民航客户投诉

A. 投诉航空公司都什么渠道

投诉航空公司，是可以通过中国民用航空局官网中罗列的各民航地区管理局的通信地址或电子邮箱来投诉，以下举例出5个民航地区管理局的地址和邮箱。

1、民航华北地区管理局：举报受理通信地址，北京市朝阳区首都机场路10号，邮编100621；举报受理电子邮箱地址，[email protected]。

2、民航东北地区管理局：举报受理通信地址，辽宁省沈阳市大东区小河沿路3号，邮编110043；举报受理电子邮箱地址，[email protected]。

3、民航华东地区管理局：举报受理通信地址，上海市长宁区迎宾二路300号，邮编200335；举报受理电子邮箱地址，[email protected]。

4、民航中南地区管理局：举报受理通信地址，广东省广州市白云区云霄路163号，邮编510405；举报受理电子邮箱地址，[email protected]。

5、民航西南地区管理局：举报受理通信地址，四川省成都市双流区胜利镇云岭路8号，邮编610200；举报受理电子邮箱地址，[email protected]。

B. 中国民航为什么需要CRM

做航空服务行业的，客户就是上帝。
至于为什么要上CRM，CRM即客户关系管理系统，主要功能：客户管理、订单管理、联系记录、销售退货管理、日常管理、客户关怀、客户投诉、满意度调查等等数几十项功能。
有效的管理好客户、服务好客户。

C. 民航人员如何处理旅客投诉

民航人员处理旅客的投诉。针对旅客的投诉意见，他们会展开调查的。如果情况属实，他们肯定会按纪律处分的。到时候肯定给游客一个回复的。

D. 成都航空客服电话是什么

成都航空全国统一： ( 400_9924518___400_9924518) (通话免费) 感谢您的支持！受理: 机票预订，机票改签，改期，机票退票，
价格查询，行程单打印，行李托运，业务办等!!!!!!!!
为了答谢广大旅客对民航航空一贯以来的支持，特价机票中心近
期推出了各个航线最低2折起的特价机票，航空公司开始尝试运
作模式，成立专业部门操作网上业务。经过一年多的探索与尝试
2002年起，网上业务交易量开始迅速攀升，航空以旅游的订购为
主，兼营宾馆和机票的预订业务。2004年5月，航空公司尝试推
出新型旅游预订模式——航空电子客票，即专门开辟出部分旅游
线路，以“网上 支付即可享受30至500元优惠”的做法来吸引游
客网上订购旅游。此举旨在提供游客足不出户、从预订到支付的
“ 一站式”旅游预 订服务。据了解，航空电子客票具有方便
、快捷的特点。“电子客票网上支付”业务开通后，旅客只需通
过航空热线与客服人员预订写下订单，就可以完成出票、网上支
付 票款、或是当地机转帐、还可以到当地银行柜台办理票
款、数量有限，预订从速！ 中国民航航空股份有限公司是由中
国民航航空集团公司发起设立，以原中国民航航空公司为基础，
联合中国 北方航空公司、航空 公司和航空公司重组而成的航空
业公司。是中国民航航空集团公司发起设立并控股的航空公司。
手续流程： 1、通过客服电话，票款只能通过银行进行支付不能
现金交易，客户必须先支付票款后才能为客户预留票
2 当客户支付票款完毕以后，必须与人员联系核实客户的票款。
登记客户的有效， 3、客户可以凭着有效及身份证到工作人员指
定的窗口取票，或者送票上门。 4、旅客持本人有效
，提前30分钟到机场办理登机。 5、旅客必须在60分钟内支付票
款；然后下定单;否则系统就会冻结或取消您预订的电子客票。
6、在信用期限内付款。付款方式有：a、银行柜台 c、网银转
账b、自助银联转账 d、存款机无卡存款dfdd 取票方式： 1、可
以通过客户所在地址免费送票上门。 2、可以凭客户有效身份及
客户订单号直接在机场取票。 特别声 明: 1、请遵守
本公司的规章及制度,凡是咨询受理业务的用户均要遵守手续流
程。 2、请遵守航空局客运部电子客票的规章制度。 3、凡是用
户必须提供真实有效证件或有效以及联系方式。 4、工作人
员为您电子客票成功下定单,然后提供航空路局客运部票务科指
定帐户给您支付票款。 5、在我们收到票款以后，会通过邮件或
方式，把您的电子客票定单号发给您。 6、你可以根据发 给您
的电子客票定单号在网上查询您的机票信息。 7、旅客持本人有
效，提前30分钟到机场取票。 8、旅客必须在60分钟内支付票款
；否则系统就会冻结或取消您预订的电子客票、本公司
特价机票中心近期推出了各个航线最低2折起的特价机票，航空
公司开始尝试电子商务运作模式，成立专业部门操作网上业务
。经过一年多的探索与尝试，2002年起，网上业务交易量开始迅
速攀 升，航空以旅游的订购为主，兼营宾馆和机票的预订业务
。2004年5月，航空公司尝试推出新型旅游预 订模式——航空电
子客票， 即专门开辟出部分旅游线路，以“网上支付即可享受
30至500元优惠”的做法来吸引游客网上订购旅游。此举旨在提
供游客足不出 户、从预订到支付的“ 一站式”旅游预订服务。
据了解，航空电子客票具有方便、快捷的特点。 “电子客票网
上支付”业务开 通后，旅客只需通过热线与客服人员预订写下
订单，就可以完成、办理 票款、数量有限，预订从速！中国民
航航空股份有限 公司是由中国民航航空集团公司发起设立，

