① 面对顾客投诉我们如何应对
1、做个用心的听众。
耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，我们都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。
2、坚决避免与其争执。
遇上有无理取闹的客户时，你不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能帮你转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满，如果这时你要回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时我们能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。
3、千万不要站错边！
制度不能让步是对的，可是我们不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。
4、有效的沟通是解决问题的第一步。
俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。
5、道歉不只是“对不起”。
听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，我们道先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为我们坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出我们的理解，再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。
5、客户的投诉是礼物。
IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善我们制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。
客户投诉能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高我们的服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果我们能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。
② 服务零投诉发言稿范文
要说最尊敬的老师吗,那就要数胡哲老师了,我感谢阳光,它带给我温暖；我感谢清泉,带给我甘甜；我更感谢我的写作老师,他带给我鼓励的微笑.“岂有此理!胡说八道!”一听这熟悉的话,你就知道我们的写作老师来了.
我的写作老师叫胡哲,是我师范时的写作老师.他个子不高,年纪不大,可头发却白了一半儿.他穿着上也很不讲究,一年四季总是那一袭蓝布衣裳,与其他老师形成鲜明的对照.最令人难忘的是他宽宽的脸上戴着一副深度近视镜和镜片后那一双永远深邃的眼睛.他的形象不好看,可却爱笑,一笑起来,就露出一对难看的大大的牙,脸上的皱纹也叠成了罗汉.他常挂在嘴边的一句口头禅是：“岂有此理”.
那一次,也不知是心有所感,还是心血来潮,我写了一篇作文《〈想家的时候》,结果被他在全班同学面前摇头晃脑的大读特读,还说这就是有真情实感、有新意的佳作,惹来同学羡慕的目光.也不知是哪位同学嫉妒,偷偷地说了一句：“哼!这是抄的!”没想到这句话溜到了他的耳朵里,他怒目而视,随口甩出一句：“岂有此理!你给我抄出一篇我看看?”随即把目光投向我,脸上难看的微笑又来了：“你说说,你是如何写成这篇作文的.”看了看老师脸上信任的目光和微笑,我心情平静地把住宿以来想家的感受竹筒倒豆子般说出来.教室里静极了,同学门静静的听着,老师也好像挺激动,不住点头,脸上的微笑更灿烂了,那两颗难看的门牙也不由自主露出了嘴外.我说完了他带头给我鼓掌,嘴里不停的说着：“真实感受,有道理!”可以说,从那次以后,我就更爱写作,更爱上胡哲老师的课了,而他在写作上对我的指
③ 如何做好12331投诉举报工作发言稿
同志们：
今天，我们在这里举行韶关市投诉举报平台推进工作会议，目的是为了建立健全12345投诉举报平台的工作机制，更好地服务全市的人民群众。刚才欧新全主任对12345平台工作情况作了介绍，市行政服务中心裴斐科长详细解读了《韶关市12345投诉举报平台管理办法》，同时宣布了平台从今天开始交由市行政服务中心管理。下面，我就做好12345平台工作简单讲几点意见。
一、提高认识，牢记宗旨，进一步增强12345平台工作的责任感和使命感
根据《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》和省政府“两建”工作部署，要求建立统一、便民、高效的消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台。市主要领导高度重视此项工作并作了专门批示，为完善我市12345投诉举报平台，市政府印发了《韶关市加快建设12345投诉举报平台方案》，经升级改造后的12345平台于去年底在市行政服务中心建成运行。12345平台是市委、市政府联系群众的重要渠道，是畅通群众诉求表达、处理群众反映问题、反馈社会管理盲点的重要窗口，抓好平台工作意义非凡，责任重大，要切实做到两个始终：
始终坚持以人为本、为民服务的宗旨。12345平台是政府各部门和群众打交道，倾听群众呼声，关心群众疾苦，维护群众利益，解决群众反映的热点和难点问题的重要窗口。这项工作本身要求我们要以人为本、为民服务，要为群众办实事、办好事。我们只有满腔热情、诚心诚意地做好工作，真正做到“事事有回音、件件有答复”，才能赢得群众的信任和支持，才能维护政府的良好形象。
始终履行好平台的重要职责。12345平台不是对各部门热线电话的简单整合，而是构建一个号码找政府的快速通道，切实解决群众诉求中号码难记、电话难打、有事难办、效率不高的问题。要严格按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办和统一考核”的原则，提升民意归纳水平，广泛汇集舆情，真实反映民愿，全面提升各县（市、区）、各部门的办事效率、工作效能和问题解决率，大力促进政府职能转变，促进机关作风的进一步好转。
二、健全网络，完善机制，进一步建设水平更高的12345平台
我市12345平台建设还处于起步阶段，功能有待完善，虽然制定了《韶关市12345投诉举报平台管理办法》，但工作机制还不健全，要进一步探索有利于平台运行管理、有利于群众诉求表达和办理的工作机制，减少层级、减少中转，进一步增强应对复杂局面、解决复杂问题的能力。
