⑴ 如何处理客户投诉 典型投诉案例
有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤
1.1接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。
1.2平息怨气
客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。
1.3澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。
通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?”
1.4探讨解决,采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。
1.5感谢客户
感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思:
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;
第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足;
第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。
⑵ 找今年315中 权利受到侵害的例子
2015年315的主题是:携手共治畅享消费。所以案例多是消费方面的事情。
1.不法分子利用网络购物诈骗案,人民的财产受到侵害。
2013年5月至8月,黄清河、王增荣、王亮斌、王湖建、赵换平以非法占有为目的,利用当前流行的网络购物热潮,抓住消费者贪图便宜的心理,通过网站发布虚假的服装、家电等批发信息,并以低价销售的方式诱使消费者关注,再以提前付款、交保证金等手段骗取消费者多次汇款。河南省襄城县人民法院2014年10月10日作出刑事判决,判处上述5人的行为均已构成诈骗罪。
案例的意义在于,此案的成功判决向全社会宣誓人民法院对打击网购诈骗犯罪行为的决心,从而彰显司法在网购诈骗犯罪中的权威;另一方面为了通过对此案庭审的公开来提醒日益增多的网络消费者要提升自身防范意识,切勿因贪图便宜而跌入不法分子设置的陷阱。
2.知假买假消费者获10倍赔偿案
2012年12月3日,消费者沈凯在北京永辉商业有限公司丰台马家堡分公司(以下简称“永辉马家堡分公司”)购买“燕京”牌10度小精品啤酒15瓶,生产日期为2011年12月6日,保质期为360天,共计价值57元。产品均已超过保质期。沈凯根据《中华人民共和国食品安全法》的规定要求10倍赔偿,并诉之北京市石景山区人民法院。
被告永辉商业公司和永辉马家堡分公司辩称,原告不是消费者,原告特意买自己认为有问题的商品来诉讼、投诉。原告因过期食品和商品标识起诉的案件达到十几件。其次,超市是开架销售,原告购买时就了解商品是否过保质期,即使原告购买超过保质期的商品也是其真实意思表示,买卖合同合法成立,不同意退款。
石景山区人民法院认为,《中华人民共和国食品安全法》明确规定,禁止生产经营超过保质期的食品。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。故判决北京永辉商业有限公司给付沈凯赔偿金570元。
被告不服一审判决,提起上诉。北京市一中院经审理驳回上诉,维持原判。
消费者行使权利的次数,主要取决于经营者销售的食品是否符合法律规定,是否对消费者身体健康构成危害,而不能因消费者多次行使法定权利即否定其消费者的身份或认定为职业行为。
3.汽车销售欺诈被判三倍赔偿案
2013年12月17日,张文利从北京金瑞诚汽车销售有限公司(以下简称金瑞诚公司)购得一辆轻型普通货车。几天后张文利在洗车时发现涉案车辆有明显维修过的痕迹。遂与金瑞诚公司销售部经理杨某电话联系要求解决上述问题并做了录音,录音中显示杨某曾说过“因为是我修的,修的肯定看不出来”。由于双方协商未果,张文利诉至北京市朝阳区人民法院,要求汽车销售公司退车并3倍赔偿。
金瑞诚公司答辩称,销售给张某的涉案车辆是新车,未经过维修;涉案车辆是货车,不属于生活消费,张某不是消法调整范围上适格的消费者,不能适用消法。
朝阳法院审理认为,张文利仅以车辆外观存在部分瑕疵为由认为金瑞诚公司存在欺诈行为、销售二手车并要求其退货及三倍赔偿损失缺乏合理依据,一审法院不予支持。
张文利不服,上诉至北京市第三中级人民法院。结合张文利提交的录音等证据,法院认定,金瑞诚公司明知涉案车辆经过维修而未履行告知义务的行为构成销售欺诈,故终审判决金瑞诚公司返还张某的购车款,并赔偿其三倍的购车损失及保险费损失。
购买涉案车辆与购车者从事的职业没有必然的关联性。涉案车辆的注册信息为非营运。因此可以认定张某购买涉案车辆是为生活需要,张某是符合消法规定的消费者。
4.公司销售不合格汽车被处罚案
2014年5月21日,海口市工商局接到举报称:海口某实业公司、海口某汽车贸易有限公司销售不合格柴油轻型货车。经查,两公司经销的25辆小货车装配的发动机,经鉴定尾气排放不能达到国IV排放标准,不符合产品质量法规定,属于违法行为。依据产品质量法的规定,25辆小货车予以没收,并处罚款319358元。
2014年5月22日,该局根据实名举报,发现当事人销售的载货车所装配的发动机的相关配置不符合国IV排放标准的要求,决定没收载货车2辆,罚款39150元。
5.冷冻胚胎归四位老人处置案
沈A与刘B夫妻均是独生子女,因自身原因无法自然生育,故双方至医院施行体外受精—胚胎移植手术。植入胚胎前二人因车祸死亡。双方父母均遭受了巨大痛苦,沈A父母与刘B父母就胚胎归属发生纷争,诉之宜兴市人民法院。
宜兴法院认为,施行体外受精—胚胎移植手术过程中产生的受精胚胎为含有未来生命特征的特殊之物,不能像一般之物一样任意转让或继承,故其不能成为继承的标的。决定对双方监管处置胚胎的诉请,法院不予支持。沈A父母不服判决,上诉至无锡中级人民法院。法院经审理认为,冷冻胚胎应归四位老人处置。
无锡中院从伦理、情感等多方考虑,以确定涉案胚胎的相关权利归属。涉案胚胎由双方父母监管和处置,既合乎人伦,亦可适度减轻其丧子失女之痛楚。
6.
⑶ 急需有关客户投诉处理案例。 最好是故事,然后再加上处理方案, 麻烦各位帮帮忙
案例分析1
某年中秋节,一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点,客人用电话预订了一间ktv包间,约定晚上5点就餐。客人预定后,来了另一批客人 也要这间包间,而且是2桌,服务员自作主张,在没有与原定客人沟通的情况下,把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知,虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间,但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时,难题来了,客人坚决要求打折,否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问,在这件事 上,酒店是错误的,既然有约在先,就不该擅自做主为客人更换包间,酒楼虽然挣加了收入,但前提却败坏了客人的情绪,影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点,亲自处理,及时解决了这个问题。
客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
客人:你们怎么可以这样,太差劲了!你如果说定不了ktv包间,我们也不强求,到处都是饭店,我们非得到你这儿吃吗?你是经理呀,你看怎么办吧!
经理:太对不起了,这件事是我们错了,刚才,我已经批评下午定包间的服务员了,真对不起。您看这件事怎么办好?
客人:怎么办好?这么些人的心情全叫你们给搅和了,还能怎么办?你知不知道,这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭!
经理:为什么?
客人:这几天我们企业就要解体了,以后不知道几年才能见面呢,最后一顿饭还叫你们给搅和了!丧气!
经理:对不起,你是什么单位的?
客人:某某石油器材公司。
经理:石油行业现在很赚钱哪,怎么还会解体?
客人:一言难尽,谁知道。应该是很赚钱的,领导说去年亏损了很多钱,挺不住了,就解体吧。
经理:以后你准备干点什么?
