老年福利机构服务纠纷

1. 老人与养老院纠纷哪个部门管辖

1、现行相关法律规定：养老院是指为老年人养老服务的社会福利回事业组织。目前公办的答养老院收养对象主要是五保老人。有条件的还接收享受退休金的自费老人，坚持入院自愿、出
敬自由的原则。
2、养老院的主管单位是所在地地的民政部门,即:民政局等。

2. 老年人社会福利机构基本规范的服务

3．1．1有主管部门颁发了卫生许可证的专门为老人服务的食堂，配备厨师和炊事员。
3．1．2厨师和炊事员持证上岗，严格执行食品卫生法规，严防食物中毒。
3．1．3注意营养、合理配餐，每周有食谱，根据老人的需要或医嘱制作普食、软食、流食及其它特殊饮食。
3．1．4为有需要的自理老人、介助老人和所有介护老人送饭到居室，根据需要喂水喂饭。清洗消毒餐具。
3．1．5每月召开1次膳食管理委员会，征求智力正常老人及其他老人家属的意见，满意率达到80%以上。
3．1．6照顾不同老年人的饮食习惯，尊重少数民族的饮食习俗。 3．2．1自理老人
3．2．1．1每天清扫房间1次，室内应无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂、无臭虫。
3．2．1．2提供干净、得体的服装并定期换洗，冬、春、秋季每周1次，夏季经常换洗。保持室内空气新鲜，无异味。
3．2．1．3协助老人整理床铺。
3．2．1．4每周换洗一次被罩、床单、枕巾(必要时随时换洗)。
3．2．1．5夏季每周洗澡2次，其它季节每周1次。
3．2．1．6督促老人洗头、理发、修剪指甲。
3．2．1．7服务人员24小时值班，实行程序化个案护理。视情况调整护理方案。
3．2．2介助老人
3．2．2．1每天清扫房间1次，室内应无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂、无臭虫。保持室内空气新鲜，无异味。
3．2．2．2提供干净、得体的服装并定期换洗，冬、春、秋季每周1次，夏季经常换洗。
3．2．2．3协助老人整理床铺。
3．2．2．4每周换洗1次被罩、床单、枕巾(必要时随时换洗)。
3．2．2．5夏季每周洗澡2次，其它季节每周1次。
3．2．2．6协助老人洗头、修剪指甲。
3．2．2．7定期上门理发，保持老人仪表端正。
3．2．2．8毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消毒1次。
3．2．2．9搀扶老人上厕所排便。
3．2．2．10Ⅰ°褥疮发生率低于5%，Ⅱ°褥疮发生率为零，入院前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外。对因病情不能翻身而患褥疮的情况应有详细记录，并尽可能提供防护措施。
3．2．2．11服务人员24小时值班，实行程序化个案护理。视情况调整护理方案。
3．2．3介护老人
3．2．3．1每天清扫房间1次，室内应无蝇、无蚊、无老鼠、无蟑螂、无臭虫。保持室内空气新鲜，无异味。
3．2．3．2提供干净、得体的服装并定期换洗，冬、春、秋季每周1次，夏季经常换洗。
3．2．3．3整理床铺。
3．2．3．4每周换洗1次被罩、床单、枕巾(必要时随时换洗)。
3．2．3．5帮助老人起床穿衣、睡前脱衣。
3．2．3．6全身洗澡，每周2次。
3．2．3．7定期修剪指甲、洗头。
3．2．3．8口腔护理清洁无异味。
3．2．3．9定期上门理发，保持老人仪表端正。
3．2．3．10毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消毒1次。
3．2．3．11送饭到居室，喂水喂饭。
3．2．3．12帮助老人排便。
3．2．3．13为行走不便的老人配备临时使用的拐杖、轮椅车和其它辅助器具。
3．2．3．14Ⅰ°褥疮发生率低于5%，Ⅱ°褥疮发生率为零，入院前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外。对因病情不能翻身而患褥疮的情况应有详细记录，并尽可能提供防护措施。
3．2．3．15早晨起床后帮助老人洗漱，晚上帮助老人洗脚。
3．2．3．16视天气情况，每天带老人到户外活动1小时。
3．2．3．17服务人员24小时值班，实行程序化个案护理。视情况调整护理方案。
3．2．4帮助老人办理到异地的车船票。
3．2．5特别保护女性智残和患有精神病的老人的人身权益不受侵犯。
3．2．6对患有传染病的老人要及时采取特殊保护措施，并对其隔离、治疗，以既不影响他人又尊重病患老人为原则。 3．3．1卫生保健人员定期查房巡诊，每天1次。
3．3．2为老人定期检查身体，每年1次。
3．3．3医护人员定期、定时护理。
3．3．4组织智力健全和部分健全的老人每月进行1次健康教育和自我保健、自我护理知识的学习，常见病、多发病的自我防治以及老年营养学的学习。
3．3．5医护人员确保各项治疗措施的落实，确保每周开展两种以上康复活动。
3．3．6定期或不定期地做好休养区和院内公共场所的消毒灭菌工作。
3．3．7制定年度康复计划，每周组织老年人开展3次康复活动。 3．4．1为有劳动能力的老人自愿参加公益活动提供中介服务或给予劳动的机会。组织健康老人每季度参加1次公益活动。
3．4．2每周根据老人身体健康情况、兴趣爱好、文化程度，开展1次有益于身心健康的各种文娱、体育活动，丰富老年人的文化生活。
3．4．3与老人每天交谈15分钟以上，并作好谈话周记。及时掌握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。
3．4．4经常组织老人进行必要的情感交流和社会交往。不定期开展为老人送温暖、送欢乐活动，消除老人的心理障碍。帮助老人建立新的社会联系，努力营造和睦的大家庭色彩，基本满足老人情感交流和社会交往的需要。根据老年人的特长、身体健康状况、社会参与意愿，不定时的组织老年人参与社会活动，为社会发展贡献余热。
3．4．5制定有针对性的“入住适应计划”，帮助新入住老人顺利渡过入住初期。