第一，要健全平台网络体系，全面提高快速有效的处置能力。进一步推进基层平台办公室建设，加快构建全面覆盖、上下一体、信息共享、办理高效的网络体系，让群众诉求能最快得到有效解决。探索扁平化管理模式，减少中间环节，简化办事流程，提升群众诉求受理和办理的效率，建立健全一个部门牵头、其他部门合作解决的工作机制。
第二，要拓宽平台渠道，进一步方便群众表达诉求。不断完善12345平台建设，依托平台建立12345投诉举报网站，开通微博和微信，启用短信、传真、邮件等方式，全方位、多角度的接受群众的诉求。
第三，要加强舆情分析，为政府决策提供参考。要发挥平台察民情、汇民意、集民智的作用，及时收集、归纳、反映群众的诉求，积极为政府决策做好服务。通过群众来电分析哪些是共性问题，哪些是个性问题，哪些是牵涉到深层次的问题，以便我们从根子上解决这些问题。特别是涉及到市委、市政府实施的重大决策，热线平台都要积极收集和汇集民意，第一时间向市委、市政府提交真实的民意反馈情况，并将其作为政策修订和调整的重要依据。
三、加强管理，明确责任，进一步做好12345平台各项工作
一是加强队伍建设。平台是全市窗口单位中的窗口，工作人员的一举一动、一言一行直接影响政府的形象。要切实加强平台队伍建设，并线单位要选派具有较高政治素养、较高文化水平、较强工作能力的人员到平台工作。要把加强业务培训作为一件大事来抓，打造一支善于解决复杂问题的热线队伍，进一步提高实际工作能力。
二是推进部门协作。要进一步规范工作流程，明确各县（市、区）、各部门的工作职责，加强跟踪督办，推动平台工作走上规范化、制度化的轨道，确保高质量、高效率做好办理工作。对群众反映相对集中、投诉较多、涉及多部门的焦点、热点、难点问题，平台管理办公室要积极牵头担责，主动协调和督促有关部门制定措施，促进各类问题快速有效解决。
三是加强宣传教育。各县（市、区）政府、市直各单位要加大宣传力度，充分发挥电视、广播、报纸、网络等媒介的作用，广泛宣传12345平台的优势，要让老百姓知道“投诉、举报找政府，请拨打12345”，使12345热线深入人心。
四是加强监督考评。督察工作做得好与不好，体现出我们是不是认认真真的运作平台，是不是扎扎实实的为群众办事。按照统一协调、部门联动的原则，完善一级抓一级、层层落实的责任体系，强化首问负责制，落实责任追究，充分调动各县（市、区）、各部门的工作积极性和主动性。
新的形势赋予我们新的任务，希望各单位继续以高度的责任感和使命感，按照平台管理办法和有关规定的要求，认真办理平台业务，扎扎实实的为群众分忧解难，为建设幸福美好韶关而作出更大的努力。
④ 如何应对客户投诉
首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄，要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪宗类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权，就要请示上级老出面接待，处理。
2、认真听取客人的叙述
客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。
（1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。
（2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。
（3）表情要认真严肃，不呢感随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。
3、记录要点
要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名，房号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。
4、对客人表示同情和理解。
在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。
5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。
根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全。既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就线宾客说明，并请示上级领导处理。
6、据实说明解决问题所需花费的时间。
具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。
7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。
8、对处理结果给予关注
接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。
9、问客人对于投诉处理结果的意见。
客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映浴场的举动表示感谢。
第二节 客人投诉的心理分析
1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，设备齐全和清洁的客人舒适的环境。
2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、自尊需求：人需要得到别人的尊重意志，而在酒店里服务尊称：“先生，小姐”或关心的询问客人 吃和住的情况令客人觉得受到尊重。
处理投诉的重要性
1.能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
2.使处理投诉者增强自信心。
3.提高对工作的满足感。
4.维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。
5.保持酒店良好声誉。
识别对客人的投诉：通过对客人的观察
1、怒行于色的客人特征：而且表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。
2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打，涨红脸，皱眉甚至咬牙切齿声调不高，但短促说话讥讽粗俗。
处理客人投诉的十个步骤
1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是酒店的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。
6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。
⑤ 你的投诉你来评为题怎么写演讲稿
来以幸福为话题的作文
什么才是源我要的幸福,是拥有无尽的财富,是衣食无忧的生活,还是受人注目的地位,如果这些都不是,那么什么是幸福呢?
