1. 如果遇到侵权事件，消费者如何维护自身的合法权益
侵权事件要维权注意几点：一是侵权事实的存在，即相关证据的保有。二是侵内权结果。三是侵权行容为，四是侵权行为与侵权结果的相关性。消费者在消费过程中，常遇到侵权事项，要维权将依据《消费者权益保护法》《产品质量法》等有关规定进行，证据收集要客观合法并具关联性。
2. 我国现有金融法律体系存在哪些问题
仅供参考：
现有金融法律体系存在的主要问题
从法律体系的四要素立法、执法、司法、守法来看，我国现有金融法律体系均存在问题。
在金融立法上存在着五个方面的问题。
1，行政主导立法现象普遍。一是在法律制度设计之初通过授权性规则和兜底条款为行政权力的行使提供了宽泛的空间，使金融市场规制具有很强的政策性和不稳定性；二是法律规则的制定和实施有明显的部门化倾向。在综合经营的背景下，必然导致同类产品和业务因实施主体不同，而要适用不同规则，进而引发规则适用混乱与监管套利。同时，行政主导立法既造成行政部门公权力无序扩张和制约不足，也给政府带来远超过法律条文明确规定的责任。
2，法律体系不够完备，在横向和纵向均存在不足。从横向看，主要表现为上位法存在空白。一方面，缺少《期货交易法》、《金融控股公司法》、《金融消费者保护法》等基础性法律；另一方面，现有上位法覆盖范围过窄，随着金融新业态不断涌现，这一问题日益突出。从纵向看，一是法律层次不清。《信托法》、《证券法》、《保险法》等都是混合立法，即将交易法和行业法糅合在一部法律内，且偏重行业管理，对交易活动规制相对薄弱。混合立法的益处是相对简单，缺点是将一类金融活动归为一个行业，容易造成监管分工不清和空白等问题，甚至演变成为监管者立法。例如，《信托法》将信托行为规范与信托业规范合一，将信托监管职责赋予中国银监会 ，结果只有银监会批准的信托公司才能从事信托业务，而银行、证券、保险等机构从事的理财业务又是事实上的信托行为，监管机构不得不制订各自的监管办法，造成监管制度不一致。二是配套下位法欠缺。我国现有4家政策性金融机构，运行多年以后相关法律仍未出台。在保险领域只有一部《保险法》，而机动车财产赔偿、保险产品费率厘定、互助保险等重要事项均缺乏配套立法。
3，法律过于宽泛和简单，对执法机构授权过多。以《证券法》为例，在司法实践中，约有3/4的证券案例未引用《证券法》，1/4的证券案例尽管引用《证券法》却只引用其中7条内容，仅占证券法条款的3%。同时由于《证券法》关于虚假陈述、内幕交易的规定偏少，在司法审判环节存在很多障碍。法律适用性不够导致执法环节只能以行政规章代替法律，放大了行政机构自由裁量权。
4，对金融机构过度保护，对投资人和消费者保护不够。现有金融法律基本上都是以保护金融机构的稳健运行和财产为宗旨，操作中往往以金融安全和国家利益的名义否定他人的合法财产权利，以行政处罚代替民事和刑事责任，使金融机构易于推卸责任，将内部风险外部化。维护金融安全应以市场主体权利、义务平衡为前提。对金融机构过度呵护使其缺少足够的外部压力，难以提高内控能力和履行社会责任。
5，法律更新不及时。创新多、变动快、变化大是金融市场运行的基本特点，但我国金融法律修订周期明显偏长，七、八年甚至更长时间修改一次很普遍。而境外修法的频率要高得多。例如2000年以后日本的《保险业法》修订了6次，平均2年一次。我国香港地区《证券及期货条例》自2003年生效以来，十年间已经作了20次修改。
在金融执法上存在着三个方面的问题。
1，执法部门依法履行监管职责的程序性规范与标准仍有欠缺。目前规范我国金融监管部门执法权力运行的规则尚不完备，没有调查取证、行政处罚等专门的执法程序性规定，缺少对重大违法违规行为类型化的认定标准和归责原则，认定难、执行难的问题依然没有解决。
2，以行政处罚代替民事责任甚至刑事责任。由于执法部门与司法机构缺少衔接，监管部门又在一定程度上负有促进行业发展职能，因此执法过程中过多采用行政处罚方式。加上行政处罚尺度弹性较大、透明度低，造成违法成本偏低，执法威慑力大打折扣，一定程度上姑息纵容了违法行为。
3，部分监管执法措施效力存疑。以证监会为例，其已经使用的监管措施共125种，但其中《证券法》明文规定的仅23种。《证券法》外的监管措施设置的合理性、程序正当性、救济保障制度安排的效力等均存在疑问。
在金融司法上存在着两个方面的问题。
1，案件筛选机制使大量金融争议无法通过司法程序解决。在司法实践中，大量金融争议因筛选机制而未能通过司法程序解决。表现为：一是限制受理案件的法院，投资者因上市公司虚假陈述提起的侵权民事诉讼，相关司法解释要求由上市公司所在直辖市、省会市、计划单列市或经济特区中级法院管辖；二是为案件当事人起诉设置额外的先决条件。例如要求人民法院受理的虚假陈述民事赔偿案件，其虚假陈述行为，须经证监会及其派出机构调查并作出生效处罚决定。三是限定诉讼提起的方式。“人数不确定的代表人诉讼”是《民事诉讼法》明文规定的权利救济方式，理论上它能以较低成本实现投资者权益保护的效果。但在金融司法实践中几乎得不到适用，实际上已被束之高阁。
2，审判专业性有待加强，争端解决机制单一。金融案件数量的急剧增长和所需专业知识的日益复杂，使法院和法官不得不在迅速审结案件与确保裁判质量之间探求艰难的平衡。同时，金融争议多元化解决机制尚不健全，无法在当事人自愿的前提下有效分流争议，减轻法院压力。
最后，在金融守法上，美国法学家伯尔曼指出，“法律必须被信仰，否则将形同虚设”。我国金融守法方面的最大问题：一是金融商品销售者有法不遵；二是金融商品消费者法律意识淡薄，知识欠缺。由于民众普遍缺乏对投资项目合规性和风险的鉴别能力及维权能力，在相当程度上纵容了产品销售者的过度宣传等违规行为。一旦风险暴露，又只能用“上访”甚至极端手段挽回损失，使金融纠纷转变为影响社会稳定的因素。同时出于自我保护的需要，投资人只重短期投机而不做长期投资，影响了金融市场的稳定和健康发展。
如何完善我国金融法律体系
在金融立法上，首先要调整立法理念。为此，一是要保持立法目的稳定性，避免随形势的变化而过于频繁地调整，降低法律及其所调整社会关系的稳定性，削弱法律的权威性；二是要保持法律保护群体的均衡性，法律法规条款设计要以保护权利为准则，避免以政治性的判断影响公正性；三是转变既往立法“宜粗不宜细”的理念，实现立法技术精细化，提高法律的可操作性。
