① 国家公务员面试真题 遇见游客投诉你该怎么办
作为景区的工作人员,我们不仅要做好景区的日常工作,同时也需要尽我们所能为游客服务。面对游客的投诉,我一定会很好地解决。因为处理不好将会影响我们景区的形象,也会影响游客的旅游。同时作为一名有责任感的工作人员,也应处理好游客的诉求。
面对该名游客的投诉,首先,我会通过简单的沟通来安抚他的情绪,告之只有这样我才能够更好地了解其所投诉的问题,同时承诺如若景区确实存在小贩强买强卖的现象,我们必将严肃处理。其次,我会了解事情的详细经过。如果游客投诉的事情在我的职责之内,我一定会尽职尽责地去解决;如果不在我的职责范围内,我也会请我的同事帮忙解决游客的困扰,做到更好地服务游客。
如果是游客虚假投诉,我会对他进行思想教育。当然我们也应该尽可能了解游客之所以这样做的原因,可能是因为旅游购物过程发生了纠纷。希望我们的游客在文明旅游的同时,能够尽情享受旅游带来的欢乐。
如果是游客在购物过程中因为小贩的态度导致误会,我会详细解释说明,消除游客与小贩之间的误会,保证游客心情愉悦,小贩的生意正常进行。如果游客的投诉确实存在,我们应该严肃处理,游客在经济等方面的损失应由小贩给予补偿。我们也会对小贩进行批评教育,情节严重者交予相关部门依法处理。
最后将处理结果写在工作簿上,供其他同事借鉴。
这件事情的发生给我们的景区管理敲响了警钟,为了更好地建设景区,方便游客旅游休闲娱乐,我认为应该做到:
第一,不仅要加强景区的日常管理,同时也要加强对景区内从事商业活动的小贩的管理,加强法制宣传与思想教育;
第二,定期组织抽查,通过设立游客反馈信息收集箱、游客心情收集薄等及时收集游客反馈的信息。
相信经过景区管理者的努力以及游客的参与管理,我们的景区建设会更上一层楼,游客也会高兴而来,满意而归。
② 怎样才能避免或减少游客投诉！还有，遇到被游客投诉时该如何处理
我是一名导游,我可以给你介绍一下关于这方面的知识!
首先，你需要了解一下旅游者的投诉心理：
(1)要求尊重
受尊重是人们最普遍,最基本的心理需求之一,人人都需要得到他人的尊重.相互尊重,是处理人际关系的重要原则之一.
旅游者到异国他乡参加旅游活动,如果旅游从业人员在食,住,行,游,购,娱等方面的服务没有到位,使旅游者花了钱而没有享受到相应的服务,所预期的目的没有实现,会使旅游者产生挫折感,会使他们感到没有得到应有的尊重,会认为自己的权利受到了侵害,心灵受到了创伤.因此通过投诉寻求权利保护,以后的心理上的平衡.
(2)需要发泄
宣泄,是指当一个人遇到某中挫折时,把由此而引起的悲伤,懊恼,愤怒和不满等情感痛痛快快地"发泄"出来的心理调节方法.把情绪发泄出来后,就可以比较理智地对待遇到的挫折,也就比较容易忘掉该挫折,而不至于总是耿耿于怀,从而达到一种平和.投诉的旅游者正是因为自己受到了不公平的待遇,遭到了某种挫折,客观上需要寻求心理上的某种平衡.此时,让旅游投诉者"宣泄"自己的感情,让他们"出了气再说"或者"出了气再走",就成为旅游投诉者寻求心理平衡的一种途径.
所以,对待旅游投诉者,必须耐心,仔细,专注,认真地倾听他们的"宣泄",鼓励他们把事情经过述说出来,不能打断投诉者的诉说,更不能让对方感到他们的投诉无足轻重,要敏感地洞察对方感到委屈,沮丧和失望之外,并给予安慰和同情.
下面我详细的给你说一下关于旅游投诉的处理:
(1)调解
调解,是指旅游投诉管理机关主持旅游投诉者和被投诉者双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为.
旅游投诉所涉及的大部分是民事纠纷,所以旅游投诉受理机构应尽量调解.这样做,既可保护旅游者的合法权益,又可以避免矛盾激化.不过,调解不是活稀泥,而要以事实为基础,以法律为准绳,使有错放承认错误,受损方得到补偿.而且必须在双方完全自愿的基础上进行调解,使双方心悦诚服地达到调解的目的.
(2)处理决定
1.属于投诉者自身的过错,旅游投诉管理机构可以决定撤消立案,通知投诉者并说明理由.
2.属于投诉者与被投诉者共同过错的,旅游投诉管理机构可以决定由双方各自承担相应责任.双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自行协商确定,也可以由投诉管理机关决定.
3.属于被投诉者的过错,旅游投诉管理机构可以决定由被投诉者承担责任.可以责令被投诉者陪礼道歉,或者依据法律承担赔偿责任.
4.属于其他部门的过错,可以转送有关部门处理,但这并不表示旅行社没有任何责任.旅游过程中发生质量问题,一般是组团社先行赔偿旅游者的损失,之后再追偿.
