咋对待投诉

Ⅰ 三点教你如何正确对待客户投诉

烟草在线专稿 笔者在电话访销岗位工作了四年多，回顾这段经历，有着许多心得与感触：要想成为一名合格的电话订货员，不仅要遵守规范的电访操作流程、遵循营销中心制订的各项品牌投放策略，还要在短短的几分钟内赢得零售客户的信任，从而获取最有质量的订单和最有价值的市场信息。这并不是件容易的事情，需要电访员必须具备良好的心理素质，即使面对重重的销售困难，即使遭遇到客户的误解甚至投诉，都要微笑地对待，积极地解决，变困难为动力，在逆境中谋求发展。 要正确看待客户投诉 对客户投诉的问题与事件，应该有较全面的分析，先不管是不是自己的过错，要知道“良药苦口、忠言逆耳”，那些很尖锐地指出我们的缺点与错误的人，才往往是有意向与我们长期合作的人，才是对自己的卷烟生意真正关心、在意的人，无论对方是否有理，都应心平气和，婉转地加以引导，耐心地问明情况，抱着诚恳的态度设身处地为客户着想，理解客户的心情，帮助其解决实际困难。 集中营销模式和“订单供货”工作开展之后，订单员们每天分配的工作量和工作强度都较从前增大了许多，接触面之广和面对的情况之复杂都是以往的经历所无法比拟的，由于各种原因造成疏忽和失误或与客户之间发生矛盾，引起客户投诉的事件时有发生，一旦出现这样的事情，一定不要惊慌失措，不能自乱了阵脚，关键是要弄清楚事情的原委，想办法处理好这些投诉，及时有效地处理客户投诉，是对零售户合法利益积极维护的行为，只有切实地处理好客户投诉，才能消除客户心中的不满；只有充分尊重并守护了客户的合法权益，才能真正建立起和谐融洽的客我关系，终在竞争之中立于不败之地。 要及时处理客户投诉 对待客户投诉，反应要敏捷，处理要及时，这样就会让客户觉得企业对他们的重视，会比较快的恢复平静。反之，如果等几天再答复，那么在这段时间里客户就会越想越气，免不了向他的亲朋好友抱怨一番，拖延的时间越长，客户的气就越大，向周围的人抱怨的范围就会越广，对企业不信任的人也会随之增多。掌握切实有行的方法，“将愤怒之火扑灭在它的源头上”，是当务之急。 第一人处理法：当卷烟零售客户通过电话或上门反映有关情况，投诉相关问题时，第一位接听或接待的人就是第一责任人，我们每个人都有可能担当起这个角色。大家平常或许都有类似的经历，那就是如果我们急需解决某一问题的时候，最忌讳处理部门之间相互推委，由一个人转交到另一个人，始终难以给出一个满意的答复。鉴于这一点，出于投诉者对第一个人接待他的人的信任与期望，做为第一责任人我们就应热情接待，详细、全面解答对方提出的有关问题，对属于自己管辖的业务，应及时办理；对不属于自己业务范围的，要耐心详细告知对方承办该事务的部门及人员，做好解释、协调工作，直到其满意为止。 核心人物处理法：其实无论是怎样性格的客户，无论其对我们的服务态度和工作失误给予多大的斥责和否定，要明白，投诉只是手段，并不是客户的真正目的，能够给予他们合理的解释和圆满的解决才是大家最终期望看到的。对属于我们服务态度方面的问题当然可以由当事人在第一时间做出诚恳的道歉，然而对属于品牌、计划和送货等方面的问题呢，就需要充分发挥“三员联动”的作用，加强与客户经理、送货员和专卖稽查人员之间的联系，将信息及时反馈给他们，寻求补救和解决的途径。总之，状况发生之后，尽快找到核心的人物与能够解决问题的关键所在，才是从根本上处理好客户投诉的最好方法。 要尽量避免客户投诉 中国有句古话，叫做“不打不相识”，诚然，有许多良好的客户关系是建立和重塑在很圆满的解决客户投诉的基础之上的。但是做为服务者，我们谁不希望自己的辛劳能够得到顾客的认可，谁不希望自己的难处能够取得顾客的理解，而任何一次的波折和意外都会对企业与个人的形象造成负面的影响，都会让好不容易建立起来的客户关系受到伤害，那样始终如一、和谐持久的客户关系才是大家始志不逾的追求。订单员每个工作日都是在繁琐和紧张中度过的，即使再仔细也有可能出现差错，因此大家唯有慎之又慎，平日里多多关注我们的零售客户、卷烟品牌和地方方言，加强学习、勤于实践、虚心求教，努力将工作当中的误差降到最低，尽力将客户们的抱怨与投诉减少为零。 如同任何新的营销模式都是在实践当中不断探索与前进一样，我们的销售与服务工作也是在一次又一次的跌倒、爬起、攀缘，在与一个又一个困难与逆境的斗争当中吸取经验，不断争取进步的。

Ⅱ 面对顾客投诉应该怎么解决

在奶茶加盟店运营的过程，很可能出现各种问题，或者是因为奶茶加盟店里的设备问题，可能版是店员的服务问题等。权在这种情况下，面临顾客的投诉；你知道如何完美的解决吗？我们一起来分析吧！

第一、要摆正心态，重视顾客的投诉

很多店家觉得前来投诉的顾客都是来找麻烦的，难免会出现不好的情绪或者态度。

其实，恰恰相反前来投诉的顾客往往才是对奶茶店期待很高的顾客，只有对你的奶茶加盟连锁店喜爱和看好，才会花费时间、精力来投诉，为的就是告诉奶茶加盟连锁店还有那些没做好，还有待完善。所以我们跟要重视顾客的投诉，重视问题，不要等到小问题成大问题才去处理。

