A. 酒店面对客户投诉时应该如何处理
酒店是典型的服务业，随着国内经济水平提高，国人对消费品质要求越回来越高，商家对答应的也越来越注重客户满意度，有的企业甚至追求零客诉。所以对于服务从业人员要求也越来越高，压力越来越大，扯了这么多总归是要避免客诉产生。But万一产生了客诉怎么办呢？1、稳住客户情绪，避免事态扩大2、管理人员出面接待客户（让客户感受到商家对于他的重视尊重）3、正面面对客户提出问题，倾听客户诉求，了解客诉产生原因4、根据客户诉求结合国家法律法规及公司制度，寻求解决方案5、客户投诉一般分两种一是为了解气二是为了寻求解决问题，一般的客诉只要处理好这两点基本就可以解决了。
但是也不排除一些素质较低的客户进行恶意投诉，即使这种情况作为商家也不能与客户顶撞，只能依据国家法律法规有理有据有节的跟顾客进行解释，消磨客户气焰，最终寻求折中的解决方案。
B. 如何处理酒店订房纠纷
处理酒店订房纠纷：
1、首先，要了解是因为哪种情况引起的订房纠纷。
2、根据不同的订房原因，比如订房未入住满房了，或者房间不是之前预订的了等等，针对这些原因分别处理好即可。
C. 酒店投诉案例分析及处理
一、重视客人的“求平衡”心态
案情介绍：
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。
案例分析：
从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。
在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。
此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。
在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。
应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。
饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。
三、举证不能，仍收取违约金不妥
案情介绍：
4月15日，某旅行社接到某外贸公司的传真，要求旅行社为他们预订5月1日至4日某五星级客房4间，其中豪华套房2间，普通标准间2间，共计支付房费45000元。旅行社立即向该饭店发出传真，在黄金周前向某饭店预订客房，饭店要求支付全额房费，否则将不予保留。某旅行社按照饭店的要求，支付了全额房费。4月29日，旅游团因故取消行程，旅行社立即通知饭店，取消预订客房，并希望全额退还房费，饭店要求旅行社支付全额房费80%的违约金，共计32000元，旅行社只可以收回剩余房费8000元。旅行社不能接受，几经交涉没有结果，向旅游管理部门投诉，要求饭店退还32000元房费。
旅游管理部门接到旅行社的投诉后，立即向饭店作进一步的了解，并要求饭店就旅行社的投诉提出书面意见。饭店销售部接到旅游管理部门的要求后，对事件的经过作了详细的调查，并向旅游管理部门做出了答复。饭店认为，由于饭店在旅行社预付房费时，已经明确告知旅行社，假如旅行社客人不按照约定前来住宿，饭店将扣除全额房费，旅行社也已经表示同意。考虑到该旅行社是饭店的常客，所以酌情予以减免违约金。从饭店提供的相关书面证据表明，饭店与旅行社在“五一”黄金周有传真往来，对饭店客房的租赁达成了协议，但往来传真中没有对退房违约责任进行约定。旅游管理部门将调查情况向旅行社核实，询问旅行社是否与饭店达成退房违约金的口头协议，旅行社矢口否认，并声称饭店收取旅行社违约金不合法，是“霸王条款”所致；更何况旅行社既没有和外贸公司达成违约责任约定，也没有向外贸公司收取违约金；饭店扣除违约金，旅行社难以接受，要求旅游管理部门责令饭店退还已经扣除的违约金。
面对饭店和旅行社的各执一词，旅游管理部门就如何处理该纠纷召开了研讨例会。在研讨上有截然相反的两种观点。一种意见认为，饭店可以扣除旅行社的违约金。其依据是，饭店和旅行社有口头约定在先，既然旅行社违反了合同约定，就必须承担违约责任，饭店按照合同约定收取旅行社的违约金行为并无不妥；另一种意见恰好相反，认为饭店所称的口头合同由于未得到旅行社的认可而缺乏说服力，单凭饭店的一面之词，就要旅行社承担违约责任有悖公平原则，除非饭店有确凿的证据，证明其口头合同的确存在，而且该口头合同的内容与饭店陈述的一致，否则饭店就必须将扣除的违约金退还旅行社。
面对管理人员对处理该纠纷的不同观点，笔者以为，尽管由于缺乏相应的书面证据，此类纠纷变得较为棘手，但只要我们依照我国《合同法》等有关法律法规的规定，仍然可以探究其中的是非曲直，较为妥善地解决纠纷。
一、必须肯定饭店与旅行社的合同约定合法有效
饭店与旅行社在签订租赁饭店客房的整个过程中，双方法律地位平等，且经过充分的协商，达成了意思表示真实的租赁客房协议。不论是饭店与旅行社的书面合同还是口头合同，均体现了饭店和旅行社之间的真实意思，在此基础上成立的合同应当受法律保护，双方都必须严格遵守。任何一方擅自解除客房租赁合同，都必须承担由此而来的违约责任。
二、举证证明责任应当由谁来承担
