A. 客户投诉的心理包括哪些
顾客投诉心理有哪几种？
有3种：
(1)求发泄心理
(2)求尊重
(3)求补偿
如何洞察客户投诉时的心理状态
客服人员的耐心倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断，淤积怨气。此外，客户发泄的目的在于取得心理平衡，恢复心理状态，所以客服人员在帮助他们宣泄情绪的同时，还要尽可能营造愉悦的氛围，引导客户的情绪。尊重心理 所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遇到问题的重视，以达到心理上的被尊重，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。在投诉过程中，商家的客服人员能否对客户本人给予认真对待，及时表示歉意，及时采取有效的措施，及时回复等，都被客户作为是否受尊重的表现。如果客户的确不当，商家的客服人员也要用聪明的办法让客户下台阶，这也是满足客户尊重心理的需要。补救心理 客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己的权益受到了损害。值得注间的是，客户期望的补救不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。根据我国的法律规定，绝大多数情况下，客户是无法取得精神赔偿的，而且实际投诉中提出要求精神赔偿金的也不多。但是，商家客服人员通过倾听、道歉等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。认同心理 客户在投诉过程中，一般都在努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，都希望获得商家的认同。所以商家客服 人员在了解客户的投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，但是要注意不要随便认同客户的处理方案。例如：客户很生气时，客服人员可以说“您别气坏了身体，坐下来慢慢说，我们商量一下怎么解决这个问题。”这个回应是对客户情绪的认同，对客户期望解决问题的认同，但是没有轻易地抛出处理方案，而是给出了一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为后续的协商处理营造良好的氛围。
物业客户投诉时都有什么样的心理
客户是出于信任物业，才到物业之间投诉的。业主缴纳了物业费，虽然不能叫做物业的衣食父母，但是他们的确是雇佣了物业，需要物业提供服务，但是总有不尽如人意的地方，所以他们投诉反馈意见。
如果没有及时处理，可能会向上一级管理部门继续投诉。还是一种抱着解决问题的心理，他们并不是无理取闹
B. 客户投诉的心理是什么
客户投诉一般是客户需求没有满足
或者商家承诺的没有满足兑现
或者跟商家商量协回商没有解决
总之就是答没有达到自己预想的目的
面对客户投诉，要保持冷静的心情
尽量友善的对客户
不要起争执
不要把矛盾闹大
然后倾听客户需求
尽量让客户满意
如果不能，也要跟客户协商解决
C. 消费者投诉 心理特点
消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。
目录
受理原则
投诉形式
业务范围
投诉误区
误区一
误区三
误区四
误区五
误区六
误区七
如何投诉
法律问题
第一个问题
第二个问题，
第三个问题，
展开
受理原则
投诉形式
业务范围
投诉误区
误区一
误区三
误区四
误区五
误区六
误区七
如何投诉
法律问题
第一个问题
第二个问题，
第三个问题，
展开
编辑本段受理原则
消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅的原则：
（一） 对消费者的投诉，由被诉方所在地的县级消费者协会或下属分会处理；被诉方所在地与常住地不一致的，由常住地县级消费者协会或下属分会处理。
（二） 案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级（市级或省级）消费者协会处理。
（三） 案情涉及两个市级协会辖区以上的，由省消费者协会处理；省消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内与案情有关联的任何消费者协会处理。
（四） 省消费者协会收到的来信及网上投诉案件可以直接转到当地消费者协会处理，对重大、疑难的投诉案件可以直接受理。
（五） 外籍消费者投诉国内经营者的，由被诉方所在地县级消费者协会处理；省内消费者在上海、江苏、香港、澳门地区消费引发的争议，可以向消费者所在地消协投诉。
编辑本段投诉形式
消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要有以下内容：
（一） 投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等，消费者委托代理人进行投诉的，应当向消费者协会提交授权委托书；
（二） 具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；
（三） 具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）；
