投诉处理前提

⑴ 客户投诉处理技巧

客户投诉处理五大技巧

1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题;

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;

F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;

H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

⑵ 客户投诉，要怎么处理详细情况是这样的

你好！很高兴回答你的问题，如果满意请采纳。
处理这种投诉看你站在那种立场专处理了，因为我属以前做过大堂经理，做零售要有一个态度就是每一位客户都是自己的财富，也是企业的财富，所以要善待每一个客户。
遇见这种事情的最好处理办法就是找一个安静的办公室，给客户适当的关怀，显出企业的人文素质，解释清楚活动内容，了解客户是否愿意接受喜欢这个活动，并听取客户的建议。在这个过程中也可以给客户推荐自己的企业，让客户更多的了解企业的产品，最好的结果就是企业多了一个客户，你自己多了一个朋友。如果客户不满意或者购买了这次活动的产品，可以向上级申请退货退款。

⑶ 处理投诉礼仪的基本原则有哪些

1、现场口头投诉处理礼仪规范
现场口头投诉是客户最常采用的一种投诉方式。其服务礼仪规范如下：
第一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。
这里指的情感，既指客户的情感，也指接待人员的情感。客户可能因为觉得自身的权益受到侵害，而情绪亢奋;接待人员可能受客户情绪影响或者是自我情绪没能调整好而表现出对事件的躲避或者急躁。这样的情感状态会使投诉处理从一开始就处于被动状态。
先处理情感，首先，要求接待人员自身要调整好情绪，要对投诉有一个正确的认识，要意识到客户的投诉意味着对企业的不放弃，意味着对企业的帮助，意味着企业有改进的机会。因此，对于客户投诉要“心怀感激”、“热烈欢迎”。其次，接待人员要有接受客户情绪的心理准备，要用同理心待客，即认同理解客户的心态，换位思考，尽量体会客户的心理感受。如“张先生，我很理解您此时的心情，请坐下来喝杯茶慢慢说”，又如“张先生，任何一个客人遇到您这样的情况都会有脾气，我很抱歉这样的情况发生了。现在，请您先休息会，我马上给您处理”。
处理好了情感，就有可能得到客户的理解和配合，在此基础上，再去处理事件，则会有效得多。
第二、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
第三、想方设法地平息顾客的抱怨。由于客户的投诉多数中是想发泄情绪，只要得到了同情和理解，消除了怨气，心理感觉平衡后，投诉事件就容易解决了。因此，作为一名金融业从业者，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
第四、迅速采取行动。比如说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”。客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。
第五、为避免产生不良影响，接待人员应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法，做好与客户沟通工作。必要时，向上级相关部门报告，尽量当场予以答复。
第六、客户投诉当场不能答复的，接待人员应安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，认真填写“处理单”请示负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。经负责人确认，客户投诉超出处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理。
2.意见簿投诉处理礼仪规范
意见薄投诉处理的礼仪规范关键在于处及时理、积极回馈。
首先，接待人员应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议。对属于处理权限内的投诉，应及时通知责任人或责任部门进行处理;对超出处理权限的投诉，经负责人确认后，应填写“处理单”报上级服务管理部门处理。
其次，投诉处理完毕，接待人员要在意见簿上回复相关处理意见，并签字确认;客户留有联系方式的，原则上应回复客户。对于对企业的服务及管理提出了具体改进意见、帮助很大的客户，接待人员可携带小礼品上门感谢，或将其服务等级升级对待。
从某种程度上讲，意见薄的投诉处理也是企业形象宣传的一个窗口。很多客户都有翻看意见薄的习惯。如意见簿上的每一条信息、每一个意见，企业都应该认真对待，及时回复。意见簿保存得完好、干净清洁，这本身就是企业顾客至上服务理念的最佳体现。
尊重客户，就要尊重客户的意见，就要及时处理客户意见，积极反馈处理结果。
3.信函投诉处理礼仪规范
信函投诉，从某种程度上反映了客户对投诉的重视，金融业从业者一定不能掉以轻心，不能认为客户不是在面前投诉就随意处置。
第一、收到信函投诉后，应将信函投诉内容记录在投诉“处理单”中，并迅速调查落实信函中反映的问题。
第二、属于处理权限内的投诉，接待人员应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。
第三、回复客户处理意见时，宜采用客户方便的联系方式。原则上采用信函的方式对等回复。回复时，以手写为佳，不宜打印，这样更能显示对客户的重视。书写时，字迹应清晰、称呼应准确、格式应规范，叙述应客观。
第四、客户收到信函后，接待人员应再次采用电话、邮件等方式向客户表达感谢。
第五、投诉处理完毕，接待人员要在“处理单”上记录处理和回复情况。
第六、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。
4.电话投诉处理礼仪规范
电话投诉因投诉方式简单，也常常被客户采用。处理电话投诉时除了应遵守一般的电话服务礼仪之外，还应特别注意：
第一、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。
第二、接待人员接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户的沟通工作，尽量当场给予答复。
第三、对于当场不能答复的投诉，接待人员要在“处理单”上记录客户信息和投诉内
容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。
第四、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”报上级
服务管理部门处理。
第五、对于客户的电话投诉，不管何种原因，都应在电话结束之际，向客户表达谢意，并及时回复客户处理意见。
5.客户投诉回复的礼仪规范
对客户投诉进行及时回复，既是服务礼仪的要求，也是接待人员的职责所在。回复客户投诉可采取电话、传真、信函、上门等多种方式。
首先，电话回复原则上应选择工作时间进行，除紧急情况或经客户事先许可外不应在夜间回复客户。电话回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应首先向客户讲明身份，遵守电话礼仪的服务规范。
其次，传真、信函回复时须经负责人确认。不能做超出处理权限之外的决定及承诺。
然后，上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员持有效工作证件进行。
再次，回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在“处理单”中。
最后，客户对回复结果不满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉。对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答。
据美国白宫全国消费者调查统计发现：投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在企业里消费，有46%的人不会再回来;而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，一方面，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象。另一方面，及时、妥善地处理客户投诉，将大大提升客户对企业的满意度及忠诚度。