其次，推进科学立法、民主立法。以调整立法程序，改进立法流程，提高立法、修法透明度为抓手，提高立法科学性、民主性。一是在提供必要立法资源和提高专业性的基础上，更充分地发挥全国人大财经委和国务院法制办的作用，统筹推进金融基础法律和行政法规的制定修改工作。二是明确立法权力边界，从体制机制和工作程序上有效防止部门利益和地方保护主义法律化。三是健全立法机关主导、社会各方有序参与立法的途径和方式，探索委托第三方起草法律法规草案。四是健全法律法规规章草案公开征求意见和公众意见采纳情况反馈机制，广泛凝聚社会共识。五是加强统筹规划，完善金融立法、修法需求汇集机制，制订拟出台重要金融法律、法规的时间表。六是建立健全立法质量与效果后评价制度，通过立法评估、执法评估等方式，发现存在的问题，及时修改完善。
第三缩短立法周期，提高立法、修法效率。一是根据经济和金融领域需要，适度提高金融法律的修法频率，更多运用“法律修正案”的立法方式，缩短时间间隔，适应形势的快速变化。二是扩大重要利益相关方的意见征求范围。
在金融执法上，一是健全执法检查制度，推进执法主体、职能、权限、程序、责任规范化。制定调查取证实施办法，细化调查取证、询问当事人、查阅复制资料、封存文件资料等执法行为的实施程序；二是确立行政处罚自由裁量权基准制度，明确行政处罚自由裁量的法定情形和适用标准，规范行政处罚自由裁量权行使。三是深化以权力制衡为核心的行政执法体制改革，坚持和完善查审分离制度，探索建立依法行政评估制度，明确评价方法和标准。
在金融司法上，首先，增强规则条文的司法性可操作性。为此，一是通过法律修订，逐步增加可供司法判决引用的条款，提高金融法律的司法裁判性。二是最高人民法院和最高人民检察院出台司法解释，详细定义有关犯罪行为(如什么是非法集资、市场操纵、跨市场操纵).
其次，提高司法效率，维护金融秩序。对于金融市场强势一方的侵权行为，要发挥司法维护金融秩序作用，赋予投资人可行的司法诉讼渠道，使之能通过司法途径有效维护自身利益；同时，应加强融资方责任配置，逐步加大对证券犯罪的打击力度，发挥刑罚威慑作用。为此，一是要配合司法体制改革的推进，充实司法资源，改革司法机构内部管理体制，提高司法有效化解和解决金融领域争端的能力。二是要落实党的十八届四中全会“对人民法院依法应该受理的案件，做到有案必立、有诉必理，保障当事人诉权”的要求，以证券民事诉讼为突破口，取消不必要的前置程序，探索法院直接受理的有效模式。逐步减少和取消事实上存在的金融领域纠纷案件筛选机制。三是以推进金融仲裁为重点，建立诉讼之外金融争议的多元化解决机制。
在金融守法上，提升全社会的守法意识，要通过多层次、多渠道、多领域加以推进。一是要加强金融知识普及教育，在金融机构柜台、中小学、社区等通过投放宣传册、举办专题宣传活动等方式，提升居民对金融商品和金融风险的认识；二是要进一步强化金融业行业协会和各种专业性商会的自律机制，在行业内建立起金融机构和类金融机构的行为规范，并及时通报相关信息；三是要加大对金融案件审判过程和结果的透明度，强化警示和震慑作用；四是要进一步健全公共法律服务体系，特别要建立金融纠纷相关的法律援助和司法救助机制。
近期需要调整的重点领域
首先，调整金融监管体系的法律基础。目前中国金融监管体系存在的突出问题，集中表现在监管机构协调性差，金融监管权力和职责分配不明确，特别是以机构的类型确定监管的对象的金融监管模式已不适应金融发展的需要。同时在监管主体涉及多个政府权力机构时，容易出现“有利争着管，无利没人管”的局面，形成监管机构的互相推诿、监管竞争与监管真空、同一机构多个监管标准等问题，在很大程度上加大了金融监管成本，降低了金融监管的效率。上述问题的核心在于，各个监管机构分而治之的监管模式与金融市场的统一性之间出现了矛盾。对此，需要结合国内外经验教训，加快对现有金融监管法律制度的调整。即便在不对监管组织架构进行重大调整的情况下，把金融机构、金融市场、金融业务相结合的制度、政策措施纳入法律轨道仍是当务之急。
其次，调整信托相关法律关系。由于信托制度不健全，资产证券化在我国的发展并不顺利，理财市场则面临巨大的法律风险。在下一步改革过程中，一是要研究修订和完善作为上位法的《信托法》，明确信托的定义和范畴，细化对信托活动的规范，强化重要事项的监管要求并具体规定操作规程；二是努力通过各类相关下位法律法规的整合(包括资产证券化相关法规和理财产品相关法规)、统一监管目标，协调监管标准，规范监管机构的行为。
第三，建立金融衍生品市场法律框架。近年来我国金融衍生品市场发展迅速，但金融立法远没有跟上。一是立法层次低，除《证券法》和行政法规《期货交易管理条例》外，其余都是行政规章和规范性文件；二是行政规章多由各监管部门单独制定，不仅分散凌乱影响执法效率，在执行过程中也容易导致部门之间的冲突；三是法律责任欠缺。《金融机构衍生品交易业务管理暂行办法》仅有三条罚则，威慑力有限，金融机构违规成本很低、惩罚力度不够；四是《证券法》对场外衍生产品的具体管理并没有实质性的条款规定，未能形成系统的场外市场监管法律规范体系，与其他法律制度如《破产法》、《物权法》、《担保法》等也不相容。为此要尽快制定《期货法》，明确期货交易涉及的基本民事法律关系。以修订《证券法》为契机，扩大“证券”及“衍生品”的范畴，将公募、私募的股票、债券及其他有证券属性的金融产品、业务、服务创新均纳入证券法调整范围，确立场外市场的定位与监管框架。
第四，构建统一的金融消费者保护法律制度。现有法律法规中对金融消费者保护方面的内容几乎都是原则性的概括，操作性很弱。相关制度中普遍存在责任不明确、监管法规之间缺乏配套和衔接、违法违规惩处多为罚款而很少追究民事责任和刑事责任等问题。在执法授权方面，既存在对行政监管机构授权过度问题，也存在授权不足问题，例如证监会在对上市公司进行调查时，往往会遇到阻力。为此，建议国务院法制办牵头制定统一的金融消费者保护行政法规，未来应根据实施效果，适时上升为人大立法。
第五，完善金融安全网。尽快出台《存款保险条例》，明确我国存款保险制度的基本功能和组织模式。尽快出台银行业金融机构市场退出制度，建立适合我国国情的金融机构破产法律体系，规范市场退出程序。
第六，规范非正规金融活动。制定《非存款放贷人条例》，将包括P2P等网络信贷平台在内的非金融机构放款人、民间借贷纳入放贷主体范畴，构建符合我国国情的多层次、多元化信贷市场体系，发挥民间借贷对正规金融的补充作用，合理引导民间融资活动健康发展。
3. 遇到消费侵权问题！如何以正当的方式来处理有那些职能部门
1、协商解决。2、向消协投诉，有其进行调解。3、诉讼，通过法律途径解决。
4. 网购后的商品有侵权问题，请问购买者会不会有什么责任