在这起纠纷中，饭店和旅行社之间对关于预订客房的书面合同约定没有任何异议，双方的分歧主要集中在饭店与旅行社之间的口头约定是否存在；如果存在，该口头合同的具体内容是什么。假如饭店和旅行社事先的确有过关于违约责任的口头协议，并已经提醒旅行社注意，旅行社就必须严格履行，即使这样的合同条款就是所谓的“霸王条款”，对旅行社不公平，加重了旅行社的违约责任，但旅行社仍然必须接受。现在的问题是，饭店关于违约责任的陈述仅仅停留在口头，而旅行社又拒不承认，要想解决这个问题，就涉及到对该口头合同的举证。根据民事诉讼法“谁主张谁举证”的基本原则，由于饭店主张已经和旅行社达成违约责任承担的口头协议，且已经扣除了较大数额的违约金，旅行社对此又提出了异议，举证责任应当由饭店承担。
尽管饭店必须承担举证责任的法律义务，但事实上要饭店来举证口头合同的存在及其内容，按照目前饭店销售的实际情况看，由于销售过程往往只有饭店和旅行社的有关人员在场，没有录音等相关证据的证明，饭店无法取得令人信服的证据。即使饭店的其他员工作旁证，由于该员工和饭店有利害关系，其证词的证明力也大打折扣，最后的结果经常是饭店举证不能。既然如此，饭店只能和旅行社协商，要求旅行社承担相应的违约责任，而不是擅自扣除旅行社高额的违约金。
三、如何妥善处理该纠纷
在饭店无法举证曾经与旅行社达成违约金协议的情况下，要想妥善处理与旅行社之间的纠纷，我们必须更多地依据我国《民法》、《合同法》倡导的诚实信用原则，根据不同情形进行分别处理。
情形之一，虽然旅行社擅自解除了租赁合同，临时取消了客房预订，但经过饭店的努力，旅行社预订的客房被全部销售给了其他客人，饭店客房销售的实际损失为零，饭店在没有遭受损失的情况下，就不应当扣除旅行社高额的违约金。
情形之二，由于客房销售整体形势并不乐观，导致饭店的客房开房率并不理想，旅行社预订的几间客房和饭店大部分客房均处于闲置状态，虽然是旅行社违约在先，但由于缺乏事前违约责任的约定，饭店也没有足够的理由扣除旅行社的违约金。至于说旅行社的预订行为给饭店造成多大的损失，界定也有相当的难度，本着诚信精神出发，饭店最多可以扣除旅行社预订客房第一个晚上的房费。
情形之三，假如在5月1日至4日饭店的销售形势非常乐观，即使有其他旅游者上门咨询，并希望租赁旅行社预订的客房，而饭店宁可空置而不愿出租，饭店就存在人为扩大损失的嫌疑。根据我国现有法律的规定，当合同一方当事人违约后，守约方必须采取积极的措施，防止损失的进一步扩大。守约方不采取措施，人为扩大的损失必须由他自己承担。如果饭店的经营符合上述条件，就不得要求旅行社承担违约责任，尽管饭店的确承受了较大的损失。
综上所述，似乎在此情况下，饭店几乎都不可能向旅行社索要高额赔偿。原因就在于，饭店希望得到高额的违约金，就必须有充分的证据证明，事先的确和旅行社达成了关于违约金的合同，而饭店无法提供强有力的证明，根据法律规定，旅行社不必承担赔偿经济损失的责任。当然，不论是何种情形，饭店都可以要求旅行社承担必要的直接损失赔偿责任，即饭店在与旅行社签订租赁合同过程中的合理支出，如联系业务支付的电话费、传真费等。
另外，在这起纠纷的协调处理中，假如饭店希望通过旅行社支付赔偿金的方式挽回经济损失，饭店还必须向旅游管理部门和旅行社提供5月1日至4日客观真实的房态表。因为饭店的房态表能说明饭店在此期间客房出租情况、旅行社取消预订客房行为是否给饭店造成损失，以及造成何种程度的损失。假如说饭店不愿意出示房态表，其声称的权益受损就令人难以置信。
最后，经旅游管理部门协调，饭店将32000元房费退还给了旅行社，旅行社对此结果表示满意。
四、启示
从我国法律规定看，双方当事人可以签订书面合同、口头合同或者其他形式的合同。就一般而言，只要签订的合同符合法律规定，双方当事人就合同主要条款达成一致，不论采取何种形式都受到我国法律的保护。问题的关键是，合同双方当事人在签订合同时，应当为日后可能出现的合同纠纷做好准备，不能因为图方便省事就不采用书面形式，导致取证困难。我们宁可相信，饭店销售人员和旅行社的口头约定的确存在，但我们的推断并不能帮助饭店摆脱举证不能的困境。正由于饭店销售人员过于相信口头协议，导致饭店举证不能，就失去和出旅行社收取违约金的机会。
在日常处理纠纷中，我们所了解的现状是：不论是饭店还是旅行社，在预订客房中，很少有旅行社或者饭店提出在租赁合同中增加违约责任条款，而等到一方违约时，我们经常听到的是守约的旅行社或饭店的抱怨，指责对方解除租赁合同过于随意，缺乏诚信，给对方造成经济损失后，又不愿承担赔偿责任。当旅行社向饭店预订后，饭店为旅行社安排了客房，旅行社往往是一个电话告诉饭店，旅游团取消了行程，预订的客房不需要，特别是有些旅行社在临近入住时才通知饭店取消预订，旅行社又不愿承担责任；当旅行社的导游按照旅行社与饭店的约定，带团前来住宿时，饭店告知旅行社，预订的客房已经被出售，旅行社十分被动，但又无可奈何。这些纠纷产生后，有关管理部门有时也是力不从心，究其根源，就是旅行社和饭店之间缺乏违约责任的书面约定。有关旅行社和饭店一味责怪管理部门处置不公，而不反思其自身行为存在的问题。
就饭店管理而言，假如饭店在制作销售客房合同时，没有设定一些书面的违约责任条款，仅凭销售人员与客户之间的“君子协定”，该销售合同就存在明显的缺陷，其危害性也不言而喻；正如上述案例中，只要旅行社不承认有过口头约定，或者对口头约定的内容有分歧，举证责任方就面临举证不能的风险，纠纷产生后难以弥补合同损失。假如说饭店的销售合同中有违约责任的约定，旅行社就必须无条件地承担违约责任。
就旅行社而言，也必须从中吸取教训。上述案例中，假如饭店和旅行社已经达成了没有入住也必须支付全额房费的书面协议，旅行社必须按照合同约定承担责任，而不应当提出任何异议。旅行社没有和外贸公司达成承担违约责任的协议，并不表明旅行社有什么高明之处，只能说明旅行社合同意识淡漠。只要旅行社和外贸公司有违约责任条款的约定，向外贸公司收取违约金也天经地义。