3. 福利机构如何避免服务纠纷

作为以收养和护理智残、肢残等残疾人为主业的社会福利机构,服务质量、护理问题均可能成为服务纠纷的焦点,一旦处理不当,福利机构或护理人员均有可能成为被诉讼的对象。如何提高护理质量,做好防范工作,切实维护自身的合法权益,是每一个社会福利机构管理者需探索的课题。 一、服务纠纷的原因分析 1.服务对象方面的因素 ①我院老人部的收养对象为14岁以上的智力残疾和肢体残疾患者,住院时间长,一般入院即为终生养护；托养对象也大多是老年痴呆、脑血管后遗症、老年慢性病等患者，护理难度大。②服务对象性格特点、生活习惯在入院前已定型,适应性及护患配合差,自理能力低下,护理工作强度大、难度大。③服务对象大多无语言表达能力,无法正确地表述自身要求及对服务的满意程度。④服务对象终生住院又无经济来源,其家属经济承受能力低,对护理质量期望值较高。 2.护理人员方面的因素 ①法律意识淡薄,缺乏自我防范意识，不认真执行操作规程和工作制度,护理文件记录不完善。②责任心不强,缺乏慎独精神，而护理对象大多智力障碍,缺乏对护理措施的监督和护理效果的反馈。福利机构的护理员社会地位较低,自身认同感差,不安心工作,都可造成不良后果而引起纠纷。③专业技术水平低，福利机构医疗护理设备有限、技能操作机会较少，临床经验相对缺乏易发生纠纷。④管理失控，基础护理工作量大，尤其是夜班护理人员相对较少而任务较重，有可能因工作忙乱而发生护理不到位的问题导致投诉。⑤护理员和护理对象之间缺乏有效的交流沟通，护理对象大多无语言表达能力，护理人员社会经验和交流沟通技巧缺乏，回答患者及家属提问简单生硬，使之不满而造成纠纷。 二、 服务纠纷的防范对策 1 加强法律法规的学习培训，组织学习《医疗事故处理条例》，及护理规范操作规程等，加强对职业规则的理解与执行的自觉性，增强法律观念，提高防范意识，使护理人员做到学法、知法、守法。 2 抓好管理环节提高护理质量，智力残疾患者生活自理能力低，各种意外的发生有一定的不可预测性，要保证全程优质服务，减少各种护理缺陷的发生。①抓重点患者对卧床、癫痫、冲动自伤、服用抗精神病药物的患者，制定有针对性的护理措施并加以落实。 ②抓重点制度 抓交接班制度、晚夜班制度、消毒隔离制度、安全护理制度的落实。 ③抓重点时间 节假日、双休日夜班护理人员少，工作任务重时应重点抓。④抓重点人员 包括经验不足、责任心不强、技术水平低的人。 3 加强专业知识的学习培训，提高专业素质，通过在职培训、学历教育、继续教育达到巩固基础知识，开阔视野，获得新知识、新技能、新观念的目的。 4 认真书写妥善保管护理文件 根据举证责任倒置中的有关要求，重新修订并完善相关表格的书写标准，遵循科学性、完整性、真实性、及时性的原则，认真书写各类护理文书，做好各类服务台账。 5 认真履行告知义务 尊重服务对象及家属的选择权，合并躯体疾病时，将患者病情详细告知家属，让家属充分考虑是选择到上级医疗机构全面检查、明确诊断、积极治疗，还是选择维持院内治疗，将告知内容做详细记录由家属签字，此外提供费用清单增加收费透明度。 6 加强沟通交流消除纠纷隐患 在与服务对象及其家属接触的过程中，态度和蔼、主动介绍服务对象入院后的护理情况，以提高患者对服务工作的理解与信任。 我院至今未发生服务纠纷，我认为福利机构要减少纠纷，必须加强法律法规的培训，加强业务知识的学习，认真履行义务，掌握沟通技巧，全面提高服务质量，尽最大努力确保服务工作的安全减少服务纠纷的发生。（市社会福利院 张群）

