投诉抓重点

A. 如何降低投诉率

如何有效降低服务投诉率？应当在“三抓”上用力做好文章。
所谓“三抓”，回就是抓制度完答善、抓服务技巧、抓奖惩到位。其具体内容是：
一抓制度完善，提高客户的服务满意率。针对服务投诉的特点和内容，要有重点地规范化服务、客户意见的及时反馈、业务熟知程度、服务设施的齐全和完善，列入每次月度服务检查的必查项目。同时，畅通业务查询绿色通道。针对客户投诉绝大多数是业务办理过程中遇到的问题，明确业务经理、业务主管在业务查询中的责任，以第一时间答复在业务办理过程中遇到的问题。
二抓服务技巧，提高服务纠纷的处置水平。坚持日常服务行为规范化，突出微笑服务和文明用语，通过高密度的录像抽查，使之成为临柜服务的必需动作，营造愉快的服务环境；采取定期召开服务投诉分析会，对发生的服务投诉事件逐一进行细致分析，并形成最佳的服务应对方案，杜绝类似投诉事件的再次发生；利用晨会交流现场发生的服务投诉案例，及时提升业务经理服务技巧。
三抓奖惩到位，及时落实奖惩举措。制定客户投诉奖惩办法，明确客户投诉的第一责任人，开展零投诉评比活动，注重奖惩的及时性，提高业务经理对服务投诉的重视程度。

B. 处理客户投诉的六个步骤是什么

第一步：开场白

这一步的主要目的是消除对方的疑虑，让客户对你的工作能力感到放心。要牢记的是，不要与客户争辩，更不用言辞激烈，千万不能说一些带有攻击性的话，如果这样的话，你赢得了一场争论，同时你就失去了一位客户，只能说是得不偿失。

第二步：提出问题，获取真实信息

这步是通过提出问题弄清，打电话的客户的真实感受。可以直截了当听清楚问题，找出出问题的根源，然后对客户的问题给予积极的答复。

第三步：聆听、回应并思考

这一步最重要的是让投诉的客户感觉到你明白他目前的处境，并能够体会到他的失望，甚至愤怒的心情。一般来说，首先要让客户发泄心中的不平，这个时候需要仔细倾听，然后总结客户提出的问题，重复问题的要点，表明在认真的听，对讨论的问题你能够理解，还有有助于逐渐的消除顾客心中的怒火。

第四步：提议其他选择

这是规定双方都可以做出的让步界限，一个互相都可以接受的解决方案，既可以维护客户的尊严，令他们满意，又可以让公司能够接受。

第五步：达成一致

这步的目的是，双方的让步都在一个合适的范围之内。这需要一个比较完善的交涉过程，在这个交涉过程中，双方的让步，都能够表示理解，且都感到满意。

第六步：最后确定

这一步主要是重复达成一致协议的细节，让你的职业精神和本人，给客户留下深刻的印象，从而保住客户对公司的信任。

(2)投诉抓重点扩展阅读

当了解清楚顾客投诉事件的始末后，我们要向顾客复述一次事件的经过。为何要这样做，一方面是让顾客感觉是认真了解原因的，意思是告诉他我听明白你的诉求了；另一方面在复述的过程中，有利于我们和顾客共同确认投诉的重点，从而想出对应的解决办法。

