❶ 如何做好加油站数质量管理
做好加油站的数质量管理工作,应从以下几方面着手：
1、加油站验收实行站长、计量员、司机三到位验收制度。
2、加强运输环节管理。一是调拨油在运输环节一定派专人押车，防止因无人押车造成中途失油现象。二是将油灌车底部的暗流开关全部拆除，再发现司机私自安装暗流开关，立即除名。
3、加强销售环节管理。一是管好加油机起止码，做到分机分品种款码相符，有问题及时查找。二是管好代存油，严格代存油开户手续，结算手续，管好台帐，做到笔笔下帐，笔笔有结余，防止代存油透支，张冠李戴和擅自下代存油现象，确保代存油运作有序。三是管好发电机用油和设备检定用油，凡属于两类用油，在销售台帐上都必须有站长、班长和计量员三人签字。四是加强加油设备管理，以防止人为的从设备中盗油的现象。
4、加强油品的盘存力度。采取定期盘点和突击抽查相结合以便及时发现问题，研究新的管理措施。
5、加大检查和监督力度，采取突击检查和盘点方式，突击效果显著。一是可预防有的加油站在月底盘存前先做手脚后瞒报现象；二是可打消个别人想从油中渔利的邪念；三是更容易发现新问题，以便及时制订管理措施。
6、加大处罚力度，对违纪违规者坚决处罚到位。把数质量管理称之为高压线。
7、加强质量管理严格执行专车专用制度，绝不允许一车多用。对加油站的油罐按规定定期进行清理。
8、依靠社会监督，站内设立数质量投诉电话，聘请质量技术监督局、电视台、报社和司机作社会监督员，广泛接受社会监督。
❷ 加油站数质量管理体制机制制度存在的缺陷和不足有哪些
检查人员大部分只是粗略看一下记录，缺乏有效的监督人员和手段。而且如果如果你真的干过这个，会发现你要是认真的一项一项执行，每天基本什么都不用干了。但是，安全这方面一定要定期认真执行，这个是必查的。
❸ 加油站应如何应对顾客对数质量投诉解决方案
成品油产品与经营具有其特殊性。成品油质量必须采用国家标准，加油机付油数量每季度都必须由技术监督局强制鉴定。在此前提下，加油站提供的成品油在产品的质量与数量上无差异。因此，成品油零售终端——加油站日益激烈的竞争逐渐聚焦为服务的竞争。在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。没有服务补救或者没有有效的服务补救策略会有相当大的副作用。据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。因此，服务企业必须重视实施服务补救策略。恰当、及时的服务补救措施以及真诚、主动的服务补救行为，可以减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免商业服务危机，最终换取顾客的忠诚，赢得顾客的满意，树立企业的形象，提高企业的声望。
一、服务补救与服务失误
（一）所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
（二）服务失误的原因及后果
1、服务失误是不可避免的。服务的无形性、可变性、不可分性、无存货性等特点，决定了影响服务质量的因素是异常错综复杂的，在服务遭遇过程中要做到万无一失是很难的。正如美国哈佛大学哈特教授所说的，“错误是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班晚点、烤老的牛排和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务生产过程中，失误是难免的”。
2、服务提供者的原因。从服务提供者(商家)的角度来分析，其失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而导致的服务中的失误，通常表现为：企业的服务体系不完善，服务设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。而员工的操作性失误一般表现为服务一线的员工在接待顾客的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象，从而引发服务失误或服务失败。上述种种服务失误的出现，既可能与企业的服务理念有关，也可能与员工的素质有关，还可能与店家对服务的监管不力有关。