⑷ 处理客户投诉的六个步骤是什么

第一步：开场白

这一步的主要目的是消除对方的疑虑，让客户对你的工作能力感到放心。要牢记的是，不要与客户争辩，更不用言辞激烈，千万不能说一些带有攻击性的话，如果这样的话，你赢得了一场争论，同时你就失去了一位客户，只能说是得不偿失。

第二步：提出问题，获取真实信息

这步是通过提出问题弄清，打电话的客户的真实感受。可以直截了当听清楚问题，找出出问题的根源，然后对客户的问题给予积极的答复。

第三步：聆听、回应并思考

这一步最重要的是让投诉的客户感觉到你明白他目前的处境，并能够体会到他的失望，甚至愤怒的心情。一般来说，首先要让客户发泄心中的不平，这个时候需要仔细倾听，然后总结客户提出的问题，重复问题的要点，表明在认真的听，对讨论的问题你能够理解，还有有助于逐渐的消除顾客心中的怒火。

第四步：提议其他选择

这是规定双方都可以做出的让步界限，一个互相都可以接受的解决方案，既可以维护客户的尊严，令他们满意，又可以让公司能够接受。

第五步：达成一致

这步的目的是，双方的让步都在一个合适的范围之内。这需要一个比较完善的交涉过程，在这个交涉过程中，双方的让步，都能够表示理解，且都感到满意。

第六步：最后确定

这一步主要是重复达成一致协议的细节，让你的职业精神和本人，给客户留下深刻的印象，从而保住客户对公司的信任。

(4)投诉处理前提扩展阅读

当了解清楚顾客投诉事件的始末后，我们要向顾客复述一次事件的经过。为何要这样做，一方面是让顾客感觉是认真了解原因的，意思是告诉他我听明白你的诉求了；另一方面在复述的过程中，有利于我们和顾客共同确认投诉的重点，从而想出对应的解决办法。

在确认顾客投诉的重点所在之后，抓住适当的时机，委婉地向顾客解释，分析投诉问题产生的原因，顾客必然会对此表示理解，后面再和顾客商量解决问题的方分案，就会容易得多。

⑸ 如何处理客户投诉与进行服务弥补

如何处理客户投诉
（一）快速反应：

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………
（二）热情接待：

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。
表示愿意提供帮助
（三）表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
（四）引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