（四） 具体的投诉请求；
（五） 投诉的日期。
编辑本段业务范围
下列投诉不予受理：
（一） 没有明确的被投诉方；
（二） 经营者之间的争议；
（三） 经营者事前已经向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；
（四） 争议各方已经达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的；
（五） 消费者提供不出任何必要证据的；
（六） 法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的；
（七） 法律、法规明确规定应由指定部门处理的；
（八） 不属于《消法》调整范围的其他情况。
消费者协会在接到投诉后的七个工作日内按规定作出是否受理的决定。不予受理的，出具不予受理的函件。投诉案件受理后，一般应在十五个工作日内进行调解。案情复杂，情况特殊的，征得双方同意可延长至三个月。
编辑本段投诉误区
误区一
所有消费都可投诉
《消法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。
误区二
所有购买商品都可投诉
两种情况下，购买的商品出现问题，投诉消费者协会不予受理。一种是超过保修期的商品。一种是使用不当、人为造成的损坏。
误区三
商品、服务有诈可“假一赔十”
《消法》规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。也就是说，假一赔一，而不是假一赔十。
误区四
所有投诉都可得到精神赔偿
《消法》第43条规定：经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。但如提出一些“过”的要求，消费者则应“三思”。
误区五
与消费“有关”都可向消协会投诉
消费者丢物通常应及时向公安部门报案。当然，如果消费者在超市将物品交由存包处保管，领取时发现物品丢失，消费者协会则可介入调解。
误区六
所有投诉消费者协会都要受理
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，有9种情况投诉不予受理：1、经营者之间购销纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定的保修期和保质期；4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；5、未按商品使用说明导致商品损坏或人为损坏的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾经达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。
误区七
商品的质量纠纷由消费者协会判定
涉及到质量鉴定的纠纷，只能到相关检测部门做出质量鉴定后，消费者协会才可以此为依据，借助法律规定，帮助消费者讨回公道。
编辑本段如何投诉
消费者在购买的商品发生质量问题或对接受服务不满意时，如与商店协商和解未果可向消费者协会投诉，也可以不经协商直接向消协投诉。
投诉首先是个时间问题，向消费者协会、行政机关投诉或申诉的有效时间，法律、法规已作具体规定，即在发生争议后2年内。但是，消费者如何与商店发生争议后，应及时向消费者协会投诉，不要拖得时间太长，因为，时间一长便可能发生证据丢失的情况。另外，一些不宜存放的商品，时间长了，很难鉴别其质量问题。特别是实行“三包”的商品，一旦过了“三包”期会增加解决争议的难度。所以一旦发生消费争议，消费者应及时向消费者协会投诉。
向消费者协会投诉可以采取书面和口头的形式。消费者由于工作学习繁忙，无暇抽身前往消费者协会投诉时，可以采取书面投诉，邮寄送达的方式。首先要写明购物的时间、商店、商店地址。如能写明邮政编码、电话则更佳。同时写明商品的名称、品牌、型号、生产厂家、生产日期或有效期等。然后详述质量问题发生的时间、经过或服务不满意的具体表现，接着阐明认为存在质量问题或服务问题的理由，并提出具体要求和说明是否“三包”。最后写上自己的姓名、地址、邮编、联系电话等。最重要的是随信附上购物发票（复印件）等凭证。如该商品有特殊情况的也应写明，如季节降价、清仓处理、处理品、等外品、试销品等。以供处理投诉的消协同志参考。
有些商品的质量问题投诉，因涉及到让消费者协会亲眼目睹商品产生质量问题的情况，所以，消费者必须到消协所在地投诉。投诉时带好发票等凭证，实物等。然后口头叙述该争议发生的前因后果，大致可按书面投诉条理进行，对消委会接待同志的提问，要实事求是地回答，不管是书面投诉还是口头投诉，都必须做到客观、真实、全面。最后，消费者填写投诉表。
编辑本段法律问题
关于消费者投诉维权的问题，从法律上有三点问题，
第一个问题
消费者在维权当中主要会遇到哪些法律问题，不管消费者是主张权利也好，还是进行诉讼程序来主张权利，第一个问题就涉及到被侵害的是什么。其中无非是两大类的诉讼纠纷，一类就是关于合同的纠纷，另外一类是关于侵权的纠纷，合同纠纷可能涉及到产品本身的质量问题，侵权纠纷可能是因为产品的质量上出现瑕疵，而造成消费者的财产或者人身的损害。在消费者维权的时候，我发现有些消费者对这个问题不是很清楚，有些总觉得是产品质量不合格形成的，其实在我们的诉讼当中，包括主张权利的时候，都会涉及到底是合同纠纷还是侵权纠纷的问题，因为后面承担的法律责任有所不同，包括举证责任也有所不同。所以消费者出现跟经销者或者销售者产品质量纠纷的时候，首先要把这个问题弄清楚。