第二、解决问题的态度，代表公司的形象

奶茶店如何解决顾客投诉，顾客能否满意，不仅是奶茶店的形象还与奶茶店加盟品牌的形象相关。如何处理顾客投诉非常关键，问题得到很好处理，有利于树立奶茶店加盟好的形象，好的品牌代表可靠和值得信赖，才能够吸引更多的顾客前来消费。

最后，处理问题要坚持四个原则，面对顾客投诉要仔细倾听，对于顾客的遭遇要表示理解与同情；即使向顾客我们的表达歉意；问题已经发生，我们要主动去解决问题

Ⅲ 该如何对待顾客的投诉

如论投诉单位或个人，单位或个人都应该积极的，及时的进行对待顾客的投诉，要站在企业的角度考虑，要一切维护企业利益为重，并改善工作态度，服务态度，产品质量，因为满足顾客的需求，就是企业赢得市场的前提和保证。

Ⅳ 大家如何对待客人的投诉

呵呵~
我觉得对待客人的投诉要态度好...
毕竟他们是消费者..
客人投诉了
就说明我们的工作、服务等一些东西没有做好
是需要改进的..
他给我们提出了我们的不好之出..
在近一步程度上说还是帮助了我们...

Ⅳ 面对投诉你的人要怎么处理

但其实，如果我们能够以冷静的心态去看待投诉，并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。

Ⅵ 面对客户投诉怎么办

一、倾听客户的抱怨作为一个销售人员，应该明白客户在投诉时，情绪是很激动的，心里是愤怒的，有时可能会说难听的话或破口大骂。我们要知道这是客户的一种情绪发泄，是把自己的不满发泄出来，情绪激动是正常的，此时的客户是希望得到我们的同情、尊重和对问题的重视，所以要向客户先道歉，并认真的倾听或记录他的抱怨。最后要问客户你所理解的意思是不是他要表达的问题，这是你对这个问题的重视和对他的尊重的表现。二、认同客户的感受，平息客户的情绪客户在发泄抱怨的时间，不要顶撞他，更不要说“这不是我的责任，向我发什么火。”这个时间你的一切解释，都被客户认为是在推卸责任。你只有及时的道歉和用真诚的语言、态度，和他沟通，使他的心情平息下来，让他明白你十分理解他的心情，关心他的问题，尽快的汇报并处理，让他平息下来，为成功处理投诉打下基础。三、了解信息，帮助客户你要了解清楚客户希望的结果，以及他能接受的处理意见，作为销售人员要用专业的知识给客户分析问题，及导致问题发生的原因，如果你不知道，要尽快的与相关部门联系，帮助他查明原因。你对问题处理的积极性和主动性，会让客户感到放心、有保障，从而消除对立的思想。四、提供处理方案你已经知道客户想要什么，希望得到什么样的结果了，设定处理方案就是告诉客户目前你能够为他做什么，根据实际情况为客户提供不同的处理方案，这是处理投诉的关键点。五、跟踪服务，留住客户的心在处理意见与客户达成一致后，要检查客户的满意度，并再次表示道歉。这样会让客户感觉到你的企业是真的以客户中心。

Ⅶ 如何对待工作中被投诉

在自己的工作中不论怎样服务也不可能让所有人的满意，如果被别人投诉了，你要有理有据讲出自己没有错误的点，他投诉没有意义的投诉你也无需理会。

Ⅷ 怎么对付投诉你的人

客户投诉

所有的销售最头疼的就是“客户投诉”，当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，失去理性，这样就使得事态发展更加复杂，企业服务和信誉严重受损。

所以说遇到这个情况请：“深唿吸，平复情绪。要注意唿气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。集中在解决问题的方法，保持笑容及放慢说话速度。”

搞定难缠客户的投诉，首先必须弄清楚难缠客户的类型。下面我们列表一一说明：难缠客户的类型

类 型 表 现
爱争辩的客户 死不讲理，爱争辩，就算自己错了也不承认，能把金条说成稻草。
酗酒的客户 一般是指那些喝酒以后来享受服务的客户。
犹豫不决的客户

犹豫不决的客户也是比较难缠的，他们在投诉的时候往往给出

很多解决方案，会反复推翻，反反复复，犹豫不决。

古怪的客户

古怪的客户经常会提出一些超出投诉处理者想象的问题，令人

根本摸不清他们的思路，搞不清他们为什么要这么做，他们不是

正常人的思维。投诉处理者给他们提供一些服务，平常人都能

够接受，但他们不愿意接受。有时，投诉处理者给他们提供一些

解决方案，但是他们不同意，他们一定会提出一些属于一般人不

会提出的要求。

喋喋不休的客户 唠唠叨叨，没完没了。
批评家

习惯于指责身边的任何事物，骂来骂去，最后照样买。看待任何产品

和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

矜持的客户

矜持的客户都有一些真实想法，而不愿意说出来，这种人很高

傲，很难沟通，不太容易接受投诉处理者的建议。

易怒的客户 脾气比较暴躁。
下流或令人讨厌

的客户

文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但他们在生活中

也充当着客户的角色。

做好分类就开始解决问题吧！

1

快速反应

2

热情接待

3

表示愿意提供帮助

4

引导客户思绪

NO.1如何快速反应

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………

NO.2热情接待

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

NO.3表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。