❶ 如何妥善处理员工投诉的有效方法
一、处理流程 第一步：受理投诉 1． 认真仔细地了解投诉要点 2． 分析对方的投诉态度 3． 倾听对方的可接受方式 4． 做好投诉记录 负责部门已经获悉投诉内容，着手处理，建立适宜的沟通渠道，避免因无人接招，导致投诉方扩大投诉区域。 第二步：了解投诉动机 第三步：投诉调查 1、 不要先关注谁对谁错，应对事不对人。在事情没有调查清楚前，不要发表评判性语句。 2． 关键是要找出发生问题的原因，如流程接口、沟通、考核者技能等。 3． 调查中的保密，避免在公共场合或向第三方发表投诉方与被调查者评判性或个人感悟言辞。 第四步：投诉处理 1． 告知产生问题的原因而不是告知谁对谁错。 2． 告知处理的结果。 3． 告知改进的内容与方式。 二：参考事项 1、细心聆听员工投诉。这是因为员工所报怨的可能并非那些真正令他们不满的事情。这样做有各种原因。例如，某位员工可能不希望具体指出是哪位同事令其不快。因此，她投诉时只是泛泛而谈。如果你不能确定员工在谈论问题时是否有所顾虑，你可以问他一些能帮你准确找出症结所在的具体问题。2．任何时候都让员工畅所欲言。有时，仅仅是让员工敞开心扉来谈谈自己的感觉就在解决问题的途中前进了一大步。当员工满腹牢骚地来向你诉说时，你有时可能会有打断他们的冲动。其实，他们这样做也是可以理解的。特别是当员工格外激动时，情况尤其如此。你要耐心等待，因为他们最终会停下来。这时，你就有机会提问并找出到底发生了什么事。相反，如果一上来就开始盘问，员工就可能会采取防御姿态，这就更难解决问题了。3．有时候，员工一开始就大发雷霆，这时应先给他们做做工作，以便让他们冷静下来，然后再开始具体讨论他们的不满。要知道当谈话一方火冒三丈的时候，是不会有什么结果的。实际上，如果员工不消气的话，你最好请他们冷静下来之后再来找你。4．在某些交由你处理的问题中，你会发觉员工在向你投诉时有所顾虑，或者在其它一些情况下，即使是员工没有显得不安，你自己也觉得他向别人投诉更好些。这时，你可建议员工向其它合适的人投诉，如人事部门或你的上司。这样做时要注意，不要让员工觉得你在踢皮球；员工对你建议的人没有异议。 5． 有时你会希望再考虑，或做些调查看看你是否取得了所有事实，这时千万别草率处理投诉。但一定要让员工知道你何时会给他答复。6．在有些情况下，你可能会希望员工向你请教怎样解决问题。实际上，制定解决方案的时候，员工的参与程度越高，他对投诉和处理结果感到满意的可能性就越大。7．任何时候都要搞清楚投诉一方是否也有责任，特别是当投诉涉及对其他员工的抱怨时更应如此，需要的话，不妨在试图解决问题前听听双方的意见。有时，对其他员工的投诉只不过反映了双方性格不和而已。这时，只要采取些非常简单的措施就能减轻问题，如改变他们各自的办公地点以尽量减少他们之间的接触。8．当员工向你投诉另一员工时，千万不要凭两人的相对工作表现就草率得出结论。表面现象并非总是真实的，好员工可能很难相处，有时偷懒的人却可能因为性格和善而很好相处。9．有时员工会找你解决他那不在你责任范围之外的烦恼。例如，有两个员工可能是相互厌恶，其中一个可能出于恶意决定告另一个人的状。你发觉后，要让双方知道，他们相处得怎样是他们的事，基本与你无关。你应关心的仅仅是，他们之间的矛盾是否影响到整个部门的良好运行。你要做的太多了，你无暇裁决他们之间的恶意争斗。
❷ 客户投诉处理的基本步骤有哪些
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1） 记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2） 判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3） 确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4） 责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示
针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案
处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价
❸ 投诉处理技巧有哪些
遇到来投诉时态度非常重要，微笑源对待投诉者，更不能忽视或者漠不关心投诉者的诉求。要认真询问投诉者事情的经过，不要打断投诉者描述事情的经过，也不要过多的插嘴，让投诉者有发言、发泄的机会，同时要注意控制好投诉者的情绪。如果投诉者情绪激动，或者投诉者有动手打人等过激的现象的要及时报警。
同时认真聆听投诉者的要求，同时避免新的冲突，也避免冲突扩大，尽量大事化小事，小事化无。将投诉者描述的事情的起因、经过，以及投诉者的要求记录下来，必要时可以进行录音或者借助监控等进行，便于事后整理。
做好记录后，如果投诉者还有其他自己无法解决的诉求的，要及时将情况汇报给相关领导，请领导协调解决。
反复告诉客户你能做什么，直到客户接受为止。当客户提出的要求超出了我们的能力范围，客服就需要反复说明自己可提供的服务界限，直到客户明确了解并认同。
对于已经同意处理结果的客户，再次反悔投诉的客户，我们一般采取冷处理的方式，不要急于回复客户，维持原处理方案。让存在侥幸心理的客户打消不切实际的幻想，回归理性。
❹ [转载]应对客户投诉的几种方法
应对客户投诉的几种方法：（1）平抑怒气法
。通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时，客服代表首先应当态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听：认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户的不满的要点所在；二表态：表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。（2）委婉否认法
。在客户提出投诉问题后，我们分析出客户的要求超出公司的规定范围或不被认可时。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。例如，客户投诉因为移动公司信号不稳定导致生意受到损失，要求移动公司赔偿。此时的客服代表首先向客户表示歉意，以真诚对待客户。在安抚客户的同时，尽快引导客户说出问题要点。表明公司对网络问题的重视程度，使客户相信信号问题可得到解决。
使用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的顾客
；这种方法的表达句型是“是的，但是”。但这种语型暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，或者尽量避免出现“但是”。因此，还可以使用“除非……”的句型。（3）转化法
。这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法时应注意以下几点：采用转化法的客服代表，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的客服代表，才能从客户的谈话中抓住问题所在，当机立断，适时巧妙地将顾客误解转化。转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更加生气，反而会增加阻力。因此，客服代表在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能直接驳斥，而应当旁敲侧击、启发和暗示客户。（4）承认错误法
。如果公司产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户的谅解，而不能推卸责任，或者找借口，因为客户有道理，任何推诿之词都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会认可。一旦时间长了就会另生事端，使事态变的严重。有一个大家都非常熟悉的例子，而目前在部分地市仍然发生。中国移动公司规定对客户资料是施行保密的，但是某些员工的职业道德观念不强。违背公司的规定，向其好友透露了客户的资料。在客户投诉时，客服代表必须代表公司向客户道歉。此类事件的发生，客户不会认为是移动公司某个员工的问题，而直接认为中国移动公司管理不妥，对公司形象和满意度大打折扣。（5）转移法