客人:还没考虑呢,再说吧。
经理:我们做酒店的,认识人多,今天认识了,就是朋友,以后有什么事需要我帮忙的,尽管来找我。也许我能帮上忙。
客人:有事一定过来麻烦你。
经理:听口音你不是本地人?
客人:不是,是某某地的,你呢,也不是本地的?
经理:我老家离你家不远。
客人:是吗?那以后可得好好走动走动,有什么事常沟通。哎,服务员,结帐!
案例分析2
客服人员:“不好意思,请问有什么可以帮您”
客户:你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊,没有让你们开通你们就开通了。
客服人员:请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢?
客户:收到过短信。
客服人员:那您有没有发送88到1861申请开通吗。
客户:没有发。①
客服人员:假如您没有发送的话呢,我们是不会为您开通的,除非您答应申请开通我们才会为您开通。
客户:没有,我有接到一个电话,是一个女生打过来的。
客服人员:接到电话以后呢?当时您有没有答应呢?②
客户:我没有,我只是说我要考虑
客服人员:先生,当时我们是有全程录音的,如果您不答应的话我们是不会为您开通的,而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。
客户:我要求不要啊。
客服人员:那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消,必须到07年3月份才可以取消。
客户:那我……你们这个什么意思,你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。
客服人员:嗯,那么先生,当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。
客户:没有!根本是没有同意啊!①
客服人员:假如说当初先生是出于考虑的状态,那么先生既然不用收费,不妨试用一下啊。②
客户:什么啊,什么不用收费啊。
客服人员:这个彩铃功能呢,您是从四月份开始使用的,将捆绑到三月份,我们呢将从五月份开始,在每个月一号返还5块钱,抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱,等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。
客户:那怎么现在扣了钱呢?
客服人员:费用呢是每个月都扣,但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您,用来抵扣这个彩铃的费用的,等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢,随意更换您的彩铃歌曲。
客户:我倒是有些不相信。
客服人员:是真的先生,您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。
客户:那可不可以取消捏?
客服人员:既然已经捆绑了呢,就不能再取消,捆绑到07年的3月份。
客户:我是我是真的没有让你们……
客服人员:因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的,先生不妨尝试一下这个业务啊,而且保证是免费的,即使每个月扣,但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用,完全不需要您自费的。③
客户:你是说从什么时候开始的。
客服人员:您这个是从4月份开始的。
客户:4月份?
客服人员:对。一直到07年3月份
客户:那以前你发来的是怎么样子的,要一年以后才能有……
客服人员:不是一年以后才能有赠送,是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们,让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。
客户:这样的吗?④
客服人员:对,每个月一号都会有话费返还给您的,一直到4月1号。
客户:要是这样的话,我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。
客服人员:您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选,您可以登录彩铃的网站,或者是拨打电话进行选歌。①
客户:拨打电话?
客服人员:嗯,你可以用本机,拨打12530自助语音系统,或者是用移动号码拨打12580,有人工为您服务,那么您拨打这两个号码呢,都是 按照正常的通信费用收取的,彩铃的歌曲话呢,在我们的网站上呢,都提供很多很多的免费歌曲供您试用,您可以选用,而且是不收取信息费用的。②
客户:这样子的吗,那我考虑一下咯。
客服人员:建议您继续使用这个业务好吗?③
客户:我想问一下,打什么电话有人工服务的?
客服人员:12580。
客户:12580是吧?他就可以人工服务。
客服人员:对。
客户:人工服务,可以把歌点到那个上面去?
客服人员:可以的,您可以和他说您需要什么歌曲,然后问清楚价格,然后呢让他为您购买,给您试听,或者是设置播放方式,都可以人工服务为您操作完成。
客户:这样子啊,谢谢你啊,我什么都不知道。
客服人员:还有什么可以帮你的吗?
客户:没有没有,12580是吗?
客服人员:对。
客户:12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员:是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户:这样子啊,那谢谢你啊。
客服人员:还有什么可以帮你的吗?
客户:没有没有,12580是吗?
客服人员:对。
客户:12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员:是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户:这样子啊,那谢谢你啊。
客服人员:不客气。①
客户:好,拜拜。
客服人员:请先生留意一下录音。
案例分析3、
5月的某天,北京某店里来一顾客要求退换西装,该西装已购买1个多月,腋下撕裂。处理方案:按国际标准,西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间,我 们这款是在2.5CM之上,绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心,可以拿去检测,如果有问题,我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍(有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂)说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动,而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题,让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客,退回公司为其换内衬,内衬价钱由顾客承担,加工费由公司承担。
所以说,有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法,也应对过程中的细节问题进行把握:
案例分析4、
王 在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉,说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一 早再解决,而是在当晚就立刻成立了危机公关小组,查出了该客户的具体位置,连夜乘坐飞机登门拜访、道歉,同时承诺该客户终身免费使用花王的产品,并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时,花王经过调查发现存在这一状况的人很不只该客户一人,而是一个特殊的群体,由此,花 王发现了一个新的未被满足的市场,并开发出了了一个新的产品,就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品,该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看,该客 户对于花王是没有利益的,而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看,这一做法绝对的封住了该客户的嘴,使其不会讲不利于花王形象的话,之所以要在当 晚就解决这一投诉,就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时,通过提供终身的免费使用权,使该客户成为花王的忠实的拥戴者,会给企业做口碑宣 传,会给企业带来一些新的客户。
很 多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得,但花王有自己的看法:对于挑剔的客户,不应该抱怨其要求和投诉,而是应该感激他们的挑剔。因为,他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力,他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉,事实上,客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉,企业可以接触到客户,可以加强对客户的了解。同时,可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意,使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。