4. 怎样才能做好老年福利机构社会工作

1. 招聘一个有社会工作专业背景训练的社会工作者专门负责此项工作

2. 先做院内老人需求评估

3. 制定工作计划

4. 为老人开展个人协助、群体工作、文娱健康促进等服务

5. 联结社会资源，包括志愿服务到院内

6. 为老人建立社会支持网络

7. 为老人家属开展相关服务

5. 养老机构服务合同纠纷如何归责

养老机构的合同责任分析
在养老机构服务合同中，养老机构主要负有给付义务和附随义务。养老机构的给付义务主要是向入住老人提供生活照顾、护理服务。养老机构还负有确保不因自己提供的设施或服务瑕疵而使入住老年人的人身遭受损害的义务和防止第三人在机构内对老人的人身进行不法侵害的相应的合同责任。
机构提供服务设施、设备不符合标准而承担的责任
养老机构的给付义务之一是按照约定的标准向老年人提供生活照顾服务。但一些养老机构的建筑设计不符合标准；安全保卫、消防设施等安全管理制度存在明显疏漏；提供的药品、食品、饮用水等不符合国家或行业的有关标准、要求等。这些问题的存在不仅违法了给付义务，也影响了老年人的合法权益，养老机构应当承担相应的违约责任。
养老机构没有按约定提供服务，应相应降低养老服务费用；养老机构的服务人员资质不合格或提供的服务不合格，经老人或其家属提出，养老机构应及时更换或改进服务，若经更换或改进服务仍未合格的，老人或其家属有权解除合同，并要求养老机构减少不合格服务部分的收费。
老年人发生意外伤害事故引发的责任
进入养老院的老人本身就是高危人群，发生意外在一定程度上具有必然性，但客观上说，养老机构自身的服务是导致老年人意外事故的主要因素。如果养老机构没有按照政府和行业对建筑设施的要求建造，使之存在不安全因素，造成老年人伤害事故的，养老机构要承担赔偿责任；如果养老机构没有按照政府或行业规范提供服务，造成老年人伤害事故的，养老机构也要承担赔偿责任。因养老机构提供的服务不符合合同约定造成老年人人身伤害的，老年人和家属可以要求解除合同。
未尽到充分的管理、保护义务而承担的责任
除了服务之外，养老机构对入住老年人还有相应的管理和保护义务，尤其是那些不具有完全民事行为能力的老年人，由于存在监护职责委托的情形，养老机构对其的管理保护职责是经过双方约定的。因看护不到位导致老人从床上坠地摔伤或外出走失，因护理不当导致老人在洗澡时烫伤、吃饭时噎食等，养老机构应当承担相应责任。
如果疾病、伤害事故的发生或加重与养老机构管理疏忽或不善有关系，即使存在第三方责任人，但由于养老机构未尽安全保障义务，也要承担相应责任。养老机构服务人员的疏于管理，不仅容易引起纠纷，严重的还可能构成犯罪行为。
对老年人突发意外处理不当造成伤害的责任
