投诉指导

❶ 保险公司信访投诉指导意见

新华社北京6月24日电中共中央、国务院近日颁发《关于进一步加强新时期信访工作的意见》（以下简称《意见》）。《意见》指出，信访工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作。做好新时期的信访工作，对于全面落实科学发展观，发展社会主义民主政治，维护人民群众的合法权益，加强党风建设尤其是干部作风建设，密切党和政府与人民群众的血肉联系，全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会，具有十分重要的意义。
《意见》强调，要充分认识信访工作在构建社会主义和谐社会中的重要作用，进一步强化做好新时期信访工作的政治责任。党的十六大以来，以胡锦涛同志为总书记的党中央从全局和战略的高度，对信访工作作出了一系列重要决策部署。各级党委、政府认真贯彻落实中央精神，积极畅通信访渠道，依法规范信访秩序，切实解决群众合理诉求，全面加强信访工作各项建设，取得了明显成效。当前，信访工作面临的任务十分繁重。各级党委、政府要正确把握我国发展的阶段性特征，科学分析产生信访问题的原因和背景，深刻认识做好新时期信访工作的长期性、艰巨性，进一步加强新时期信访工作，使信访工作更好地适应新形势新任务的要求；要深刻认识做好新时期信访工作的重要性，进一步增强做好信访工作的责任感和使命感，自觉把信访工作放在构建社会主义和谐社会的重要位置，切实抓紧抓好。
《意见》提出，要明确新时期信访工作的指导思想和目标任务，把握信访工作的正确方向。新时期信访工作的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻党中央、国务院关于加强新时期信访工作的一系列重要决策部署，紧紧围绕全党全国工作大局，牢记为民宗旨，发扬务实作风，坚持依法按政策办事，切实维护社会公平正义，最大限度地增加和谐因素、减少不和谐因素，为全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会作出新的更大贡献。新时期信访工作的目标任务是：以切实维护群众合法权益、及时反映社情民意、着力促进社会和谐为目标，构建统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作新格局，建立畅通、有序、务实、高效的信访工作新秩序，形成与构建社会主义和谐社会目标任务相适应的信访工作新机制，推进信访工作的制度化、规范化和法制化。
《意见》指出，要坚持依法按政策解决问题，切实维护群众合法权益。要在政策制定中统筹兼顾各方面利益，综合考虑改革的力度、发展的速度和社会可承受的程度，充分听取各方面的意见，重视信访部门的意见和建议。要把解决信访突出问题作为工作重点，按照“属地管理、分级负责”，“谁主管、谁负责”，“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的信访工作原则，切实把信访突出问题妥善处理在本地区本部门、解决在基层。要坚持解决实际问题与加强思想政治工作相结合，充分发挥党的思想政治工作优势，在依据法律法规和政策规定解决群众反映问题的同时，加强有针对性的思想教育，切实做好解疑释惑、疏导情绪、化解矛盾的工作，切实把处理群众信访问题的过程作为思想教育和政策法制宣传的过程。
《意见》指出，要进一步畅通信访渠道，依法规范信访秩序。要完善信访诉求表达方式，充分尊重和保护人民群众的信访权利，对群众来访要坚持文明热情接待，对群众来信要认真负责办理，坚决纠正限制和干涉群众正常信访活动的错误做法，确保信访渠道畅通。要通过开通信访绿色邮政、专线电话、网上信访等多种渠道，引导群众更多地以书信、传真、电子邮件等书面形式表达诉求，确保民情、民意、民智顺畅上达。建立全国信访信息系统，设立国家投诉受理中心，为群众反映问题、提出意见建议、查询办理情况提供便利条件，为督查信访工作提供工作平台，确保群众诉求得到及时反映和有效处理。要建立健全人民建议征集制度，切实保障公民的知情权、参与权、表达权、监督权，引导人民群众对党和政府的工作积极献计献策，鼓励和支持人民群众依法参与国家事务管理。要大力推行领导干部接待群众来访制度。认真坚持党政领导干部阅批群众来信、定期接待群众来访、带案下访和包案处理信访问题等制度。