现 在很多的企业都有自己的投诉热线,但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外,有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理,有的要很长时间才解决,这样的行为,就回是企业失去一个个客户,同时,失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。 其实,只要处理得好,投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在,已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性,因为,投诉绝不单纯是一个 投诉,而是一种客户关系管理的方式和机会。
案例分析5、
4月11日上午,记者到中行开封分行采访,正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时,从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间,老先生就微笑着对冉付刚说:“冉经理,我又来买博弈理财产品了,顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去……
送走这位老先生后,冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金,今年已70多岁了,是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬,金先生从网上获 知这样一条信息:中银理财贵宾卡客户,在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学,在外地存取现金比较频繁,就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点,想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是,个人在中行月均必须有20万元的金融业务,如存款、基金、保险、理财产品、 国债等,所以工作人员给金先生解释说他当天办不了,也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差,非常着急,就拨打了中国银行的全国投诉电话。
冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后,主动和金先生取得了联系。第二天上午,金先生如约来到中行开封分行,冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理,耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示,他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行,赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午,冉付刚还专 门抽出时间,精心为金先生的20万元现金,选择了一款收益比较好的理财产品。同时,金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。
冉付刚说,从那以后,金先生每逢来中行都要到他这里打个招呼,咨询些理财方面的知识,他们已经成了朋友。
⑷ 身为客服,你接触过哪些恶意投诉的案例,又是如何解决的
我之前在一家公墓做售后的时候遇到一个客户的投诉非常的奇葩。他说我们的厕所修的不回够好,地砖还被答刮花了特别的丑,说他们一年交那么多管理费就是这个样子的。我是觉得很郁闷的啦,毕竟管理费是说墓位的管理费而且厕所的地砖刮花是为了防止滑到啊。
⑸ 请列举侵害消费者权益的典型案例
中国消费者保护法上的欺诈行为与惩罚性赔偿
王卫国 (中国政法大学教授)
一、前言
自中国《消费者权益保护法》(以下简称“消费者保护法”)于1993年10月颁布以来,有关消费者保护的诉讼和非诉案件急剧增加。据报道,1996年,全国各级工商行政管理部门受理的消费者投诉案件总计达425,008件,是10年前的75倍。[1] 这些投诉涉及到质量、价格、虚假广告、假冒商品、计量和欺诈骗销等问题。其中,欺诈骗销案件上升幅度最大,为上一年的137.9%。[2] 在这类案件中经常适用的就是消费者保护法中最引人注目的条款——第49条,其条文如下:
经营者提供商品或服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
正是这一规定在近几年里大大地激励了被称作“打假运动”的反欺诈斗争。适用这一规定的案件大量出现。在街头巷尾、新闻媒体、法院、大学课堂和政府机关,这些案件成了人们议论纷纷甚至争论不休的对象。消费者保护法第49条已经成为中国消费者保护领域的一个热点。
当然,这仅仅是开始。要使消费者保护法第49条得到更有效地运用并促进消费者保护立法进一步发展,有一些法律问题需要加以澄清。为此,与澳大利益的经验尤其是与澳大利亚《商业法》(Trade Practices Act)第52条进行比较,是值得尝试的。[3] 澳大利亚《商业法》第52条的条文如下:
第52条 (1)企业不得在贸易或经营中实施误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为。
(2)本节以下条文中的任何语句,均不得被推断地视作对前款之一般性规定的限制。
本文以下将首先介绍几个与消费者保护法第49条有关的案例,然后提出若干法律问题,采用比较的方法加以分析,最后在结语中提出一些评论意见。
二、消费者保护法第49条的有关案例
1.王海打假案
1995年春天,山东某厂的年轻业务员王海来北京出差,他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性,他来到隆福大厦,见到一种标明“日本制造”,单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货,便买了一副,找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后,他返回隆福大厦,又买了10副相同的耳机,然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元,但拒绝对后10副给与任何赔偿,理由是,他是“知假买假”,“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益,因而决心继续战斗。
同年秋天,王海再度来到北京。他光顾了多家商店,购买了他认为是假货的商品,经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求,但也有少数加以拒绝。
王海的举动被新闻媒介披露后,在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉,同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月,中国消费者基金会向他颁发了奖金。
与此同时,王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。例如,国内贸易部的一位官员认为,以获利为目的购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者”,因此“知假买假”的不能得到赔偿。在他的心目中买了东西并加以使用才是消费者,买了东西不用则不是消费者。[4] 也有一些学者认为,“知假买假”的行为是不道德的,由此获得的利益属于不当得利。[5]
相反地,有许多法律工作者和学者支持王海的举动。他们指出,“消费者”一词是相对于“经营者”而言,任何与经营者进行交易的人,除了本身也是经营者的外,都应当被看作是消费者。他们认为,“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的,因为它有助于打击假冒产品,因而有利于民众和社会。还有人认为,不能把索赔者的所得说成是不当得利,因为这种索赔是以法律的规定为根据的,况且,索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用。[6]
1996年初,王海转战中国南方,在许多大商场买假索赔。但是,商家白眼相向,地方政府漠然处之,使他不得不无功而返。其中的教训,正如一些法律工作者总结的,在于没有运用法律诉讼的武器;仅仅借助于新闻媒体和舆论的压力是不够的。
1996年11月,王海在天津的一家法院成了胜利者。他紧随何山诉乐万达商行案(详见下文)之后,状告伊势丹有限公司销售电话有欺诈行为。结果,他依据消费者权益保护法第49条获得了加倍赔偿。[7]
2.耿某诉南京中央商场案
1996年春天,当王海在南京屡屡受挫的时候,一位姓耿的消费者在南京的某一法院也经历了相同的命运。1月4日,耿某在南京中央商场买了三套被标明为“羊绒衫”的“圣柏”牌保暖衬衫。在商场出具的发票上,写明了货品为“羊绒衬衫”,而事实上该货品的羊绒含量不到2%。第二天,耿某以衬衫不是羊绒,商场有欺诈行为为由,要求商场依照消费者保护法第49条支付双倍赔偿。遭到拒绝后,他向法院提起诉讼。法院驳回了他的诉讼请求。法院认为,原告于1月4日在被告处购买之前,曾在另一家商场购买了同样的衬衫并获得了赔偿,故具有一定的商品知识。法院这样判决的另一个理由是,把含有2%羊绒的衬衫标作“羊绒衬衫”并无不当,被告并未构成欺诈行为。
一位青年学者,南京大学法学院讲师李友根,写了一篇论文对耿某诉南京中央商场案进行了评析。[8] 他提出了据认为在本案中十分重要的三个问题:第一,知假买假者是否属于消费者,是否有权获得消费者保护法的补救?第二,被告推销该商品的这种方式是否能够被认定为欺诈行为?第三,在原告得知实情的情况下,被告的这种方式是否仍然能够被认定为欺诈行为,因而能够适用消费者保护法关于加倍赔偿的规定?
