『壹』 怎样做好投诉处理工作
怎样做好投诉处理工作
一、让客户发泄；
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法；
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误；
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
『贰』 如何积极做好客户投诉工作
一、引发客户投诉的主要原因。 从目前县局（营销部）来看，引发客户投诉的因素很多，一般来说主要有以下几种：一是货源供应不足，尤其是紧俏烟供应不足易引发客户的投诉。由于紧俏烟在消费者中消费习惯的形成，需求量与日俱增，供不应求，致使许多客户不理解打电话投诉。二是新办证户引发投诉，由于市场竞争的日益明显，同行是冤家的思想越来越浓，客户出于自身利益而故意刁难，对自己利益造成影响的新办证户，无论是否符合条件而去投诉。三是服务工作不到位，导致客户产生不满。如在送货过程中，由于有时送货车辆不能抵达客户门前，请客户到车前拿货，而客户有时一时走不开，造成情绪不满从而投诉。四是客户自身的盲目投诉，由于有的客户对烟草行业业务知识的一知半解，从而产生理解分歧造成投诉。如在电子结算工作中，有时客户误认为银行多扣款的问题。还如，有的客户卷烟被不法分子调包，而误认为是烟草公司所送，而引发投诉。 二、正确处理客户投诉的方法。如何妥善处理客户投诉，使一些趋于激化的矛盾及时得到化解，从而“化干戈为玉帛”，让客户不悦而来，满意而归，主要应从以下几点开展工作的，即“诚、信、坚、韧”。 “诚”即要以诚相待，换位思考，以心交心。首先，工作人员对客户投诉要有正确的认识。客户投诉并不全都是麻烦事，相反有些能在一定程度上促进公司更好地开展工作。其次，对投诉的客户要有诚意，要把他们当作朋友，尊重他们，不要怀着一种敌意或居高临下的心态而处处设防，不能心里想着如何对付客户的投诉，而是站在对方的角度多考虑问题。第三，要尽力营造一种宽松的接待氛围和环境，让客户感觉到一种宾至如归的感觉，从而让一次次投诉在一种轻松、友好的谈心、聊天过程中结束。 “信”即信守承诺，一言九鼎。处理一些客户投诉切忌做表面文章，应付了事，对客户提出的问题和要求，能立即解决的就立即解决，要一定时间的就要做好解释，争取及时解决，不要拖沓消极，出尔反尔，这样会失去客户对公司的信任。 “坚”即坚持原则，立而不乱。一般而言，卷烟客户由于各种原因，经常会出现一些过激的投诉行为。对此，接待人员首先要心中有数，要有主见，千万不能乱了阵脚，而让一些存心取闹的客户有机可乘。如有一次，一位客户来局（营销部）反映，说烟草公司送假烟。他讲：“一位消费者到他门市买特长一品梅，结果抽了发现是假的。”于是他就到公司来大喊大叫，说烟草公司卖假烟，要找个说法。针对这种情况，工作人员要心平气和对待，先让他发泄内心的不满。等他结束后，工作人员首先向其肯定地回答烟草公司是绝不可能送假烟的。然后仔细帮助他分析出现假烟的情况，首先要对消费者的说法表示否定，因为判断烟的真假不是消费者说了算，需要通过检测鉴定。再者如果鉴定确实为假烟，那就要分析他什么时间被调包的。晓之以理，动之以情地帮助他。最终他还是回想起有一次特长一品梅被消费者购买后又退回的现象。 “韧”即坚持不懈，耐心细致。一些投诉不是一次两次就能解决的，而要反复上门做解释说服工作。如该县高沟一卷烟零售户投诉新办证不合理现象，他们当即派中队上门为其查看，并做好说服解释工作，当时该客户也认同。但事后，他又打电话到市局投诉，于是他们又再次登门为其做好解释与说服工作，使其满意。其实该客户完全是出于自身利益而故意刁难。 三、减少客户投诉的做法。 客户的投诉是处理完了，但是我们回过头了想一想，真正要做的工作是如何在以后的工作中减少客户投诉。 首先要树立“与客户共创成功”的营销服务理念。零售客户是我们烟草行业的服务终端，他们是我们的生存之本，我们应该与他们形成利益共同体，想客户所想，谋客户所需。只有在思想上与行动上达成共识，与客户共创成功，我们才能服务好客户，他们的满意才是我们最大的心愿。 其次强化服务意识，提高客户满意度。随着烟草行业的发展和服务理念的不断深入，服务在卷烟营销实践中已经深入人心，对客户实施个性化和差异化服务，是强化客户关系，保障客户权益的重大举措，是客户满意的基础和前提。 1、 注重细节，一丝不苟。任何工作都是由许多细节组成，细节决定了服务的效果。我们要要求一线员工，在与客房户接触过程中，注意每一个细小的环节，如亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将烟草企业的真诚服务传递给给每一位客户，每一次细微的服务都将承载烟草员工浓浓的亲情。 2、真情沟通，亲情交流。沟通是实现亲情服务的关健。在客户服务中，所需要的不仅仅是传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户、打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。一旦缺乏关心客户，为客户着想的意愿时，就会在客户和你之间架起一道无形的墙。因此，要先用关心和热诚去推倒这堵墙，和客户进行感情上的沟通，即使不说什么，客户也能感受到来自于我们的关心和热诚。 3、换位思考，用心感知。