相反，由于网络的虚拟性、开放性、无区域性，使得网络购物在形成巨大优势的同时也产生了大量的法律问题。有的甚至是我国现行民商法没有涉及到的，这对我国民商法的完善提出了更高的要求。 近几年，网上购物已悄然兴起，成为广受欢迎的购物方式之一。与传统购物相比，网络购物尽管给人们带来了快捷、方便、丰盛和廉价的优势，但是，“网络的虚拟性、开放性、无区域性，使得网络购物在形成巨大优势的同时也产生了大量的法律问题。”[1] 笔者认为，网络购物产生的法律问题可以三个阶段分析，一是在购物过程中易发生的法律问题;二是在纠纷发生后易发生的法律问题。三是针对存在的问题提出法律建议。 一、“网购”过程中的法律问题 1 、网络经营商的诚信度难以保障。互联网技术的先进性、复杂性、变化性，为不法商品经营者利用网络欺诈获取暴利提供了机会。在网上发商品信息非常容易，而且成本低。很多不法商因此一味的追求商品信息的数量，而对商品的信息的真实性缺乏责任心。他们在网站公布需要出卖的商品实物图，一般都夸大了产品说明书，诱惑用户上当购买。另外，广告是消费者网上购物的主要依据，而一些不法商利用广告监督难、隐蔽性强、传播快、涉及面广的特点，大量发布虚假广告误导消费者，待购买方发现上当后，不法商已经转移或关闭站点，无法找到人。使得消费者被侵权而而无法维护自己的合法权益。因此，有人形容“网上欺诈已成为网络购物中侵害消费者权益最为严重的现象之一”[2]。 2、网络购物安全难以保障。保障安全权是我国《消费者权益保护法》(以下简称《消费法》)规定的消费者应享有的一项基本权利。传统的商品交易是当面挑选，当面支付，安全可靠性强。但网络的虚拟性，使得网上交易的安全性大打折扣，一直困扰着网上消费者。主要表现在三个方面:一是支付方式的安全。目前网上交易付款以电子支付即网上刷卡为主要方式，但是，计算机病毒、黑客侵袭、内幕操纵的事情常有发生，使得网上消费者对电子支付心存疑虑。二是经营者信息的安全。传统购物交易要经过看货、咨询、试用、还价、交易、送货等系列环节，《消费法》中规定的知情权容易落实。而网络购物中，除送货外，其他环节都是通过网络这种虚拟的方式进行。许多网站关于商家的信息都不全面，消费者无法掌握商家和商品的真实信息，而且商家可以篡改、伪造信息。因此，网络购物安全成为购消费者非常担心的一个问题。三是消费者个人隐私的安全。传统购物中，卖方不需要了解买方的姓名、年龄等与个人有关的信息，故《消费法》也没有专门的关于消费者隐私权的保护。但网络购物则不同，消费者必须先注册，填写较为详细的个人信息，才可以上网购物。这就使消费者不得不担心，个人信息会不会被网站公开，隐私权能否得到保护。 3 、退换货难。《消费法》对消费者退换货作了具体规定，在传统购物的实践中也较好操作。出了质量问题，消费者找到经营方一般都能解决。但网上购物出现的质量问题，却存在诸多的问题。比如购买者收到的货物与网上公布的图片一致，但质量却不是本人想象中的那样，能不能退货，向谁退货，路费、运输费谁承担，损失费谁负责。另外，“现在的许多购物网站对退换商品作了限制性规定。较为普遍的就是，退换货时商品及附件外包装和资料不得有破损。怎样才算外包装没有破损，谁说了算?这就更使得一些购物者忧虑重重，即使买了次货也懒得去退换货了，免得麻烦”[3]。 二、“网购”引起纠纷后的法律问题 1 、责任主体确认难。《消费法》第二十一条规定:“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明真实名称和标记。”传统交易环境下，商店里的营业执照表明了经营者的身份和经营场所，交易对象一目了然。而在网络交易环境下，销售商只对商品的品质进行简单说明和外观平面展示，然后告知消费者银行帐号和购物电话。至于生产该产品的企业名称、产地、经营者，消费者很难在网上看到。一旦商品发生毁损或者不能满足使用需求，消费者是该找网站经营者、商品经营者还是厂家?如果他们相互推诿，消费者该怎么办?显然，责任主体的不确定，导致交易中吃亏的永远是消费者。 2 、确认管辖法院难。因合同履行引发的纠纷，由哪个法院管辖，我国《民事诉讼法》第2 4 条作了如下规定:“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地和合同履行地人民法院管辖。”传统商品交易中，被告住所地和合同履行地一般都很容易确认。但因网络购物引发的诉讼，确认管辖法院是件不简单的事情:一是被告住所地确认难。上文分析了责任主体不明确，必会使被告住所地无法确定。当事人要选准管辖法院，必须要花费大量的时间、精力和金钱。这无疑对消费者是不现实的，而且有可能费力不讨好;二是履行地确认难。网上交易、货到付款，买卖双方对运费都有商量，此种情形履行地按照合同法的规定确认并不难，难就难在电子交易。因为电子交易不需要运费，卖方直接将商品发到买方的电子邮箱中，如果买方在电子邮箱注册地收到商品，也不存在履行地确认困难，问题是如果买方是在外地打开邮箱收到商品的，此时履行地到底是算邮箱注册地还是商品打开地，不好确认。 3 、举证困难。《民事诉讼法》第6 8 条规定:“书证应当提交原件，物证应当提交原物，提交原件或原物确有困难的，可以提交复制品、照片、副本、节录本。”这一举证规则为网络购物中消费者举证设置了障碍。“消费者在网上购物是通过互联网完成一系列交易的，一旦形成纠纷，负有举证责任的消费者就不得不从电脑上调取这些数据凭证。这些通过电子形成的证据，能否作为原件?在理论界认识不一。”[4] 究竟是买方电脑中的数据备份与留存还是卖方计算机中的数据备份或留存算是电子证据的原件?而且这些数据极易被修改、删除，其真实性难以确定。要求消费者对证据的原件和真实性加以证明，对消费者非常不利。 三、几点建议 2 、完善立法。目前，消费法已在修改中，但在完善传统消费领域的消费者权利保护外，还应增加网上消费领域的消费者权利保护。“建议完善消费者的权利和经营者的义务两个方面:网上消费的消费者权利包括知情权的完善、安全权的完善、公平交易权的完善、求偿权的完善。网上消费的经营者的义务包括提供详细的商品信息的义务、商品质量保障及售后服务义务、保护消费者个人数据的义务。”[5] 3 、确立先行赔付机制。我们应该正视网络购物这样一新兴产物，鼓励发展电子商务，但是，应当“以立法的形式规范网上交易行为，明确网上购物网站的市场准入资格、市场经营行为组成方式等，使网站具备‘经营主体资格’，为了维护消费者的损害赔偿权，可以建立一个先行赔付机构，如设立专门支付赔付金的网上银行”[6]。凡到网络从事商品经营的个人或法人，每季度或半年根据其销售额交付一定的保证金。由专门的机构如网上银行对保证金实行专项管理，专门用于经销商在网上交易中出现侵权问题时的先行赔付，赔付后由银行向造成侵权的网络经销商追索损失。 4 、确立有利于网络购物的消费者的诉讼管辖原则。我国消费者权益保护法对消费者合同纠纷没有做出特别规定，因此在管辖原则上，只能按民事诉讼法的规定，由被告住所地或合同履行地管辖。这一原则显然对发展电子商务是非常不利的。