在确认顾客投诉的重点所在之后，抓住适当的时机，委婉地向顾客解释，分析投诉问题产生的原因，顾客必然会对此表示理解，后面再和顾客商量解决问题的方分案，就会容易得多。

C. 如何对重点领域和关键环节提升监督的针对性和有效性

加强反腐倡廉建设，认真开展惩治和预防腐败体系建设，切实建立有效的反腐倡廉工作机制，根据工作经验，我认为做好重点领域和关键环节的反腐倡廉工作要做好一下几个方面的工作。一、建立内外监督机制工作靠管理和监督，没有管理，就不会有规范有效的工作效果，没有监督，重点领域和关键环节的问题就会被掩盖和忽视。（一）重点领域和关键环节的工作特点反腐倡廉工作中所指的重点领域和关键环节都是涉及经济来往频率较多、资金使用较大、工作结果影响较大的领域和环节。这些领域和环节的职责重要，权限较大，所以，往来经济业务关系单位都将其作为重点，如果他们希望通过不正当的竞争方式来获得不当的利益，必然就会对这些领域和环节的责任人“投之以桃”，而等待其“报之以李”。（二）监督的方式1、监督单位要独立于被监督的体系之外。纪检检查工作必须处于被监督的体系之外。同处一个体系，就有各种合作、交流、利益往来等关系的发生，有这些往来关系，监督制度的落实必然会被执行者弱化，从而无法保证监督执行的过程严格而科学，也无法保证监督的结果准确客观。2、建立监督单位的监督单位。通过二级监督，保证一级监督的工作职责有效落实。3、建立重点领域和关键环节规范全面的工作流程。工作有流程，就说明工作有一套环节，而不是单个环节作业，保证权利不过度集中，分散权力的做法有利于相互制衡。4、落实各项工作决策和执行的痕迹。设定了决策流程，就必须建立痕迹保存机制，调研、招投标、研讨、商议、决策、签批、报送等等环节的执行过程都必须用痕迹来进行保存，以便为责任落实留下文字依据。痕迹的保存机构，也就是档案管理也要建立这套科目，便于这些决策文件和流程痕迹的保存和利用。5、要由监督机构监督执行公开透明的企务公开制度。都在建立企务公开制度，但是如果没有监督，就不能保证企务能实现真正的公开。 二、建立规范的奖惩提拔任用标准（一）建立标准的奖惩提拔任用标准对抓好重点领域和关键环节的反腐倡廉工作的作用根据美国著名社会心理学家马斯洛的需求层次理论，人类生存有生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，不同的时期、不同的人有不同的需求。重点领域和关键环节的责任人在没有出问题前都是能力强，单位准备委以重任的人员，他们本身的需求大多就是想通过杰出的工作成绩来实现自己的人生价值，良好的奖惩提拔任用制度就是为他们的正常发展提供科学、客观、公正的评价方式，指导他们靠正常的工作业绩的提升来获得实现人生价值，从而增强对外界诱惑的抵御能力。（二）如何建立标准的奖惩提拔任用标准1、根据规范化建设的要求，现代企业都在尝试建立各种规范的制度、标准、流程，这项工作虽然在前期会耗费大量的人力，但是，根据规范化建设过程中所显示的效果来看，规范化建设是符合人类社会进步规律的一项有意的工作。西方现代企业和社会管理在规范化建设过程中已经享受了文明进步的成果。2、要按照规范化建设的步骤，分析建立这套奖惩提拔任用标注的客观要素、可执行方式、数据依据的来源及统计、评审流程的设定、评审人员的界定等因素，为这套标准的建立、执行、效果运用做好充分准备。3、将奖惩提拔任用标准的使用与绩效考核对接，减少重复的考评工作，以免耗费大量的管理资源和员工的精力。三、明确职责，有效地使用分权制，保证权利使用过程中的相互制衡和监督作用管理中，责任人希望权力大，自己调配资源时可以节省时间和精力，借以提高效率。但是，另一方面，这种权利的集中也造成工作的透明度无法体现。当权利使用的过程中参与的人越多，权利使用过程的透明度也就越高。所以，要将重点领域和关键环节的权利进行有效的分解，让几个人承担这种权利的不同部分，相互合作，相互询问，共同决策。（一）分权的原则采用流程分权法，也就是重要领域和关键环节的责任人分成几个，每个人不只是给予签字的权利，而是根据工作的流程和环节来分解动作，只有每个责任人都必须承担具体的流程工作，才能使他们都能清楚整个工作职责的内容，从而避免形式上的签字。（二）分权的模式具体的领域或者环节的责任进行权利分解之后，就会有几个人根据工作内容的不同，承担这个领域或者环节的不同的把关内容，如果他们的上级集中到一个人，也就是他们这个环节都只对一个上级负责，这是种两级分权模式，这种模式还是没有避开权利集中的问题，最好采用三级或以上的分权模式，从而有效消减因为集中带来的负面诱因。四、发挥群众的监督作用（一）群众监督的特点“群众的眼睛是雪亮的”。群众虽然不会进入决策权利的核心，但是他们的信息来源于日常的工作表现、生活习惯以及精神状态。这些信息中，一个人真实表现的成分占有很大比例，所以，当群众反映一个人有异常表现时，大多能够说明一定的问题。（二）建立畅通的群众监督机制虽然我们各级管理机构都建立了群众监督机制，但是，没有建立对群众反映的问题进行有效的回复机制，政府各级机关接到群众的反映和投诉后，很多都是简单的交信访部门或者监察部门用信件方式反馈给当事机关，然后请当事机关自己落实并上报结果。这种方式简单，犹如让老虎自己拿棒子打自己，本身就是一种缺陷机制，亟待改变。我国正处于社会主义市场经济时代，各种经济因素和手段都在社会运行中存在，并发挥其特有的作用，如何保持重点领域和关键环节的重要作用，发挥其作用，保证高效的前提下形成健康的运行机制，这是很多人一直都在探索的问题，只要不断总结来源于基层的经验和知识，认真的加以分析和运用，这个问题终将会逐渐得到一个满意的答案。