E. 问客服电话

你最好在app上寻找客服，然后要的电话，或者在网络上找到官方的网站找的电话。
2020年的海运，被业内人士称为“意料之外”的年份。疫情的原因，迫使诸多国家陷入封锁状态，然而一度被迫终止的贸易却又令人感到“意外”，因为囤积的货物压力，使得海运市场随着政策的变化而出货量大增，运价持续上涨。据了解11月6日，亚洲某航商对深圳出口东南亚国家和地区的运费翻倍！而整个东南亚11个国家，数十个港口运费全面上涨。
新冠疫情蔓延全球的特殊时期里，海运承担着全球大量的国际贸易运输。在新冠之后，海运更是为了保障民生物资运输和全球产业链供应链的稳定发挥了重要的作用。可以说疫情意外的催生和壮大了一批新产业、新业态，其中包括在线消费、无人配送、共享业态等领域展现出强大潜力。同样，疫情也为航运业向数字化、智能化升级打了一剂“催化剂”。
作为全球最为古老的行业之一，海运在联通世界贸易的同时，也承载着历史、传播了文化。不过传统的海运行业的运作由于信息不透明、合作人的信任度不够高、无法及时收款等问题，就近几年来说，仅凭传统的邮件和传真间的往来，实已无法再度提高效率。与时俱进才会看到更多的未来，因为新时代的物流代表着新时代的产物，而人工智能、区块链等技术的应用正在谱写新时代物流的“进行曲”。

F. 谈谈航空服务质量和效议

一、反映航空公司服务质量的主要指标

航空公司的产品就是运输服务，是将旅客或货物从A点运输到B点的过程，旅客从买这个产品开始到消费完成在每一个环节都有自己的感受，所以在整个服务的全过程中都能够体现出服务质量，在这个服务过程中，航空公司既要履行完成约定的基本商业义务，同时还要让旅客感觉到舒服和满意是服务质量工作追求的目标。对于航空公司来说，服务环节工作主要包括：航班信息发布、订票服务、机票退改签、机场服务、行李托运、按时起飞、空中服务、按时到达、行李提取等，这些服务工作都是航空公司和旅客互动过程，都有旅客对航空公司服务的感受和满意度表达，航空公司都应该按预定标准和规范去完成服务，争取旅客满意度的最大化。

航空公司服务质量评价指标的主要体现如下：

（1）准点率：

就是是否按机票约定的时间起飞和到达，这是旅客购买和选择产品的最核心的条件和需求，也是承运人必须要做到和做好的服务内容，从2011年的民航局年报来看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，这直接反映出了当前服务水平的状态，也对航空公司服务质量的提高提出了很大的挑战，提高准点率已经成为提高服务质量的主要任务和途径，具体措施如下：