消费者在网上购买的物品往往都不太贵重。如果因质量等问题，千里迢迢跑到经销商住所地去协商或诉讼，成本都是非常高的，因此很多消费者就会自认倒霉。因此，我国对消费者合同纠纷的诉讼管辖应该作相应的修改，可以实行消费者所在地专属管辖原则。对于网络侵权纠纷，也可以由侵权行为地或被告住所地管辖改为消费者住所地管辖。这样的修改有利于消费者参加诉讼，保护其诉权实现，最大限度地减少其诉讼成本。但是，如果双方在合同的管辖上有协议的，应先适用协议管辖，协议无效时仍以消费者住所地法院管辖为准。 5、实行举证责任倒置，由经营者承担举证责任。上文中提到网上购物产生纠纷后，消费者通过起诉维护合法权益时举证十分困难，是自己的诉权无法通过法律实现。因此，可以在举证责任方面对消费者予以特殊规定，以鼓励消费者通过诉讼途径维护权益，在网上购物消费领域中，消费者处于弱势地位，他们往往缺乏维权意识和证据意识，消费者实际举证能力十分有限，对消费者维权造成严重威胁，因此，可以将举证责任倒置做扩大解释，将网络购物纠纷的举证责任囊括在内。参考文献: [4]有关侵犯网络消费者个人信息的分析。参见纪晓昕著。电子商务中的隐私权保护。网络法律评论第二卷。法律出版社，2002。 [6]万以娴著 论电子商务之法律问题.法律出版社，2001。作者单位:江西省新建县人民法院
5. 请列举侵害消费者权益的典型案例
中国消费者保护法上的欺诈行为与惩罚性赔偿
王卫国 （中国政法大学教授）
一、前言
自中国《消费者权益保护法》（以下简称“消费者保护法”）于1993年10月颁布以来，有关消费者保护的诉讼和非诉案件急剧增加。据报道，1996年，全国各级工商行政管理部门受理的消费者投诉案件总计达425，008件，是10年前的75倍。[1] 这些投诉涉及到质量、价格、虚假广告、假冒商品、计量和欺诈骗销等问题。其中，欺诈骗销案件上升幅度最大，为上一年的137.9%。[2] 在这类案件中经常适用的就是消费者保护法中最引人注目的条款——第49条，其条文如下：
经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
正是这一规定在近几年里大大地激励了被称作“打假运动”的反欺诈斗争。适用这一规定的案件大量出现。在街头巷尾、新闻媒体、法院、大学课堂和政府机关，这些案件成了人们议论纷纷甚至争论不休的对象。消费者保护法第49条已经成为中国消费者保护领域的一个热点。
当然，这仅仅是开始。要使消费者保护法第49条得到更有效地运用并促进消费者保护立法进一步发展，有一些法律问题需要加以澄清。为此，与澳大利益的经验尤其是与澳大利亚《商业法》（Trade Practices Act）第52条进行比较，是值得尝试的。[3] 澳大利亚《商业法》第52条的条文如下：
第52条 （1）企业不得在贸易或经营中实施误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为。
（2）本节以下条文中的任何语句，均不得被推断地视作对前款之一般性规定的限制。
本文以下将首先介绍几个与消费者保护法第49条有关的案例，然后提出若干法律问题，采用比较的方法加以分析，最后在结语中提出一些评论意见。
二、消费者保护法第49条的有关案例
1．王海打假案
1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。
同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。
王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。
与此同时，王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。例如，国内贸易部的一位官员认为，以获利为目的购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者”，因此“知假买假”的不能得到赔偿。在他的心目中买了东西并加以使用才是消费者，买了东西不用则不是消费者。[4] 也有一些学者认为，“知假买假”的行为是不道德的，由此获得的利益属于不当得利。[5]
相反地，有许多法律工作者和学者支持王海的举动。他们指出，“消费者”一词是相对于“经营者”而言，任何与经营者进行交易的人，除了本身也是经营者的外，都应当被看作是消费者。他们认为，“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的，因为它有助于打击假冒产品，因而有利于民众和社会。还有人认为，不能把索赔者的所得说成是不当得利，因为这种索赔是以法律的规定为根据的，况且，索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用。[6]
1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。其中的教训，正如一些法律工作者总结的，在于没有运用法律诉讼的武器；仅仅借助于新闻媒体和舆论的压力是不够的。
1996年11月，王海在天津的一家法院成了胜利者。他紧随何山诉乐万达商行案（详见下文）之后，状告伊势丹有限公司销售电话有欺诈行为。结果，他依据消费者权益保护法第49条获得了加倍赔偿。[7]
2．耿某诉南京中央商场案
1996年春天，当王海在南京屡屡受挫的时候，一位姓耿的消费者在南京的某一法院也经历了相同的命运。1月4日，耿某在南京中央商场买了三套被标明为“羊绒衫”的“圣柏”牌保暖衬衫。在商场出具的发票上，写明了货品为“羊绒衬衫”，而事实上该货品的羊绒含量不到2%。第二天，耿某以衬衫不是羊绒，商场有欺诈行为为由，要求商场依照消费者保护法第49条支付双倍赔偿。遭到拒绝后，他向法院提起诉讼。法院驳回了他的诉讼请求。法院认为，原告于1月4日在被告处购买之前，曾在另一家商场购买了同样的衬衫并获得了赔偿，故具有一定的商品知识。法院这样判决的另一个理由是，把含有2%羊绒的衬衫标作“羊绒衬衫”并无不当，被告并未构成欺诈行为。
一位青年学者，南京大学法学院讲师李友根，写了一篇论文对耿某诉南京中央商场案进行了评析。[8] 他提出了据认为在本案中十分重要的三个问题：第一，知假买假者是否属于消费者，是否有权获得消费者保护法的补救？第二，被告推销该商品的这种方式是否能够被认定为欺诈行为？第三，在原告得知实情的情况下，被告的这种方式是否仍然能够被认定为欺诈行为，因而能够适用消费者保护法关于加倍赔偿的规定？