⑹ 处理客户投诉的原则和技巧

1原则之一
顾客满意。每次投诉处理，最终都必须达到顾客满意，哪怕不是立刻达到，哪怕顾客也有一定的妥协，哪怕在此过程中要克服重重的困难，甚至让企业蒙受一定的损失，都要坚持第一个原则。我们要看到顾客的终身价值，以及一个不满意的顾客可能会影响到的其他消费者。
2原则之二
损失最小。在取得顾客充分谅解的前提下，投诉处理人要尽量减少顾客和商店的损失。能够修理的，不必非换新的；能够利用的，不要随意报废。哪怕给顾客换了一个新商品，旧的依然可以帮顾客修好作为备用。
3原则之三
第一时间。处理投诉必须迅速高效，如果无法立刻解决，或者不能确定何时能够解决的，要至少在第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中、遇到了什么困难、正在采取什么补救措施等等。
4原则之四
持续跟进。在投诉未完全处理完毕，或者处理完之后较长一段时间，仍必须对顾客进行持续的跟进，了解他的满意度，把不满彻底消除。要问顾客：“我们还是朋友吗？您原谅我们了吗？您还会继续支持我们吗？”
5原则之五
随时记录。把投诉处理的全过程记录下来，包括顾客的要求，达成的一致意见，备选的处理办法等等。这就是为什么当你拨打很多企业的客服电话时，都会被告知“您的通话可能会被录音，请谅解”。
6原则之六
亡羊补牢。每次投诉处理完毕，必须对相关责任人，尤其是干部提出整改要求，对企业的管理体制、供应商、流程提出改善建议，使同类过失减少发生。每个当事人都要从这次投诉中有所收获。
为了体现以上的原则，在投诉处理中，我们必须遵循一定的流程，确保最终和顾客达成彼此都乐于接受的结果。
第一步，倾听顾客的抱怨。
不要急着打断顾客，更不要做任何辩解，让顾客把全部的不满与苦衷诚恳地的听完。如果顾客情绪激动，必须作出必要的安抚：“没关系，您的问题我们一定会帮您解决的，您放心好了，有什么问题您慢慢说吧。”整个过程中，要注视顾客眼神和表情，千万不要显得若无其事、心不在焉。不断地用“嗯”、“是的”、“好的”、“哦”、“是这样啊”等语句来鼓励顾客继续说。如果顾客的确存在极大的不满，那么这个过程可以视为“心理净化”过程，当顾客把不满的情绪倾倒完毕之后，其实，已经原谅我们一半了。如果顾客是在欺骗我们，他所说的情况有隐瞒、演绎和捏造的成份，那么这个过程同样是一种净化，顾客即使想好了一套说辞来“欺骗”你，他也一定会留下破绽，假话毕竟是假话，一定存在逻辑矛盾，所以他说的越多，“暴露”的机会越大。
第二步，确认顾客的抱怨。
当顾客表达完之后，我们要重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。“您是不是觉得看远不清楚？有多严重，什么时候发现的，除此之外，还有别的什么问题吗？看近呢？”无论对于“真投诉”的客人还是“假投诉”的客人，这一步都非常有必要。顾客为了引起你的重视并且获得谈判中更多的筹码，会把问题“添油加醋”，你所做的就是确定顾客最想得到的，或者最想解决的是什么？
第三步，认同并且道歉。
所谓认同，是表示你对顾客此时此刻的心情的一种理解，你也是一个消费者，你也遇到过不顺利的事情，所以你会感同身受。而道歉，不等于认错，道歉是表示对顾客的尊重，不管最后核实下来，责任在谁身上，我们都应该表示出歉意，毕竟顾客也不想折腾，这样折腾来折腾去，顾客总有损失，哪怕最后我们换一个新的商品给顾客，仍无法挽回顾客为此花费的时间和精力，以及精神上的损失。

第四步，找出原因。
我们必须找出异议的由来，如果是我们的错，敢于承认并立刻寻找补救的方法；如果的确属于顾客使用或适应的问题，也要努力证明给他看。特别是当问题发生在第三方比如产品的供应商，或者是物流公司，我们也要把问题视为自己的，千万不要在顾客面前把问题推给他人。你可以说：“哎呀，问题找到了，是供应商那边出了问题，真的给他害死了。您放心，我会帮您解决的，您稍等我一下。”这句话，虽然把问题的矛头指向了供应商，但解决问题的责任依然在你身上。
第五步，再次确认问题是否解决。
前一次确认，我们是确定了问题的情形、时间、程度、关键点和客户的要求，而现在我们需要确认顾客是否满意了，问题是否已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。“现在好了吗？……以后有问题尽管过来找我们，相信我们会帮您解决的。”