客户是我们服务的终端，是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。他们时刻要求员工要以客户为中心，站在客户的角度，通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈，善意的提醒等，创造和谐氛围，掌握客户信息，把握客户需求，悉心感知客户期望。服务必须发自内心，作为企业员工自己意愿上应该乐于为客户服务，并给他们带来快乐。客户服务就像是“回音壁”，你越是爱你的客户，客户给你的爱也越多。要想让客户对我们的工作满意，我们首先要让客户满意，这是简单的因果关系，我们在“播种”的同时，也种下了自己的未来。 第三加强内部管理，提供员工素质。尽心尽责是对员工的基本要求。要求员工应该热忱对待工作，认真履行岗位职责与服务流程。严格遵守服务承诺，恪守职业道德，争先创优，出色完成任务，让领导放心，让客户满意。 精湛的服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。要求员工必须紧跟烟草发展的步伐，抽时间、挤时间加强业务学习，精通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，不断满足客户日益增长的服务需求。烟草员工作为烟草公司的形象代言人，一举首一投足都代表了烟草的形象，因此要求员工的言行举止都应该文明、大方、得体，而且要让客户感觉到自己就是他们中间的一员。
『叁』 一个管理者，如何处理好顾客投诉问题职场
一个管理者，如果不能正确的处理好员工投诉，甚至无礼地、粗暴地乃至非法地去对待，不仅很容易会部下和上司的不满，甚至可能将企业至于舆论谴责的中心，引发企业危机，管理者也很容易就丢失他自己的“高官厚禄”。相反地，想要获得升迁机会或者赢得上级的好印象，重视并合理解决员工投诉就特别关键。处理好雇员的投诉，第一，平易近人，第二，详细的投诉制度，第三，帮助他人表达不满。
『肆』 售后工作被客户投诉态度问题，要怎么写总结
大概有这么几个部分：
交代事件的背景、起因，简述经过；
就投诉产生的原因进行分析（这原因当然得主要从自身找）；
给出改正、改进的措施、思路；
表决心，收尾。
『伍』 关于工作时被投诉了怎么办
职场中，难免会遇到客户投诉或者同事投诉的时候，遇到投诉的时候内，又该如何化容解。
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职场中，如果遇到客户投诉，首先应该认真倾听，而不是一直在推卸责任，要站在对方角度着想。
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倾听后，如果真实是自己的错误导致的，要勇于承担责任，并赶紧道歉，承认错误，希望对方原谅。
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光承认错误，可能还不够，要找到解决办法，给客户承诺，并积极行动起来，努力去补救。
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职场被投诉，如果是被误解，被人诬陷，一定要找出证据，用事实证明自己，给自己一个清白，而不是沉默
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如果自己工作态度一直不好，因而经常得罪人，被人投诉的情况。那就要在工作中积极努力，端正工作态度，搞好职场人际关系。
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职场中要明确自己的责任，被投诉后，不反驳不顶嘴，而是依据事实来处理，该承担责任就承担，而不是转嫁责任，该索赔就索赔。
注意事项
职场中，要清楚自身的角色，要端正工作态度，遇到投诉后，应该先倾听，摆事实讲道理，如果错了，要勇于承担结果。
『陆』 同事工作上被投诉了怎么能不伤脸面解决问题
同事工作被投诉了，可以上前安慰他，告诉他这是很正常的事情，每个人在工内作中都会多多少少做的不全容面，从而被对方投诉，自己只要努力改正不好的做法，提高自己的工作能力，就不会有人投诉，所以让你的同事保持冷静的心态。从容面对别人对自己的投诉，提高自己的工作能力，才会避免被人投诉。
『柒』 如何加强处理投诉问题
处理投诉的原则和方法。不论是电话投诉、微信投诉、上门投诉，都要认真对待，严肃处理。其基本原则和方法是：首先，受理投诉实行部门负责制。哪个部门出了问题就先由哪个部门处理。如部门解决不了或超出处理权限时，应由部门负责人转报公司处理解决，并将处理结果及时回复投诉者。其次，受理投诉，应按照限时处理原则进行处理：1、属于公司基层处理的投诉问题，由基层及时处理；2、属于公司部门处理的投诉问题，应由部门负责人在两个工作日内处理，并将处理意见反馈责任单位及投诉者；3、属于公司处理的投诉问题，应由公司相关职能部门在五个工作日内处理，并将意见反馈责任单位及投诉者；再次，各级处理投诉后，应及时听取投诉者反馈意见，及时总结投诉处理情况，进一步改进工作；同时要做好投诉档案管理工作，做到有据可查。
『捌』 如何对待工作中的短板与投诉求答案
一、端正态度去反思、改善：
