❶ 浅谈如何做好收费站的管理工作
摘要：随着社会的发展，当今社会车辆越来越多，高速公路的收费管理工作就显得尤为重要，高速公路收费站管理必须与时俱进，转变观念，勇于创新，不断提高管理水平，才能保证高速公路的安全畅通，打造高速公路的优质品牌。
关键词：高速公路；收费站；管理
高速公路收费站是高速公路公司的一个基层管理单元，是社会大众对高速公路公司最直接的接触和认识，是公司的形象窗口。随着社会的不断发展，司乘人员对收费站的服务要求越来越高。收费站的管理主要分为安全管理、收费管理和站务管理三方面。
一、安全管理
收费站的安全管理目标是：预防为主，安全第一。收费站的安全管理工作是收费站工作开展的基础，不但关系着广大职工和人民群众的生命财产安全，更是收费站稳定和谐发展的重要保障。我认为收费站的安全管理主要从人、财、物三方面进行管理。
（一）人，即人身安全
加强员工安全教育，提高安全意识，做到安全警钟长鸣。收费站在安全管理上制定了要求员工行走安全通道，遵循“一停二看三通过”的原则；出亭着反光背心，上下班乘坐公司交通车等等一系列的制度及规定来保障员工在上岗期间的人身安全，防止意外的发生。强化收费员当班期间的服务意识，提高服务质量，遇到收费纠纷，冷静客观的化解矛
❷ 高速公路收费站在车道运行期间发生收费纠纷该如何处理
双方可以协商解决，如果实在是达不成一致意见，只能走司法程序。
❸ 浅谈如何加强高速公路收费站管理
要求我们要全面了解和掌握每位职工的性格、能力、主要优缺点等情况，充分挖掘人力资源，根据每人不同的特性和潜力，为其设定合适的发展方向和期望指数，以利于因人而异针对性开展职工的教育和锻炼。
要做好新时期的职工思想教育工作。了解职工的个性特点，激励职工的积极性，使收费员明白自己脚踏实地干好当前的工作是人生最可贵的经历和财富，是培养自己能力、锻炼和发挥自己潜能的机会。
要以部门、班级为单位，利用周例会时间，组织全方位地学习，以提高职工的思想水平、业务技能和说写能力。
❹ 浅谈如何处理高速公路收费工作中的投诉
结合目前收费工作中已受理的投诉事件以及实际工作中妥善处理投诉事件的经验,对收费工作中投诉事件的分类、各类投诉事件的处理以及处理各类投诉事件的技巧等三方面展开论述。通过与投诉者进行有效沟通,避免和减少投诉,提高文明服务水平,是当前我们高速公路树立服务品牌的重要基础。
❺ 浅谈收费站如何提升突发事件应急处理措施
我省高速公路收费站大多远离城区，收费人员又以女同志居多，尤其苜蓿叶和半苜蓿叶形站点工作现场人员较少的问题相当突出，安全防范形势颇为严峻，收费站成了一般性突发事件高发区。如何在实践中提高应对突发事件的能力，迅捷果断地处置问题，积极有效地稳定局面，成为摆在我们面前的一个迫切需要解决的问题。下面就如何提升应对突发事件的处置能力提出个人的几点看法。
一、针对不同事件讲究策略灵活处置
突发事件有它的突发性和不确定性，没有放之四海皆准的真理，总的来说处置突发事件应遵循：预防为主，预防和应急相结合；快速反应及时解决；控制事态维护秩序；安全第一，减少损失的原则。
（一）、收费纠纷：对于收费引起的纠纷当班班长应迅速查明事件引发的原因，找准矛盾的焦点，有针对性地进行现场调解，并做好相关记录。如是因收费站工作人员失职引起的矛盾和纠纷，当班班长应迅速向当事人赔礼道歉。若对方无理取闹或主要责任是对方，在做好耐心解释工作无效的情况下，采取一些必要的措施进行处置。疏导或保安人员要做到对票款及人员等安全的相关保障。
（二）、车辆故障：因机动车在车道发生故障一时无法修复时，应立即增开车道，及时帮助司机将车辆牵引到收费广场进行修理。若因机动车在收费广场发生交通事故，在双方车主无法协商解决情况下，帮助报警，并积极化解双方矛盾，避免引发冲突。并及时将车辆牵引出收费广场，以免阻塞交通。