古往今来,无数人执着地追求着各自心目中的幸福,嫦娥怀抱着幸福的梦想,吞下了长生不老丹,飞上九天,成了月中仙子.可独守着寒冷的广寒宫,她是否会感到做神仙的幸福呢.
而渴望进入上流社会的马蒂尔德,在戴上项链做着幸福的梦的同时,却没有想到这幸福是那样地短暂,她为她的幸福付出了沉重的代价.
对嗜财如命的葛朗台,拥有如山的金币大概就是他最大的幸福吧.但当他年老力衰地坐在轮椅上盯着他的密室,甚至在他生命的最后一刻仍念念不忘他的金子时,这样的幸福是多么的可悲.
许多时候人们往往对自己的幸福看不到,而感觉别人的幸福很耀眼.想不到别人的幸福也许对自己不适合,更想不到别人的幸福也许正是自己的坟墓.
当中国的封建学子们以“洞房花烛夜,金榜提名时”为人生的最大幸福,并且为之奋斗终身时,吴敬梓则用他的笔给我们绘出一个中举后的范进喜极而疯的场面,幸福就是如此吗?我怀疑了.
⑥ 如何处理客户投诉
接待前来投诉的客人无疑是对金钥匙的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。 1、做好心理准备 为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄，要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪宗类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权，就要请示上级老出面接待，处理。 2、认真听取客人的叙述 客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。 （1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。 （2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。 （3）表情要认真严肃，不呢感随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。 3、记录要点 要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名，房号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。 4、对客人表示同情和理解。 在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。 5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。 根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全。既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就线宾客说明，并请示上级领导处理。 6、据实说明解决问题所需花费的时间。 具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。 7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。 8、对处理结果给予关注 接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。 9、问客人对于投诉处理结果的意见。 客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映浴场的举动表示感谢。 第二节 客人投诉的心理分析 1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，设备齐全和清洁的客人舒适的环境。 2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。 3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。 4、自尊需求：人需要得到别人的尊重意志，而在酒店里服务尊称：“先生，小姐”或关心的询问客人 吃和住的情况令客人觉得受到尊重。 处理投诉的重要性 1.能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。 2.使处理投诉者增强自信心。 3.提高对工作的满足感。 4.维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。 5.保持酒店良好声誉。 识别对客人的投诉：通过对客人的观察 1、怒行于色的客人特征：而且表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。 2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打，涨红脸，皱眉甚至咬牙切齿声调不高，但短促说话讥讽粗俗。 处理客人投诉的十个步骤 1、聆听。 2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。 3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是酒店的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。 4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。 5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。 6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。 7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。 8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。 9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。 10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。
⑦ 如何维护消费者权益演讲稿
保护我们的消费者权益
尊敬的老师，同学们：
大家早上好。今天我演讲的题目是《保护我们的消费者权益》。
3 月15号是国际消费者权益日。消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益。其核心是消费者的权利。主要包括：使用商品和接受服务中人身和财产安全不受损害的权利，自主选择的权利，获得质量保障、价格合理、计量准确的公平交易条件，以及人格、民族风俗习惯受到尊重的权利等。
每年的国际消费者权益日都有一个主题。 1997年的主题：讲诚信，反欺诈。1998年的主题：为了农村消费者。1999年的主题：安全健康消费。2000年的主题：明明白白消费。2001年的主题：绿色消费。2002年的主题：科学消费。2003年的主题：营造放心消费环境。2004年的主题：诚信维权。2005年的主题：健康维权。2006 年的主题：消费与环境。2007年的主题：消费和谐。既然历届国际消费者权益日都有主题，那今年也一样会有，是消费与责任。这个主题的涵义是保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。
我们的责任是，不要去学校门口的小摊小贩上买一些不卫生的食品，还有，就是去正规的超市买食品时，要看好生产日期。如果生产日期靠后的话，就不要买。一旦发现其中有质量问题，我们就可以去投诉，从而保护我们的利益。
谢谢大家，我的演讲完了。
⑧ 写投诉信投诉老师应该怎么写.急急急求.
