① 如何解决客人投诉
⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。 ⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？⑴ 首先说；"请稍候，我到厨房问一下，是否能做。"然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。 ⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。 15．如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。⑷ 对客人提的不实意见也不要说："没有的事，""决不可能"等，"争一句没完没了，忍一句一了百了"。⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。⑹ 尽量缩小影响面。 19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？⑴ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人："对不起，XX不是一次性的"，或"对不起，您误拿了XX"。客人归还后要表示感谢。⑵ 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说："对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗"？ 23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。⑵ 如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。 ⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。 57．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？⑴ 在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。⑵ 上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。⑶ 如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。