D. 浅谈客户经理如何有效解决客户投诉

作为客户经理我们应该正确看待每一次投诉，因为投诉可以促进我们服务水平的提升，也可以增进客我之间的情感。但是，我们客户经理如何才能做好客户投诉呢？这是关系到客户对我们的满意度也关系到客户的忠诚度等因素。我认为我们应该从以下几方面进行： 一、安抚客户激动心情，让投诉述说更清楚 客户在进行投诉时，心情绝对是非常激动的。因此我们客户经理第一步要做的事情就是要平抚客户心情，让客户恢复冷静。只有这样客户才会清楚明了地述说整个投诉过程，避免我们与客户发生激烈口角，使得投诉越来越广，也越来越严重。所以我们客户经理要先正视投诉，不要把客户投诉当成是客户对我们服务挑剔，我们应该认为只有客户对我们的服务进行挑剔，才会促进我们的服务水平不断改进，不断地深入人心。 二、听取客户诉说和记录投诉内容，以便完善服务体系 我们客户经理对于客户的投诉不仅仅听了而已，也要记录起来以便日后再有类似情形出现，能够及时处理；同时也积累投诉处理经验，让我们的投诉处理更加完美。我们对于客户投诉的记录要抓住重点，不要抓住鸡毛蒜皮的事情不放，我们要通过投诉反映出我们的服务存在着不足、不足之处在哪里、如何完善等问题。对于我们客户经理在处理投诉时，不是单单处理一个客户的投诉，而是对我们的服务体系进行一次完善。所以我们客户经理在对投诉进行听取和记录时，要透过这次投诉来反映我们的服务体系存在问题，以便我们对其进行完善。 三、抓住投诉处理的时效性，让客户对我们的服务效率增加信心 很多时候由于我们客户经理不能及时处理投诉，导致客户对我们的服务效率十分不满；另一方也让投诉性质进行升级。投诉处理时间要充分掌握住，不能让客户漫无止境地等待下去。如果让客户等太久的话，等我们处理好投诉了，客户也不会对我们的处理表示满意的。有的时候，还会对我们客户经理处理投诉的能力产生置疑。所以我们客户经理一定要抓住投诉处理的时效性，让客户对我们的服务充满信心。 四、加强投诉处理后跟踪，以便处理方法及时调整 有的时候，我们对投诉处理时，由于中途一些因素的介入导致投诉方法不当。这时如果我们客户经理没有对处理效果进行跟踪的话，就会使得客户投诉再次升级。如果我们客户经理对处理效果进行跟踪时，我们就可以及时根据情况更改处理方法，选择一种最适用最优质的处理方法。所以，我们客户经理应该全程跟踪整个投诉处理，让客户对我们的处理满意。 总之，客户经理要想最有效的解决客户的投诉就必须正确面对投诉，让客户看到我们对投诉的处理态度，让客户看到我们真诚地弥补他们，只有这样我们客户进行才能有效地解决客户投诉。 【字号：大中小 | 颜色：浅深红| 打印】

E. 投诉实体店最狠的办法

12315投诉后悔了的原因在于消费者在拨打12315之后，纠纷并不会得到立即解决，会走很多的程序，很多消费者往往不愿意等，所以最终也就不了了之了。

12315只面向消费者，而根据描述，属于商业行为，不属于消费行为。建议直接向公安机关举报，涉嫌商业诈骗。

12315的拨打情况可以是：

1、当消费者的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时。

2、当消费者在消费过程中，当您的合法权益受到侵害时。

3、当消费者发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”。

消费者拨打12315投诉举报电话，12315将帮助消费者调解纠纷；如发现经济违法违规行为，将依法查处。

打12315投诉后悔了

投诉实体店最狠的办法
消费者在实体店购物如果受到欺骗或者买到假的商品，消费者的合法权益就收到了伤害，那投诉实体店最狠的办法是什么呢？

目前，我国的消费者协会是挂靠在各级工商局的。如果，你的权益受到损害，拨打12315电话即可(这个电话属于工商机关管理)。

12315专用号码的启用，进一步畅通了消费者的诉求渠道，更加方便工商部门及时受理和处理消费者申诉举报，更好地保护消费者权益，严厉打击制售假冒伪劣商品的行为，及时有效地查处各类经济违法违章案件，为维护市场经济秩序公平、公正，促进经济健康发展，起到了积极，有效的作用。