恳求书敬爱的校长： 我是XX班的学生XXX。我们已经快要初三了，要知道初三是一个很重要的学习过渡期。可是我们班主任却不怎么严格，经班里私下讨论，希望换一个班主任。希望校长能批准！另附： 班主任常常1、2、3。。。。 XXX X年X月X日 PS：楼主啊，我想要提醒你。你这封要是写出去要做好心理准备。因为你写出去的时候校长要是不同意的话可能就会跟你们班主任说，这时候班主任不会当众批评你，但是可能会私下跟你解决。这时候你就Over了。还有，要是校长赞成的话，那么校长肯定会很生气然后拿给老师看，跟老师说：你看看你看看，你怎么怎么的。”这时候班主任看见是你写的话你同样over。要是你写信匿名的话班主任知道是班级里写的她肯定会在班里乱说，这样会得罪很多人滴。并且，要是你很用功的话，就算没有班主任你也会学得很好。
⑨ 顾客投诉一般都会说什么
不同厂家生产出来的原料是有差别的,所以质量标准规定的只是一定范围内的产品是可靠的,除非变质,在原料无异常的情况下,很难明确判定哪些产品是不符合要求的.我的看法,如果原料没有变质,比如豆粕,发霉的话一定不能用,但如果说是某小厂生产的比如说豆杆可能多一些,气味可能与膨化粕有区别,外观可能要难看一些,水份可能会高一些,这些都应该在降级的条件下可用---我讲这些时其实很茅盾,因为我碰到这种情况下一般如果我能做主的话是坚决不用的,二般情况是在价格极其优惠的条件下经过多部门讨论可以使用才用----,国家标准或行业标准不是也规定了允许降级使用吗.有点跑题敢,其实我想讲的是客户投诉一般不会投诉我们使用了不合格的原料,因为他们根本不知道我们用的是什么样的原料.而坏的原料是绝对不会用的.上面的话没有什么特别的意义,只是我表明一个观点.对于计量造成的欠重,我们承诺少一罚十;外观不统一没办法,我们直接在标签上标明了,外观因原料变化会稍有改变,但不影响产品质量(呵呵,我都不知谁写了这句话,一直视之为尚方宝剑,不过其实真的是这样,一个饲料厂永远不可能只用一家原料.我们的原料供应商永远不可能生产出来一样的原料);混合均匀度低没人投诉过,但有人投诉过饲料分层,是搅拌出了故障,根本就没搅的样子,只能赔钱;粉化率高是水份太高了,要不就是市场所在地空气太潮了,再不就是配方问题了,多加次粉吧;再往下的问题就是明伤了,不要狡辩,道谦,赔钱就是.这些问题其实需要有证据,但客户只有开了包装才知道,这时已经不算证据了,但你不承认还不行.我正处理二个投诉,一个客户说打开两袋料发现里边有铁屑,用吸铁石吸出好多,可能的原因是管道生锈,未清理干净.我讲你退回来,运费我们负担.但他死活不退,说一退到公司他就没证据了,意思是公司会耍赖.我只好让业务和售务去看,出证明,赔偿;另一个说拉了几吨浓缩料,发现里面有玉米,还只剩两袋了,也不退,说看着办.只有让业务和售后再出马出证明,也是赔了两袋产品.