李友根指出,在“知假买假者不为消费者”的判断中存在着一个悖论。如果知假买假者不是消费者,他就没有资格依据消费者保护法请求退货,那么他就只能使用它。而这样一来,他又成了一个不折不扣的消费者。
李友根认为,认定欺诈行为的标准之一就是法律的规定。消费者保护法第19条规定:“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。”根据纺织部的有关规定,羊绒含量低于5%的不可称为羊绒制品。而另一个标准是普通消费者(而不是专家)的认知水平。据此他得出结论,由于在一般消费者看来羊绒含量仅2%的衬衫不能被称作“羊绒衬衫”,该商场构成了欺诈行为。
3.何山诉乐万达商行案 何山是全国人大法工委的官员,参加过消费者保护法的起草工作。1996年4月,他在经营名人字画的乐万达商行购买了两幅画。这两幅画,一为独马,一为群马,是作为已去世的国画大师徐悲鸿先生的真迹出售的。一个月以后,何山以“怀疑有假,特诉请保护”为由在北京西城区法院提起诉讼。1996年8月,法院作出判决,认定这两幅画为临摹仿制品,被告有欺诈行为,故责令被告按照消费者保护法第49条的规定向原告支付双倍赔偿。[9]
这个案件引起了广泛的注意,也引发了许多讨论。1996年10月,第二次“制止欺诈行为、落实加倍赔偿座谈会”在北京召开。在会上,如何正确理解消费者保护法第49条的立法原意再次成为中心话题。北京市第一中级人民法院副院长宿迟在会上发表了自己的意见。他指出,对于消费者保护法第2条所说的“为生活消费需要”的含义不应作狭义的限制性解释,“消费者”一语按其原意不过是指生产者、经营者以外的人。[10] 他主张,凡是到商店购物的顾客,都应被视作是消费者;至于购买的动机和目的,可能涉及道德问题,但不属于法律问题。[11] 北京市海淀区人民法院民事审判庭庭长张家广根据他所在法院的审判实践得出了同样的结论。他认为,只要商品经营者有欺诈行为,就应当适用消费者保护法第49条,而消费者的购物动机则在所不论。[12]
宿迟先生对“欺诈行为必须是故意行为”的观点作出了回应。他指出,商家对其所经营的商品,在进货时有认真审查的义务,未尽此义务者在主观上至少属于放任态度,应被认定为故意。[13]
在何山诉乐万达商行案以后,许多以此为样板的案件诉至法院。但是并非所有的原告都得到了满意的结果。下一个案件便是一例。
4.薛萍诉北京燕莎友谊商城案
1997年3月,薛萍在燕莎友谊商城购买了3尊秦始皇兵马俑。几天之后,她得知该兵马俑为仿制品,遂与商城进行交涉,要求按售价的一倍赔偿。遭到拒绝后,她以该商品没有任何足以表明其为仿制品的标示为由,向北京市朝阳区人民法院提起了诉讼。商城提出反诉,称原告在购买这些秦俑时已明知其为仿制品,其购买的目的是要获取双倍赔偿,因而构成欺诈行为。法院认为,原告本应知道她购买的这批货物不可能是真品,因为秦始皇兵马俑是国家禁止市场交易的珍贵文物。也就是说,正常的消费者在卖主既没有说明真相但也没有称其为真品的情况下,都应该意识到该货物是仿制品。另一方面,法院也认为,被告本应通过明示该秦俑为仿制品而对商品性质作出严谨、明确地表述,从而使任何人都不致发生误解。最后,法院判决被告给予退货,驳回原告的其他诉讼请求,诉讼费用双方各负担一半。[14]
三、消费者保护法第49条的法律分析
由以上案例可以看出,消费者保护法第49条的规定在一些主要方面至今尚无定论。人们已经发表的许多各不相同的见解当然很有价值,但大多数局限于对法律条文的解释。况且,我们应当意识到,我们所要作的并不仅仅是解释法律,而且是改革和发展法律。
就消费者保护法第49条而言,我要指出的是,在围绕以上案件所进行的讨论中,有一个重要的东西被忽略了,这就是该条文的性质,这本应成为论证推理的出发点。
1.性质和目的
在中国,人们已经公认消费者保护法第49条在性质上属于惩罚性赔偿规定,而且,它是中国第一个适用惩罚性赔偿的立法例。[15] 众所周知,在大陆法系,惩罚性赔偿从未被承认为民事责任的一种形式。我国的《民法通则》追随了这一传统,因而在该法中见不到惩罚性赔偿的规定。据认为,原则上,“民事责任以恢复被侵害的民事权利为目的”,因此,“民事责任的形式大多不具有惩罚性”。[16] 但是,有些民法学者坚持认为民事责任具有双重功能:一方面,通过制裁,遏制不法行为;另一方面,通过补偿,对受损害的权利加以补救。[17] 这一观点为承认惩罚性赔偿留下了余地。 这里要提到另一个因素是当今中国在“借鉴外国经验”中对各大法系的兼收并蓄态度。我们毫不犹豫地采用惩罚性赔偿制度,因为它符合我们社会的需要,而不管它是否与大陆法系的概念体系相一致。而且,我们是按照我国的社会条件来采用这一制度的,因此,我国现行法上的惩罚性赔偿与普通法系的惩罚性赔偿也有一定程度的差异。
在普通法体系中,“惩罚性”赔偿指的是为惩罚他方当事人而判给一方当事人的赔偿金。这通常是法院在某些情况下(例如欺诈)于补偿性赔偿金之外适用的。“它不仅宣示了法院对被告行为的不认许,而且意在制止他重犯这种行为,并且有可能进一步地制止其他人效法这种行为。”[18] 科处惩罚性赔偿金的主要目的就在于“惩罚和制止”不法行为人。[19]
但是,在中国,消费者保护法第49条还有一个目的,那就是(除惩罚和制止外)鼓励消费者同欺诈行为和假货作斗争。[20] 根据中外消费者保护运动的经验,这种鼓励对于惩罚和制止的目的来说是十分重要的。我们知道,在现代市场中,销售假货和实施欺诈行为的事件众多而分散。首先,由于这种行为发生的高频率,销售假货或者欺诈的提供服务的行为不仅是对个别消费者的私人利益的侵犯,而且是对全体消费者的共同利益的侵犯。在中国,消费者权利实质上是一种社会权利,而不是单纯的私人权利。所以,消费者保护法上的欺诈行为是一种特殊侵权行为;对这种行为,法律应采取特殊手段来加以治理。 其次,由于这种行为的分散性,便存在一个“责任机率”问题。也就是说,在实践中,有大量的消费者基于种种原因而放弃了他们的请求权,这样,行为人因其不法行为而支付的成本便大大低于他们由此获得的利润,实施这种侵权行为便成为一种有利可图的勾当。惩罚性赔偿的规定可以提高行使请求权的案件数量和单个案件的赔偿数额,使“责任机率”上升,从而使不法行为人感到无利可图甚至反受其害。这样,就可以减少这种行为的发生。 立法上采用惩罚性赔偿所考虑的另一个因素就是请求人的成本。在法律实践中,受害的消费者所获得的补偿性赔偿金往往低于他们的实际损失。有一些成本,如为进行追索所付出的费用和时间、耗费的精力以及蒙受的焦虑等等,也很难通过司法程序获得补偿。这就是许多消费者不愿认真对待其权利的一个原因。惩罚性赔偿可望为请求人提供较充分的补偿。即使有人获得高于其实际损失的赔偿,这也不能说是不公平。这种收入可以被视作对他的打假行动的奖励,因为这种行动不仅对他自己有利而且对公众有利。这可以看作是“令售假者资助打假”的政策。 从表面上看,澳大利亚商业法第52条有很大的不同。正如福克斯(Fox)法官所指出的:“它并非旨在创建责任;更确切地说,它是要建立一种行为规范,凡不遵守此规范者将承担本法的其他条文或者一般法律所规定的后果。”[21] 但是,同中国消费者保护法第49条一样,该条文在司法实践中也成为了一个引人注目的焦点,与之有关的的案件逐年上升。[22] 在笔者看来,该条文在实践中之所以行之有效是由于它的两个特点:第一,根据有关的解释,第52条是受侵权行为法的一般规则支持的。正如福克斯法官所说:“公认的概念,例如关于欺诈和出售假货的侵权行为的概念以及人们多年以来对它们作出的分析,可被证明是有助于依据第52条的案件的判决。”根据普通法,“在被告的行为是他为自己获取利益而故意为之,而这种利益可能大大超过他可能付给原告的赔偿的情况下”,法院有判令支付惩罚性赔偿的自由裁量权。[23] 第二,第52条中的行为规则具有广泛的适用范围。按照澳大利亚高等法院(High Court)的意见,“第52条没有一定的界限。”[24] “鉴于消费者保护构成第52条的核心,高等法院拒绝对该条文的适用范围划出明确的边界。”在这样的体制下,人们可以充分运用这一法律武器,因而对欺诈行为的有效的惩罚和制止是能够实现的。