3、顾客自身原因。由于服务具有生产与消费的同步性等特点，所以在很多情况下，顾客对于服务失误也有一定的责任。顾客的服务期望中既有显性的服务需要，也有隐性的服务欲求，还有模糊的服务期盼。如果顾客无法正确地表述自己的服务期望，则由此带来的服务失误与失败就很难避免。
4、随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。如机器发生故障，货物供应不足、顾客长时间排队等侯而引发不满等。对于由此造成的服务失误，企业补救的重点应是如何及时准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，与顾客进行积极有效的沟通，以期得到顾客的理解。
5、服务失误的后果。可分为隐性后果和显性后果，服务失误的显性后果是导致顾客流失。而服务失误的隐性后果则是“坏口碑”的形成与传播，即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，顾客依赖于从人际渠道获得对服务的评价。因此，对服务产品的口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。坏口碑的传播导致的最终结果必然是企业形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。可见，服务失误的后果是十分严重的，而对失误的服务进行及时的补救则是至关重要的。
（三）服务补救的原则
1、预防为主。服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作积极预防，避免失误的发生。 “第一次就把事情做对”就是最好的战略。
2、“补救”应迅速及时。补救越及时，反应越迅速，补救行动越快捷，补救效果就越好。据研究表明，出现服务失误后如果服务员能够迅速做出及时积极的补救，并能成功地予以解决，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，会将不利因素转化为有利条件。据统计，如果服务补救能及时迅速，那些不满的顾客中将有70%会继续购买，如果补救完美到位，这一比例将上升到95%。服务补救是取得顾客理解、建立顾客忠诚的重要途径。
3、主动真诚。服务企业要树立“从服务补救中学习”的观念，并把这种观念融入到企业文化的建设中去。对营业员而言，进行服务补救是一个能力问题，更是一个情感问题。必须使所有员工树立问题意识，认识到弥补服务缺陷以换取客户忠诚是店员的责任和义务，只有这样，才能真正地做好服务补救工作。因此营业员应主动地去发现服务失误并真诚地采取措施解决失误，如真心诚意地向顾客致歉，并提供弥补的办法。道歉表达了员工对顾客的高度尊重，补救表明了店方解决问题的诚意，这是与顾客真诚沟通，重新赢得顾客信任的有效办法。这可以有效地平衡商家和客户的利益，留住为此而可能流失的顾客。
4、现场解决。服务补救是一项全过程、全员性的管理工作。企业应适度授权于一线员工，使营业员在服务失误发生的现场能及时采取弥补措施，通过现场即时补救，在现场将问题就地解决。适度授权，让出现服务失误的店员在第一时间进行现场服务补救是至为关键的。
二、加油站服务失误的分析
出站
开始
进站
停车
选择油品
付款
选择数量
盖油箱盖
启动车辆
图1加油站服务圈
开油箱油箱
（一）加油站服务过程图（如图1）
图1加油站服务圈
（二）加油站服务失误的常见形式
1、顾客进、出站缺乏必要的导引。加油站是车辆比较集中的场所，人多车杂，在进出站时如果无导引容易发生交通事故或引起顾客抱怨。
2、未指引顾客停车到合适的加油岛。对初到加油站的顾客，对加油机提供的油品牌号不熟悉，未指引顾客到相应的加油岛前，导致汽车发动机熄火后再次启动，引起顾客不满。
3、未开启油箱盖。部分顾客对服务要求很细致，希望能够得到全方位的服务。
4、未根据车况推荐合适的油品牌号、数量。对汽油车而言，存在着油品牌号与汽车发动机压缩比的匹配。对跨省汽车而言，还存在一般汽油与乙醇汽油的选择。另外，季节变化对加油数量也有不同的要求。例如，夏天时油箱不宜加得太满，加得过满容易挥发和引发安全问题。如果不能正确推荐油品牌号，汽车发生故障时容易引起顾客不满，进而引发纠纷。
