中国投诉管理

1. 投诉处理的基本介绍

13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的咨询培训，致力于提升整体经营管理绩效，专注金融及通信等行业，200多个城市3000多天的一线考察交流与培训研讨，受训学员超过20万人次，遍及国内31个省级行政区，学员满意度多年排行业第一，理论和方法更具前瞻性与可操作性，课程轻松幽默，落地性强。
行业地位3个“唯一”：
1、全国唯一，不靠任何商业推广，只凭借行业内客户口碑相传方式，2005—2012年，连续8年课量超200天/年，最高超300天/年的讲师；
2、全国唯一，某重点央企北京公司3年重复采购次数超过100次，且唯一免招标讲师，在最挑剔的行业和企业获得最大认可；
3、全国唯一，在重点央企和各大银行咨询培训最多，创造行业标杆最多，绩效增加与政绩打造成果最多的讲师，在最正规、最赚钱的企业里学习、创造并科学实践着最有效的方法。
曾服务企业：
金融业客户：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、浦发银行、广发银行、华夏银行、民生银行、中信银行、光大银行、浙商银行、邮政储蓄银行、各地农信社、农合行、城商行、农商行。
通信业客户：中国移动、中国电信、中国联通、原中国网通、原中国铁通、原中国联通。
公开课主题：
1、《员工实用技能提升的10个管理关键》公开课
2、《客户满意度提升》公开课
3、《银行网点转型与管理》公开课
4、《农村商业银行经营与管理》公开课
5、《疑难投诉处理与投诉管理》公开课
6、《信用卡营销管理》公开课
内训课程主题：
经营管理系列：商业银行经营管理攻略及标准化运营、信用卡营销管理
客户经理系列：银行信贷实战技巧与案例分析、集团客户开发与维系、行业信息化解决方案
营业厅网点系列：运营管理与现场管理、服务营销提升与管理、客户满意度提升、各类转型培训
其它：疑难投诉处理与管理、企业内训师培养、精英员工素质提升 《营业网点至尊运营管理》
（北京电视艺术中心出版、前沿讲座录制、118个电视台播出、全国各大机场书店有售、网上同类光盘销量第一）
《36招打造高绩效营业网点》
（北京大学出版社出版） 2009至2011年，广东移动6大客服中心委托陈玉庭老师进行疑难投诉咨询式培训，成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。
2004至2012年，河北、重庆、陕西、福建、北京、上海、山东等地工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、农信社、农合行、农商行等多家银行和移动、联通、电信等各通信运营商委托陈玉庭老师进行疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养并取得显著效果。
营业厅网点营销：
中国工商银行福建省某网点，理财产品同比上升404%；
山东某联通营业厅，2小时新增57万元3G产品销售；
湖南湘潭某电信营业厅销售，3个月同比上升400%，成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅；
北京多个移动营业厅，4小时新增数据业务1100个至4200个，1天完成过去1个月的销量。
服务管理导入与客户满意度提升：
浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行，“服务导入项目”首席专家，且优质服务导入效果持续多年，成为国内第一；
2007至2010年奥运前后，帮助北京近300家重点营业厅网点提升，从“集团垫底”上升至连续3年全国第一；
2009至2010年世博前夕，帮助上海世博场馆附近100多家营业厅网点提升，获“服务子项目成长最快”奖。
集团客户经理：
2008年初，广东珠海移动“动力100”体验馆行业信息化解决方案唯一外聘讲师，获得集团公司总裁表彰，2008至2010年“动力100”红遍全国。
内训师及技能大赛：
受训学员多次在全国、全省演讲比赛和技能大赛中获得前3名；学员中数百人被评为“金牌讲师”；成百上千的主管获得晋升，而陈老师本人也被学员和内训师们称作“行业总教练”。 名称：营业网点至尊运营管理
主讲：陈玉庭
规格：6盘DVD
出版单位：北京电视艺术中心出版社
定价：680元
描述：
中国首次针对金融、通信行业的课程
有史以来最权威、最有效的营业网点管理法宝
献给全国100万家营业网点的学习礼物
在竞争激烈的现代金融体系中，营业网点首当其冲地成为业务经营的主战场，而一套快速有效的管理方法，不仅是营业网点正常运转的基本保障，更是赢得最终胜利的必备条件。
通过营业网点五大管理内容的提升，为您逐一解读营业网点管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融竞争力。
他，曾帮助多个营业网点销售量增长50%至400%
他，曾帮助某省提升服务。客户满意度从全国倒数，成为3年第一
他，还曾帮助营业网点建设投诉处理体系，并在半年内成为全国标杆。
3000多天银行、通信业的专注研究，数千家营业网点咨询培训经验。使他的理论和方法更具前瞻性与可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使无数营业网点完成了从普通向优秀，从优秀向卓越的跳跃式发展。
截至目前，他的足迹踏遍大江南北，受训学员遍及全国各大银行及通信运营商。而他，也被业界誉为资深、权威、受欢迎的营业网点咨询培训专家。
诙谐幽默之中领略核心秘诀
案例分享之余掌握精髓技巧 单元一、营业网点高绩效管理4大基石
1、认清营业网点管理的5大挑战
2、找准营业网点管理者的定位
3、建设营业网点标准化工作流程
4、使用营业网点管理工具
单元二、营业网点管理7法宝
网点看三区
忙时三处理
大堂三件事
柜台三注意
管理三结合
辅导三句话
常说三个词
单元三、营业网点服务管理
1、服务管理的作用与价值
2、管好服务中的最大短板
3、从“神秘顾客”角度解析部分服务细节及易错点
4、网点服务纪律管理的重点
5、避免服务投诉的3个管理点
6、“客户等侯时长”专项问题的整治
7、服务管理中的加速器：如何做好服务训练
单元四、网点动线布局管理
1、动线布局管理的概述
2、案例分析：动线管理的实际运用与设计要领
3、“魔盒区域”的魔力
4、各种“不规则”营业网点的动线布局
5、空间布局中的几种重要因素
单元五、营业网点投诉处理与投诉管理
1、投诉处理与投诉管理的协调
2、投诉处理的标准原则
3、投诉客户的期望分析与应对注意
4、投诉处理4大要点
5、投诉处理9大秘诀
6、投诉处理的管理体系搭建
单元六、营业网点销售管理
1、制约网点销售的5大短板
2、网点内各区域销售实施难点
3、网点营销的5大策略
4、客户分析识别与岗位间销售协作
5、营销管理标准建立：营销脚本制作
6、网点销售体系建设的基础思路