李友根指出，在“知假买假者不为消费者”的判断中存在着一个悖论。如果知假买假者不是消费者，他就没有资格依据消费者保护法请求退货，那么他就只能使用它。而这样一来，他又成了一个不折不扣的消费者。
李友根认为，认定欺诈行为的标准之一就是法律的规定。消费者保护法第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”根据纺织部的有关规定，羊绒含量低于5%的不可称为羊绒制品。而另一个标准是普通消费者（而不是专家）的认知水平。据此他得出结论，由于在一般消费者看来羊绒含量仅2%的衬衫不能被称作“羊绒衬衫”，该商场构成了欺诈行为。
3．何山诉乐万达商行案 何山是全国人大法工委的官员，参加过消费者保护法的起草工作。1996年4月，他在经营名人字画的乐万达商行购买了两幅画。这两幅画，一为独马，一为群马，是作为已去世的国画大师徐悲鸿先生的真迹出售的。一个月以后，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由在北京西城区法院提起诉讼。1996年8月，法院作出判决，认定这两幅画为临摹仿制品，被告有欺诈行为，故责令被告按照消费者保护法第49条的规定向原告支付双倍赔偿。[9]
这个案件引起了广泛的注意，也引发了许多讨论。1996年10月，第二次“制止欺诈行为、落实加倍赔偿座谈会”在北京召开。在会上，如何正确理解消费者保护法第49条的立法原意再次成为中心话题。北京市第一中级人民法院副院长宿迟在会上发表了自己的意见。他指出，对于消费者保护法第2条所说的“为生活消费需要”的含义不应作狭义的限制性解释，“消费者”一语按其原意不过是指生产者、经营者以外的人。[10] 他主张，凡是到商店购物的顾客，都应被视作是消费者；至于购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。[11] 北京市海淀区人民法院民事审判庭庭长张家广根据他所在法院的审判实践得出了同样的结论。他认为，只要商品经营者有欺诈行为，就应当适用消费者保护法第49条，而消费者的购物动机则在所不论。[12]
宿迟先生对“欺诈行为必须是故意行为”的观点作出了回应。他指出，商家对其所经营的商品，在进货时有认真审查的义务，未尽此义务者在主观上至少属于放任态度，应被认定为故意。[13]
在何山诉乐万达商行案以后，许多以此为样板的案件诉至法院。但是并非所有的原告都得到了满意的结果。下一个案件便是一例。
4．薛萍诉北京燕莎友谊商城案
1997年3月，薛萍在燕莎友谊商城购买了3尊秦始皇兵马俑。几天之后，她得知该兵马俑为仿制品，遂与商城进行交涉，要求按售价的一倍赔偿。遭到拒绝后，她以该商品没有任何足以表明其为仿制品的标示为由，向北京市朝阳区人民法院提起了诉讼。商城提出反诉，称原告在购买这些秦俑时已明知其为仿制品，其购买的目的是要获取双倍赔偿，因而构成欺诈行为。法院认为，原告本应知道她购买的这批货物不可能是真品，因为秦始皇兵马俑是国家禁止市场交易的珍贵文物。也就是说，正常的消费者在卖主既没有说明真相但也没有称其为真品的情况下，都应该意识到该货物是仿制品。另一方面，法院也认为，被告本应通过明示该秦俑为仿制品而对商品性质作出严谨、明确地表述，从而使任何人都不致发生误解。最后，法院判决被告给予退货，驳回原告的其他诉讼请求，诉讼费用双方各负担一半。[14]
三、消费者保护法第49条的法律分析
由以上案例可以看出，消费者保护法第49条的规定在一些主要方面至今尚无定论。人们已经发表的许多各不相同的见解当然很有价值，但大多数局限于对法律条文的解释。况且，我们应当意识到，我们所要作的并不仅仅是解释法律，而且是改革和发展法律。
就消费者保护法第49条而言，我要指出的是，在围绕以上案件所进行的讨论中，有一个重要的东西被忽略了，这就是该条文的性质，这本应成为论证推理的出发点。
1．性质和目的
在中国，人们已经公认消费者保护法第49条在性质上属于惩罚性赔偿规定，而且，它是中国第一个适用惩罚性赔偿的立法例。[15] 众所周知，在大陆法系，惩罚性赔偿从未被承认为民事责任的一种形式。我国的《民法通则》追随了这一传统，因而在该法中见不到惩罚性赔偿的规定。据认为，原则上，“民事责任以恢复被侵害的民事权利为目的”，因此，“民事责任的形式大多不具有惩罚性”。[16] 但是，有些民法学者坚持认为民事责任具有双重功能：一方面，通过制裁，遏制不法行为；另一方面，通过补偿，对受损害的权利加以补救。[17] 这一观点为承认惩罚性赔偿留下了余地。 这里要提到另一个因素是当今中国在“借鉴外国经验”中对各大法系的兼收并蓄态度。我们毫不犹豫地采用惩罚性赔偿制度，因为它符合我们社会的需要，而不管它是否与大陆法系的概念体系相一致。而且，我们是按照我国的社会条件来采用这一制度的，因此，我国现行法上的惩罚性赔偿与普通法系的惩罚性赔偿也有一定程度的差异。
在普通法体系中，“惩罚性”赔偿指的是为惩罚他方当事人而判给一方当事人的赔偿金。这通常是法院在某些情况下（例如欺诈）于补偿性赔偿金之外适用的。“它不仅宣示了法院对被告行为的不认许，而且意在制止他重犯这种行为，并且有可能进一步地制止其他人效法这种行为。”[18] 科处惩罚性赔偿金的主要目的就在于“惩罚和制止”不法行为人。[19]
但是，在中国，消费者保护法第49条还有一个目的，那就是（除惩罚和制止外）鼓励消费者同欺诈行为和假货作斗争。[20] 根据中外消费者保护运动的经验，这种鼓励对于惩罚和制止的目的来说是十分重要的。我们知道，在现代市场中，销售假货和实施欺诈行为的事件众多而分散。首先，由于这种行为发生的高频率，销售假货或者欺诈的提供服务的行为不仅是对个别消费者的私人利益的侵犯，而且是对全体消费者的共同利益的侵犯。在中国，消费者权利实质上是一种社会权利，而不是单纯的私人权利。所以，消费者保护法上的欺诈行为是一种特殊侵权行为；对这种行为，法律应采取特殊手段来加以治理。 其次，由于这种行为的分散性，便存在一个“责任机率”问题。也就是说，在实践中，有大量的消费者基于种种原因而放弃了他们的请求权，这样，行为人因其不法行为而支付的成本便大大低于他们由此获得的利润，实施这种侵权行为便成为一种有利可图的勾当。惩罚性赔偿的规定可以提高行使请求权的案件数量和单个案件的赔偿数额，使“责任机率”上升，从而使不法行为人感到无利可图甚至反受其害。这样，就可以减少这种行为的发生。 立法上采用惩罚性赔偿所考虑的另一个因素就是请求人的成本。在法律实践中，受害的消费者所获得的补偿性赔偿金往往低于他们的实际损失。有一些成本，如为进行追索所付出的费用和时间、耗费的精力以及蒙受的焦虑等等，也很难通过司法程序获得补偿。这就是许多消费者不愿认真对待其权利的一个原因。惩罚性赔偿可望为请求人提供较充分的补偿。