原因 改善和提高的主要途径和措施
航空公司自身原因
科学的进行机队规划，满足市场和运行的需要，保持机队的适用性和技术的先进性；
提高飞机维修人员的能力，加强航材等资源的保障能力，提高飞机的可靠性；
加强运行控制能力，提高飞机的利用率的同时注意飞机运行的调配能力，提高非正常情况下的快速恢复能力，合理的使用飞机。
流量控制
加大基础设施的投入和建设，提高飞行的保障能力，例如导航设备设施、机场数量和规模等；
加大空管系统设施设备的投入，改善设备，加强新技术和系统的应用以及提高运行管理和调配能力。
增加和合理使用空域资源；
规划和调整运行模式，大力推行枢纽运行模式，按层次的分布和建设国际枢纽和国内枢纽，枢纽运行模式在加大枢纽机场规模的前提下将大大降低飞机的使用数量，并将有效的提高飞机的客座率以及将使航空网络变得四通八达，在合理布局的情况下将有效的改善空中交通拥堵。
天气原因
改善飞机和机场设施；
加强飞行人员的能力
其它原因
加强培训，按标准和规范操作。
以上影响准点率的因素中，流量控制原因值得我们思考，从目前中国的东部地区以及北京、上海、广州地区机场的航线和客流分布来看密度已经相当的大了，有些机场不断的扩大还是趋于饱和，这应该也是当前影响航班延误的主要原因之一，以至于严重影响航空服务水平，当然这也是发展的必然结果和现象，北京、上海、广州的机场都是主要的国际门户机场，并都处于政治和经济的核心地区。但从发展的角度来看，中国民航将需要及早地进行转型和调整，在区位优势明显的地区开辟和发展更多的国际门户机场和国内枢纽机场，尤其是国内枢纽的建立已经迫在眉睫，从现在运行模式和客流来说目前还没有一个真正的国内大型枢纽机场或区域枢纽，没有一个真正具备集散功能的国内旅客的“中转站”，所以应逐步地将航线经营模式调整为“点对点”模式和“中转枢纽”模式并举的运行模式，通过不同枢纽的连接使我们的空中航线四通八达起来，这样我们的旅客的途径多了选择也多了；在发生航班延误时可以很快地通过不同的渠道进行消化，避免旅客的情绪激化，将大大地提高航空运输的服务质量。枢纽模式可以大大降低航空公司的飞机数量和提高客座率，从宏观来看还可以使偏远地区和小城镇通过枢纽和全国各地联系起来。当然枢纽的建立和运行需要各方面的努力，首先需要民航局和当地政府的主导和支持，需要机场和航空公司努力去推动，并需要从节能减排和合理利用资源以及提高运行效率方面考虑进行枢纽的建设，从而从航线网络结构方面推动航空运输服务质量的提高。

航班准点率的衡量可以统计航空公司航班延误、取消、变更的数量，并用所占航班计划数量的比例来计算。通过有效的渠道收集每个航空公司的数量，并可以进行每个航空公司、每个月、每年的结果统计和公布。

（2）行李处理不当报告：

航空公司把旅客交运的行李安全准时地运输到旅客的目的地，也是服务的核心内容，但在运输的过程中往往会出现丢失、损坏、延误、行李中物品被盗等情况，航空公司一定需要加强对行李运输的监管，努力降低行李的丢失、损坏、延误、行李中物品被盗的发生。无论从航空公司自己的层面或者政府管理部门层面都有责任和义务来进行监督，并进行数据的收集和定期公布，针对不同的航空公司，可以按每运输1000个旅客发生的次数比例来定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登机报告：

随着经营手段和技术的提高，航空公司都进行着收益管理和舱位管理，在争取收益的最大化和提高客座率的情况下，航空公司都会出现客票超售的情况，但这对被拒绝登机的旅客来说是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服务质量的主要方面。每个航空公司都会发生这样的事情，但一定需要去争取最小化，超售情况也可以量化来衡量，比如：可以用每运输10000个旅客所发生的超售人数比例来衡量，同样也可以每个月对不同航空公司进行分析和公布。