2. 怎么处理顾客投诉，投诉管理培训

当顾客有抄好的体验时袭会告诉五个以上的其他顾客，但是五个一个不好的体验可能会告诉20个以上的其他顾客。如何让顾客成为餐厅有利的免费宣传媒体，使西餐厅达到永续经营的目标，取决于西餐厅的营业人员能否能谨慎处理顾客的每一个投诉意见。西餐厅的任何工作人员同，不论是基层服务人员、管理人员，还是负责顾客服务的专职人员，不管他在西餐厅中有无处理投诉的权力，在接受顾客投诉意见时，处理原则才是一致的，都应认真对待顾客的投诉意见。
顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到了尊重。中国投诉处理协会是专业的投诉管理培训机构，致力于打造“中国客户服务第一品牌”，秉承“专业、专注、创新、服务”的理念，为广大客户提供专业的投诉处理解决方案。 更多参考：中国投诉处理协会

3. 保监会投诉后的处理

保险公司都是由保监会统一监管的。
010-66071530
请参考以下保监会文件《中国保监会信访投诉须知》
一、请认真填写姓名、住址和联系方式，以便我们进一步了解有关情况和回复处理意见。
二、您应当客观真实的提出信访事项，对所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
三、信访事项应当有被信访人、投诉事实及理由，保险监督管理机构不受理漫无目的信访投诉。
四、为使您所提出的信访事项能够得到及时解决，请您遵守《中国保险监督管理委员会信访工作办法》的规定，向该信访事项的主管单位提出。
五、下列信访事项，请您向中国保监会提出：
（一）对保险业发展改革和保险监管工作提出意见、建议的；
（二）对中国保监会机关及其工作人员、派出机构及其负责人的职务行为提出异议的；
（三）反映保险公司、保险资产管理公司总公司及其高级管理人员的违反保险行政法律法规行为的；
（四）对全国性保险社会团体及其工作人员的职务行为提出异议，或者反映其有关情况，提出意见、建议，依照有关规定应当由中国保监会处理的。
六、下列信访事项，请您向被信访人所在地的保监局提出：
（一）对保监局负责人以外工作人员的职务行为提出异议的；
（二）反映当地保险公司、保险资产管理公司分支机构及其高级管理人员的违反保险行政法律法规行为的；
（三）反映当地保险代理机构、保险兼业代理机构、保险经纪机构、保险公估机构及其工作人员违反保险行政法律法规行为的；
（四）反映当地擅自设立保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构和保险社会团体，或者非法经营保险业务和保险中介业务的；
（五）对当地保险社会团体及其工作人员的职务行为提出异议，或者反映其有关情况，提出意见、建议，依照有关规定应当由保监局处理的。
七、下列信访事项，中国保监会及各地保监局不予受理，请您向被信访人的上一级保险公司、保险资产管理公司或者保险中介机构提出：
（一）反映保险公司、保险资产管理公司或者保险中介机构工作人员违法违纪问题，但不涉及有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的；
（二）保险合同纠纷（包括理赔纠纷）、投保纠纷、营销和售后服务纠纷以及其他因保险经营行为引起的民事纠纷的；
（三）反映保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构与其员工或者营销员的劳动合同纠纷、代理合同纠纷以及其他内部管理问题的；
（四）对保险产品的解释事项以及对保险公司、保险资产管理公司、保险中介机构经营状况的咨询。
八、下列信访事项，中国保监会及各地保监局不予受理：
（一）社会保险等依照有关规定应当由其他单位处理的；
（二）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（三）有关国家机关已对信访人反映的问题做出最终处理决定的。
九、反映中国保监会系统工作人员失职、渎职及其他违法、违纪行为的信访事项，请点击廉政举报栏提出。
十、中国保监会投诉电话是：010-66071530

扩展阅读：【保险】怎么买，哪个好，手把手教你避开保险的这些"坑"

4. 投诉处理协会有关客户投诉管理制度的规定具体是什么

客户投诉管理制度明确指出处理投诉要及时，不要拖而不决，减少投诉处理的环节和人员有很多的时候，客户投诉升级的原因是因为问题没有得到及时有效的解决。悬而不决，并不是处理问题的方法，只是回避问题的一种措施，而此举往往只会增加客户对于此事的期望值，使得客户投诉由于人为原因而自然升级。 中国投诉处理协会（www.tsglw.com）客户投诉管理制度指出与客户交心沟通，处理问题时因人而宜，关键在处理问题，而不是在解释问题，适宜的方式方法可以让客户投诉处理事半功倍。了解客户投诉的目的和要求，从而有的放矢，而不是在与客户座谈走访多次后，其真实的目的是什么都没有掌握。同时，还必须注意，有效的减少客户投诉的环节和处理人员可以有效的提高问题处理成功的机率。客户带着所要投诉的问题多向一个人倾诉一遍，他的期望值就会自然的升高，所希望得到的回报也就越大，因此必须认真的落实所要求的"首问负责制"。 更多有关客户投诉处理制度参考：中国投诉处理协会

5. 中国网络游戏投诉处理平台的处理流程是怎样的

你好，今年11月16日，新华网主推的中国网络游戏投诉平台正式上线。
用户投诉的处理流程主要为处理-调解-仲裁-执法，用户提交的投诉案件经过平台初步核实之后，首先由被投诉方企业自行处理解决，若企业不受理或用户对处理结果不满意，用户可将案件升级申请通过调解或仲裁两种方式处理；如果这两种方式仍无法解决用户的投诉，案件再次升级至法院执法处理方式。

6. 什么是全国保险消费投诉处理工作的管理部门

您好！保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。谢谢阅读！