⑴ 作为一名乘务员当遇到旅客抱怨和投诉时应该怎么办
乘务员遇到旅客抱怨和投诉，应该耐心解释，积极面对。如果自己在服务方面，完全内是执行了标准化乘务容工作程序，心里有底就不该担心旅客投诉。如果在服务方面确实有瑕疵，就应该态度诚恳，想旅客检讨自己的错误，同时吸取教训，不断提升服务质量。现在有个好处是每节车厢都有行车记录仪，如果遇到无理取闹，栽赃陷害的人投诉，可以通过行车记录仪洗清冤屈，还事情的本来面目。
⑵ 铁路礼仪:如果你在值乘工作中遇到旅客的投诉,你的处理步骤有哪些
找车长找站台客运值班员
旅客拨打12306投诉的，会转到相关的铁路局集团公司所属站段路风办
⑶ 跪求一份遭到旅客投诉的检查
看在欣赏310分的份上，也为了你这个年轻人的进步，知错就改是好同志。我勉为其难给你写了一份检讨书，千万不要因冲动而失去工作，做出后悔的事情。 检讨书 xxxx年xx月xx日，在春运车厢超员，因暖气问题与旅客发生了争吵，受到了乘客的投诉。严重的影响了铁路部门的形象，在此，我向单位，向领导表示深深地歉意。并郑重地向您说一句：非常抱歉，我错了！ 对于这一次的乘客投诉，我觉得很大程度上是因为我的态度不端正、对工作怠慢与疏忽，没有很好地遵守铁路规章制度，没有把乘客当做自己家人，没有对自己工作严格要求，没有严肃履行自己职责义务。 与乘客争吵是我的工作失误违规，也是最令自己感到心痛的错误。错误的发生，充分地暴露出我在思想上、工作意识上存在严重欠缺，在工作操守上存在严重怠慢和疏忽。 我主观的认识不深刻，给我犯下如此工作埋下了隐患。而从发展的角度上分析，我个人这样的工作失误违规的错误如果不加以改正，继续发展下去，会对自己今后的工作形成很大的不利因素。 一开始，我并未能及时地进行自我反省。因此，在自我反省的过程中，一定要把犯错误的根本原因找出来，若是找不到根本原因所在，敷衍了事，于事无补，将来还会犯更多更严重的错误。悔悟后，归结原因如下：1、责任心不强，工作作风不深入，不踏实。这次犯这样的错误，我自己都觉得太不应该了，这证明了我的思想作风没有端正，岗位责任意识不强。2、为人民服务是铁路“脸面”，没有强烈的责任意识，是无法胜任此工作的。我显然没有意识到自己的岗位责任，明显放松了对自己的要求。3、态度决定一切，这是做好工作的起码要求，没有良好的工作态度，就不能正视问题。不论有多少理由，都应端正服务的态度、严格执行服务规范，确保现场服务工作的良好运行，对客户提出的需求，更应认真对待。4、本次的错误在于我的责任心不强，把自己的个人生活作风凌驾于工作之上，奢望的认为自己没有问题。而当事故发生后，又不能心平气和地面对问题，有逃避的心理。因此，一开始，还不能接受领导的“棒喝”法门，把问题东推西推，想牵强附会到乘客身上，还强装出一副“此事与己无干”的样子，对事情展开一番“与己无干”的耍赖分析！每每想起当时的嘴脸，心中甚是羞愧。 通过这件事，我重新反思了自己读书学习、做人、做事的态度，感悟到：1、“一个人一生最重要的是做事做人的能力”。做人要专注，做事也要专注。做事不专心，一定无法把事情做得圆满，无法清楚地掌握细节。学习就在做人、做事的点点滴滴中。经典绝不是在书本里，而是在做人、做事的点滴中。“学如逆水行舟，不进则退”，读了那么多的书，假如不融会贯通，不与生活结合，就很难有喜悦，就是古人所讲的“学而时习之，不亦乐乎。”2、思想上，我重新检讨自己，坚持从认识上，从观念上转变，要求上进，关心集体，关心他人，多和优秀同事接触，交流。3、纪律上，现在我一定要比以前要有了很大改变，现在的我对自己的言行，始终保持严格的约束，不但能遵守公司的纪律，更加懂得了身为一名职工哪些是可以做的，哪些是不可以做的。4、学习上，我可以不避困难，自始至终为掌握更多知识，使自己的素质全面得到提升，为铁路、为人民做更多事！ 总之，我的行为给单位带来了不好的影响，做出这样的行为，我的心情非常沉重和羞愧。今后我一定努力成为一个理智的人，一个理得心安的人，从过去的错误中学到智慧，不再单纯地懊悔。我真心感谢领导的教诲，希望在今后的成长过程中，能从你们身上学得到更多的“智慧”，能得到你们的教诲和帮助，我倍感幸运和不胜感激！ 发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，我不请求领导对我宽恕，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。同时，我请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为我们铁路部门的工作做出积极的贡献！ 检讨人：xxxxxx-xx-xx