完善党政领导干部和党代会代表、人大代表、政协委员联系信访群众制度，拓宽社情民意表达渠道。要认真履行信访工作职责，健全和完善科学规范的受理、交办、督办、回复群众信访事项的工作规则和制度，确保信访事项得到及时妥善处理。有权处理信访问题的责任部门要严格按照《信访条例》的有关规定，认真负责地办理信访事项，不得推诿拖延。要依法规范信访行为，进一步加强法制宣传教育，把握正确的舆论导向，引导群众正确履行公民权利和义务，以理性合法的形式表达利益诉求、解决利益矛盾，自觉维护社会安定团结。对信访活动中少数人违反有关法律法规，损害国家、社会、集体利益和其他公民合法权益的行为，要依法严肃处理。
《意见》指出，要建立健全长效工作机制，努力提高信访工作效率和管理水平。要建立健全信访工作综合协调机制。各级党委、政府要充分发挥主导作用，加强组织协调，整合社会管理资源，形成做好信访工作的强大合力，形成上下联动、左右协调、运转高效、综合施治的工作机制。要建立健全信访问题排查化解机制，把信访工作的重心从事后处理转移到事前排查化解上来，做到发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。要建立健全信访信息汇集分析机制，健全和完善多层次、全方位的信息报送网络，综合开发利用信访信息资源，增强工作的预见性和针对性，牢牢把握工作主动权。要建立健全党委和政府统一领导、信访部门组织实施、各职能部门共同参与的信访督查工作机制，配齐配强督查力量，建立和完善信访督查专员制度，不断加大督查工作力度，确保信访工作决策部署得到贯彻落实，推动群众信访问题得到妥善解决。县级以上地方党委、政府要支持和保证信访部门充分履行督查督办尤其是提出改进工作、完善政策、给予处分建议的职责。
《意见》指出，要着力加强基层基础工作，提高基层预防和妥善处理信访问题的能力。要提高基层化解矛盾的能力，着力加强基层党组织和基层政权建设，教育引导基层干部改进思想作风和工作作风，高度重视并认真解决群众初信初访反映的问题，加强基层信访工作机构建设，乡镇（街道）、村（居）委会要有相应的机构或人员负责信访工作，县（市、区）政府及有关部门要向社区派出接访员，形成层层有人抓、有人管的基层信访工作网络。国有大中型企业和事业单位要根据实际情况设立信访工作机构，或配备专（兼）职信访工作人员。要高度重视县级信访工作，切实加强指导，特别是对信访问题较多、群众上访量大、工作比较薄弱的地方，要帮助解决存在的问题，不断提高信访工作整体水平。要建立健全县级党委常委会和政府办公会研究信访工作的制度，及时研究信访工作，提出加强和改进工作的措施。
《意见》最后强调，要进一步加强对信访工作的领导，构建信访工作新格局。要健全信访工作领导体制，各级党委、政府要高度重视信访工作，切实将信访工作列入重要议事日程，定期听取信访工作汇报，认真研究部署信访工作。要明确分管信访工作的负责同志，形成强有力的领导机制。各级信访部门的机构设置、人员配备要与形势任务相适应；中央和国家机关特别是与群众生产生活密切相关的部门、单位，要根据各自工作任务，配齐配强信访工作力量；各级人大、政协、法院、检察院以及工会、共青团、妇联等人民团体要在党委的统一领导下，切实抓好各自职责范围内的信访工作。国家信访局要加强对全国信访工作的协调指导。要认真落实信访工作领导责任制。各地区各部门的主要领导是信访工作的第一责任人，分管信访工作的领导负直接责任，其他领导成员“一岗双责”，形成一级抓一级、层层抓落实的信访工作领导责任体系。要建立科学的信访工作考核评价办法，将信访工作情况作为各级领导班子和领导干部考核的内容。《意见》要求，各级党委、政府要高度重视信访部门领导班子和干部队伍建设，配齐配强领导力量，优化班子结构，加大信访干部的培养、教育、使用和交流力度。对政治素质好、业务能力强、工作业绩突出的，要予以重用；对长期从事信访工作、作出突出贡献的，要给予表彰和奖励；对信访系统先进事迹，要及时总结推广，树立好的典型，倡导好的作风。要进一步探索建立后备干部和新提拔干部到信访部门锻炼的制度，把信访部门作为培养锻炼干部的重要基地。要高度重视信访部门基础建设，进一步加大对信访工作的投入，建设好群众上访接待场所，改善信访部门的办公条件；信访工作办公经费和处理信访事项的业务经费列入财政预算，予以保证。