总之，不论是饭店，还是旅行社，既然已经在客房预订中经常遇到同样的困惑和难题，就应当及时调整思路，加强合同观念，减少合同纠纷的产生。
更多来源：http://blog.sina.com.cn/s/blog_67fdcd8b0100i6ks.html
D. 酒店怎么处理客人纠纷
首先一定要注意态度和说话口气,客人发火不管怎么说，在气头上先避免跟他硬顶,就算客专人错的属,也先要平息他的怒火,多说好话,另外大堂经理最好亲自来现场,这样显得对客人的尊重,其次不要在人多地方处理,引起围观后，有时候对自己对客人都不好找台阶下,觉得丢面子!
E. 酒店管理怎样处理客人的投诉
处理投诉的第一个原则是真诚的表示道歉，然后听取客人的意见。这是一个基本版的原则，权【客人永远是对的】这是一个酒店服务员的口头禅，一般来酒店的客人都是因为一些原因，提出的意见，所以只要很认真的道歉，听取客人意见，一般人就会很快谅解。
酒店处理客人投诉的时候要把握一般客人的心理反应，要明白客人的心理要求，一般的酒店投诉的客人基本是三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿，我们要根据具体的情况采取，安慰客人，调节客人情绪，尽量给客人合理的处理事情。
在处理酒店客人投诉的时候要知道，客人的目的最终是为了解决问题，为此要对客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决，这样可以在最快的时间里解决问题，达到维护酒店形象的目的。
F. 如果顾客在你的店里发生纠纷，该如何处理
首先你要冷静，其次你要有足够的耐心，不管谁对谁错，都要想办法要他回们和解，这就是答你的应变能力啦~！
如果有影响到客户方利益，诚恳加道歉，该赔偿的双倍赔偿
因为做生意不是一两天的事情，要做人气，没有好的人缘，店也快关了
G. 怎么处理酒店投诉问题
酒店处理投诉艺术
-- 酒店管理中的投诉处理艺术
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。
一、 正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。
对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
2、 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。
在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：
① 直接向酒店投诉
这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。
② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉
选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。
③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉
这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。
④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。
⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店
站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。
二 基层管理中的投诉类型
酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。
客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。
就客人投诉内容不同，可分为：
1、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：
① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪
⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
2、 对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
3、 对酒店设施设备的投诉
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
4、 对服务方法欠妥的投诉
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃
帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
5、 对酒店违约行为的投诉
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
6、 对商品质量的投诉
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
7、 其他（酒店方面的原因）