5、收款程序不规范。未唱收唱付或未按照规定开出票据。容易引发顾客不满、发生纠纷。
6、未盖好油箱盖。在顾客加完油后未盖好油箱盖，容易造成露油和引发安全问题，这也是加油站常见纠纷之一。
三、加油站顾客特征与消费心理
（一）高速公路、国道、省道大车司机消费心理。这些驾驶员性格开朗、直爽、粗犷。对成品油数量、质量有较强的感性认识。他们要求服务类型多样化，服务迅捷、方便。其对品牌的认同度较低，喜欢多种促销方式或小礼品。这些司机经常在外，难免会遇到坏车、扣车、交通事故等麻烦事，希望有人能够在这些方面给予帮助。
（二）市中心加油站顾客消费心理。
1、出租车司机消费心理。市内出租车分为自有和租用两种。自有出租车对油品数、质量比较关心，对价格要求其次。租用出租车司机把价格摆在第一位。对服务的要求都是快捷、准确。希望加油员能够兑换零钱。
2、轿车司机消费心理。轿车可分为单位司机和私人用车，两者都要求成品油质量高，数量准确，希望提供优质服务，而对油价不太在意。私人用车往往把油品质量放在第一位。单位司机是成品油的使用者，部分司机希望从中拿回扣、捞好处的想法。如果加油站管理严格的话，也会引起他们的指责。
3、旅游车司机消费心理。对数量、质量、价格均较为关心。希望在加油的同时，加油员能够提供简单的引路、指路、风景介绍等咨询服务。
4、摩托车消费心理。加油量较少，重视加油站氛围。对加油员服务态度、整体形象，较为关注，对数、质量要求诚信无欺。喜欢花样翻新的促销手段。
5、单位负责人和经办人消费心理。单位负责人是油品的决策者。经办人处在决策的中间环节，在决策中起着重要的作用。购买成品油时属于理性消费，对价格、数质量、服务及送货、结算、用油管理等进行综合考虑。决策的时间较长，一旦确定购买，较少变动，能够成为固定的合作伙伴。
（三）农村加油站顾客消费心理。对价格敏感，微小的价格变动都会引起消费行为的改变。部分消费者较少考虑劣质油的危害。对服务并不在乎。
四、顾客对服务失误的反应分析
（一）对服务失误的反应
当服务失误时，顾客会产生如下图所描述的各种反应。
服务失误
不满意/否定情绪
向第三方报怨
向周围人抱怨
采取行动
沉默
向供应商投诉
退出/撤换
停留
停留
退出/撤换
图2 服务之后的顾客反应
（二）影响补救的因素与顾客的投诉
Boshoff〔1999〕的补救满意量表认为，构成服务补救满意的因素有六个类别：沟通类型、授权、回馈、补偿、解释和有形性：
沟通类型：指服务人员对于提出抱怨顾客的一种处理方式。
授权：指准许一线员工使用自发的意见与判断，来改善传递给顾客的服务品质。
回馈：在问题被解决之后，公司对该顾客提供对此问题会发生的可能情况以及公司如何来解决此问题的相关资讯。
补偿：以一些有附加价值的补偿来缩小且回复顾客对自我投入与公司产出的差距。
解释：服务提供者是否以一个清晰且明确的方式，对顾客解释何以有问题发生。
有形性：指员工穿着的外观、使用的设备，以及处理抱怨时所作的实体环境。
此外，曾有研究提出, 只有5 %的顾客会经由顾客关系部门向高层管理者反映, 如图3 所示。
顾客关系部门正式向高层管理者反映的顾客投诉5%
曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客50%
不满意但未投诉的顾客45%
图3问题/投诉金字塔
五、加油站服务失误的补救策略
根据加油站消费者心理特征的分析与顾客对服务失误的反应模型，我们对加油站的服务补救策略提出一下几个方面的内容：
（一）树立正确的服务理念。必须在企业中树立“顾客并不是永远都是对的，但是让顾客不满意地离开就是你的错误”的服务理念。
（二）加油站服务质量管理
1、加强员工培训。通过员工培训使员工认识到，加油站的服务始终是以顾客为中心，以满足顾客的需求为导向的。
2、服务流程标准化。根据加油站服务圈的特点，可以将加油站的服务流程标准化。如《中石化加油站管理规范》（2004年版）中归纳的《陆路加油作业程序》内容：
（1）引车到位。（2）问候顾客。（3）开油箱盖。（4）加注油品。（5）擦拭车窗。（6）盖油箱盖。（7）结算货款。（8）引车出站。对其中每一个服务环节都制订具体翔实的规定。