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❷ 投诉处理三原则

我是一个高中女生，喜欢一个叫罗健峰的男生，很喜欢，希望能找到一个跟他有关系的人，不要太直接，谢谢! ！

❸ 怎么向工信部投诉

直接向电信用户申诉受理机构进行投诉即可。

依据《电信用户申诉版处理办法》第四条规定：工业权和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

(3)投诉指导扩展阅读：

工信部投诉的相关要求规定：

1、用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。

2、申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。

3、申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

❹ 处理投诉的指导思想是

处理投诉，主要是为了解决问题或满足客户需求 ，再就是提高客户的满意度。
应遵循：
1、掌握情况，实事求是；
2、态度和蔼，耐心倾听；
3、礼节礼貌，及时反馈。

❺ 投诉员工不听指导工作不勤力不积极

如果员工不听指导那是他心理有问题，不愿意听你的，想办法找出他的心理问题所在，然后再指导；员工不勤快不积极那是他们懒散，要对他们教育和鼓励，多给点容易的事做，多鼓励，适当奖励，久而久之要他们养成做事积极的习惯就好了，希望你听了我的话，耐心去做，一定成功！

❻ 举报和投诉有什么区别

1、概念不同：

投诉是指消费者购物或接受服务，与企业发生争议后，通过电话、书面等形式，向工商等行政部门反映自己权益遭受侵害的事实，请求协助解决争议的行为。

举报是指公民、法人或者其他组织，向工商等行政部门反映企业在经营中存在的违法行为。举报既可以实名举报，也可以匿名举报。

2、提出者不同：

投诉人是认为自身权益遭受侵害的消费者；而举报人是发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织，而这种违法行为未必对其自身权益造成了直接侵害。

3、处理依据不同：

投诉的处理依据是《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等；举报的处理依据是《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等。

(6)投诉指导扩展阅读：

广大劳动者举报投诉应注意以下事项：

1、明确区分举报和投诉

《劳动保障监察条例》规定了劳动保障监察的举报制度和投诉制度。劳动者对违反劳动保障法律、法规或者规章的行为，可以向劳动保障监察机构举报。如果劳动者认为用人单位侵犯了自身劳动保障合法权益的，可以直接向劳动保障监察机构投诉。

2、通过快速有效方式进行举报

劳动者举报用人单位劳动保障违法行为时，可以通过快速有效的方式，如可以拨打本市劳动保障政策咨询和举报电话“12333”或者登录上海劳动保障服务网http://s.yingle.com等便捷的方式进行举报。

3、举报时应尽量提供详实信息

劳动者在举报用人单位劳动保障违法行为时，应明确提供被举报单位的名称、地址及违法具体行为。为更有效地对用人单位实施劳动保障监察，劳动者在举报时可以提供相关证据材料，同时也可以留下姓名和联系方式，便于劳动保障监察机构与举报人联系。

4、劳动者应及时维权

《劳动保障监察条例》规定，违反劳动保障法律、法规或规章的行为在2年内未被劳动保障行政部门发现，也未被举报、投诉的，劳动保障行政部门不再查处。因此，为切实维护自身合法权益，劳动者应及时向劳动保障监察机构举报投诉，以防超过维权时效。