⑷ 对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程
顾客投诉管理制度及流程
一、投诉受理过程第一步：接受投诉 客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。 第二步：调查投诉内容，确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。
第三步：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。
第四步：沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（责任部门处理意见能不能代表公司？）
第五步：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。第六步：客户回访 责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）
第七步：将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。
⑸ 如何处理铁路旅客投诉
【转自互联网】
商家经营历来以诚信为本，礼貌待客，才能赢得客户。因此，处理好客户投诉进而赢得客户的信任，是一项重大而长期的任务。
1. 旅客投诉产生的原因
1.1铁路企业自身的原因
（1）铁路服务达不到旅客要求。旅客在旅行过程中，从购票、候车、进站、乘车全过程中，如果得不到铁路满意的服务，必然产生不满情绪。如(服务)工作人员对旅客的询问不理会或回答语气不耐烦、候乘环境卫生差、购票时间长等，都会造成旅客不满，产生旅客投诉。
（2）铁路运输服务与旅客期望值之间存在差距。旅客满意是旅客对运输企业所提供的运输服务的一种心理感知状态。旅客在选择铁路运输服务之前，往往会基于一些因素而对运输企业服务形成一定的期望。当旅客选择了铁路运输企业的运输服务后，旅客必将其实际感受与期望相比较，如果实际感受与期望相匹配，旅客就会满意；低于期望，旅客就会不满意；超过期望，旅客就会高度满意。
1.2 旅客投诉的动机
（1）弥补损失。旅客往往出于3种动机提出投诉：一是为了获得财务赔偿。另一种是挽回自尊。根据马斯洛的需求层次理论，人人都有获得自尊的心理需求，当旅客遇到不满意产品或服务时，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。还有一种是为了求得宣泄。当旅客受到挫折后，有的人采取减轻挫折和满足需要的积极进取的态度，有的人采取消极对抗的态度，会采取一系列的行动来发泄其不满。最主要的一个渠道就是通过投诉把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来，以维持其心理上的平衡。
（2）性格的差异。不同类型的旅客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的旅客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理力争，寸步不让；急躁型的旅客遇到不满意的事必然大吵大闹；忧郁型的旅客遇到不顺心的事，自认倒霉，无声离去，但永远不会再来。
1.3 外部环境因素
（1）文化背景的影响。在不同的文化背景下，人们的思维方式、做事风格也不同，因此旅客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中，人们的行为遵从社会规范，追求集体成员间的和谐，对事物的态度取决于是否使个人获得归属感，是否符合社会规范，能否保持社会和谐。因此，当他们遇到不满意的事情时，更倾向于在私下抱怨。而在个人主义文化中，人们追求独立和自足，喜欢通过表现自己的与众不同，表达自己的内心感受，来实现自我尊重。因此，当他们遇到不满意的事情时，更倾向于投诉。
（2）服务的可替代性。当旅客有多种方式或服务选择的时候，他们在遇到不满的时候更倾向于转向其他服务而不是投诉。而在不满却又没有其他选择的情况下，旅客的不满就更容易转化为投诉。
（3）其他环境因素。一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性、政府管制、消费者援助等都会影响旅客的投诉行为。如在消费者权益维护机制非常健全的情况下，旅客可能更多的会转向消费服务的投诉，倾向于向权威机构或监管部门投诉而不是直接向企业投诉。