2.适用范围
由上面的分析可以看出,消费者保护法第49条的适用范围显然不应当被限定为“购买并使用者”。购买者的动机并不是适用该条文时必须考虑的因素。无独有偶,澳大利亚商业法第52条也采取了类似的立场。据说,该条所关心的是企业对人们实施的行为,而他对这种的行为的唯一要求就是该交易必须具有贸易或商业的性质。[25] 至于与企业交易的人,探究他们是否为消费者是毫无意义的;事实上,在该条文中根本没有出现“消费者”的字样。
的确,正如在上述案例中一些法官和学者所指出的,我国消费者保护法第2条不可被解释为对第49条适用范围的限制。澳大利亚商业法第52条第2款似乎也包含了同样的意思。该款表明,商业法对于援引其他条文的语句对该条第1款进行随意解释的做法保持着戒备状态。
在耿某诉南京中央商场一案中,法院以原告“具有一定商品知识”为由驳回其诉讼请求。这是非常奇怪的。如果法律的目的是鼓励人们同假货作斗争,它当然不会排斥那些具有进行这种斗争所必要的商品知识的人。难道法律预期那些对商品一无所知的人有能力与售假者对簿公堂吗?这使笔者想起了英国法官在侵权行为法历史上有名的“蛋壳脑袋”案件中创立的一项规则:“加害人对受害人的认识,以其所见者为限(The tortfeasor must take his victim as he finds him)。”[26] 这意味着,不法行为人没有资格对他的受害人吹毛求疵。显然,一个欺诈行为不会因为它被识破而变成正当行为。
3.对行为的定义
消费者保护法第49条的关键词是“欺诈行为”。与此相类似,澳大利亚商业法第52条以“误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为”为核心,这一用语似乎经过了更为仔细和精确地推敲。现在让我们来讨论一下与“欺诈行为”的含义及其应用有关的一些问题,同时与澳大利亚商业法第52条的经验作一些比较。在中国国家工商行政管理局1996年3月发布的《欺诈消费者行为处罚办法》(以下简称“处罚办法”)第2条中,“欺诈消费者行为”被定义为“经营者在提供商品(以下所称商品包括服务)或者服务中,采取了虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害的行为”。这一定义在司法实践中常常被参照引用。这里有若干要点需要加以澄清。
(1)行为的检验方法
根据消费者保护法第49条和处罚办法的规定,对“欺诈行为”应当以客观的方法检验和认定,即根据商家在出售商品和提供服务时所采用的手段来加以判断。处罚办法第3条列举了一些典型的欺诈行为,其中包括:(1)销售掺杂、掺假,以假充真,以次充好的商品的;(2)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的;(3)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;(4)不以自己的真实名称和标记销售商品的;(5)采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;(6)利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的,等等。当然,还有销售假冒商品和失效、变质商品的行为,这些规定在该办法的第4条中。在实践中,所有这些行为都可以根据客观的事实(或者说,经营行为的外观)加以确定。
可以发现,澳大利亚法院在适用商业法第52条是也采用了客观检验法。法官们认为,“某一行为是否为误导或欺骗性是一个需要根据关于该行为及其关联事实与情况的证据来加以确定的事实问题。不论行为是否可能产生误解,只要所有的这些情况表明它包含或传达了错误的陈述,它就可以被归入第52条所称的误导。”[27]
(2)行为的结果
按照中国民法,从理论上讲,“欺诈行为”的概念有别于“因受欺诈而为的民事行为”。后者是指受害人的行为,而前者指不法行为人的行为;后者是由前者引起的。所以,在确定欺诈行为时,实际结果并不是必要条件。
虽然处罚办法第2条含有“使消费者合法权益受到损害”的字样,这并不意味着要求有实际的损失或损害发生。只要商家的行为按其性质足以使消费者产生误解并且足以给他们带来某种不利益,它就可以被认定为欺诈行为。
在澳大利亚,商业法第52条的规定更为直接地表达了这种观点。“可能使人误解或受骗”这一提法本身就表明,“没有必要证明争议中的行为实际地使人上当受骗或者发生误解”。[28]
(3)主观要素
按照中国民法的概念,欺诈行为包括两个要素,一个是客观要素,另一个是主观要素。客观要素是指某种作为或不作为,如虚假陈述,或者隐瞒实情。主观要素是指实施这种作为或不作为时的故意。如果一个人知道他的陈述或隐瞒将会损及他人而立意为之,就构成故意。
就消费者保护法上的“欺诈行为”而论,主观要素是否为必要的问题是值得研究的。法学界有些人士认为,商家进货的疏忽大意应当被认定为故意。这种说法既不确切也无必要。根据消费者保护法的立法政策,第49条规定的欺诈行为的民事责任应当被理解为一种无过错责任(或者说严格责任)。这种责任可以由特别法规定,而消费者保护法就具有特别法的性质。[29] 所以被控售假者的主观状态是无需考虑的。
澳大利亚法学家在解释商业法第52条时持有同样的观点。正如R·米勒(Miller)教授指出的:“依照第52条,被告的内在意志是无关紧要的。需要关注的仅仅在于该行为是否有误导性或欺骗性或者可能使人误解或受骗。”“如果一家企业被控在陈述过去或现在的事实中违反了第52条,该企业的意志状态是没有意义的,除非该陈述包含了该企业的意志状态。是否违反第52条取决于该陈述是否在事实上包含或传达了虚假的含意,而不取决于该企业的意图或信念。”[30] 福克斯法官指出:“故意不是必要的要素。……这种侵权行为更为客观,但是,在这里适用假设的理智之人的概念并非十分正确。一个人看着观众,或者他们中的一部分,……问他们该行为是否具有误导或欺骗性,但要提出的问题并不单单是他们(或者他)已被误导。该行为是否为误导或欺骗性是一个由法院决定的问题。”[31]
4.请求人的主观状态
从某种意义上说,消费者保护案件可以被看作是个别经营者与全体消费者之间的案件。可以恰当地说,特定请求人的主观状态并不影响消费者保护法第49条的适用。影响其适用的不过是经营者行为的客观状态。也就是这样一个问题:该行为是否已使一般消费者产生误解?这一点是在经营者能够控制的范围之内。如果经营者的行为足以误导一般消费者,它就构成欺诈;即使特定请求人为“知假买假”仍是如此。反之,如果它不足以误导一般消费者,它就不构成欺诈,即使该请求人确实发生了误解也是如此。