1、那就是“对客户负责，认真倾听客户的声音，全面查找自身存在的问题，切实加强整改，保证客户满意”。而不是视客户投诉为洪水猛兽，客户投诉了就认为这个客户不好，这个客户在找我们的茬，在思想上和心理上对客户产生敌对情绪。分析来看，不论是什么类型的投诉，都反映出我们在某项工作上存在短板，这是事实，必须承认！又有多少客户浪费时间、感情、精力，与我们胡搅蛮缠，没事找事呢？我们不要做手电筒，照别人不照自己；如果把客户的投诉当做镜子，就会发现自己的不足，然后进行改善，并以此教育其他员工。
2、面对投诉或者他人反映的自己的短板要从善意的角度其思考，不要从恶意的角度去思索。两者将导致不同的结果。面对投诉是处心积虑寻找认为自己对的借口，还是站在对方的角度认真对待每一个投诉；自己错了没有？自己的领导下的团队及个人错了没有？公司的形象受损了没有？我们每一个人的价值与皇明品牌的价值相比值多少？面对投诉我们不要当借口的专家，太极的高手，而要放下身价谦逊面对投诉，倾听客户声音，站在对方角度思考问题，解决问题，减少投诉，避免投诉，否则当每一个人在寻找借口的时候，解释的时候，时间消失了，或者在解释的时间内问题已经解决了。
二、摆正位置。我们是干什么的，必须要清楚。做为部门的第一主管或者公司管理干部，接到投诉后一定站在对方的角度考虑问题，反省自身的不足，把责任推给别人不但荒唐而且失职。做为干部，首先要明确自己是谁？处理客户投诉就是我们的职责！我们代表的是企业，我们需要维护企业的根本利益，我们要做好客户投诉处理工作，让客户满意，维护企业形象。我们要弄清楚什么是维护企业利益，维护好客户利益、让客户满意，就是在维护企业的根本利益，所以我们必须做好客户投诉的处理工作，让客户满意。
三、干部应站在大格局的角度看待投诉。用可持续发展的眼光看待投诉，我们不担心投诉，反而是担心客户有了问题不投诉，沉默沉默，就像海面平静，但海平面下面是汹涌的波涛，这是最可怕的，我们就要建立一个渠道，让不平之人情绪发泄的渠道；身为公司的管理层，如果把公司的利益放在自己前面的时候，面对投诉甘之如饴，再也不会拒绝与抱怨，因为做企业就是做服务；做利润就是做客户满意；客服官僚主义，官本位思想，切忌被一些杂念束缚了手脚。
四、认真对待客户投诉。不是严重侵犯了其切身利益，多数客户是不愿意投诉的。认真对待客户的投诉后既是对客户的尊重，也是对企业的负责。因为，客户投诉是我们了解产品或服务缺陷，及时发现生产、经营、服务工作中存在的问题，避免倾向性问题发生，有效规避生产经营风险的一个重要渠道。例如通过客户投诉，我们可以及时发现管理中的盲区以及工作中的漏洞，帮助我们改进工作，指导生产经营决策等等，这是我们投诉处理工作的根本意义之所在。投诉也有助于企业整顿工作作风等不良风气。
五、处理投诉与解决短板问题。处理投诉一定要有良好的工作作风为前提，有投诉就要面对，就要解决，说了就要做，不做好不放弃。好的作风的养成，关键在于干部，干部的作风怎么样，部门的作风就会怎么样。
『玖』 投诉工作人员
不同单位在不同地方投诉，一般都是在客户服务部有投诉热线的。
『拾』 如何处理客户投诉问题
在日常的工作中，最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是常面对的是一些素质并不是很高的客户群体，他们中有些不了解制度，又不听劝解，有时甚至是不正当的投诉。有时不免束手无策，偶尔产生情绪抵触。
但其实，如果能够以冷静的心态去看待投诉，并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话，就不难发现客户投诉对实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。
处理客户投诉的步骤、原则和技巧：
1、做个用心的听众。
耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。
2、坚决避免与其争执。
遇上有无理取闹的客户时，不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满，如果这时回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。
3、千万不要站错边。
制度不能让步是对的，可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。
4、有效的沟通是解决问题的第一步。
俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。
5、道歉不只是“对不起”。
听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”
基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出理解，再耐心的讲解客户误解的问题。
二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。
5、客户的投诉是礼物。
IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。
客户投诉能够帮助及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。
由此看来，应多为客户着想，经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理客户投诉，让为客户服务的理念深入人心。