2. 解决旅客投诉的对策
2.1 加强企业文化建设
（1）围绕“以旅客满意为中心”构建企业文化。应加强企业文化的建设，彻底转换经营理念，调整企业价值取向，由过去的“唯我至上”转化为坚持“服务至上”、“以旅客满意为中心”，抓好优质服务这条生命线建设，将“以旅客满意为中心”这一铁路企业建设的理念，作为企业服务文化建设真正落到实处，在企业形成浓厚的服务文化氛围，浓烈的服务文化积淀，使企业服务文化深入全体员工心灵，指导员工行为，提升员工服务素质，才能为“旅客满意”构建牢固的基础。
（2）加强职工业务技能培训，提高服务质量。通过举办各种业务和服务技能培训班，提高职工业务能力和服务技巧；开展各项劳动竞赛，激励各种优质服务人才，带动全体员工提升服务质量。
（3）制定科学严谨的作业标准。事事有标准，严格落实标准化和规范化服务，减少随意性，进而减少或降低旅客投诉的发生。
2.2 鼓励旅客投诉
有关研究表明，不满意的旅客中，只有5%会向企业投诉，其他95%的旅客则会停止购买，转向其他供应商。妨碍旅客投诉的原因是多方面的：投诉成本过高(包括时间、精力等)；不知道如何投诉；不清楚企业提供的产品或服务应达到什么标准等。企业要改进服务质量，赢得旅客青睐应采取相应的措施，鼓励旅客投诉。
2.3 为旅客投诉提供方便
（1）降低投诉成本。企业应尽可能降低旅客投诉的成本，减少其用在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使旅客的投诉变得容易、方便和简捷。例如，在（候车室或售票厅）车站设置旅客投诉点（中心），能够让旅客在第一时间就能发现投诉的场所，方便旅客投诉。
（2）实行首诉制。授权现场每一名职工，对所遇到的每一名投诉旅客都有职责处理好，直至旅客满意为止。
2.4 及时有效处理投诉
发生旅客投诉后，应迅速积极处理旅客投诉，尽最大可能让旅客满意。研究表明，企业如果能当场为旅客解决问题，95%的旅客以后还会再次选择铁路运输产品；如果事后再解决，处理好则会有70%的旅客再次选择铁路运输；若企业对旅客的投诉问题的反应时间超过4周或更长，旅客的满意程度会降低一半以上。因此，迅速、及时处理旅客投诉往往更能赢得旅客。
3. 旅客投诉的利用
旅客投诉发生后，经过处理并不是事情的结束，更重要的是要对投诉进行分析，制定今后的防范措施，以便企业更好地发展。
（1）建立旅客投诉表制度，对旅客投诉问题进行记录和分析，以便于组织学习。旅客投诉表是由企业设置专门的部门和人员根据旅客投诉问题的业务领域进行分类，每大类下再进行细分，确保旅客投诉信息在运输企业内部的流动和传递，提高企业对旅客投诉信息的利用效率。
（2）完善投诉信息的分析和利用。投诉信息的分析和利用不仅有利于投诉个案的解决，从长远看，还有助于建立和完善提升旅客满意度的运营系统，促进企业实现以旅客为导向的经营方式。此外，投诉信息的分析还具有预警系统的角色，它能够比传统的市场调研更快速、更低成本地反映企业存在的问题及其趋势。对多次出现投诉的工作环节进行重点改进。根据木桶理论，提高“短板”的服务水平是提升整体工作质量的最有效途径，而旅客经常投诉或抱怨的环节正是管理上薄弱的“短板”环节。
⑹ 浅谈如何处理旅客投诉
一是耐心倾听，尊重为先。当旅客前来投诉时，首先要给予其尊重。“冲动的旅客在火里，冷静的工作人员在水里，冷能抵热，水能克火。”当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静应对，而是“兵刃相见，刺刀见红”，势必造成双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。 二是对症下药，换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。 三是诚实相待，迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。 四是跟踪结果，给予关注。处理旅客投诉的工作人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。如，确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后，应该与旅客联系。这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。