⑩ 如果接到客户投诉电话要怎么讲话
第一步：聆听
聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在客人提供的信息中。
认真地聆听使我们能在最短时间内抓住客人提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。
在听的过程中以诚恳专注的接受客户礼物的态度来听取客户对于服务的意见与抱怨，捕获到客户言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。比如当我们接到一个查询快件转运情况电话客人发出质疑：“某某公司在深圳有自己的飞机能直飞，而你们在大陆是没有飞机的，你们转运是不是比某某公司慢啊？”或者是“你们公司怎么也要经过香港中转啊？怎么没有直飞的专机呢？” 通过认真的聆听马上想到客人之所以发出这样的质疑主要是因为他想要一个满意的转运时间，而不是在乎我司在大陆有没有专机。有了这一点的理解我们马上就可以搬出我们的优势来消除客人忧虑：”XX小姐/先生，如果我没有理解错误，正如您所说的，您是想有一个令你满意的转运时间，是吗？事实上考虑到您的需求，DHL已经在这条转运路线上安排了香港的多条直航欧美线和东南亚线及中东线。正是因为这种灵活的商务航班才能保障你的货物更及时的转运，因此您看到如果现在为您预约派送员上门取件，从明天开始计算，在清关顺利航班正常的情况下，第二个工作日的下午快件就可以在目的地派送了。”
第二步：理解
理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。
在聆听的过程当中，能站到客户的立场替她想想，自然的表现出自己的同理心，这能迅速拉近与客户之间的距离。客户会觉得你是理解她/他的并且是愿意帮助她/他的。
记得有一次早上刚上班，就有一位陈小姐打进电话来说，因昨天晚上她们的快件要22点才能备好，而我们的派送员在21点到达后，发现快件没有备好就走了，结果快件昨天晚上就没有收取。通过认真的聆听我迅速的抓住了以下几个信息：1、我们的派送员是根据客人预约电话中提供的时间准时赶到客户地址的(客人下单时预约的时间是21点整)，客人自己因物料未到齐未能准备好件；2、派送员当晚到达后等待一段时间后，见客人实在是无法及时备好才离开取件地点的，并且离开时有向陈小姐的其他同事解释；3、早上一上班，陈小姐被发现快件还未寄出的顶头上司批评了一通。于是，考虑到上述因素，我开始试着对症下药：“陈小姐，您昨晚加班到很晚，我听了都会感觉真的是敬业。您的心情我能从您的话中听出来。这么辛苦加班赶出来的货而在当天没有寄出，换成是我，我也会有您的这种感受。同时，陈小姐，我们昨天深夜和今天上午收取的快件都会搭乘今天中午的航班出口，因此在转运时间上没有延误。我现在安排最早的一班同事过来帮你收这票件赶今天第一班出口，好吗？” 对方听我这么一说语气马上就变了，并且话题的内容也由刚开始追究没有收走快件，而变为告诉我取件的信息了。可见”理解”在沟通中的作用是多么的重要。
第三步：澄清
澄清是使客户感到重视不可缺少的环节。
客户陈诉完对服务表示不满后，我们会与客户确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的经验，我还会顺带多问一句：“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的？” 这样会让客户感觉自己的我们是重视的他的，是非常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低客人的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。
第四步：回应
回应是解决问题的实际性的一步。
客户投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段，通常我们会向客人表明我们接下来将会怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间，并以平和的心态放下电话，静待我们的回电。
同时在对话当中适时的给予客人简短的回应：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，让客人知道您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。
第五步：确认
确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。
处理投诉电话的最后一步我认为是确认。同客人确认她是否认同你解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下客人的意见：“请问您认为这样做好吗？”从中了解到客人是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客人的认同程度。
聆听－理解－回应－澄清－确认，是我和我团队的同事们在处理投诉电话常用的五个步骤，每次都能帮我很好的处理好问题。或许还有更多更好的方法等待着我们去发现。能否提出您的观点来大家一起分享呢？