这一观点已经为我国司法实践所采用,前面所述的薛萍诉北京燕莎友谊商城一案就是一例。从这一案件中可以归纳出来的处理方案是,如果经营者的行为不足以误导一般消费者,但是可能使个别人发生误解,就不能适用消费者保护法第49条。这时,可以适用《民法通则》第59条的规定。[32] 在这种情况下,根据《民法通则》第61条的规定,其法律后果之一就是各方当事人应当将其由该行为所取得的财产返还给对方。至于因该行为所致损失的承担,则取决于当事人的过错和因果关系的状况。如果经营者有过错并且他的行为是损失发生的必要条件,即使它不是请求人发生误解的充分条件,他也应当支付补偿性赔偿;反之,则应由请求人承担自己的损失。如果双方都有过错,他们就应按照其责任比例分担损失。 澳大利亚的经验可以为上述观点提供支持。米勒教授在一些判例的基础上总结说:“一个陈述,如果被任何正常的人在听了之后都不会当真,而某个愚蠢之人竟受其误导,对此应如何处理?一方面,对违反第52条的检验方法是客观的,普通法上的‘理智之人’检验法显然并不适合。另一方面,虽然请求人事实上受误导,但一般的理智之人在听到同样的陈述时却不会受误导,这样的情况也有发生。在这种情况下,不存在对第52条的违反。”[33]
5.因果关系
一个经营者,如果他的行为足以误导那些具备正常注意的一般消费者,则他不得以请求人的故意或者疏忽作为抗辩。另一方面,如果经营者尽管有言辞不实或者据实未报的情节,但其行为还不足以误导具备正常的注意的消费者,那么,他就不能被认定为构成欺诈。在这种情况下,因过分疏忽大意而陷于误解的人不应受到消费者保护法第49条的保护。这里所包含的法律政策是,经营者的风险应当被限定在他们应该和能够预见并防止一般消费者发生误解的范围之内。
在澳大利亚,“在许多案例中,法院曾考虑应如何处理引起未尽合理注意而陷于误解者的地位。”[34] 例如,在一个涉及名称相同的餐馆的案件中,弗兰克(franki)法官表达了“过分愚蠢之人”不应受保护的观点。[35] 还有一个案件,其中有一位初级律师被认为是信赖了一份买卖合同所附的误导性的规划证书。在该案中,法院指出:“或许可以设想,在一个案件中,请求人是如此地疏于保护自己的权益,以致可以发现这样的事实,即被控陈述在当时情况下并不是他订立合同的真正诱因。在这样的案件中,虚假陈述与损害之间的因果关系要素已经因请求人过失的介入而被切断。”[36]
需要指出的是,由于在商业法第52条中没有关于惩罚性赔偿的规定,证明被控行为与损害之间的因果关系的举证责任负担是由原告承担的。正如澳大利亚法院指出的:“若要索取赔偿,请求人必须证明被主张已蒙受的损失或损害是‘基于’违反该法的行为。”[37]
与此相比较,在中国,依照消费者保护法提出请求的人通常不承担这种负担;他只须证明自己在经营者实施欺诈行为的情况下已经为获得商品或者服务支付了价金。关于实际损失或者损害的证据通常是不必要的,因为双倍赔偿可能已经足够。当然,请求人可以获得超过双倍价金的赔偿,只要他能够证明自己确实蒙受了数额超过双倍价金的损失或损害。根据民法的原则,受害人有权就实际损失或损害请求充分赔偿。不过,在这种情况下应当适用关于民事责任的一般规定,尽管这种途径不如消费者保护法第49条所提供的途径来得便捷。
四、结语
毫无疑问,消费者保护法作为特别法,需要得到普通民法的支持,因此,对于消费者保护法第49条来说,民事责任制度中有关规则的协同是不可或缺的。这也许是困难的,因为特别法与普通法之间的歧异要通过法律解释甚至通过法律改革来弥合。另一个问题是,许多法官习惯于将民法的一般概念适用于当下案件,而常常忽略待适用的特别法规的规定中所包含的特殊法律政策。所以,应当更加经常地运用案例研究,并改进案例研究的方法。例如,由于大陆法系传统的思维方法一般是演绎法,在解释甚至创造法律规则方面,中国的法官不象他们的澳大利亚同行那样的活跃。由此不难理解,在澳大利亚,对商业法第52条的解释总是来自司法实践,而相反地,在中国,对消费者保护法第49条的解释大多出自学术研究。
(原载《法学》1998年第3期,P. 22~28。中国人民大学报刊复印资料《民商法学》1998年第6期转载)
⑹ 超市顾客投诉案例大全
【案例】顾客众口难调,加上药店管理、药品质量以及店员服务中确实存在着这样那样的不足,也就免不了会有顾客上门“告状”。面对前来投诉的顾客,我们应该抱着怎样的态度来接待?不同的投诉意见,应该采取什么样的解决办法?顾客提出的苛刻条件,我们一定要满足吗?如何弥补工作过失,才能让他们满意呢?
药品为什么会变色?
在药店中,总会接触到上门投诉的顾客。一位店员介绍了她的做法:
一天,一位顾客拿来一瓶已开启并溶化好的氨苄青霉素干糖浆,要求退药。他说,这药过去是淡黄色的,这次变成粉红色了,而且是一个厂生产的,怕是假药。我解释,这只是着色剂变化的原因。可男青年态度坚决,非退不可,来买药的其他人也在观望。这个问题处理不好,不仅顾客不满意,对药店声誉也有影响。
我想了一下,对他说,这样吧,您可以向生产厂家查询,如果药品质量有问题,我们不仅给您退货,还要加倍赔偿;如果药品质量没问题,长途话费由您负责。我提的方案顾客乐意接受,而且由他亲自查询,查询结果是厂家用了不同的着色剂。疑虑解除了,男青年不好意思地付了话费,围观的人说:“行,药店挺负责任。”
不管原因是什么,我们在接待来投诉的顾客时,一定要相信顾客绝不是有意找茬,要本着诚实、诚恳的态度,哪怕我们受了误解甚至委屈,也一定要尊重顾客。要避免与顾客争论,更不能顶撞。耐心倾听,给顾客释放不满情绪的时间和机会,这是解决问题的关键步骤。
顾客投诉的原因及类别
【什么是顾客投诉】
投诉就是顾客向商品和服务提供商表达心中不满,并提出打折、退货、换货、免费维修、索赔、道歉等权益主张的行为。
投诉的方式主要有电话投诉、信函投诉、当面投诉,以当面投诉为最常见。投诉的途径,除了向药店直接投诉外,还可以向政府主管机关(药监部门)、消费者维权机构和新闻媒体提出。
【顾客为什么投诉】
顾客投诉的根源是不愉快的购物体验。这种不快,来自于顾客心理的落差,也就是顾客期望值与得到的实际价值之间的落差。这种落差,有可能指向有形的产品,也可能指向无形的服务。假若这种心理落差未得到有效控制和补偿,那顾客就会把这种感受转变成抱怨的行为,于是产生投诉。
与商品质量本身有关的投诉大致包括:怀疑是假冒伪劣产品,怀疑存在价格欺诈,商品标识不清等。与店员服务有关的投诉包括:店员态度不友好,收银作业不当,承诺的服务未做到位,原有服务项目无故取消,对于安全和环境的顾虑,其他意外事件的发生等等。
顾客对于产品的正当投诉范围包括:1.产品在质量上有缺陷。2.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。3.产品技术规格超出允许误差范围。4.产品在运输途中受到损害。5.因包装不良造成损坏。6.存在其他质量问题或违反合同问题。对于这类投诉,因为有关部门或药店有明确的规定,解决起来并不难。
【顾客为何不投诉】
研究表明:96%的顾客遇到问题不会投拆,也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。