5、劳动者应注意收集证据材料

劳动者在工作时应注意保存好用人单位的招工招聘记录，考勤记录，工资支付凭证或记录，缴纳各项社会保险费的记录，用人单位发放的“工作证”、“服务证”等相关工作凭证，以便举报投诉时向劳动保障监察机构提供，或在申请仲裁时向劳动争议仲裁委员会提供。

❼ 投诉和举报有什么区别

投诉和举报的区别
1、概念不同
投诉是指消费者购物或接受服务，与企业发生争议后，通过电话、书面等形式，向工商等行政部门反映自己权益遭受侵害的事实，请求协助解决争议的行为。
举报是指公民、法人或者其他组织，向工商等行政部门反映企业在经营中存在的违法行为。举报既可以实名举报，也可以匿名举报。
2、提出者不同
投诉人是认为自身权益遭受侵害的消费者；而举报人是发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织，而这种违法行为未必对其自身权益造成了直接侵害。
3、处理依据不同
投诉的处理依据是《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等；举报的处理依据是《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等。
4、处理方式不同
投诉的处理方式是“调解”。工商部门在收到投诉后，审核该投诉是否符合受理规定。对于受理的消费争议投诉，工商部门采用调解方式来处理。在工商部门指导下，企业与顾客平等协商，就修理、更换、退货、赔偿等事项进行充分沟通，并就达成共识内容制作调解书；如果无法达成一致，工商部门将终止调解，并建议顾客与企业通过请求消协等社会组织调解、提请仲裁机构仲裁、向法院起诉等方式解决争议。
举报的处理方式是“查处”。工商机关在收到举报材料后，根据核查结果决定是否立案。通过法定调查程序，根据案件的具体情况，最终作出给予行政处罚、不予处罚、移送、销案等处理结果。
5、投诉“和解”可以撤回
举报“私了”不能撤回
投诉可以撤回。如消费者与企业“和解”后不想投诉了，或对企业就修理、更换、退货、赔偿等事项提出的解决方案表示满意了，都可以撤回投诉。

举报不能撤回。举报人举报后，以来信、来电或其他形式要求“撤回”举报的，并不具有法律效力。行政部门仍然会对举报人所反映的案件线索进行调查核实。如果查实企业存在违法行为，即使企业与消费者自行和解，甚至给予高于法律规定额度的补偿，也不能免除企业应承担的法律责任，行政机关仍然会依法依规对企业做出相应处罚。
6、强制执行力不同
投诉处理中，最终是否能够达成一致意见，取决于企业与顾客的自身意愿，且调解结果不具有强制执行力。
举报处理中，查处工作则具有强制力，是工商部门作为市场监管者，履行市场监督管理和行政执法的法定职责，查处结果具有强制执行力。

❽ 顾客投诉的投诉管理

为顾客投诉提供便利条件： 为方便顾客投诉,企业要做到：
①制订明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制订产品和服务标准，可以使顾客明确自己购买的产品、接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中，还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。
②引导顾客怎样投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导顾客向企业投诉。
③方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使顾客的投诉变得容易，方便和简捷，投诉系统不能向客户要求过多的文件证据和额外的努力。公司还要了解客户更乐意用什么方式投诉，是邮寄、电话、电子邮件、传真还是面对面投诉，然后提供给顾客乐于接受的投诉渠道，告知顾客投诉的程序，更方便顾客投诉。 全力解决顾客投诉问题： 全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制,包括：
①制定和发展员工的雇用标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。
②制定善后工作的指导方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。
③去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。
④维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细记录系统。这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及到的每一人员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。 掌握一些技巧：企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧,这些技巧有：
①安抚和道歉——不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意，你还得告诉他们，公司将完全负责处理顾客的投诉；
②快速反应——用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。
③移情——当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。
④补偿——对投诉顾客进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道歉。物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺，如经济赔偿，调换产品或对产品进行修理等。尽己所能满足顾客。在解决了顾客的抱怨后，你还可以送给顾客其他一些东西，比如：优惠券、免费礼物，或同意他或她廉价购买其他物品。
⑤跟踪——顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉纳一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意．可以在信中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系，转投诉转化为销售业绩，顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最佳时机。