服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。
酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
客人方面的原因：
客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。
客人投诉时的表达方式一般分为：
1、理智型
这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。
2、火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。
3、 失望痛心型
情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
三、 投诉处理的原则与程序
1、 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益
管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
1、对投诉的快速处理程度
第一， 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。
第二， 必要时察看投诉物，迅速作出判断。
第三， 向客人致歉，作必要解释。
请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。
第四， 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。
2、 对投诉的一般处理程序
第一， 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。
第二， 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四， 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。
第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八，再次倾听客人的意见。
第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
H. 星级酒店如果发生打架事件酒店该如何处理
保安部管理模式与规范
一、 保安部组织机构与工作内容
（一）保安部组织机构
保安部设经理1人下设主管及治安、内保、监控领班和消防员。保安部是管理的职能保障部门，在总经理领导下贯彻国家公安、安全部门和止级主管部门的安全工作方针、政策和法规，全面负责酒店和客人的人身、财产等安全保卫工作。其组织机构形式。
（二）保安部的工作内容
1、 在总经理领导下，负责酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、内管等安全管理制度、安全防范预案和措施，报总经理审批后组织贯彻实施。
2、 组合酒店实际，贯彻公安、安全部门和上级主管部门安全管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员。
3、 研究制定酒店安全部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范审定各部门安全管理规章与制度，报总经理审批后贯彻实施。并检查实施结果，处理存在问题保证安全管理制度的贯彻落实。
4、 研究制定酒店消防工作管理办法与措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生。
5、 做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重点部位的安全管理与防范。防止意外事故的发生。
6、 建立健全安全规章制度和要害部位与人员安全档案，广泛惧安全信息，不断提高安全管理水平。
7、 做好治安管理查处打击赌博、贩毒、嫖娼**和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理安全责任事故，并定期向上级汇报工作。
二、 保安部各岗人员职责规范
（一）保安部经理
报告上级：总经理
督导下级：保安主管、消防员
联系部门：酒店各部门
职责规范：
1、 负责保安部的全面工作，全面贯彻落实总经理下达的各项工作任务，当好总经理安全工作的参谋和助手。
2、 与人事培训部配合，负责本部门的人员调配和部门内部人员选拔、聘用、教育、培训、考核、奖惩、辞退等管理工作。
3、 根据“预防为主”的保卫工作方针，在酒店内开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防恶性事故发生）为中心的安全教育和法制教育。
4、 贯彻安全保卫工作“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任制，协助酒店各部门，把安全职责纳入部门管理工作日程当中。
5、 负责重大节日、大型会议及外宾和团队的安全保卫工作。特别是有重要首长、贵宾抵离店时，要亲自到场指挥，确保安全。
6、 在酒店防火安全领导小组的领导下，掌握酒店防火系统，制定防火规章制度与计划。履行消防监督检查职能，组织和领导义务消防队，防范火灾发生。负责调查酒店内发生的火灾事故。