顾客为什么不愿意投诉呢?经过调查分析,有以下几种原因:有的顾客不知道如何投诉,也有的人认为即使投诉了,药店也不会有反应。还有的顾客不愿意再与想要投诉的相关店员直接打交道,怕再次受到伤害,甚至遭到报复。总之,不愿意投诉的原因,大都与他们以往失败的投诉经历有关。
【投诉者的五种类型】
质量监督型:这类顾客是天生的服务质量“义务监督员”,他们来投诉,就是为了向店领导反映问题,要求药店重视和改进服务质量。这种类型的投诉者,接待难度不大。只要充分信任和尊重他们,并让他看到服务质量的改善,他们还会一直关心药店的发展。
理智型:这类顾客没有过分的赔偿要求,他们会依据消费者权益保障的法律法规,有限度地主张自己的权利。对于这类顾客,要认真记录事情原委,并承诺什么时候给予答复。
谈判型:这是一类比较难应对的顾客,因为他们不但要发泄心中的怨气,还想就此得到经济或者道义上的补偿。接待他们,要有理、有利、有节。既不能不理睬,也不能一味迁就。
受害型:他们进店来投诉,只是需要店员的同情和尊重。“以情感人”对这类顾客非常适用。
忠实拥戴型:千万不要以为来投诉的顾客都是“来者不善”,就有一类顾客进店投诉的目的,其实是想用这种特殊的方式传播他们的满意,只是让药店更清楚地记住他。因此,他们常常反馈其他顾客的“不满”,而他自己则对药店充满了善意和满意。
处理投诉的意义
数据表明,一个忠诚的客户所购买的商品总平均额,是一般顾客购物平均额的10倍。开发新顾客的成本,是维护老顾客成本的6倍。开发一个新客户或许需要1万元,但失去一个客户却用不了1分钟。因此,处理好顾客投诉意义重大。
【意义一:挽留顾客,减少流失】
一项调查表明,那些不投诉的顾客表示愿意成为药店回头客的只占9%,也就是说,有91%的不投诉顾客不会再次回到让他感到不满意的药店。投诉后,问题没有得到有效解决的顾客,有81%的顾客表示不会再到这家药店购药;而投诉得到解决的,则有高达54%的顾客愿意今后再次光临;更进一步,投诉得到了迅速解决的,有82%的顾客仍然选择在本店消费。
这表明,顾客遇到问题,如果选择不投诉,实际上对药店来说是一个大损失。因此,我们不仅应该鼓励顾客在不满时对药店投诉,而且,药店要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨,真诚地为他们解决问题,积极采取补救措施,这样才可能将顾客挽留住,最大限度地避免顾客流失。
【意义二:查找漏洞,改进工作】
顾客前来投诉,表面上看是他们对于药店商品或服务不满,而换一个角度来看,他们的抱怨,除了说明对药店的信任度有所降低,但同时还表示他们仍然对药店心存期待,他们并未完全对药店丧失信心。
【意义三:筛选信息,发现商机】
有报道说,在商业巨头IBM公司,40%的技术发明与创造,都是来自客户的意见和建议。当个人电脑刚开始普及时,一些电脑客户由于操作不当,常常造成系统死机,因而对电脑质量和功能非常不满意,对厂商的投诉不断。IBM公司从投诉中受到启迪,发现了商机,开发了“一键恢复”功能健,当客户操作失误,可按一下恢复键,被损坏的系统就会自动恢复,还会完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的电脑一上市,就受到消费者的青睐。
对企业来说,客户投诉本身就是一种不可多得的资源。作为现代药店的从业人员,除了从投诉中发现并修正自己的工作失误,还要努力从中筛选有价值的信息。因为前来投诉的顾客多数是因为产品或服务中存在不足,给他们造成了某种物质或者精神上的损害,所以他们反馈的信息通常具有极强的针对性。仔细分析和研究当前产品和服务为何不能满足顾客的需求,就能够帮助药店或上游生产企业开拓新的商机。
投诉处理三部曲
对于投诉,要区分不同的情况,具体问题具体分析。
【处理投诉三原则】
处理投诉的基本原则是:首先要保障顾客利益。其次是维护药店声誉。第三,找到顾客和药店利益的平衡点。
解决投诉涉及的实质问题,要以国家法律法规、行业惯例为依据,兼顾双方利益。当药店短期利益和长远利益发生矛盾时,可以放弃眼前利益而维护药店声誉和长远利益。
在具体接待和处理过程中,店员要始终态度坦诚,亲切和蔼。无论客户的情绪多么激烈,员工也要努力克制自己的情绪,不要与客户发生冲突,激化矛盾。要实行接待投诉的“首问负责制”,而店长要成为投诉问题的终结者。
【三部曲之一:受理】
受理投诉要点:记录信息,快速响应。
顾客找到谁,谁就是受理者,就是处理问题的第一责任人。千万不要说:“这件事不是我接手的,跟我无关”。
1.专注地倾听,认真地记录。用专门的笔记本,记录顾客投诉的问题和要求,表示出解决问题的最大诚意。倾听的同时记录,这本身就表达出对顾客的尊重。同时,一旦销售人员开始进行记录,顾客的语言会越来越谨慎小心,反而不会乱说,更不会随便骂人。
2.表示感谢和歉意。不要吝啬这样的话,比如“给您添麻烦了,真对不起”,“让您跑这一趟,真抱歉”,“对不起,您可不可以再说详细一点?”“您的感受我非常了解,发生这样的事我很抱歉”。
3.找到处理人。记录投诉要点之后,在最短的时间之内,按照药店部门和岗位职责分工确定并找到投诉的处置者,就是有权力最后决定的那个人。然后回复顾客说:“我已经把您的问题反映给能够处理这件事的同事了,我们会以最快的速度给您处理,请您稍等。”
【三部曲之二:处理】
处理投诉要点:主动积极沟通,快速解决问题。
1.态度主动,积极推进。由投诉处理人进一步明确顾客反馈的问题和要求,提出解决问题的初步方案。需要注意的是:接待投诉是重要而紧迫的工作,因此要优先于手头的其他工作。
2.不断沟通,达成一致。如果顾客的要求符合药店规定,就按规定办理。如果不符合规定,就耐心地引导客户,真诚地沟通交流,求同存异,寻求其他解决办法。只属于药店方责任的,应坦诚道歉,并及时做好补救工作;属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题;属于对方理解有误的,力争以对方能接受的方式指出来,帮助对方看到问题实质。在沟通过程中,不妨运用适当的幽默,别让现场气氛过于沉闷,要知道,我们面对的不是“冤家”,而是朋友。
3.限时结案,及时上报。拖延问题,并非上策,反而会把事情弄僵。要避免问题升级,一方面告诉顾客解决问题的一般时限,另一方面把问题及时反馈给上级领导,让他们知情并成为后盾,一旦陷入僵局,马上借助领导的力量解决问题,防止冲突升级。
提出解决问题的方案,需要确定责任归属。如果责任在门店,药店就要承担责任;如果责任在供应商,药店就要协助联系供应商,直到问题解决;如果责任在顾客,店方要心平气和地解释并提出解决的建议。解决问题的方案得到双方认可后,要马上落实。最后,再次真诚致谢,欢迎下次光临。
【三部曲之三:改进】
与顾客达成共识,送走来投诉的顾客,并不是工作的结束。我们的目的是举一反三,改进药店的不足。因此要做到“三个一定”,即有投诉一定要找到原因,工作质量投诉一定要找到责任人,工作质量投诉一定要提出改进措施并落实。