老年人入住期间突发疾病或受到伤害后，养老机构没有在条件允许的情况下采取相应援助措施，造成了疾病、伤害事故的加重或扩大，养老机构应该承担相应的事后责任。如，养老机构在老年人摔倒后，没有及时救护，造成老年人伤情加重，就要承担相应责任。
※入住老人及其家属的合同责任分析
养老机构合同责任的实现，一定程度上保护了入住老年人的合法权益。然而，这种保护也要与养老机构的健康发展相平衡。因此，在养老机构服务合同中，养老机构的利益必须同时得到有效保护。
为了配合养老机构履行义务，入住老年人及其家属承担的义务通常有：入住后要自觉遵守养老机构的规章制度，接受管理，与其他入住老人搞好团结；在接受养老机构提供的养老服务费。对偶发性费用如治疗、急救费用等应及时结清；应经常与老人进行沟通，保持联络，尽量满足老人的精神需求等等。
隐瞒入住老人的身体状况而产生的责任
按照养老院机构入住规定要求，老人进入养老机构前必须做全面身体检查，但在实际执行当中，院方一般注意的是老人是否患有传染病、皮肤病等类的疾病，对一些常见老年病和瘫痪病人就不能严格要求了。因此他们通常更加注重查看老人外观，如瘫痪老人是否有褥疮、硬伤等。但精神类疾病、心脑血管、骨质疏松等疾病就很难被发现，这此疾病也成为家属隐瞒的重点，往往会对老人生命安全构成较大威胁。因家属隐瞒病情致老人发生意外伤害的，养老机构履行了相应职责，且行为并无不当的，无需承担法律责任。
欠缴相关费用而产生的责任
入住协议的签署往往是由老人的家属来完成的，多数老人并不了解其内容。入住后，一旦老人出现经济紧张、突发疾病、协议期满等一些需要由家属履行责任的问题时，常常会出现推诿、扯皮现象，家属既不缴纳护理费、医药费，也不接老人回家。因此，在签订合同时，老人和家属就要授权养老机构在无法联系到老人家属，或者虽然取得联系但家属在规定时间内仍不来协同处理相关事宜的情况下，养老服务机构可以本着合理善意、符合公序良俗的原则进行善后处理，由此发生的费用由家属承担。
另外，老年人和家属不能按约定时间交纳费用，除应尽快补足所拖欠的费用外，还应承担逾期付款的违约责任。如果无故拖欠各项费用超过一定期限，经养老机构催告后仍不交纳的，养老机构有权解除合同，书面通知老年人和家属，要求老人出院。如果老年人在养老机构发出解除合同通知后仍不出院，养老机构有权提起诉讼，请求法院确认解除合同。此种情况下解除合同，老年人和家属除应支付拖欠的服务费用、诉讼期间的养老服务费用外，还应当支付违约金，并负担由此产生的诉讼费用。
入住老人因违反机构规章制度而产生的责任
老人违反养老机构制定的各种规章制度，包括违反禁止房内吸烟的规定、不服从管理、扰乱他人正常生活、打架斗殴、故意伤害他人身体或其他违法、犯罪行为等造成自身伤害的，由老人自行承担全部责任；由此造成其他入住老年人或亲属等人身伤害的，由老人承担法律责任，家属对此承担连带责任。