即使有人获得高于其实际损失的赔偿，这也不能说是不公平。这种收入可以被视作对他的打假行动的奖励，因为这种行动不仅对他自己有利而且对公众有利。这可以看作是“令售假者资助打假”的政策。 从表面上看，澳大利亚商业法第52条有很大的不同。正如福克斯（Fox）法官所指出的：“它并非旨在创建责任；更确切地说，它是要建立一种行为规范，凡不遵守此规范者将承担本法的其他条文或者一般法律所规定的后果。”[21] 但是，同中国消费者保护法第49条一样，该条文在司法实践中也成为了一个引人注目的焦点，与之有关的的案件逐年上升。[22] 在笔者看来，该条文在实践中之所以行之有效是由于它的两个特点：第一，根据有关的解释，第52条是受侵权行为法的一般规则支持的。正如福克斯法官所说：“公认的概念，例如关于欺诈和出售假货的侵权行为的概念以及人们多年以来对它们作出的分析，可被证明是有助于依据第52条的案件的判决。”根据普通法，“在被告的行为是他为自己获取利益而故意为之，而这种利益可能大大超过他可能付给原告的赔偿的情况下”，法院有判令支付惩罚性赔偿的自由裁量权。[23] 第二，第52条中的行为规则具有广泛的适用范围。按照澳大利亚高等法院（High Court）的意见，“第52条没有一定的界限。”[24] “鉴于消费者保护构成第52条的核心，高等法院拒绝对该条文的适用范围划出明确的边界。”在这样的体制下，人们可以充分运用这一法律武器，因而对欺诈行为的有效的惩罚和制止是能够实现的。
2．适用范围
由上面的分析可以看出，消费者保护法第49条的适用范围显然不应当被限定为“购买并使用者”。购买者的动机并不是适用该条文时必须考虑的因素。无独有偶，澳大利亚商业法第52条也采取了类似的立场。据说，该条所关心的是企业对人们实施的行为，而他对这种的行为的唯一要求就是该交易必须具有贸易或商业的性质。[25] 至于与企业交易的人，探究他们是否为消费者是毫无意义的；事实上，在该条文中根本没有出现“消费者”的字样。
的确，正如在上述案例中一些法官和学者所指出的，我国消费者保护法第2条不可被解释为对第49条适用范围的限制。澳大利亚商业法第52条第2款似乎也包含了同样的意思。该款表明，商业法对于援引其他条文的语句对该条第1款进行随意解释的做法保持着戒备状态。
在耿某诉南京中央商场一案中，法院以原告“具有一定商品知识”为由驳回其诉讼请求。这是非常奇怪的。如果法律的目的是鼓励人们同假货作斗争，它当然不会排斥那些具有进行这种斗争所必要的商品知识的人。难道法律预期那些对商品一无所知的人有能力与售假者对簿公堂吗？这使笔者想起了英国法官在侵权行为法历史上有名的“蛋壳脑袋”案件中创立的一项规则：“加害人对受害人的认识，以其所见者为限（The tortfeasor must take his victim as he finds him）。”[26] 这意味着，不法行为人没有资格对他的受害人吹毛求疵。显然，一个欺诈行为不会因为它被识破而变成正当行为。
3．对行为的定义
消费者保护法第49条的关键词是“欺诈行为”。与此相类似，澳大利亚商业法第52条以“误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为”为核心，这一用语似乎经过了更为仔细和精确地推敲。现在让我们来讨论一下与“欺诈行为”的含义及其应用有关的一些问题，同时与澳大利亚商业法第52条的经验作一些比较。在中国国家工商行政管理局1996年3月发布的《欺诈消费者行为处罚办法》（以下简称“处罚办法”）第2条中，“欺诈消费者行为”被定义为“经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取了虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为”。这一定义在司法实践中常常被参照引用。这里有若干要点需要加以澄清。
（1）行为的检验方法
根据消费者保护法第49条和处罚办法的规定，对“欺诈行为”应当以客观的方法检验和认定，即根据商家在出售商品和提供服务时所采用的手段来加以判断。处罚办法第3条列举了一些典型的欺诈行为，其中包括：（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（2）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（3）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（4）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（5）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（6）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的，等等。当然，还有销售假冒商品和失效、变质商品的行为，这些规定在该办法的第4条中。在实践中，所有这些行为都可以根据客观的事实（或者说，经营行为的外观）加以确定。
可以发现，澳大利亚法院在适用商业法第52条是也采用了客观检验法。法官们认为，“某一行为是否为误导或欺骗性是一个需要根据关于该行为及其关联事实与情况的证据来加以确定的事实问题。不论行为是否可能产生误解，只要所有的这些情况表明它包含或传达了错误的陈述，它就可以被归入第52条所称的误导。”[27]
（2）行为的结果
按照中国民法，从理论上讲，“欺诈行为”的概念有别于“因受欺诈而为的民事行为”。后者是指受害人的行为，而前者指不法行为人的行为；后者是由前者引起的。所以，在确定欺诈行为时，实际结果并不是必要条件。
虽然处罚办法第2条含有“使消费者合法权益受到损害”的字样，这并不意味着要求有实际的损失或损害发生。只要商家的行为按其性质足以使消费者产生误解并且足以给他们带来某种不利益，它就可以被认定为欺诈行为。
在澳大利亚，商业法第52条的规定更为直接地表达了这种观点。“可能使人误解或受骗”这一提法本身就表明，“没有必要证明争议中的行为实际地使人上当受骗或者发生误解”。[28]
(3)主观要素
按照中国民法的概念，欺诈行为包括两个要素，一个是客观要素，另一个是主观要素。客观要素是指某种作为或不作为，如虚假陈述，或者隐瞒实情。主观要素是指实施这种作为或不作为时的故意。如果一个人知道他的陈述或隐瞒将会损及他人而立意为之，就构成故意。