（三）、计重收费系统出现故障或的对称重有异议处置：及时安排开通备用车道，由监控员记录，及时通知维修人员维修。若短时间内无法修复的，请示站领导并报监控中心同意后改为车型收费，监控作好相关记录。对称重有异议的收费班长耐心解释收费政策，原则上不允许复磅；如司机无理取闹造成严重堵车，收费班长上报监控，记录车牌、称重数据、收费金额，移交公安机关处理。
（四）、财物盗抢：收费现场发生盗抢票款、财物时，收费员应立即触动报警器，当班监控员应及时通知相关领导并迅速向公安机关报警，请求支援，同时及时调整广场监控镜头，跟踪事故现场，搞好现场录像抓拍，获取最佳现场信息。值班领导应立即赶到收费现场，迅速组织人员保护票款安全和设备人员安全，维护站点秩序，并同时向上级机关汇报。
（五）、恶劣气候：随时了解天气情况，遇有恶劣天气时，向值班站长汇报，并检查各项收费设施的安全状况，特别是收费大棚、收费亭等关键部位；在收费区设立警示牌，提醒过往车辆减速慢行。
二、培养收费班长处置突发事件的能力
班长是收费现场最直接的管理者，是收费班组的领头羊，在通行费惩上管理中起到承上启下的核心作用。他们长年在收费一线工作，与收费人员朝夕相处，整日与司乘人员打交道，熟悉收费政策和收费流程以及收费现场，协调各方的能力较强，应对特发事件的经验比较丰富。抓住班长从本质上讲就是抓住了收费现场管理的灵魂和中心环节。因此要强化收费班长处置突发事件能力的培养，重点加强班长的表达沟通能力、协调能力和快速反应能力，遇到问题沉着应对，原则性与灵活性相结合。
（一）、加强宣传增强意识。居安思危，利用留营例会、板报、警示教育等形式，针对突发事件学习处理程序和处理技巧，多题材、多角度使收费人员应对处置突发事件能力得到提高。抓住突发事件的种类、特点和危害，普及防灾减灾的基本技能和避险救助常识进行宣传介绍和分析解读。
（二）、加强应急预案演练增强班组长实战能力。注重制度建设和思想准备，进一步修订完善各种应急预案，织班长对收费现场突发应急事件进行深入探讨，统一应急情况处置标准；组织员工开展车辆分流演练、消防演练等应急演练活动。增强班长对事物判断的敏感性和预见性，及时发现问题，及时进行干预，突出一个快字：快报告、快出动、快到位，防止事态扩大，提高班长应对突发事件的实战能力。
三、抓好收费现场管理消除事故隐患
收费站应把抓好收费现场管理作为日常工作的重中之重，紧紧咬住现场管理不放松，不断加强现场管理力度，落实文明服务提倡微笑服务，提高现场管理的水平。竭力维护正常的收费秩序，创建平安和谐安全畅通的收费秩序。
（一）、统一收费流程规范操作。收费流程是具体实施通行费征收的操作程序，不能随意变更，做到应征不免、应免不征，维护收费工作的政策性和严肃性，减少与司乘摩擦的几率。
（二）、抓好日常安全管理。安全生产是收费管理的根本目标，必须时刻提高警惕，牢记安全生产责任，抓好安全生产教育培训，提高安全生产意识和技能；落实安全生产责任制，明确安全生产目标，制定行之有效的安保措施，如：《收费人员穿越车道行进路线规定》、《夜间作业安全注意事项》等，确保人身安全和票、款、卡的安全。
（三）、协调周边环境为应对突发事件创造有利条件
注重收费现场安全管理，及时清理收费区域可疑人员和闲杂车辆，消除潜在的威胁和隐患。加强与高速交警、路政和当地公安机关联系，保持良好互助合作关系和畅通的沟通渠道，遇到突发事件快速出击协调联动，形成合力。
❻ 浅谈如何做好高速公路收费稽查服务工作