7、 接待有关宾客对酒店安全工作方面提出的投诉，并进行处理。
8、 配合公安机关、国家安全部门及上级有关执法机关来酒店协查、指导各项工作。
9、 协助酒店领导，定期进行安全检查，发现问题立即处理。
10、 负责健立健全酒店及本部门安全方面的有关记录和档案。
11、 定期召开部门管理例会。
（二）保安主管
报告上级：保安部经理
督导下级：保安部各班组领班
联系部门：酒店各部门
1、 在保安部经理领导下进行工作，直接对其负责，执行交办的各项任务和临时授权的其他职责。
2、 协助保安部经理制定各项工作计划。负责对领班的工作进行督促和检查。
3、 负责保安部员工的教育、培训，抓好员工思想教育和法制安全教育，使全体员工团结一致。
4、 协助酒店各部门建立健全安全保卫组织，培训各部门的骨干力量。
5、 做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。
6、 经常巡查酒店的各项安全制度在各部门的执行情况。发现客人有借酒闹事及出现违法事件的，及时处理。
7、 每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全。
8、 熟悉消防业务知识，协助保安部经理制定消防工作计划和组织义务消防队的演练与培训。
9、 熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态。
10、 负责酒店要害部位的安全监督，确保安全。
11、 负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。
12、 负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。
13、 每天向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。
（三）保安部各班组领班
报告上级：保安主管
督导下级：各班组员工
职责规范：
1、 在主管的领导下进行工作，直接对主管负责。
2、 抓好班组思想建设，掌握员工思想和工作情况，团结员工相互关心，共同提高。
3、 走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值班工作质量。
4、 每天上岗前要开班前会，提出要求及注意事项。
5、 熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。
6、 协助其他部门处理好一般性的客人投诉。
7、 严格交接班制度，认真填写交接班记录。
（四）消防员
报告上级：保安部经理
职责规范：
1、 认真贯彻执行酒店有关安全管理的规章制度。
2、 认真落实上级领导临时布置的各项消防工作。
3、 负责对新员工进行消防培训，并对在岗员工进行防火意识教育，宣传消防工作的重要性。
4、 熟悉酒店的地理、环境和消防设施（灭火器材、火灾报警装置）的分布位置。
5、 制定计划，购置、维修全店的消防器材。
6、 落实防火安全大检查制度，发现火险隐患及时登记上报并提出整改意见。
7、 配合上级机关和公安消防部门的安全检查工作，协助有关部门查处火灾事故。
8、 审批动火许可证，对施工现场消防安全进行监护。
（五）治安员、内保员
报告上级：治安领班、内保领班
职责规范：
1、 在领班领导下，保卫好酒店的安全，执行上级交办的各项安全保卫工作。
2、 负责对客房、餐饮、娱乐等区域的巡逻检查，发现事故隐患，及时处理，并向上级汇报处理情况。
3、 对酒店内、外车辆进行疏导，保证交通畅通。
4、 对酒店内、外车辆进行疏导，保证交通畅通。
5、 对来访人员进行询问登记。
6、 负责检查询问零点以后进入客房区的有关客人的钥匙牌和住房卡。
7、 阻止无关、闲散人员进入酒店。对流氓滋事人员及可疑人员进店，除采取控制外，应立即报告有关部门。
8、 制止一切实发生在酒店内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况，及时处理，防止事态恶化。
9、 协助财务部做好押送有关款项工作。
10、 制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品进入酒店区域，发现后应将物品扣留。
11、 熟练掌握灭火器材的正确使用方法。
（六）监控中心值班员
报告上级：监控领班
职责规范：
1、 认真执行酒店和部门制定的各项规章制度和《监控系统操作规程》。爱护设备，注意检查和保养，发现问题及时处理或上报。
2、 熟练掌握消防监控设备的操作程序。
3、 非本室工作人员未经许可严禁入内。值班人员不准脱岗或睡岗，不得干与工作无关的事情。
4、 发现设备故障，要及时排除。如有故障排除困难，应及时上报，配合设备部尽快修复，保证设备正常运转。
5、 发生火警报警，及时将报警位置报告领班，并赶到现场查明原因。
6、 密切注意观察宾客在各区域的动向，发现情况及时报告领班。并做好录像追踪工作。
7、 熟悉酒店消防设施的分布情况及每个火灾自动控制动报警，离子感烟探测器的具体位置。
8、 认真做好工作记录和交接班记录。
（七）各值班岗位
职责规范：
1、 监控中心门岗。
（1） 上岗前认真检查佩带的器材，注意在岗时的礼貌礼仪、仪容仪表，杜绝态度强硬、语言粗暴等现象发生。
（2） 在岗期间，禁止吸烟、会客、聚堆聊天、与员工嬉闹、脱岗，未经领班同意不得私自换岗。