第二个问题，
消费者维权当中很大的困难是证据问题。这个证据问题刚才邱主任已经说了，如何来举证，消费者对于举证的困难，这方面是比较明显的，因为有些产品它的价格不是很高，一些重要的比如小票、发票保留不太注意，这个都为以后的维权带来了一些困难，这是一个非常大的问题。证据问题当中，我认为就像邱主任刚才说的，有我们制度上的问题，我们制度上的问题就是说，对于责任的分配，举证责任的问题。比如消协当中有一些问题不清楚，而这也为在一些纠纷形成以后，就是谁该来举证的问题就发生一些困难，像这种鉴定报告，由于要求鉴定，所以就形成了一个新的费用发生，这个对于个别的消费者来说，要为此而去付很大的代价进行维权，这就是成本非常高的一个方面。所以证据问题，我们说一个是在制度上需要进一步完善，在今后的比如说消法的修改这方面要完善，另外一方面，我们法律上应该设立一些制度有益消费者。在证据问题上第二个大问题里面还有一个问题，就是法律适用问题。消费者有的时候会认为，消费者维权主要靠消法，我们说消法是一个维权的主要的法律，但实际上还要看到消法和其他法律的配套，比如说跟民事诉讼、跟民法通则，包括现在的我们国家正在制定的侵权责任法，包括已经有的产品质量法，这些法律应该是配套来进行维权的，不能说光拿一个消费者权益保护法，还不够，不光要有证据的准备，还要了解法律。
第三个问题，
出现了一些消费者的纠纷，在维权当中有一些矛盾越来越大，我认为这里边也不能够简单的说经营者在这方面都是做的不对的，我觉得这个问题是两方面，一方面是消费者，一方面是经营者，这两方都应该有一种非常好的法律意识来解决他们之间的纠纷。作为消费者来说，维权当中也会出现这样的问题。比如，有些消费者提的索赔过高，这使得有些纠纷的谈判不能够达成，而对于有些经营者的问题，就是不负责任，这个不负责任就是说拖，明明知道消费者来维权要花很大的精力，以这种不负责任的心态对待消费者。
D. 客人投诉的三种心理
1
期待问题解决
如果客户期待问题能尽快解决，这意味着客户心理尚没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户可以容忍的时限内解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度就不会受到影响。所以，把握住“客户期待问题尽快解决”的心理后，应该马上做出行动。
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在呼叫中心，如果是常见的可控问题，就应该给客户承诺，提出一个解决问题的期限，以安抚客户。当然，如果是不可控的问题或者需要进一步确认的问题，那么更应灵活地对客户表示呼叫中心会尽快地为他解决问题，并会及时与他联系，也欢迎和感谢客户主动沟通。
2
期待得到尊重
自尊心的一个重要表现，就是听不到别人说自己的缺点，说自己不行。越是在某方面有缺陷，就最怕别人说他的缺陷。往往别人一说到自己不行，就会暴跳如雷。
客户总希望他的投诉是对的，是有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，处理投诉的工作人员并及时向其表示歉意，承诺进一步追查，并感谢客户的建议和支持，是化解客户因为自尊心理受损导致不满的有效途径。
3
发泄不满情绪
毋庸多说，预测排班是客服中心日常运营的核心流程之一。更高的预测准确率、人员需求测算准确率、排班准确率都是预测排班团队不断追求与优化的目标。
客户在带着怒气和抱怨进行投诉时，有可能只是为了发泄不满情绪，让郁闷或不快的心情得到释放和缓解，来维持心理上的平衡。直接发泄不满意的情况多于重复投诉，在处理具有这类心理的客户时，接待人员的耐心尤为重要，以恰当的语词和善地安抚客户，并需要及时与相关部门联系以确认问题所在，分清责任后再给予客户合理解释。
面临抱怨、投诉时，客户服务代表采取什么样的心态来对待，十分重要。在处置抱怨、投诉时，应从有效解决问题的角度来分析问题，排除阻碍，与客户达成共识，取得客户的谅解，赢得客户的好评和尊重，最忌将个人情绪化的思维带进处理过程中。
4
最后
客户服务代表在处理投诉时，如果能有效地维护客户的尊严，使之受到礼遇，挽回客户的面子和尊严，那么危机就会变成机遇，就是将流失的客户变成了忠实的客户。因此，用积极、乐观的心态看待客户所要的理想结果，解决投诉的过程就会顺畅得多。
当客户发泄时，客户服务人员可以采用以下几种方式回应客户：
“我明白您的意思。”
“我能明白您为什么觉得是这样。”
当客户不满的时候，他只想做两件事：表达他此时的心情，并迅速将问题解决。而客户服务代表需要做的就是鼓励客户发泄。因为客户只有在发泄完，才会认真听客户服务代表说话。
在客户发泄的过程中，客户服务代表需要细心聆听，发现对解决问题有效的信息。也许此时客户表达的更多的是自己的感受和观点，但同样对解
E. 投诉客户的五种常见心理状态及应对方法
原发布者:david82004
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法我们想成功处理
客户投诉