③ 游客投诉的心理原因
（一）求尊重心理
求尊重是人之常情。在旅游过程中，旅游者受到导游、同行游客的尊重、认同，尤其是身份地位较高的旅游者。而作为旅游从业者和导游如果处理不好这一类的心理关系，可能会让旅游者看来是不尊重他的行为，有时候甚至是一种侮辱。所以在这种心理的压迫下，往往消费者会买下错误的旅游纪念品，导致自己不满从而投诉。随着旅游业的发展，我国的旅游购物行业已然取得了一定的成绩，不仅商品品种日益丰富，生产企业数量逐年递增，购物场所也越来越多样化。旅游者多数具备较强的经济独立能力，其社会地位偏高，所以遇到不被尊重之事反映相对也较为强烈，因此可能会导致投诉等情况出现。
（二）求补偿心理
求补偿心理的出现必定是旅游者觉得自己在旅游购物过程中合法利益受到损害，想通过投诉的方式来补偿自己。这种情况在旅游购物过程中尤为常见，部分导游在利益的驱使下，售卖品相低，质量差的纪念品给顾客，并对旅游者的心理尊严施压，使旅游者为证明其尊严与实力的同时，自己获得高额利益。在这样的情况下，旅游消费者往往要动用投诉手段解决自己的不满。
（三）宣泄心理
宣泄心理是较为简单的一种投诉心理，是指客人因不满产品或者是导购人员的服务时，故意投诉来发泄怒气，以寻求心理安慰并期望得到补偿，这是工作人员进行及时的安抚和疏导，便可以在投诉的源头进行补救，及时排除消费者的宣泄心理，从而解决投诉问题。
以上剖析的是正常的游客投诉心理，然而面对投诉还要理智分析，把“不正当投诉心理”拒之门外，从而做到高效处理，给游客良好的售后体验
1.不当竞争型
这种投诉一般发生在同行业的竞争中，有公司会乔装成普通顾客来投诉同行业的竞争对手，并且会匿名举报，这种通过抹黑他人提高自己的行径，旅游公司应建立健全的反馈机制，提倡消费者向企业公司而非第三方投诉。
2.过度维权型
过度维权是指顾客为了自身利益，在产品或服务存在问题时，向旅行社提出索要高价不合理的赔偿，如一个团队因航班延误调整，客人要求全额退款补偿其损失，这在旅游市场中并不少见。
④ 游客投诉的6大原因
投诉1，玩复的感觉像“制拉练”；
这次玩的时间太少了，几乎都耗在了路上。游客都累得吃不消了，根本没有心思欣赏风景，只盼着赶快回宾馆休息。用一句话就可以概括：上车睡觉，停车撒尿，下车看庙。
投诉2，“换项”叫你找不着北；
跟团走，“换项”可以说是家常便饭。尤其在旺季，导游更是奔着利益去。哪儿票价便宜，回扣更多，那儿就一定是旅行团必去的场所。
投诉3， 降低标准无处申冤；
合同上明明标的是住“三星”，到地方却告诉你是“准三星”……
投诉4， 行程主要是扎店；
每一位跟团旅游的消费者恐怕都遭遇过‘扎店’烦恼和被宰经历。一个购物点耽误时间过长，以致所有行程都被延后。
投诉5， 像商品一样被转卖；
在未告知游客和并未征得游客同意的情况下随意转团、并团的现象尤为突出，是旅游投诉的热点之一。
投诉6， 加班、加点、加节目；
‘万国旗’的歌舞表演是天下无双的，没一人响应。‘人妖表演，谁去？’这一回有了响应，响应的结果是不论男女老少一人交了1500泰株(约合人民币300元)。
⑤ 如何处理游客投诉问题
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
(一)仔细了解游客投诉的原因
景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
(二)认真分析游客的投诉心理
了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。
(三)执行受理投诉的步骤
受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。
(四)善后处理事宜
受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因
⑥ 如何处理游客投诉
导游员如何处理游客的投诉
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。 (点评、处理) 本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。 游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢? 首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则： 1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。 2．对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。 3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。 4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行： 1．同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。 2．聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。 3．抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。 4．分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。 5．比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。 6．向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。 7．事后检查。如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意，这是很有益处的。这样做，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。 8．把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。
⑦ 游客投诉时有什么心理需求处理投诉的程序和要点应是什么
游客投诉时的心理需求有：
要求尊重
要求发泄
要求补偿
要求保护
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等 各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并 要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、 投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
(一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的 原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游 客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。 游客对旅游景区的投诉原因主要包括:对旅游景区人员服务的投诉 (服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、 质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
(二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投 诉的心里主要包括:求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。
(三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发 展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决 问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神 交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇 表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问 题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认 游客所遇到的问题，并适时作好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问 题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括: 打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。 5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终 的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的 权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案 是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求 更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括:电话、电子邮件、 信函等。 (四)善后处理事宜 受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成 报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决 的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不 断改进服务水平。 游景区服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投 诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工 作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使 投诉变为好事情，提升顾客的重视度。
⑧ 游客投诉了怎么和领导说明
游客投诉的话，他一定要投诉的理由，你可以针对他投诉的理由哪个领导进行解释。
⑨ 处理游客投诉的基本方法
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
(一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。
游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
(二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。
游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。
(三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。
旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。
适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。
补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。
在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。
后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。
(四)善后处理事宜 受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。