（4）旅客投诉：

旅客对于航空公司服务的任何环节的不满意都可以进行投诉，有效的投诉是航空公司改进服务的主要依据。旅客对航空公司的有效投诉是可以进行定量的分析，也是可以量化出来结果，并可以作为衡量服务质量的标准之一，通过每月进行公布让旅客和公众知情。投诉的原因涉及到航空公司整个服务的过程中，包括预定和购买机票、费用、机场服务、登机、退票和改签、行李、餐食、残疾人服务、客舱服务等等方面，旅客投诉可以直接投诉到航空公司质量管理部门，也可以投诉到政府管理部门，而投诉的方式和途径很多，通过航空公司的直接询问和意见卡、政府部门专门的调查表，也可以提高电话、EMAIL、信件的方式投诉。对于投诉率可以用一定量的运输旅客的数量中投诉数量的比例来计算和衡量。

二、促进航空公司服务质量的主要途径和方法

服务质量是客户对航空公司所提供服务的最直接感受的反映，同时也反映航空公司的服务是否满足客户的需求和达到客户的期望，所以评价航空公司的服务质量一定把旅客的直接感受和体验作为唯一的标准和信息来源。对于航空服务质量的提高来说，仅仅依靠航空公司自己来进行质量管理和控制是不够的，需要多层面、多角度的进行督促和促进，构成一个全方位的服务促进体系，才能持续的改进服务质量，提高服务质量。

如下是几种促进服务质量的途径和方法：

（1）在全行业中完善和搭建提高服务质量的培训和交流平台

目前航空公司都已经建立了自己的服务质量管理和控制体系，并在不断的改进和完善，服务质量管理和控制的方法和手段以及技术也在不断的提高，同时也在不断的加强公司内部的服务质量促进和文化的建设，比如：国航的“四心服务”工程就是以生存和发展的高度来提升服务质量。但服务质量的促进和提升还是需要延伸到整个行业以至于整个社会，需要外部环境和公司内部体系进行有机的配合和对接，共同促进服务质量的提高。

第一，首先需要相关的学院、研究机构、航空协会等单位来进行理论和技术的研究、开发以及实践，并将先进的成果和技术通过培训的方式传播到各航空公司，无论是服务技巧还是业务知识都需要及时的传达到服务的每个岗位，以此来促进提升航空公司的服务质量；

第二，在行业内形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空联盟之间的交流和共享，还需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航业网站、论坛、微博等等，都可以用来进行经验交流和获取信息。这些平台不仅能够在业内进行业务知识和服务水平交流，同时也可以让旅客和航空公司之间进行直接的沟通，让更多的旅客了解民航的程序和规定，只有相互了解和相互理解了才能使我们的服务工作做得更好。现在的航空经营方式不断在变化，航空公司服务和促销的方式也越来越多，运输的条件和要求又各种各样，这些都需要让旅客了解和知道，除了旅客在购买机票时需要了解，平时消费者也应该通过公共咨询平台了解这些信息。最近马未都先生在凤凰卫视的《锵锵三人行》的节目中讲到自己的一个经历，他在欧洲某个机场进行转机，由于同伴没有及时登机，告诉服务人员后，服务员说只能等一分钟，马先生觉得很不近人情，但从航空公司的角度来讲，也只能这样处理了，因为机场的离港时刻非常严格，尤其在大的枢纽机场，航班都处于高密度的航班波中，一架飞机的延误将有可能导致大量航班的不正常，所以无论是服务过程中的面对面的沟通还是通过信息平台来了解只要达到相互的理解才是最终的目的。

（2）及时公布服务质量主要指标数据

在航空公司的服务质量管理和控制系统中，航班不正常率（或准点率）、投诉率、超售、行李处理不当等的量化统计和分析都是监控服务质量的途径和方法，航空公司都可以根据这些数据的结果去调整和改善管理来提高服务质量，这是航空公司内部的闭环管理。从行业的宏观角度来看，在行业的整个航空服务体系中需要引入竞争机制来促进各航空公司的服务质量，政府主管部门应该定期（如每月）对各航空公司的这些指标数据进行公布，让消费者和各航空公司都能够知道当前各航空公司的相关指标的状态。这些数据的公布不仅是对航空公司提高服务质量的督促，也是专业机构进行研究的重要数据来源，当然也是政府或航空公司制定政策和调控政策的参考数据。