，在"听"客户的同时，还要去"揣摩"客户的心理：客户希望通过投诉获得什么？客户为什么希望得到这样的服务？当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。那么投诉客户有哪些常见的心理状态？怎样根据这些心理状态划分客户类型？如何有效处理客户的投诉？本期YUE将
和你一起
走进客户的
心理世界
。投诉客户心理状态一：出于补救在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。3、
投诉处理
建议：（1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理？如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否，需要向客户解释清楚原因；（2）通过耐心倾听、运用
同理心
、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。4、案例分享：客户
X先生
遭遇
电信诈骗
，透露信息导致被盗刷了5000元，投诉
银行安全
措施不足，不愿意承担损失。投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心
与客户沟通
，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄
F. 旅游购物的投诉心理及服务对策
旅游的人都爱购物，这是人之常理！
不过人都爱买最合心意的、最有价值的，最怕被骗；不怕买贵的，就怕买后知道贵了或买后物有不值之处。
服务对策:
1、笑脸相应，不要勉强顾客，让他如愿；
说出东西的好处与特色，哪怕是欺骗顾客的心理也行，只要他心里高兴了，就算买了不值之物他也愿意的。最忌粗暴，顾客是不会有好心情的，这时他宁可买别处最贵的最不值的也不愿意买你的了。
2、热情第一，人是有感情的，你热心为别人处理事情，虽然不成我想他心情也会好很多的。
3、迅速行动，人遇到自己的事都想立即解决，不要顾客来投诉说后让人家等消息，要和顾客立即行动，不能行动立即打电话让人去解决。
4、要有处理结果，不管处理成与不成都要给顾客个回话。
G. 客人投诉分为几种心态
出于发泄
客户带着怒气和抱怨进行投诉时， 有可能只是为了发泄不满情绪，回 释放和缓解郁闷答或不快的 心情，来维持心理上的平衡。
出于认同
客户的自尊心都是非常强的， 他们认为自己的投诉是很有道理， 通过投诉可以让自己所遇到 的问题受到关注和重视，并得到认同和尊重。
出于表现
有些客户投诉是出于表现的心理，既是在投诉和批评，也是在建议和教导。
出于补救
在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。
H. 顾客投诉的心理状态是
顾客不满的原因：
紧跟
不理
不买就变脸
强推
换货品时态度不好
商品知识不懂装懂
感觉不到内工作热忱容
不干净
不在乎顾客随意言行
轻易乱承诺
营业员间闲聊
当着顾客，营业员之间言语行为粗鲁
讲脏话
对离开的顾客评价
顾客咨询不回应
差别对待顾客
忽视顾客同伴
不认真听顾客说话或抱怨
诽谤顾客所购别家商品，讲别家店坏话
对待老人与小孩明显态度有折扣
I. 客户投诉的三种心态
在餐饮/酒店里顾客抱怨及投诉应该是常有的事情，可总有很多管理者及服务者怕客户投诉，甚至看见客户投诉就“躲”，不知道如何处理。这种心理也能理解，可在餐饮/酒店运营管理中，我们更应该重视客户的反馈、抱怨和投诉，甚至也要欢迎顾客投诉，客户投诉是金子，是给我们一次改进优化的机会，如果遇见问题，客户都不反馈提出，也许下次肯定就不会再来。
在面对客户抱怨及投诉一定要多了解客户的投诉心理，然后有针对性的提供解决方案。顾客投诉一般有三种心理：
一种心理是“求发泄”。就是把不满情绪发泄出来，甚至有时说的话并不完全针对店家，他会故意说给他同伴听，我们只需要用心听他说，顾客发泄完后也许就好了，我们在表达理解及歉意时，在给解决方案就可以。
第二种心理是：“求补偿”。这是很多投诉客户的常规心理，希望在投诉中，给予客户一定物质或精神上的补偿，来安抚顾客；
第三就是“求尊重”心理。每一位顾客都希望得到店方的尊重，更希望他投诉的事情能在第一时间看见管理者来重视解决，而不是敷衍和拖延，有时本来就是小事，由于我们的敷衍和拖延，不够重视客户，最终小事变成了大事。
有个案例说：一家餐厅有位就餐的顾客反馈菜里有异物，服务人员听见反馈后，却只说了一声‘啊…...’，连一句对不起都没有，当时客户就很生气。
他后来向经理反馈说：“我知道食物里有异物这种情形有时很难避免，但餐厅员工的应对反应太差，这种时候，如果你们员工只是表示‘这道菜我们不收钱’，也会让人更生气。因为我认为这不是钱的问题，而是你们餐厅员工的态度是否尊重我的问题。”这样的顾客投诉其实就是典型的“求尊重”心理。
所以遇到投诉时，首先要真诚聆听对方的抱怨，立刻表达歉意，在尊重顾客的基础上，提出切实可行的解决办法。如果顾客提出的要求做不到，也要温和而坚定地告诉对方我们可以做到的处理解决方式。让对方将怨气发泄出去的同时，也感到自己受到了尊重，问题一般就能够解决了。
客户投诉是金子，客户投诉是好事，顾客也是我们最好的老师，企业所有的问题都在客户的眼里，我们在管理当中一定要多倾听、多关注、多重视客户的反馈及投诉，只有这样才能更进一步提升管理及品质。
J. 如何看待消费者投诉从消费心理学的角度分析
就是买了嘛嫌贵，不买又不爽，说穿了就是一个贱字聊得