就消费者保护法上的“欺诈行为”而论，主观要素是否为必要的问题是值得研究的。法学界有些人士认为，商家进货的疏忽大意应当被认定为故意。这种说法既不确切也无必要。根据消费者保护法的立法政策，第49条规定的欺诈行为的民事责任应当被理解为一种无过错责任（或者说严格责任）。这种责任可以由特别法规定，而消费者保护法就具有特别法的性质。[29] 所以被控售假者的主观状态是无需考虑的。
澳大利亚法学家在解释商业法第52条时持有同样的观点。正如R·米勒（Miller）教授指出的：“依照第52条，被告的内在意志是无关紧要的。需要关注的仅仅在于该行为是否有误导性或欺骗性或者可能使人误解或受骗。”“如果一家企业被控在陈述过去或现在的事实中违反了第52条，该企业的意志状态是没有意义的，除非该陈述包含了该企业的意志状态。是否违反第52条取决于该陈述是否在事实上包含或传达了虚假的含意，而不取决于该企业的意图或信念。”[30] 福克斯法官指出：“故意不是必要的要素。……这种侵权行为更为客观，但是，在这里适用假设的理智之人的概念并非十分正确。一个人看着观众，或者他们中的一部分，……问他们该行为是否具有误导或欺骗性，但要提出的问题并不单单是他们（或者他）已被误导。该行为是否为误导或欺骗性是一个由法院决定的问题。”[31]
4．请求人的主观状态
从某种意义上说，消费者保护案件可以被看作是个别经营者与全体消费者之间的案件。可以恰当地说，特定请求人的主观状态并不影响消费者保护法第49条的适用。影响其适用的不过是经营者行为的客观状态。也就是这样一个问题：该行为是否已使一般消费者产生误解？这一点是在经营者能够控制的范围之内。如果经营者的行为足以误导一般消费者，它就构成欺诈；即使特定请求人为“知假买假”仍是如此。反之，如果它不足以误导一般消费者，它就不构成欺诈，即使该请求人确实发生了误解也是如此。
这一观点已经为我国司法实践所采用，前面所述的薛萍诉北京燕莎友谊商城一案就是一例。从这一案件中可以归纳出来的处理方案是，如果经营者的行为不足以误导一般消费者，但是可能使个别人发生误解，就不能适用消费者保护法第49条。这时，可以适用《民法通则》第59条的规定。[32] 在这种情况下，根据《民法通则》第61条的规定，其法律后果之一就是各方当事人应当将其由该行为所取得的财产返还给对方。至于因该行为所致损失的承担，则取决于当事人的过错和因果关系的状况。如果经营者有过错并且他的行为是损失发生的必要条件，即使它不是请求人发生误解的充分条件，他也应当支付补偿性赔偿；反之，则应由请求人承担自己的损失。如果双方都有过错，他们就应按照其责任比例分担损失。 澳大利亚的经验可以为上述观点提供支持。米勒教授在一些判例的基础上总结说：“一个陈述，如果被任何正常的人在听了之后都不会当真，而某个愚蠢之人竟受其误导，对此应如何处理？一方面，对违反第52条的检验方法是客观的，普通法上的‘理智之人’检验法显然并不适合。另一方面，虽然请求人事实上受误导，但一般的理智之人在听到同样的陈述时却不会受误导，这样的情况也有发生。在这种情况下，不存在对第52条的违反。”[33]
5．因果关系
一个经营者，如果他的行为足以误导那些具备正常注意的一般消费者，则他不得以请求人的故意或者疏忽作为抗辩。另一方面，如果经营者尽管有言辞不实或者据实未报的情节，但其行为还不足以误导具备正常的注意的消费者，那么，他就不能被认定为构成欺诈。在这种情况下，因过分疏忽大意而陷于误解的人不应受到消费者保护法第49条的保护。这里所包含的法律政策是，经营者的风险应当被限定在他们应该和能够预见并防止一般消费者发生误解的范围之内。
在澳大利亚，“在许多案例中，法院曾考虑应如何处理引起未尽合理注意而陷于误解者的地位。”[34] 例如，在一个涉及名称相同的餐馆的案件中，弗兰克(franki)法官表达了“过分愚蠢之人”不应受保护的观点。[35] 还有一个案件，其中有一位初级律师被认为是信赖了一份买卖合同所附的误导性的规划证书。在该案中，法院指出：“或许可以设想，在一个案件中，请求人是如此地疏于保护自己的权益，以致可以发现这样的事实，即被控陈述在当时情况下并不是他订立合同的真正诱因。在这样的案件中，虚假陈述与损害之间的因果关系要素已经因请求人过失的介入而被切断。”[36]
需要指出的是，由于在商业法第52条中没有关于惩罚性赔偿的规定，证明被控行为与损害之间的因果关系的举证责任负担是由原告承担的。正如澳大利亚法院指出的：“若要索取赔偿，请求人必须证明被主张已蒙受的损失或损害是‘基于’违反该法的行为。”[37]
与此相比较，在中国，依照消费者保护法提出请求的人通常不承担这种负担；他只须证明自己在经营者实施欺诈行为的情况下已经为获得商品或者服务支付了价金。关于实际损失或者损害的证据通常是不必要的，因为双倍赔偿可能已经足够。当然，请求人可以获得超过双倍价金的赔偿，只要他能够证明自己确实蒙受了数额超过双倍价金的损失或损害。根据民法的原则，受害人有权就实际损失或损害请求充分赔偿。不过，在这种情况下应当适用关于民事责任的一般规定，尽管这种途径不如消费者保护法第49条所提供的途径来得便捷。
四、结语
毫无疑问，消费者保护法作为特别法，需要得到普通民法的支持，因此，对于消费者保护法第49条来说，民事责任制度中有关规则的协同是不可或缺的。这也许是困难的，因为特别法与普通法之间的歧异要通过法律解释甚至通过法律改革来弥合。另一个问题是，许多法官习惯于将民法的一般概念适用于当下案件，而常常忽略待适用的特别法规的规定中所包含的特殊法律政策。所以，应当更加经常地运用案例研究，并改进案例研究的方法。例如，由于大陆法系传统的思维方法一般是演绎法，在解释甚至创造法律规则方面，中国的法官不象他们的澳大利亚同行那样的活跃。由此不难理解，在澳大利亚，对商业法第52条的解释总是来自司法实践，而相反地，在中国，对消费者保护法第49条的解释大多出自学术研究。
（原载《法学》1998年第3期，P. 22～28。中国人民大学报刊复印资料《民商法学》1998年第6期转载）
6. 我国银行业对金融消费者利益侵害具体表现在哪些方面
中华人民共和国银行业金融，是指在中华人民共和国境内设立的商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社等吸收公众存款的金融以及政策性银行。
中国银行业监督管理委员会（简称银监会），负责对全国银行业金融及其业务活动监督管理的工作。
7. 1、公民应如何依法行使权利 2、消费者权利受到损害时应该怎么做八下
因信息不对称、专业知识匮乏等原因，消费者在市场交易中往往处于弱势地位。随着社会的发展，新类型产品层出不穷，产品种类纷繁众多，消费者在购买产品或享受服务时，应注意避免哪些陷阱？在合法权益受到侵害时，如何拾起法律武器维护自身权益？北京市海淀区人民法院法官结合案例，以案说法，教广大消费者如何维权。