3、建立顾客建议和投诉系统。在加油站醒目处设置“意见卡”、“意见箱”、“意见本”及“800”投诉热线，使抱怨过程变得简单。并对抱怨进行预期、鼓励和追踪管理。
（三）现场管理专员
由于服务补救营销因素多、处理复杂，加油站可以设立“值班经理”、“现场管理员”，针对不同的顾客消费心理和抱怨采取有效的补救措施。并规定必须由“值班经理”处理服务失误引起的抱怨或纠纷。
（四）规范化操作补救措施
通过对加油站服务补救的理论研究和实际经验总结，将实施补救措施的过程规范化。
1、实施服务补救的“值班经理”首先表明身份。如果在加油现场发现服务失误，“值班经理”可以微笑着向顾客表明身份，以表示对服务失误的重视，增加顾客的被尊重感。
2、仔细倾听顾客的抱怨。倾听是使顾客压力得到释放的一个关键环节。尽量请顾客离开现场，在办公室或者安静处沟通。
3、调查整个服务事件，不要轻易下结论。例如，可以借助监控录像及询问顾客、员工来弄清事情整个过程。
4、如果你错了，就真诚地道歉。
5、根据顾客不同反应和心理特征，实施针对性的服务补救措施。
总之，加油站服务补救具有重要意义，加油站有必要设计开发综合性的服务补救系统够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息。经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。
❹ 中石化安全数质量工作究竟是安全数质量监管部门来管还是零售部门来管
亲，中石化安全数质量部门是分管全公司安全数质量工作的管理部门，不仅监管加油站的安全数质量工作，同时也监管其他与安全数质量相关的部门，如：油库、车船等。零售部门是加油站的直接监管部门，负责加油站的所有业务和管理。所以加油站的安全数质量工作即受安全数质量科监管，同时也受零售部门直接管理，属于双重管理。
❺ 加油站计量突发事故应急预案如何制定
一、计量纠纷--顾客对油品数量提出异议 应急对策： 1、立即关闭事发点的油枪和加油机 ，关闭车辆油箱盖，保证现场安全。 2、加油员应立即报告加油站经理，核查数量，检测加油机状态。如有问题，应立即补给，并向顾客表示歉意。如果数量准确，应给于耐心解释。 3、如果顾客对数量仍存在异议，可向顾客出示由技术监督局检定并颁发的加油机计量检定证书，计量器铅封等标志。用经检定合格并在有效范围内的20L标准容器，现场为顾客标定，并告诉顾客合理误差范围。 4、如果纠纷仍未得到解决，加油站经理要立即向主管部门汇报，由上级主管部门协调解决；如果协调解决存在问题，可由上级主管部门邀请市计量检定测试所有关专家到现场解决问题。给客户一个满意答复。 5、上级主管部门联系电话 6、县、市计量检定测试所联系电话 二、质量纠纷-加错油品 应急对策： 1、加油员发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向加油站经理汇报。 2、加油站经理征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。 3、根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。 4、责任人承担由此造成的一切费用，同时还受到相应处罚。 5、经理负责将处理结果上报主管公司审查。 6、如车辆启动或离开加油站后，顾客发现加错油品进行投诉时，应根据加油站管理规范第二章第四节顾客投诉处理的有关规定进行妥善处理，并追究责任人的责任。 三、质量纠纷-顾客对油品质量产生异议 应急对策： 1、顾客对油品质量提出异议时，加油员要立即停止加油，在事情没有弄清楚之前，不允许付油，防止事态扩大化。 2、检查油品来源、颜色、气味，并现场留样备查。留心在此之前加油车辆状态，做到心中有数。 3、如能确保质量没有问题，应向顾客解释宣传分公司质量控制流程和做法。如无法确保油品质量的应向上级主管部门报告，送样到国家认定的检测机构检测，72小时内答复顾客。并由上级主管部门根据化验结果协调处理，按照实际情况协商赔偿顾客经济损失，并安抚顾客，让损失及事态影响最低化。 4、上级主管部门电话5、上级主管领导
❻ 求加油站油品质量、计量应急预案，急急急！！！
我手头上只有防火，防汛，接卸油混油，
数、质量纠纷预案等预案