12315是消费者投诉举报专线电话，是国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码

F. 怎样直接给中纪委网上投诉举报材料

首先，写清楚你所知道的你所举报的人的姓名、所在地是哪里的、从事什么工作、担任什么职务。要举报一个人就写一个人的基本情况。如果要举报几个人，需要分别写每个人的基本情况。
然后，写明他或者他们的违纪行为是什么，如果有很多违纪事实，每一件写一段，不要混在一起让人看不清。要有具体的证据来说明对方的违纪事实，比如你所掌握的与对方违纪行为有关的单据、账目、照片、短信或者qq、微信的截图、知情人的证言、哪些人了解这些事情等等。证据越多越好，附上有关材料的复印件。
最后，写清楚你本人的姓名、身份证号码、手机号码或者其他能联系上你的联系方式。
必须注意的是，你所举报的情况是完全真实的。个人猜测或者推断的情况不要写，因为办案是以事实为依据的。

G. 如果你是一名普通客户服务人员面对众多的投诉者,你会怎么做

1虚心接受投诉。眼睛你接受投诉并且抓住投诉的重点，同时更清楚的了解客户的要求到底是什么？2哦追究原因，仔细调查原因，掌握客户心里诚恳的向客户道歉，并且找出令客户满意的解决办法。三，采取适当的应急措施应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理办法，为了不让同样的错误再度发生，应当断男的才去应变的措施。是，改善缺点你客户不满，为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查，投诉的原因。

H. 浅谈如何做好卫生监督投诉举报处置工作

刘钢(辽宁省凌源市卫生监督所 辽宁凌源 122500) 随着人们法制意识的不断提高，对卫生的安全意识和参与意识越来越高，有关卫生安全问题的投诉举报也越来越多。认真及时做好投诉举报工作，及时解决群众利益被侵害问题，查处违法行为，消除公共卫生隐患，不仅是提高行政效能，为民服务的重要举措，也是卫生执法工作能力的充分展现。 我们在日常工作中遇到的多为投诉和举报的复合体，并以来电、上级交办、来信或者来访等主要形式进行反映，个别与新闻部门共同投诉。投诉举报人为保护个人利益及安危通常采取匿名投诉或举报，有时反映情况不明确、地址不详细，造成无法核实、查处困难[1]。许多举报人请求对其诉求主张予以支持并追偿其损失，由于当事人的社会背景、文化层次及自身状况不同，诉求主张往往差异较大，增加了应对和处置工作的难度。同时,由于某些投诉和举报的问题排查工作环节多，用时较长，易使当事人产生不满，不仅影响工作质量，而且造成了不必要的负面影响。我认为,卫生监督机构应将科学监管理念融入举报投诉的应对和处置工作中，在建立健全投诉举报应对工作制度和处置工作程序的前提下，运用综合管理手段抓好受理、调查处理和反馈三个环节，进一步提高服务水平和服务质量，真正实现好、维护好人民群众的根本利益，确保人民群众卫生安全。 1 受理 1.1 受理范围 认真阅读并分析投诉举报材料的内容，确定受理范围，属于职责范围内的要抓住重点，查找投诉举报材料中涉及的法律法规，做到有条不紊，有的放矢，防止片面性和盲目性。卫生监督所是执法机构，不同于疾病预防控制中心等服务机构，要有明确的法律条款规定方可受理，在没有上级命令的情况下。一般不能参照、比照法规受理，更不能因为熟悉卫生知识而服务性执法。在受理时，也要主动了解举报人的诉求，使其投诉问题、诉求（诉求为先）均为本机构管辖，且与其它机构无重要交叉时，才能受理。 1.2 受理时的人文关怀 举报投诉受理工作看似简单，却是卫生监督机构与当事人交流沟通、化解矛盾、解决问题的关键环节。多数情况下，当事人因卫生或服务达不到预期目的或引起其它问题时，常常情绪激动，言语措辞偏激，有些人不仅对其举报投诉的对象不满，甚至对卫生监督机构也不满，给解决问题、化解矛盾增加了难度。我认为，受理人员必须努力与举报投诉者建立良好的信任关系，才能利于工作顺利进行。因此，受理人员必须有良好的政治业务素质及应对和处置复杂问题的能力，耐心细致地倾听当事人的诉说并认真做好记录，真诚地了解相关情况，使其在诉说过程中逐渐缓解精神压力，提升对卫生监督机构的信任度。受理人员要充分告知当事人查办工作程序，使其配合做好相关工作。期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时，对受到伤害的当事人要关心、关怀，对应用医学和卫生健康相关知识做一些必要的解释和疏导工作，消除当事人的紧张和恐惧情绪,强化当事人卫生安全意识，增强自我保护能力。 2 立案调查 2.1 卫生监督机构接到投诉后要快速反应、及时查处、注重时效。举报和投诉往往是针对某一时间点或时间段的行为，而事件发展是一个动态过程，如果卫生监督部门不及时调查处理，就会给调查取证工作带来困难，就难以对举报投诉的内容开展调查，甚至无法确定举报投诉内容是否属实，有无违法行为。 2.2 应坚持实事求是、公平公正的原则，依法行政。整个调查处理过程应严格按照卫生监督方面涉及的法律、法规及规范性文件的要求开展工作，做出的决定要证据完备，引用法律法规条款适当，做到有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。 2.3 开展调查处理工作要注意方式方法，利用调查机会，认真向被调查对象宣传卫生监督法律、法规和规范性文件，使被调查对象理解和配合调查处理的顺利进行。 3 回访与总结 3.1 具体工作中，监督机构内设法规部门要按照职责要求，对投诉举报案件的调查和处置工作进行事中、事后监督,及时了解掌握案情，督促相关承办部门按照法定程序进行处置，保证查办结果客观公正。 3.2 调查处理完投诉举报案件后，卫生监督员要善于总结，不断汲取调查处理过程中的经验，加强学习，努力提高自身业务能力，定期分析，及时掌握辖区内卫生监督工作存在的薄弱环节，以便有针对性的加大监督执法力度，努力提升卫生监督执法水平，以保障人民群众的身体健康和合法权益。 卫生投诉举报已成为卫生行政部门联系群众，接受社会监督的重要方式，群众利益无小事，做好投诉举报受理调查工作，关系着广大群众的切身利益和社会的和谐发展[3]。为更好地适应新形势下的卫生监督工作要求，进一步开展好投诉举报受理调查工作，我们要认真处理每一个电话，每一封来信，确保投诉举报件件有回音并针对群众投诉举报的热点，加大监督执法力度，履行卫生监督职责，保障人民身体健康，维护群众合法权益。