目前，随着高速公路建设的加快，路段联网收费规模的不断扩大，单车单次通行费也随之增长，在高额利润的驱使下，逃费手段层出不穷，逃费行为愈演愈烈。为维护通行秩序，高速公路管理部门开展一系列收费稽查活动，如何将以人为本的大服务理念注入高速公路稽查工作中，要求“在执法中服务、在服务中执法”。在实际工作中，两者往往会出现 “矛盾”和“冲突”，许多稽查人员很容易把稽查与服务看成是相互对立的两个方面。在实际操作中，主要存在两个认识误区：一是认为片面强调服务，将稽查理解为就是放宽政策，在处理逃费车辆的过程中，采取得过且过，大事化小，小事化了的态度，一味讲求车辆通行速度，避免“招惹是非”；二是认为稽查就是查处，就是罚款，为了追求表面效益，在稽查过程中，往往忽略了服务，只强调稽查，常把查处的逃费车数量、追缴和处罚通行费额作为衡量稽查工作的好坏的唯一标准。这种单纯追求“数字”的结果往往使收费稽查人员忽略了服务质量，只是单纯地处罚。 如何正确认识和处理“稽查”与“服务”的关系成了解决上述问题的关键。作为一名收费稽查人员，应明确认识到稽查是服务的一种方式，只有通过有效的稽查，才能及时打击各种逃费漏费行为，才能营造公平公正的营运秩序，而只有搞好服务，营造温馨文明的服务环境，才能依法稽查。 为此，要做好稽查服务，必须将服务贯穿于稽查活动的整个过程，其具体措施如下： 一是要确保稽查与服务的高度统一。在收费稽查的同时，转变服务理念，在优质文明服务的基础上抓稽查，收费稽查进行到哪个环节，稽查服务就延伸到哪个环节，不可厚此薄彼。 首先要加大技术手段，完善各项服务设施，为给广大司乘提供快速便捷高效的服务，如在各情报板上及时公布路况信息，便于车辆有序通行。 其次要加大宣传力度，增强司乘人员自觉缴费的意识。在收费稽查的过程中，不仅要做好收费政策的宣传工作，面对司机的质疑，更要耐心做好政策的解释工作。由于广大司乘对收费政策知之不多，作为收费稽查人员，应该持理解的心情和宽容的态度，他们的一些牢骚、怨言甚至谩骂，我们应该包涵，让自己保持一份平和之心，坚持说理劝导，心平气和地做好解释工作，做到“有理有利有节”，从而赢得各界司乘的理解，达到自觉缴费的目的。 再次是加大打击力度，坚决杜绝恶意逃费行为。对于有备而来，故意制造事端的车主，尽可能避免正面冲突，进行冷处理，出现司机堵塞车道，拒缴通行费的情况时，将车辆拦在车道，及时通知路政和高速巡警进行严肃处理。 二是确保对内与对外稽查两手抓。不断总结和完善稽查工作，增强服务意识，在激励制度上、方法上、手段上不断创新。在打击外部逃费行为的同时，引入第三方考评机制，严抓内部收费纪律。 在稽查内容上，对外稽查坚决打击各种车辆逃费漏费行为，借助多方力量，联合高速巡警、当地派出所进行联合稽查，确保正常通行秩序；对内稽查坚决杜绝内外勾结违纪行为，加大服务水平和稽查技巧培训力度，同时加大对服务质量的监督、指导和考核。 在稽查形式上，实现多样化。在时间上进行不定点、不定时稽查，从而打消抱有侥幸心理偷逃通行费的司乘人员。在内容上进行全方位稽查，对票卡款进行重点盘查，确保账实相符。在形式上明查和暗访相结合，特别是引入第三方稽查机制，从司乘的角度了解收费站的稽查服务水平，有对待上级领导和普通司乘一样的服务态度。 稽查与服务工作是有机统一体，其共同目的是营造公平公正的收费环境，增强司乘人员自觉缴费和遵守交通秩序的意识，推动交通事业又好又快地发展。而收费稽查与服务工作如何有机结合，还需要我们在实际工作中进一步摸索和探讨，对好的方法总结归纳，逐步形成成熟完善的制度方法和运作模式。
❼ 面对收费纠纷 收费员应如何处理
随着高速公路事业的不断发展，社会各界对高速公路收费服务水平的要求也越来越高，我们做为一线收费人员在努力提高自己的优质服务水平的同时，投诉事件也在不可避免的发生着。怎样尽可能少的避免投诉事件发生，这就要求我们要很好的处理和对待收费作业中出现的纠纷，不同的处理所带来的结果是不一样的。面对收费纠纷，首先收费人员要做到的就是反应迅速、处置果断。高速公路的最大特点是快捷方便、节省时间。试想一名司机在高速公路行驶1小时，到达目的地所在城市后，却在收费站因一些琐事耽误2小时，其心中的怨气可想而知！