当然对于公布的这些指标数据必须具有：客观性、公正性、准确性，这些性质或原则必须贯穿于数据获得的每一个环节，并需要航空公司和政府主管部门建立起科学的管理机制，确保数据的客观性、公正性和准确性。

（3）多方式的对航空公司服务质量进行评价

目前对航空公司服务质量的评价方式多种多样，有国内的也有全球性的，从这些对航空公司服务质量评比的结果来说，并不是简单的好坏的评价，更重要的是促进服务质量的重要环节和手段。服务质量评价的角度也是多方面的，但值得说明的是无论什么方式的评价都应该是基于旅客的真实感受和期望，在这个前提下需要使用科学的方法和借助先进手段以及平台来分析，得出的结果才是客观和公正的。应该说目前在国内还没有看到一个全面反映服务质量的综合性的测评报告出台，民航资源网目前迈出了第一步，值得继续开发和研究，争取能够在行业中出现权威性的机构和报告。如果需要对航空公司进行全方位的服务测评，那就需要将能够反映服务水平的所有元素纳入到测评体系中，用科学的手段进行评价。

三、航空公司服务质量的促进

航空公司的发展需要有经济和资源环境的支撑，其中服务质量保障体系是这些环境中最主要的支撑，服务质量保障体系包括航空公司的服务质量管理和控制体系，还包括外部环境中的服务质量促进体系，对于由政府、学术机构、行业协会、社会组织、专业机构、媒体和消费者等共同搭建起来的这个促进体系的作用也需要不断的改善和提升，只有体系中的每个元素都能发挥出应有的作用，那这些作用的合力将是巨大的。提升服务质量促进体系也是航空事业发展的抓手。

安全是航空公司服务质量的最起码的保障，没有安全就谈不上航空公司的服务质量了，这是毫无疑问的一票否决的标准。在安全的前提下，航空公司的质量管理和控制体系，以及我们的服务质量促进体系都有共同的目标，就是让我们的航线网络更加广阔；让我们的旅客有更多的选择；让我们的出行更多途径和方便；让我们的旅途更加舒心和快乐；让我们的航空公司获得更大的利益。

G. 请问北部湾航空怎么投诉急！！急！！！！

北部湾航空-服务超级差差差！！！

2018年6月12日，在山西太原机，GX8880原18：15的航班先是通知延迟了两次（第一次理由是军事演习，第二次是天气），然后在将近晚上8点左右直接告知：此航班取消，改补第二天发，时间待定，乘客的住宿问题请自行解决。当天晚上因天气原因一共取消了4个航班，而只有这个“北部湾航空”，对乘机的客户置之不顾。
我们来对比下，其他三家是这样的：1、办理无手续费退票，2、第二天继续乘坐航班的，免费安排住宿及接送。北部湾航空是这样的：1、办理无手续费退票，2、第二天继续乘坐航班的，自费晚上的住宿及路费（亲，我们可以给你安排哦，不过费用请自付哦，亲）。
第二天（2018年6月13日）GX 888Z
原9：00-13：25，实际是9：00-16：00