（3） 认真填写各项登记，积极安排住宿、就餐车辆的停车位置。停车后仔细检查车辆每个部位，发现问题，让司机确认后签字。
（4） 在7：00—23：00之间将自动门只留两人能通过的空隙，在23：00—7：00之间则将自动门全部关闭，如有车辆进入，要仔细检查。
（5） 阻止一切无关人员进入酒店，疏通门前车辆，防止车辆堵塞。
2、 夜间大堂岗。
（1） 上岗前仔细检查佩带的器材，在岗期间注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝态度强硬、语言粗暴等现象的发生。
（2） 禁止在岗期间吸烟、会客、聚堆聊天、脱岗、睡岗等现象出现。
（3） 大堂是客人出入酒店的必经之地，必须时刻注意客人的一举一动，缌观察客人动身，发现问题及时处理。如：对客人的行李及其他物品，要防止他人换领或顺手牵羊，造成恶劣影响。
（4） 维护好大堂的正常秩序，对在大堂争吵、喧哗、到处乱串的个别人员要婉言劝止。保持大堂高雅、肃静。
（5） 注意保护大堂设施，不准客人随意刻画、敲击和损坏，不允许在大堂休息处睡觉，不准出租车司机进入大堂。
（6） 深夜时加倍警惕，防止犯罪分子进行破坏。
（7） 严禁与服务员嬉笑打闹、喧哗，严禁跟客人开玩笑或有不礼貌的动作。
3、 配套楼通道岗。
（1） 禁止聚堆聊天、吸烟、会客、与员工打闹、无故脱岗或到一边休息等现象出现。
（2） 维护好通道区域的秩序，劝阴客人不要在此逗留时间过长。防止衣帽不整者、精神病患者等进入酒店。掌握好进出此门人员的动向，发现异常情况及时处理并及时上报。
（3） 认真检查由此门外出的员工携带物品，发现问题及时上报。
（4） 车辆高峰时，积极主动地疏导车辆行人，以免发生堵塞、滞留现象。
（5） 定时开关风机，并主动关闭两道玻璃门。
4、 铺楼岗。
（1） 上岗前仔细检查佩带的器材，上岗注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝语言粗暴、态度强硬等现象。
（2） 禁止在岗期间聚堆聊天、会客、吸烟、脱岗或到一边休息等现象发生。
（3） 注意观察出入辅楼客人和其他人员的动态，发现问题及时处理并上报。
（4） 对23：00以后入住辅楼的客人要验房卡和钥匙牌，方能上楼，没有者谢绝上楼。
（5） 防止衣冠不整者、精神病患者等进入酒店。
（6） 及时疏通人员、车辆，防止出现滞留、堵塞情况。
5、 巡逻岗。
（1） 上岗前检查佩带器材，上岗后注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝语言粗暴、态度强硬等现象。
（2） 禁止聚堆聊天、吸烟、会客、脱岗或巡逻时遇到熟人就停止巡逻与其聊天等现象出现。
（3） 巡逻时要检查酒店的每个角落和消防器材放置情况及该关的门窗是否关、锁好，发现问题及时处理并上报。
（4） 注意检查娱乐场所的安全情况，发现打架闹事和影响他人消费的，应及时处理上报。如闹事者不听众劝阻继续闹事，应及时与公安机关联系，进行处理。
（5） 对重要客人、外宾和团队下榻的楼层进行重点巡视，确保安全。
（6） 在巡逻检查各楼层及其他区域时，如发现其他部门或客人遗留物品，应及时收回交于值班经理，并填写记录。
（7） 巡逻检查过程中，发现不安全因素和火情，要采取措施抢救并及时上报。
（8） 巡逻人员要与其他岗位保持联系。遇事要沉着冷静，积极主动，妥善处理。
三、 保安部的管理制度与规定
（一） 办公室值班管理制度
1、 员值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，无特殊情况不得擅自离开工作岗位。对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满完成。
2、 对办公室内的一切物品、设施负责。无特殊情况不得外借。
3、 必须礼貌受理来自各方的电话，重要事情的电话要详细做好记录，并及时转告受话人。
4、 当接到其他部门报来的事故（事件）电话时，及时向部门经理报告。
5、 严禁外部人员进入部门办公室。严禁拨打私人电话。值班电话不得外借。
6、 必须保持室内清洁卫生。严禁在办公室内嬉笑打闹。
7、 要严格交接班制度，详细填写值班记录。需要交下一班完成的重要事情，要详细交接清楚。
（二） 保安部巡逻管理制度
1、 人员在岗巡查期间，必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。
2、 巡逻人员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻钟，应及时更换巡逻钟电泄和打卡纸。注意维护保养，确保巡逻钟正常运转。
3、 夜值巡逻人员，每班次巡查打卡不得少于6次。下班时认真张 贴、核算打卡时间记录，报领班复审。
4、 巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系。每次巡查时，应严格认真地对酒店各部位进行检查，确保安全，对巡逻期间发现的情况应及时妥善处理，并报当班领班。
5、 巡逻人员下班时应对所用器械进行交接，需下一班处置况应作完善交接，并有领班监督实施 。
6、 巡逻人员应服从当值领班的统筹安排，无特殊情况，不得更改巡逻路线和次数，改运巡逻路线时应作详细记录。
（三） 保安部各岗交接班制度
1、交班制度。
（1）由在岗班组领班提前30分钟叫班。