。转移是指对顾客的异议可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时顾客提出异议本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使顾客感到你不想与他加剧矛盾。
应用转移法，客服代表应注意以下几点：只有客服代表认为客户的异议是无事生非、无端生事，或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；客服代表对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但通话过程中应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当客服代表认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。如果客户再度提起异议时，客服代表就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该问题认真对待，也说明这个意见对他很重要，此时客服代表绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
妥善处理投诉是留住客户的重要环节
。培养员工积极主动对待投诉的态度，充分授权，让客户第一次提出投诉时，就可以立即获得处理。此外，要公开对客户投诉的管理，简化投诉的流程，以方便客户投诉。
❺ 如何巧妙的应对客户投诉
遇到投诉客户必须要坚持以下几点原则：
1. 聆听
要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心，很多时间是由于我们总是过于匆匆地服务，忘记了应该多客户的关心。在聆听客户述说的过程中，不要试图打断客户的话，急着想做解释，这会激怒客户，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应。
2. 道歉
在加油站，经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情，作为加油员或者是经理都应及时时向客户道歉，说类似“给您带来这么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的话，但千万不要与客户辩解或讨论谁对谁错。
3. 满足客户需求
其实，处理投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。
4. 致谢
客户提出他们的不满意，正确来讲对我们是一种支持，他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务，所以当客户提出问题时，我们一定要重视并正确对待，我们加油站才有机会提供更好的服务，作为加油站经理应该非常清楚这一点，所以真诚致谢并邀请他们再次光临是经理的职责，而不是施舍。你的目的是解决问题，挽回客户的损失，而不是迁怒他人或引起更大的事端。
❻ 客户投诉的应对方法
针对客户的投诉，首先分清问题的种类，针对行的分析解决。
1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉
(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。
(2)沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉的内容分为：
(1)对设备的投诉；
(2)对服务质量的投诉；
(3)对服务态度的投诉；
(4)突发性事件的投诉。
顾客投诉时的心理分析
从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。
有效解决投诉问题的原则
1、迅速原则
如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
2、承认错误但不要太多辩解
辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题
通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
4、不要同顾客争论
你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。
5、认同顾客的感觉
以默许或明言的方式认同顾客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
6、给顾客怀疑的权利
并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤
在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。
8、让顾客了解进度
没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿
在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
10、坚持不懈地重获顾客的友善
当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
❼ 处理客户投诉有哪些常用方法
步骤一：找出解决方案
客户的投诉内容总不外乎"刚买不久就这么差"或"仔细一看发现有伤痕"......几种形式。 这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。
步骤二：把解决方案传达给客户
解决方案应马让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。
步骤三：处理
客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。
步骤四：检讨结果
为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。 化抱怨为满意
有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补（全天下的男士早就熟谙此道--所以他们送玫瑰都是送整打的）。
"当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。"
即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。
但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。
销售人员要针对"客户投诉"而编制用语。
❽ 投诉客户的五种常见心理状态及应对方法
原发布者:david82004
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法我们想成功处理
客户投诉
，在"听"客户的同时，还要去"揣摩"客户的心理：客户希望通过投诉获得什么？客户为什么希望得到这样的服务？当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。那么投诉客户有哪些常见的心理状态？怎样根据这些心理状态划分客户类型？如何有效处理客户的投诉？本期YUE将
和你一起
走进客户的
心理世界
。投诉客户心理状态一：出于补救在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。3、
投诉处理
建议：（1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理？如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否，需要向客户解释清楚原因；（2）通过耐心倾听、运用
同理心
、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。4、案例分享：客户
X先生
遭遇
电信诈骗
，透露信息导致被盗刷了5000元，投诉
银行安全
措施不足，不愿意承担损失。投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心
与客户沟通
，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