H. 请问谁有各行业的举报电话,很多时候都不知道什么部门管什么事,不知道往哪打

公众服务电话号码、常用电话、紧急电话 民警、匪警 110 火灾、火警 119 交通事故、交警 122
急救中心 120 天气预报 121 公安短信报警 12110
森林火警 95119 号码查询 114 声讯服务 160
北京时间 117 邮政特快专递 11185 长途话费查询 170
电话报装 189 邮政编码查询 184 国际长途查询 106
国际受话人付费电话 108 国际长途挂号台 115 水上救援电话 12395
民航信息查询 2580 铁路信息查询 2585 气象综合信息 221 中央党政部门公众服务电话、公益团体服务电话
文化部 95598 建设部 010-58934114 民政部 010-58160600 外交部 010-65961114
教育部 010-66096114 劳动部 010-84201114 水利部 010-63202114 财政部 010-68551114
农业部 010-64193366 交通部 010-65292114 海关总署 010-65194114 红十字会 95598
中华慈善总会 010-66083260 壹基金 021-52504617
中国扶贫基金会 010-82872688 中国青少年发展基金会 010-64035547
全国国家机构监督、投诉、抢修、举报电话
消费维权投诉电话 12315 物价举报投诉电话 12358 地税纳税服务热线 12366 劳动和社会保障局 12333
技术监督局质量投诉 12365 机构编制违夫举报 12310 环保局监督电话 12369 供电抢修服务电话 95598
国家烟草局投诉电话 96300 城建服务热线电话 12319 政府公益服务接入网 12345 全国法律服务热线 12348
全国文化市场举报 12318 全国纪检监察举报 12388 公共卫生环境投诉 12320 偷税漏税举报热线 96102
全国通信机构服务电话号码
中国电信服务电话 10000 中国移动服务电话 10086 中国联通服务电话 10010 中国网通服务电话 10060
中国铁通服务电话 10050 中国电信IP号码 17900 中国移动IP号码 17951 中国联通客服 10010
全国银行客户服务电话号码
中国银行服务电话 95566 工商银行服务电话 95588 建设银行服务电话 95533 农业银行服务电话 95599 交通银行服务电话 95559 光大银行服务电话 95595 邮政储蓄服务电话 95580 民生银行服务电话 95568 广东银联服务电话 95516 广东发展银行服务电话 95508 深圳发展银行服务电话 95501 上海浦东发展银行电话 95528 招商银行客户服务电话 95555 华夏银行客户服务电话 95577 汇丰银行客户服务电话 800-830-2880 花旗银行客户服务电话 800-830-1880
东亚银行客户服务电话 800-830-3811 上海银行客户服务电话 021-962888 兴业银行服务电话 95561 中信银行服务电话 95558 北京银行客户服务电话 010-96169
全国保险公司服务电话号码
中国人寿保险 95519 太平洋保险 95500 平安保险 95511 太平人寿保险 95589
中国人保保险 95518 天安保险 65229000 大众保险 96012345 华泰财险 95509
中华联合保险 95585 华安财险 95556 中国大地保险 95590 安邦财险 95569
泰康人寿保险 95522 新华人寿保险 95567 信诚人寿保险 65588598
希望能给你帮助！

I. 民航局回应“随心飞”类产品兑换难，“随心飞”到底对旅客是否方便

关于这个问题，我可以简单粗暴的回答各位，这个只是一个翻版的软件而已，并不能说他可以方便旅客，而且现在旅客的要求的不单单是方便，在安全还有稳定上也已经有了更多的期望吧。事实上，关于这个问题，每个人的评价跟看法是不同的，因为每个人的衡量事情的方法都是不一样的，所以对随心飞是否能方便到旅客的看法也所不同，只有哪些真正体验过的客户才知其中的利弊，如果我们要了解随心飞，那么就必然要先了解他的含义，他的含义其实就是能够带领客户能够随心所欲的飞行，这也是非常实质的一种推广模式。

因为国内很多上游公司经历了新冠疫情，公司的业绩已经被打击到，如果新冠疫情过后还不能做出成绩，那么这些公司可能就会关门了，作为公司的老板自然是不可能让这种事情发生的，只能说随心飞这个套餐对某些客户来说，还是相对不错的，因为他们为消费者准备了航空公司一整套的权益服务，只能说他非常不错，不能说他很好，因为他们这种推广模式，必然会影响部分消费者体验不佳。

J. 怎么投诉南航服务

分直接投诉和简介投诉：

1. 直接投诉：

现场直接找到乘务长（一般是蓝色马甲的），进专行投诉，会属进行现场处理；

2.简介投诉：

（1）投诉信：可在机上或到达机场的柜台处领取空白投诉信，写完后交予柜台工作人员，15个工作日内予以答复；

（2）电话投诉：搭乘航班后，联系南航客户服务中心，转接投诉服务，会有专人接听，并记录投诉内容，7-10个工作日内予以回复。