服务投诉分析

『壹』 如何进行顾客投诉处理解析.ppt

一、顾客抱抄怨的分析 (一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货 (二)．对服务的抱怨主要有： 1.工作人员态度不佳 2.收银作业不当 3.服务项目不足 4.现有服务作业不当 5.取消原来提供的服务项目 (三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响 二、顾客投诉处理的原则 (一)．保持心情平静，就事论事 (二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因 (三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想 (四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 (五)．掌握问题重心，提出解决方案 (六)．执行解决方案 (七)．总结顾客投诉，总结处理得失

『贰』 如何有效降低服务投诉率

所谓三抓，就是抓制度完善、抓服务技巧、抓奖惩到位。其具体内容是： 一抓内制度完善，提高容客户的服务满意率。针对服务投诉的特点和内容，要有重点地规范化服务、客户意见的及时反馈、业务熟知程度、服务设施的齐全和完善，列入每次月度服务检查的必查项目。同时，畅通业务查询绿色通道。针对客户投诉绝大多数是业务办理过程中遇到的问题，明确业务经理、业务主管在业务查询中的责任，以第一时间答复在业务办理过程中遇到的问题。 二抓服务技巧，提高服务纠纷的处置水平。坚持日常服务行为规范化，突出微笑服务和文明用语，通过高密度的录像抽查，使之成为临柜服务的必需动作，营造愉快的服务环境；采取定期召开服务投诉分析会，对发生的服务投诉事件逐一进行细致分析，并形成最佳的服务应对方案，杜绝类似投诉事件的再次发生；利用晨会交流现场发生的服务投诉案例，及时提升业务经理服务技巧。 三抓奖惩到位，及时落实奖惩举措。制定客户投诉奖惩办法，明确客户投诉的第一责任人，开展零投诉评比活动，注重奖惩的及时性，提高业务经理对服务投诉的重视程度。

『叁』 顾客投诉的顾客投诉原因分析

(1)产品质量无法满足顾客
良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素，对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程，还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如一个顾客在超市选购商品，一方面，能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个超市的服务产生不满，进而产生抱怨。
(2)服务无法达到顾客的要求
服务是一种经历，在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊；结算错误；让顾客等待时间过长；公共环境卫生状态不佳；安全管理不当，店内音响声音过大；对服务制度如营业时间、商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。
(3)对顾客期望值管理失误
服务企业对顾客期望值管理失误导致顾客对于产品或服务的期望值过高。在一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。 (1)弥补损失
顾客往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿；另一种是挽回自尊：当顾客遭遇不满意产品、服务，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。
(2)性格的差异
不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的顾客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理相争，寸步不让；急躁型的顾客遇到不满意的事必投诉且大吵大闹，不怕把事情搞大，最难对付；忧郁型的顾客遇到不顺心的事，可能无声离去，决不投诉，但永远不会再来。 环境因素是指顾客与企业所不能控制的,在短期内难以改变的因素,包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。
(1)文化背景
在不同的文化背景下,人们的思维方式、做事风格有别,因此顾客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中,人们的行为遵从社会规范,追求集体成员间的和谐,按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感,尤其是负面的;对事物的态度取决于是否使个人获得归属感,是否符合社会规范,能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此,他们更倾向于顾客私下抱怨。而在个人主义文化中,人们追求独立和自足,用“我”的方式思考,喜欢通过表现自己的与众不同,表达自己的内心感受,来实现自我尊重。因此,他们更倾向于投诉。由此可见,文化背景对投诉行为的影响是通过影响顾客的观念,比如对投诉的态度。
(2)其他环境因素
除了文化背景和行业特征之外，一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性,政府管制,消费者援助等都会影响顾客的投诉行为。

『肆』 服务投诉处理技巧

服务投诉处理技巧第一步：聆听

1、让客户畅所欲言，千万不要打断

2、给客户营造轻松无压力环境

3、协助客户表达清楚而完整

4、鼓励客户说出心理话

5、保持友善和点头



第二步：站在客户角度理解

1、站在客户角度能认同的给予适当鼓励

2、对能立即解决的问题立刻表态

3、对吃不准的问题，答应他回复时间



第三步：记录

记录要领+承诺



第四步：立即报告

1、书面和口头

2、上级和会议



第五步：制定处理办法

1、处理投诉实战手法

2、依具体原因采取相应的方法对暂时不能处理，但又是合理要求的，应抱歉、说明、取得认同、给出计划表，再交上级道歉。



第六步：与客户沟通，取得认同

1、听取客户意见，进行修正

2、取得配合，约定时间



第七步：组织实施

1、按双方认同的方案实施

2、实施过程变化和周期较长应保持沟通

第八步：确认处理结果，并回访

1、电话

2、登门

3、填写问卷

4、言谈举止得体，不要旧事重提，多说些客户认同的话，我们努力情况，以情动人。

第九步：记录归档，月度公开

1、回访完毕，主管客服领导确认

2、每月统计公开（以有利于沟通为原则）

第十步：统计分析

1、揭开表象，找根本原因

2、采取预防方法



处理投诉十大禁语

1、这问题很容易、小儿科；

2、一分钱，一分货；

3、绝对你搞错了，绝对不会有这事；

4、这是**部分的事，与我无关；

5、我不知道；

6、我绝对没说过这种话；

7、我不懂、我不懂、我不会、我管不了；

8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的；

9、这不是写了吗！你自己看！

10、改天再说。

『伍』 客服接待与投诉分析哪个为主导

相辅相成，以客户为主导 转载以下资料供参考

如何应对 客户投诉
（一）快速反应：

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………
（二）热情接待：

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。
（三）表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

（四）引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。