❼ 加油站汽油质量不好造成汽车发动机的损坏(刚买的新车4个月2000公里数)加油站应承担什么责任
这种情况的话，一般要经过专门的鉴定才能确定是否是劣质油造成的。建议你把加油发票收好作为追责的证据，先做检测，之后再追究其责任。
❽ 简述加油站客户数量投诉应急处置要点
你好；
（一）向顾客耐心解释，报告站长，由站长向上级报告。
Ø 分析原因、查询回电脑答记录。
Ø 向客户出示有效检定证书。
Ø 如有误，应向顾客赔礼道歉，防止事态扩大。
Ø 如双方发生纠纷，及时向技术监督部门报告。
(二)客户质量投诉应急处置
Ø 向顾客耐心解释，防止事态扩大。
Ø 报告站长，由站长向上级报告。
Ø 向顾客索要有效依据，(帮助)分析原因。
Ø 测量油罐水位、检查进油记录、油品取样封存(包括车辆油箱)送检。
Ø 由公司相关部门根据检测结果，作出妥善处理。
希望能帮到你望采纳
❾ 高分求加油站质量与计量突发事故应急预案
油枪跑冒油应急预案
1.立即关闭油枪和加油机。
2.用不能产生静电的棉纱、毛巾或拖把对现场已跑冒的油品进行回收，回收后的油品按照公司有关规定处理。
3.地面上难以回收的油品应用沙土覆盖，等充分吸收残油后清除沙土。
4.不准立即启动车辆。
5.如跑冒油数量较多，应立即封锁现场，然后按照上述步骤处理.
加错油品预案
1.加油员发现加错油时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站长汇报。
2.站长征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。
3.根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。
4.责任人承担由此造成的一切费用，同时还将受到相应处罚。
5.站长负责将处理结果上报主管公司审查。
6.如车辆启动或离开加油战后，顾客发觉加错油品进行投诉时，员工应妥善处理，并追究责任人的责任。
质量计量纠纷预案
一、计量纠纷——顾客对油品数量提出异议
应急对策：
1、立即关闭事发点的油枪和加油机，关闭车辆油箱盖，保证现场安全。
2、加油员应立即报告加油站经理，核查数量，检测加油机状态。如有问题，应立即补给，并向顾客表示歉意。如果数量准确，应给于耐心解释。
3、如果顾客对数量仍存在异议，可向顾客出示由技术监督局检定并颁发的加油机计量检定证书，计量器铅封等标志。用经检定合格并在有效范围内的20L标准容器，现场为顾客标定，并告诉顾客合理误差范围。
4、如果纠纷仍未得到解决，加油站经理要立即向主管部门汇报，由上级主管部门协调解决；如果协调解决存在问题，可由上级主管部门邀请市计量检定测试所有关专家到现场解决问题。给客户一个满意答复。
5、上级主管部门联系电话
6、县、市计量检定测试所联系电话
二、质量纠纷—加错油品
应急对策：
1、加油员发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向加油站经理汇报。
2、加油站经理征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。
3、根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。
4、责任人承担由此造成的一切费用，同时还受到相应处罚。
5、经理负责将处理结果上报主管公司审查。
6、如车辆启动或离开加油站后，顾客发现加错油品进行投诉时，应根据加油站管理规范第二章第四节“顾客投诉处理”的有关规定进行妥善处理，并追究责任人的责任。
三、质量纠纷—顾客对油品质量产生异议
应急对策：
1、顾客对油品质量提出异议时，加油员要立即停止加油，在事情没有弄清楚之前，不允许付油，防止事态扩大化。
2、检查油品来源、颜色、气味，并现场留样备查。留心在此之前加油车辆状态，做到心中有数。
3、如能确保质量没有问题，应向顾客解释宣传分公司质量控制流程和做法。如无法确保油品质量的应向上级主管部门报告，送样到国家认定的检测机构检测，72小时内答复顾客。并由上级主管部门根据化验结果协调处理，按照实际情况协商赔偿顾客经济损失，并安抚顾客，让损失及事态影响最低化。
4、上级主管部门电话
5、上级主管领导