（2）交班人员要仔细检查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人员。
（3）交班班组要认真将本班值勤情况和遗留问题交代清楚。
（4）交班领班和监控值班人员要认真填写值班记录。
2、接班制度。
（1） 接班班组听到叫班后，迅速按规定着装，做好班前准备工作。
（2） 接班人员必须在上岗前10分钟到部门办理签字。
（3） 接班领班要集合本班人员，召开班前会，分配值勤任务，并提出要求。
（4） 接班班组由领班整队带至值勤岗位，与上一班交接。
（5） 接班时，确认警械器材完好，了解上一班情况后，接班值勤。
（四）保安部警械使用管理制度
1、 保安人员配备警械要登记造岫，由带队人同统一监督。并建立警械保管使用手续，做到防盗、防丢失，便于使用。
2、 各班配发的警械只供值勤时使用，非执勤或训练时不准个人携带。
3、 严格交接班手续。严禁将警械转借他人或私自调换，换岗时只换人不换警械。对私自将警械转借他人或因责任心不强，造成警械丢失及损失的，要严肃处理，并赔偿全部损失。
4、 警械定期擦拭、保养，严格保管和领用手续。
5、 严格按警械使用规定使用警械，非特殊情况下不准使用电警棍。对违反警械使用，造成后果者，视情节轻重严肃处理。
6、 班组交接时由当值领班监督检查，进行交接记录，确保警械完好。
（五）消防临近中心值班室管理制度
1、 值班人员按时交接班。值班期间坚守岗位，严格履行岗位职责。无关人员未经严禁入内。
2、 当消防系统和监控系统发生故障时，应及时报设备部维修，保证设备始终处于正常运转状态。
3、 消防系统发出报警信号时，严格按照设备操作程序操作处理，并及时向领班或部门办公室报告。并认真做好记录。
4、 在监控系统监控范围内，要密切观察监控情况，发现问题及时反领班或相关部位的值班保安人员处理，同时做好录像记录，以便查询。
5、 其他各岗位值班人员无特殊情况，不得随意进入监控值班室。非专业人员或本室值班人员严禁乱动消防监控中心设备。
6、 值班人员要协同设备部做好消防、监控设备的维修与保养。并定期进行检查，消防故障，保证设备的正常运行。
7、 值班记录填写清楚、详细。当班发现的问题，要在当班时及时处理。对一时处理不了的，交下一班处理。
8、 定时清扫灰尘，保持室内和设备清洁卫生。
（六）酒店会客登记制度
1、 凡来店会客者，均应主动出示证件，说明要会见人的姓名、部门，并填写会客登记单。
2、 岗位值班人员要认真负责地查验证件，并要求会客者严格按照会客单要求填写会客登记单，经核实后，主动指引客人到会见地点。
3、 员工上班期间一律不得会客，值班人员应礼貌地向会客者进行解释，劝其离去。如会客者有要事须会见员工，值班人员主动帮助进行联系，由会见员工进行接待。
4、 来店会客者，如与酒店有预约，可通过电话联系有关领导，经同意后，填写会客登记单并礼貌地向会客者说明“请接见者在签名处签字，会见后将会客单交于会客登记处”。
5、 来访者会见住店人应问清姓名、会见何人及事由，经电话与住店客人联系得到允许后，访可带到客人指定地点或楼层，并通知楼层服务员 ，加强监控。否则，未经住店客人允许，一律不得让来访者进入楼层。
6、 外来推销人员，如没有与酒店预约，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主动与供应部有关部门联系，经回复后，填写会客登记单在约定地点会见。
7、 会客完毕后，值班人员主动收回会客单，看是否有接见人签字，如没有签字，应礼貌地向会客者解释，让其返回签了，并特别留意离店客人所携带物品，防止酒店物品丢失。
8、 值班人员严禁精神病者进入酒店，并严防不法分子、图谋报复者混入酒店。
9、 晚上21：30以后来店会客者恕不接待。
（七）保安部请销假制度
1、 保安人员为应付突发事件发生，必须集中值勤、待命，实行半军事化管理，外出必须由领导批准。
2、 保安人员外出必须由领班逐级请假，对私自外出者，按酒店有关规定处理。
3、 下班后因事外出2小时的须向直接领导请假，外出4小时的须向主管请假，外出4小时以上的须向部门经理请假。
4、 晚间21：00以后，无特殊情况一律不准外出。
5、 保安人员休假3日内由部门经理视情况批假，超过3日以上的按酒店请销假制度执行。
（八）保安部卫生管理制度与规定
1、 个人卫生。
（1） 全体保安人员要严格遵守酒店卫生管理制度。
（2） 保持个人卫生，按规定理发、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等废物。
（3） 每天起床后将个人床铺整理干部整齐。
2、 宿舍卫生。
（1） 各领班兼任宿舍管理员，对房间卫生负责监督管理。
（2） 每个宿舍设“卫生轮流值日表”，每日对房间内卫生进行清理。
（3） 每周日全室进行一次卫生大检查，包括门窗、床架、衣柜等，消除死角。
3、 岗位卫生。
（1） 监控室；值班员下班前，将室内卫生全面清扫干净。物品摆放整齐，保持设备清洁。下班后，将垃圾送到指定地点。
（2） 自动门岗亭：值班员交班前，要对岗亭及周围环境卫生进行清扫，保持清洁。
（3） 自动门：每周三、六上午由中班全体人员对自动门进行全面擦拭、保养，发现问题及时报设备部进行修理。
（4） 自行车崩岗亭：白班值班人员要做到保持自行车摆放整齐，并将卫生清扫干净。各岗交班前将岗亭内卫生整理好，并保持环境卫生。
（5） 地下车库岗亭：值班人员交班前清理好岗亭内及岗区内的卫生。
（6） 部门办公室卫生区域：由值班人员每天及时清扫，保持卫生。