投诉“1+3”模式:接到一个投诉,要一个不漏地记录,一个不漏地处理,一个不漏地随访。从投诉中要努力发现一个有价值的问题,寻找这个问题的根本原因,建立一套制度和流程,降低这类问题的发生率。除了要批评教育甚至处罚遭到投诉的责任人,更要将投诉案例向全员做宣讲,宣讲内容包括投诉产生的原因和处理结果,处理后顾客的满意情况以及门店今后的改进方法。通过告知药店的所有员工,使大家都能从中吸取教训,改进工作,避免类似错误再度发生。
以上讲的是针对当面投诉的情况,如果是电话投诉,则需要我们先问清情况,尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息,并记下顾客的联系方式,以备回复。如果是信函投诉,则需要在第一时间将信件转送店长,由店长决定该投诉的处理事宜。同时,药店应立即联络顾客,通知其已经收到信函,并表现出对于解决投诉意见的诚意。
无论是哪种投诉,都需要认真填写“顾客投诉记录表”。对于表内的各项记载,尤其是顾客姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次,并请对方确认。如有必要,店长应亲赴顾客住处访问。顾客投诉一旦处理完毕,必须立即以书面方式及时通知投诉人,并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
对于由消费者协会转来的投诉,在处理结束之后必须与该协会联系,以便让对方知晓整个事件的处理过程。对于有违法行为的投诉事件,如寄放柜台的物品遗失等,应与当地派出所联系。
店员要做有心人,记住每一位提出过投诉意见的顾客,并格外留意他们。当投诉过的顾客再次来店时,应以热诚的态度主动跟对方打招呼。
⑺ 有哪些消费者维权的经典案例
消费者维权的经典案例:
【案例一】
隐瞒信息误导消费者:
2017年初,消费者荆某、陈某在某汽车销售服务有限公司购买汽车与该公司发生争议。经查,该汽车销售服务有限公司将本属免费办理的业务交由某汽车贸易有限公司代为办理,收取消费者垫款服务费计22201元。
西安市工商局灞桥分局依据《消费者权益保护法》等法律法规有关规定,认定该汽车销售服务有限公司在提供服务中,隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者,侵犯消费者合法权益,责令其停止违法行为,并作出罚款22万元的行政处罚。
点评:汽车销售服务纠纷是消费者投诉的热点问题,消费者在遇到问题,不能得到经销商和厂商回应时,可以通过请求消费者协会调解、向有关行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼等方式进行维权。
【案例二】
冒用“苹果”商标经营:
2017年初,消费者赵某在某电子科技有限公司购买苹果电脑1台,后在处理售后服务问题中发现该电子科技有限公司涉嫌商标侵权行为。经查,该电子科技有限公司在未取得“苹果”商标注册商标所有人授权的情况下,将““苹果”商标作为经营标志和宣传使用,违法经营额计34038元。
西安市工商局碑林分局依据《商标法》的有关规定,认定其侵犯他人注册商标专用权,责令其立即停止商标侵权行为,并作出罚款75000元的行政处罚。
点评:未经许可使用他人注册商标既侵犯他人注册商标专用权,也侵害消费者的知情权。
【案例三】
经营者不享有单方解释权:
2017年4月,高陵区市场监管局执法人员依法对某商贸有限公司进行检查时,发现该公司经营场所内张贴的店堂告示上含有“以上信息最终解释权归属某商贸有限公司”话语,涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关禁止性规定,依法对其立案调查。责令其改正违法行为,并作出罚款1000元的行政处罚。
点评:《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第(六)项规定:经营者向消费者提供商品或者服务使用店堂告示的,不得“规定 经营者单方享有解释权或者最终解释权”。
【案例四】
利用格式条款强制消费:
2017年7月,某汽车销售服务有限公司在消费者马某购买汽车过程中,利用格式条款,强制马某购买其指定的价值7000元的装饰材料及服务,该汽车销售服务有限公司从中获利3500元。
西安市工商局双生分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定,认定该汽车销售服务有限公司的行为属于利用格式条款强制消费行为,责令其改正违法行为,并作出罚款10000元的行政处罚。
点评:消费者在购买商品和接受服务过程中,对于经营者强制消费、变相强制消费和添加不合理条件的经营行为,应拒绝交易。已经达成交易的,应通过向工商行政管理机关投诉举报或者向人民法院提起民事诉讼的方式维护自身合法权益。
【案例五】
不兑现返现奖励承诺:
2017年6月份,浙江杭州市余杭区市场监督管理局向西安市工商局阎良分局转交案件线索,反映天猫店铺某专卖店在上一年“双11”促销奶粉期间,不兑现返现奖励承诺问题。经查,该专卖店承诺“双11当天付款最高前30名奖励3000元-100元不等的现金”。
但在兑付奖励时仅对前15名消费者兑现承诺。在未征得其余15名获奖消费者同意情况下,改用店铺积分进行奖励。最终,责令其停止违法行为,并作出罚款10000元的行政处罚。
点评:消费者在网上购买商品时,要认真甄别,保留相关票据。在经营者不兑现承诺时,要及时主张自己的合法权利。
【案例六】
价格信息误导消费者:
2017年2月9日,山西游客赵某在临潼旅游期间,在某土特产店购买了价值6468元的中药材“铁皮石斛”,后感觉“铁皮石斛”价格太高,通过“12315”投诉举报电话向西安市工商局临潼分局进行投诉。
经查,该土特产店销售人员销售时故意未将“铁皮石斛”价格说清楚,导致赵某将“每克10元”的价格误认为是“每根10元”,购买600多克,并将“铁皮石斛”打成粉状,付款6468元。
西安市工商局临潼分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关规定,认定该土特产店故意不说清楚所提供的商品价格的行为,属于隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者行为,责令其改正违法行为,并作出警告、罚款19000元的行政处罚。
【案例七】
马铃薯生长异常农户受损:
2017年,兰陵县种植户张先生从经销商张某处购买土豆种7000公斤,2月中旬起垄覆膜种植于11个地块计49.3亩。4月27日起,该品种生长开始出现异常,遂找经销商协商。
种植户认为是土豆种质量问题,经销商认为是种植过程消毒不彻底,双方争执不下,协商陷入僵局。2017年5月,种植户拨打12315投诉电话,要求经销商赔偿经济损失。
兰陵县工商局、消协协调农业部门出具了鉴定报告。经协调,双方最终达成一致意见,经销商赔偿种植户损失43000元。
【案例八】
天价内衣无效果:
蒙阴县消费者李女士于2017年3月份,在蒙阴县某化妆品店花17460元购买两套“梵依漫”美体内衣,穿着后发现没有其商家所说的宣传效果,要求退货。
经调查,消费者李女士反映情况属实,商家确实存在虚假宣传误导消费的问题。经调解,商家认识到错误并同意为李女士退货,将李女士消费的17460元退还。
⑻ 遇到难缠的客户投诉的例子怎么举例
没啥好办法 还得面带微笑说千言万语的好话 有的纯属于故意找事儿 服务行业不容易啊