因此，遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则应马上向上一级汇报。其次是要语言得当、态度真诚。任何司乘人员的投诉均是起因于他们认为是因为我们收费工作自身的问题导致了他的损失或潜在的损失。在这种情况下，如果还跟司乘人员使用一些命令、讽刺的言语或是摆出一副冷漠、敷衍的面孔，必然会导致事态的进一步恶化。最后就是要求我们收费人员要具备丰富的业务知识。熟练掌握各类与收费相关的政策、法规、制度和收费业务技能是处理好收费纠纷的必备素质。试想在处理司乘人员提出的问题时吞吞吐吐、自相矛盾，无法自圆其说，必然会加深司乘人员的疑虑，导致问题的复杂化。如果我们的收费人员都能面对收费纠纷时，按以上几点要求去做，我相信我们的投诉事件一定会越来越少，我们石黄的服务品牌也会越叫越响。
❽ 浅谈如何提高高速公路收费站特情处置能力
高速公路收费站的管理范围很广，比如说人员的管理、安全的管理、物资的管理等等。不过，无论是针对哪一种的管理，所采取的方法都有一定的相似之处。第一：意识上进行加强（任何组织团体需要做好某项工作，意识上必须对这项工作有充分的认识与准备）；第二：实际操作过程中有科学制度或流程，这个需要在长期中进行总结与改进，需要全体人员进行讨论与决策；第三：执行或监管制度的人员具有管理能力，能够将制度好好应用到员工身上；第四：后续或其他一些辅助的手段，保证制度与流程真正落实与实施，而没有停留在纸上。
❾ 浅谈收费员如何避免投诉类事件发生
一是熟练掌握各类与收费相关的政策、法规、制度和收费业务技能等知识。这是处理好投诉的理论依据，高速公路路网的不断扩大，车流量的日趋增多，对广大一线员工的业务水平提出了更高的要求，在日常工作中，经常遇到一些司乘人员因对政策的理解有偏差而对高速员工发牢骚、发脾气，甚至无理责难，这就需要我们表现过硬的业务技能。为此，我们要进一步加强业务知识学习，熟练掌握法规政策，严格依照政策程序执行。同时，还要认真分析研究一些典型案例，多总结和借鉴他人的成功之处，在实践中不断丰富业务素养和强化业务技能。只有做到业务精通、工作严谨，在面对工作中遇到的新问题时才不至于束手无策或被群众误解。试想在处理司乘人员提出的问题时吞吞吐吐、自相矛盾，无法自圆其说，必然会加深司乘人员的疑虑，导致问题的复杂化。
二是切实提高文明服务水平，打造优质服务团队。继续发扬文明服务、微笑服务、耐心服务、委屈服务的优良传统；作为收费员在处理问题时要以文明服务为底线，特殊情况特殊对待。有些司机素质较低，对收费员文明服务视而不见，甚至用低级下流的语言回敬收费员的热情，并且长时间滞留收费车道。通过我们耐心解释后，极不情愿交了费，但他往往不依不饶，投诉我们服务态度不好。这要求我们在处理问题时一定要注意文明用语的使用，切忌留后患。
三是要善于换位思考，言语要得体。平时在处理问题时，我们要站在司乘人员的角度去考虑，我们都熟知的收费政策或文件，司乘人员有些可能并不甚清楚，我们不能盲目认为司乘人员就是在无理取闹，这就要求我们设身处地的换位思考。遇事忍让三分，冷静处理，切莫暴躁、冲动，通过这样以诚相待，司乘人员的投诉应该会减少
四是注重培养综合素质、果断处理突发情况。必须在高速公路的服务中注重提高收费人员的综合素质，实现从微笑服务向亲情服务的转变，确实是因为自身原因给司乘造成误解的，一定要态度诚恳争取司乘人员的谅解，避免被投诉举报到上一级部门。因此，遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则应马上向上一级汇报。
总之，高速公路服务队伍在不断壮大，社会品牌形象在各行各业不断延伸，作为最基层单位，服务最前沿，着力打造一流的窗口服务品牌，努力实现文明服务零投诉，践行廊涿高速尽心守道 路畅途安的核心价值观是我们永恒不变的目标。