（九）保安部员工着装规定
1、 保安人员上岗期间，必须根据天气变化以班组为单位统一着装。
2、 着春秋装时，扎武装带，携橡皮警棍。并配戴工号牌和“保安”袖标。
3、 着夏季短袖服装时不扎武装带，将短袖衬衣下摆扎于裤内。配戴工事情牌和“保安”袖标，携带橡皮警棍。
4、 因气候变化需要更换服装时，由班组领班向部门申请，经批准后统一着装。
5、 上岗保安人员严禁私着便装，或不同种类服装混穿。实习生上岗期间，应穿着整齐并配戴“实习证牌”。
6、 上岗期间必须空酒店下发的工作皮鞋，严禁穿其他任何便鞋。
7、 冬季要统一着风衣。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍统一挂于右后侧。对讲机不用时置于右前方腰际。
（十）保安部消防监控设备操作规定
1、 火灾报警设备报警操作规定。
当接到火灾信号时，按“消音”键，在最短时间内查出火警发生的部位，按“复原”键。警报消除后，按下列程序操作：
（1） 如果报警状态不再出现，再到现场看，是否有火灾参数。如有火灾参数，例如有人向控测器吐烟等，属正常报警，要进行制止，并进行批评。如没有火灾参数，属误报，可能控测器出现问题，应报设备部，及时进行维修，确保控测器的政党运行。
（2） 如果警报状态又重新出现，应再按一次“消音”键。然后到现场查看。如果有许多人抽烟或是由施工等情况而引起的，属政治报警。如有火情，属正常报警，根据现场燃烧物质以及火情的大小采取措施：火情很小，可用来火器扑救；如火情较大，先把消防控制盘的“防误动作”开关从禁止打向允许，手动启动排烟机、送风机、送风阀、排烟阀和消防泵、喷淋泵以及切断火灾区域供电电源等一毓消防设施（消防控制盘可自动进行上述一系列动作），然后通过消防广播把客人从火灾区疏散到安全区。
2、 故障警报发出后的处理规定。
（1） 道德按“消音”键，看看能否自动复原，如能怎么复原，属正常故障报警。
（2） 不能自动复原，查出部位后，到现场查看，如无人动控测器，属控测器故障，应报设备部维修。
（3） 如出现不能自动复原、乱报号或不显号时，属于机身故障，监控人员应关机，经过一段时间看能否自动复原，再做检查。
3、 消防监控设备检查规定。
（1） 手动检查控测器的报警情况，每周一次。
（2） 检查供电备用电源、电泄，每两周一次。
（3） 火灾模拟试验每年一次，由设备部负责，值班员配合。每季度在不同区域抽查控测器报警情况。值班期间本着“宁可信其有，不可信其无”的原则，认真处理报警信号。
（十一）自行车棚值班安全管理制度
1、 值班人员要忠于职守，严格遵守酒店及部门制定的各项规章制度。
2、 认真执行会客登记制度，监督出入厨房及员工餐厅区域人员情况，特别是外来送货人员，必须进行登记，未经同意不得进入厨房部二楼。确因工作需要进入时，必须征得有关部门经理同意后方可进行。
3、 维护工作区域及周围环境卫生，定时清扫，保持清洁。自行车棚内的自行车要摆放整齐。
4、 严格招待有关制度，非本店自行车严禁在自行车棚内存放。
5、 夜间值班期间严禁睡岗，要时刻注意周围情况。发现异常及时向部办或夜值领班报告。
6、 严格交接制度，认真填写值班记录。
（十二）“监控中心监视器”停机管理有关规定
监控中心的监控设备，如长期开机，不间断运行，设备极易损坏。根据设备部弱电技术人员的要求，制定监控中心设备停机的时间及有关规定：
1、 停机时间确定。根据酒店的客流情况安排停机。
2、 设备停机有关规定：
（1） 每次停机时，监控值班人员必须通知当班领班，并报告部门办公室。
（2） 设备停机时必须交替停休，先将小显视器电源关闭。楼层摄像机电源不关。同时将大显视器调为自控巡检。停机期间，录像机保持录像姿态。
（3） 两小时后再将大显视器停机休息。同时监控员要巡看停机期间的录像。如有情况及时上报。
（4） 监控录像机，应根据监控显示上的实际情况录像。除夜班保持录像外，白班无特殊情况不用录像。以保持设备的完好性能和正常运行。
（5） 停机期间，部门办公室及领班要重点巡视，重点检查，以防万一。
（十三）外来施工人员管理规定
1、 外来施工人员来店施工前，必须由用工部门审核后出具证明，到保安部办理临时出入证。
2、 办理临时出入证时每证需缴10元押金。完成施工后到保安部办公室退证手续，退还押金。如损坏每证赔偿5元。
3、 使用临时出入证不得超过所限时间。如施工工作没完成。还需继续使用时，应及时办理续用手续。否则予以作废，不输退证手续。
4、 施工人员在店期间，需佩戴临时出入证，在指定区域工作。不得随便进入与之无关的区域，要服从有关部门的监督、检查。对无故不戴证或持伪证者，视情节，批评教育或处10—50元的罚款。
5、 外来施工人员在店施工期间，禁止流动吸烟，不得酗酒闹事、打架斗殴、乱拉电源、偷盗酒店物品等。如有发现，视情节轻重给予一定处罚（50—500元的罚款），直至追究刑事责任。
6、 外来施工人员在店施工期间要严格执行酒店的各项安全制度和规定。用工部门必须派专要监督管理。
7、 用工部门应承担外来施工人员的管理责任。如因用工部门管理不善，给酒店造成财产损失或责任事故的，酒店追究用工部门负责人的责任。
8、 凡外来施工人员带入酒店的工具、材料等物资，在离店时用工部门开具出门证明，经门卫检验方可放行。
临时施工人员登记表
施工单位：
序号 姓名 民族 来店施工时间 身份证号码 离店时间 性别 家庭住址 备注
I. 客人在酒店打架如何处理
先叫保安阻止，严重的情况，打110报警。等待处理。