I. 如何有效降低服务投诉率

所谓三抓，就是抓制度完善、抓服务技巧、抓奖惩到位。其具体内容是： 一抓内制度完善，提高容客户的服务满意率。针对服务投诉的特点和内容，要有重点地规范化服务、客户意见的及时反馈、业务熟知程度、服务设施的齐全和完善，列入每次月度服务检查的必查项目。同时，畅通业务查询绿色通道。针对客户投诉绝大多数是业务办理过程中遇到的问题，明确业务经理、业务主管在业务查询中的责任，以第一时间答复在业务办理过程中遇到的问题。 二抓服务技巧，提高服务纠纷的处置水平。坚持日常服务行为规范化，突出微笑服务和文明用语，通过高密度的录像抽查，使之成为临柜服务的必需动作，营造愉快的服务环境；采取定期召开服务投诉分析会，对发生的服务投诉事件逐一进行细致分析，并形成最佳的服务应对方案，杜绝类似投诉事件的再次发生；利用晨会交流现场发生的服务投诉案例，及时提升业务经理服务技巧。 三抓奖惩到位，及时落实奖惩举措。制定客户投诉奖惩办法，明确客户投诉的第一责任人，开展零投诉评比活动，注重奖惩的及时性，提高业务经理对服务投诉的重视程度。

J. 客户投诉处理技巧有哪些

比如在一家工厂处理客诉：先了解客户投诉处理的流程------A，客户投诉回来后先了解问专题详情，什属么问题，多少比例，周期是多少，发图片或者寄实物分析……B，立即了解生产线此型号板的状况和库存状况C，同时将此问题散发到相应的责任工序部门，立即杜绝类似问题的再发；D，召集相关部门人员开会，制定好WIP品如何改善如何控制、库存品如何处理（返工？报废？）E，接下来再与客沟通，看能否特采使用，减少公司成本（过程与客做好公关之类的工作，处理下来基本比较顺畅，客户如果能肯帮你，问题一般不大；就是报废都可以帮你掩饰掉，主要看你与客的关系过不过硬）；……平时与客相处比较重要，主要做到如何能让客户喜欢你，不要出问题了才做一些相关请客之类的举动。 如上是本人做客服多年的部分心得，希望能帮到你。