“虚假广告”受害，消费者要求三倍赔偿
王女士因近期上夜班，脸部红肿，并有少许痘痘。她在浏览网页时，发现某痘痘美容机构在网站上发布11元体验性活动。出于治疗目的，王女士来到美容机构进行问诊。美容机构称，王女士面部皮肤已经到了极其严重的地步，如果不进行深度治疗将会产生严重后果，其提供的商品系纯植物产品，可以帮助王女士改善其面部皮肤。王女士当场交纳了4280元药品费用。王女士在使用药品后，面部红肿，痘痘频生，异常疼痛。经查询，美容机构提供的商品系“三无产品”。王女士认为，该美容机构以虚假广告诱使其购买商品，并作出虚假承诺，造成其脸部皮肤严重损害。故王女士起诉至法院，要求美容机构退还4280元商品费用，并承担三倍赔偿。
【法官提醒】
我国《消费者权益保护法》第55条规定了因提供商品或服务存在欺诈行为的，消费者可以增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，即为大家所熟知的“三倍赔偿”。随着网络媒体发展，因虚假广告而引发消费陷阱的侵权事件频发，商家所宣传的广告内容夸大事实，语意模糊，令人误解，与其所提供的商品或者服务的实际质量严重不符，给消费者带来严重的人身及财产损失。法官提醒，消费者在购买商品或服务时，切勿轻易相信商家的虚假承诺，避免被产品所“坑”。在遇到消费陷阱后，应善于拿起法律武器，维护自身权益。
“违约”与“侵权”责任竞合 当事人具有选择权
因新家装修，陈先生在北京某建材市场二层曹某经营的家具店中购买柜门、柜体、台面、榻榻米、衣柜拉手等物品，并向曹某支付货款2万元。付款后，曹某安排工作人员将上述物品送至陈先生在朝阳区的家中并安装。家具安装后，陈先生及家属发现家具散发的异味较重，造成其家人身体严重不适。陈先生遂委托北京京环建环境质量检测中心对室内空气中游离的甲醛、甲苯、笨、二甲苯的浓度进行了检测。报告结果显示，陈先生家中甲醛含量严重超标，项目结论为不合格。陈先生认为，其与曹某就购买家具形成事实上的买卖合同关系，曹某销售给其的家具经鉴定为不合格产品，应当承担违约责任。但同时，曹某销售有质量问题商品，严重违反《产品质量法》及《侵权责任法》的规定，应该承担侵权责任。陈先生以产品责任为由诉至法院，要求曹某退款家具款2万元，并赔偿三倍购货款。
【法官提醒】
我国《合同法》第122条规定了责任竞合，因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。法官提醒，在违约责任与侵权责任竞合的情况下，当事人可以综合考虑诉讼管辖管辖、举证责任、归责原则等因素选择最为有利的一种请求权维护自身合法权益，从而有效地降低败诉风险。
8. 消费者享有哪些基本权利如果遇到侵权事件,消费者如何维护自身的合法权益
我国《消费者权益保护法》赋予消费者九项基本权利，以保护消费者的合法权益不受侵害。这九项权利是：
1、人身、财产安全权。《消法》第二章第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
2、知悉权。《消法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、主要成份、生产日期、有效期限、使用方法说明书、售后服务，或者服务内容、规格费用等有关情况。
3、自主选择权。《消法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权选择提供商品的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
4、公平交易权。《消法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
5、求偿权。《消法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
6、结社权。《消法》第十二条规定，消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
7、受教育权。《消法》第十三条规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
8、受尊重权。《消法》第十四条规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
9、监督权。《消法》第十五条规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
法律虽然赋予消费者种种权利，但是也要求消费者不得滥用权利。法律要求消费者在购买、使用商品或者接受服务时要遵守社会公德，尊重经营者的劳动和服务。在挑选商品时要爱护商品，正确使用。出现问题投诉时,要事实求是，并提供有关的证据。
消费者可以通过12315维权，或通过诉讼维权。
9. 网购中遇到这些侵权行为，应如何维护自己的合法权益
一、行使退货权
很多消费者可能会认为7天无理由退货是电商主动提供的一项额外服务，但其实这是法律赋予消费者的一项权利。
《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
需要注意的是，有几种商品不适用7天无理由退货。
一是消费者定作的商品；
二是鲜活易腐烂的商品；
三是在线下载或者消费者已经拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
四是已经交付的报纸、期刊。
也有些电商已经将无理由退货的时限扩大至15日或30日。但请注意，一般情况下退货的费用是由消费者承担的。消费者如对商品质量不放心，可以在购买商品时同时购买退货险，降低退货成本。
二、行使“退一赔三”的权利
根据《消费者权益保护法》的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者有权要求经营者增加赔偿，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”
在消费者能提供足够证据证明电商对消费者进行了欺诈情况的下，如：销售假冒伪劣商品、价格欺诈等，消费者都可要求电商“退一赔三”。在此过程中，电商可能会要求消费者出具相应的证据予以证明。
三、向消费者协会组织投诉
向消费者协会投诉无疑是一种是效果好、成本低的方式。中国消费者协会已经建立专门处理对电商的投诉的绿色通道—中消协电商消费维权直通车平台。目前，一批消费者熟知的电商企业均已入驻该平台。具体投诉流程，消费者可咨询当地的消费者协会。