6. 老年服务机构是否缴纳房产税和城镇土地使用税

一、根据《财政部 国家税务总局关于对老年服务机构有关税收政策问题的通知》（财税〔2000〕97号)规定：“一、对政府部门和企事业单位、社会团体以及个人等社会力量投资兴办的福利性、非营利性的老年服务机构，暂免征收企业所得税，以及老年服务机构自用房产、土地、车船的房产税、城镇土地使用税、车船使用税。
......
三、本通知所称老年服务机构，是指专门为老年人提供生活照料、文化、护理、健身等多方面服务的福利性、非营利性的机构，主要包括：老年社会福利院、敬老院（养老院）、老年服务中心、老年公寓（含老年护理院、康复中心、托老所）等。”
二、根据《全国老龄委办公室发展改革委教育部民政部劳动保障部财政部建设部卫生部人口计生委税务总局关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发〔2008〕4号）规定：“三、保障措施
......
（三）贯彻落实支持居家养老服务的优惠政策。贯彻落实国家现行关于养老服务机构的税收优惠政策，对养老院类的养老服务机构提供的养老服务免征营业税，对各类非营利性养老服务机构免征自用房产、土地的房产税、城镇土地使用税等。”

7. 老年服务有限公司可以享受国家福利吗

现行税法规定,符合条件的非营利组织的收入免税。
符合条件的非营利组织是指:
(1)依法履行非营利组织登记手续。
(2)从事公益性或者非营利性活动。
(3)取得的收入除用于与该组织有关的、合理的支出外,全部用于登记核定或者章程规定的
公益性或者非营利性事业。
(4)财产及其学生息不用于分配。
(5)按照登记核定或者章程规定,该组织注销后的剩余财产用于公益性或者非营利性目的,
或者由登记管理机关转赠给与该组织性质、宗旨相同的组织,并向社会公告。
(6)投入人对投入该组织的财产不保留或者享有任何财产权利。
(7)工作人员工资福利开支控制在规定的比例内,不变相分配该组织的财产,
(8)国务院财政、税务主管部门规定的其他条件。
福利性、非营利性老年服务机构若符合以上标准,其符合规定的收入就可以享受免税。

8. 老年服务机构用房是否免征房产税、土地使用税

根据《财政部 国家税务总局关于对老年服务机构有关税收政策问题的通知》（财税〔2000〕97号 ）文件的规定：“一、对政府部门和企事业单位、社会团体以及个人等社会力量投资兴办的福利性、非营利性的老年服务机构，暂免征收企业所得税，以及老年服务机构自用房产、土地、车船的房产税、城镇土地使用税、车船使用税

9. 老人在养老院发生纠纷怎么办

养老服务机构纠纷是指，接受服务的老年人对养老服务机构提供的养老服内务、护理行为和伤害容事故责任处理在认识上产生分歧而引发的争议。它适用于本市行政区域内各级养老服务机构的纠纷预防与处置工作。
《办法》提出，各级民政部门应当指导养老服务机构建立健全养老服务机构纠纷报告制度，规范养老服务机构纠纷报告工作。对于纠纷，养老服务机构不得隐瞒、缓报、谎报。