从业者和导游如果处理不好这一类的心理关系，可能会让旅游者看来是不尊重他的行为，有时候甚至是一种侮辱。所以在这种心理的压迫下，往往消费者会买下错误的旅游纪念品，导致自己不满从而投诉。随着旅游业的发展，我国的旅游购物行业已然取得了一定的成绩，不仅商品品种日益丰富，生产企业数量逐年递增，购物场所也越来越多样化。旅游者多数具备较强的经济独立能力，其社会地位偏高，所以遇到不被尊重之事反映相对也较为强烈，因此可能会导致投诉等情况出现。
（二）求补偿心理
求补偿心理的出现必定是旅游者觉得自己在旅游购物过程中合法利益受到损害，想通过投诉的方式来补偿自己。这种情况在旅游购物过程中尤为常见，部分导游在利益的驱使下，售卖品相低，质量差的纪念品给顾客，并对旅游者的心理尊严施压，使旅游者为证明其尊严与实力的同时，自己获得高额利益。在这样的情况下，旅游消费者往往要动用投诉手段解决自己的不满。
（三）宣泄心理
宣泄心理是较为简单的一种投诉心理，是指客人因不满产品或者是导购人员的服务时，故意投诉来发泄怒气，以寻求心理安慰并期望得到补偿，这是工作人员进行及时的安抚和疏导，便可以在投诉的源头进行补救，及时排除消费者的宣泄心理，从而解决投诉问题。
以上剖析的是正常的游客投诉心理，然而面对投诉还要理智分析，把“不正当投诉心理”拒之门外，从而做到高效处理，给游客良好的售后体验
1.不当竞争型
这种投诉一般发生在同行业的竞争中，有公司会乔装成普通顾客来投诉同行业的竞争对手，并且会匿名举报，这种通过抹黑他人提高自己的行径，旅游公司应建立健全的反馈机制，提倡消费者向企业公司而非第三方投诉。
2.过度维权型
过度维权是指顾客为了自身利益，在产品或服务存在问题时，向旅行社提出索要高价不合理的赔偿，如一个团队因航班延误调整，客人要求全额退款补偿其损失，这在旅游市场中并不少见。
『玖』 求《旅游投诉的案例与分析》的实例
旅游发生意外，责任如何界定案情介绍：
２００２年１月２２日，李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。根据合同约定，李先生交纳每人旅游费７８００元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。２６日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。因为病情原因，李先生不得不住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。李先生因为１５日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。
旅行社方辩解：事故发生后，旅行社已对游客进行了及时的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。同时，旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。
因此，不应退还其未游览行程的所有费用。
处理结果：
１．此案属于旅游意外事故。
被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。因此，旅行社对其有关事故不负赔偿责任。
２．投诉人交纳旅游费用７８００元，旅行社方为其支付了办证费，境外全程交通费、前５日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计６９００元。因此，旅行社退还应投诉人旅游费用余额９００元。
行家点评：
１．出境旅游的价格涉及到境外旅行社的报价，不同季节（节假日）时有变化。游客出境旅游应首先选择具有出境游资格的旅行社，同时应咨询和选择适合自己的旅游线路和价格，并签订旅游合同。
２．根据国家有关规定，从今年９月１日起，所有旅行社都必须投保旅行社责任保险，同时向旅游者推荐旅游者个人保险。旅游者在旅行过程中发生意外，如系旅行社方面责任，将可获得双重保险。
３．旅游者在旅游过程中如发生意外事故，应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司分支机构及旅行社方出具的有效凭证，以便向承保保险公司办理理赔事宜。
详情参见 travel.bjonline.net