另外，应对旅客再次表示歉意，对其向机场反映问题的举动表示感谢。 五事件解决后，及时总结。当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训,摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。同时将事件制成PPT形式的案例，以便进行长期循环培训，使员工举一反三，起到警示教育作用。 总之，工作人员在处理投诉时，要让旅客发泄不满，表达对旅客的理解，积极解决问题，核查旅客满意度，寻根求源，彻底消灭问题；在日常工作中，要态度好一点，微笑甜一点，耐心多一点，动作快一点。只有如此，才能持续提升服务水平，确保达到“集团所属成员机场平均旅客满意度达到4.45，最低值不低于4.2”的服务工作目标。（作者单位：安保公司）
⑺ 如果在旅途中遇到被旅客投诉应该怎么做
一、懂得做安抚工作
二、不要轻易地向旅客说：NO
三、不要害怕旅客的“恐吓”，勇敢充当领导角色
给对方吃定心丸的感觉，让他觉得你是勇于负责，勇于任事的领导。
四、履行对旅客的承诺
五、最忌与旅客冲突
在这种情况下，不妨充当一下对方忠实的听众，只要将自己“公司化”，所有问题都能迎刃而解。
⑻ 妥善处理旅客的投诉和建议。 应该怎么做
听
基本技巧
（1）不回避旅客的投诉；
（2）放下手头的事情，安静的听；
（3）保持平静版的心情权默默聆听；
（4）任旅客尽情发泄情绪，不打断旅客的陈述；
（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；
（6）不讨论不争执。
必须避免的做法
（1）情绪抵触；
（2）不耐烦，心不在焉；
（3）同旅客争执、激烈讨论，情绪激动；
（4）挑剔旅客态度不好，说话阴阳怪气；
（5）直接回绝或通话中与其他坐席说话；
（6）为自己辩护；
旅客在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要给其辩是非、讲道理。大多数的旅客投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解旅客的真正意图，倾听才能了解旅客的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。
⑼ 处理乘客投诉的技巧
在客服工作中旅客来投诉是很常见的事，我们应该学会耐心倾听，首先要给予其尊重。当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静应对。
有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。 二是对症下药，换位思考。
工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。
一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。 三是诚实相待，迅速解决。
倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。 四是跟踪结果，给予关注。
处理旅客投诉的工作人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。如，确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后，应该与旅客联系。这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。另外，应对旅客再次表示歉意，对其向机场反映问题的举动表示感谢。
当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训,摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。
总之，工作人员在处理投诉时，要让旅客发泄不满，表达对旅客的理解，积极解决问题，核查旅客满意度，寻根求源，彻底消灭问题；在日常工作中，要态度好一点，微笑甜一点，耐心多一点，动作快一点。
⑽ 旅客在公共场所投诉高铁客运人员应该怎么样怎么样，并且要让旅客到办公室心平气和的解决问题
旅客在公共场所投诉高铁客运人员，能够现场解决的问题，应该而且可以在现场当场解决。不能解决，才需要让旅客到办公室，双方实事求是，心平气和的解决。办公室并不是解决旅客投诉的法定的必需去的地方。