❶ 如何降低客户投诉，提升客户满意度
因此我们应该更加重视网络投诉，重视每位客户对我们提出的宝贵意见并耐心的去帮客户去处理，通过讨论，班组成员总结以下几个方面：一、建立客户意见表，收集客户反映信息1、接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来 2、网络投诉处理员接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。二、处理客户抱怨与投诉的方法：1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对网络信号或者服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若网络投诉处理员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与网络投诉处理员协商解决问题。3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将投诉降低到最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体情况，然后制定好处理方案，最好当面处理。4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果网络投诉员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体大方。5、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一个电话，询问一下现在的网络恢复情况如何也是很有必要的。
❷ 加强学习 提升举报工作处理能力
耿子曦
任何一项事业的发展都离不开工作人员的开拓进取，再学习、再教育和再培训是任何一项工作不断深化的必要推动力，国土资源违法线索处理工作作为一项开创性的事业也不例外。作为一名普通的12336工作人员，通过不断学习，做到增强为人民服务的能力和提升个人素养相结合，是我莫大的荣幸。下面就谈谈我对于这份工作的一点体会与建议。
一、努力完善制度建设，提升服务质量
两年来，为了实现“早发现、早报告、早处置”机制，努力形成“防范在先、发现及时、制止有效、查处到位”的新格局，12336不断完善制度，推进工作规范化、制度化，已经形成了比较成熟的工作体系制度。从接听电话、受理邮件信件到处理线索，再到对线索进行反馈答复，都有着一套完整周密的制度作保障。由于在工作中不断发现新问题、新情况，我们及时对相关制度进行修改，以便更好地为广大群众服务。
二、及时制定培训机制，提高自身素养
在不断完善体系机制的同时，加强工作人员的业务学习，提高专业素养也是做好12336工作的坚实基础，是不可或缺的一块重要的基石。
（一）提高认识，开展培训
在实际工作当中，我们的工作人员不仅仅是接听举报电话，单纯地对群众反映的问题进行记录，而是要在接听、记录的过程中，对群众提出的问题依法进行解答，并且迅速地运用自身掌握的知识对问题进行分析研究，快速地提出处理意见，甚至一些不涉及国土资源领域管理的问题，我们也要进行解答，尽自己的一切能力为群众排忧解难。因此，这就要求我们不仅要耐心、热情的接听、记录举报电话，更需要我们熟练地掌握相关法律法规和各项政策，在工作和生活中不断学习、充实自己，只有这样才能做好这项工作，更好地为人民群众服务。
（二）及时开展培训学习，在实践中推进培训制度
（1）打下坚实基础。针对这种工作特性，在12336开通之初，违法线索处理中心就对工作人员进行了较为专业的培训，对相关法律法规以及国土资源政策进行了学习，并且借鉴兄弟单位的经验，对电话接听、受理群众举报进行了规范，初步实现了工作规范化、制度化。在工作中，我们时刻保持着高度的敏感性，对群众关心的重点问题以及最新出台的各项政策及时补充学习。
（2）提升工作质量。12336国土资源违法举报电话开通一周年之际，在北京召开了“12336国土资源违法举报工作座谈（培训）会”，除西藏自治区以外的30个省（区、市）及新疆生产建设兵团的80多位代表参会。国土资源部副部长贠小苏代表徐绍史部长和部党组看望会议代表，充分肯定了12336开通一年来取得的成绩，并对12336国土资源违法举报工作提出四点要求：一要高度重视，确保畅通；二要加强分析研究，发挥更大作用；三要加强学习，提高工作能力；四要健全制度，规范工作。会议上与会代表对具体工作进行了学习和交流，全面总结了12336国土资源违法举报电话开通一年来取得的成绩和经验，通过典型经验介绍、小组讨论、培训等环节，沟通情况，分析形势，研究问题，明确任务。通过部级12336工作人员讲解，就体制建设、电话接听规范、信息化应用三大部分对与会人员进行了系统的培训。以此为契机，全面提升了12336工作服务质量，提高了人员的工作能力。
（3）推进培训制度。为进一步贯彻落实徐绍史部长关于“这是一项艰苦而细致的工作，要注意总结、改进、完善和提高”的要求和贠小苏副部长在“12336国土资源违法举报工作座谈（培训）会”上关于“做好培训，提高工作人员的能力素质”的要求，违法线索处理中心于2010年11月中旬，联合国土资源部有关司局，举办了12336国土资源违法举报工作视频培训，国土资源部执法监察局副局长王玲亲临主会场并作重要讲话，各省（区、市）国土资源厅（局）和部分市（地）、县（市）国土资源局设立了1135个分会场，各级国土资源管理部门分管领导和工作人员共17056人参加培训。会议上，由国土资源部信息中心和部级12336工作人员对信息系统框架及12336具体工作要求规范进行了详细的讲解。通过这次全国视频会，全面提高了各级12336工作人员的业务水平，同时也是对培训制度建设的初步探索与实践，为今后的工作奠定了基础。
（4）培训深入基层。2010年12月，违法线索处理中心工作人员应天津市国土资源和房屋管理局邀请，参加天津市12336工作座谈会。此次天津之行不仅对天津市12336工作人员进行培训，而且与天津市12336基层工作人员进行了座谈，交流工作经验，畅谈个人在日常工作中的经历、感受及体会，了解线索调查、处理流程，从而查找工作中存在的问题，寻求、探讨解决方法。为进一步做好12336工作，进一步提高12336工作效率起到了极为重要的作用。
（5）学习贯穿工作。为了更好地为广大群众服务，在日常工作中，我们制定了早、晚会制度，每天组织工作人员学习多方面知识，定期培训政治、法律法规、语言艺术等方面知识和国土资源管理最新政策，并且对工作人员及时开展心理疏导，缓解心理压力及不良情绪，创造良好的工作环境，提升12336国土资源违法举报工作人员的政治文化素养以及认识问题和解决问题的能力。
（三）关于培训机制的思考
提升综合素质，是新时期12336工作人员的新任务、新目标，如果我们将正在发展成长的12336国土资源违法举报工作比作一棵正在茁壮成长的大树，那么制定健全的培训机制就是这棵大树汲取营养的根基。从某些角度来说，它制约着12336的发展，是做好这项工作的关键。
（1）以座谈（培训）会、视频培训会为契机，继续加强推进12336工作人员培训机制。在过去的近两年时间里，我们有了一个良好的开端，及时全面地进行了培训学习，认识到了提高工作人员业务水平、提升自身素养对做好12336工作的重要性。今后，我们要将这种机制健全完善，制定规范的培训制度，定期召开一定范围的座谈（培训）会议、培训班，借鉴兄弟单位经验，形成规范。
（2）鼓励地方建立培训机制。在参加国土资源部举办的各项培训的同时，各省（区、市）也要组织培训，可以请有关同志进行讲解。兄弟省份之间开展学习和交流，借鉴经验，相互学习，共同提高。
（3）加强沟通，建立交流平台。在今后的培训中，我们不仅要对专业知识进行学习，还要鼓励大家多沟通、多交流，交流经验体会，探讨存在问题，逐步建立全国的交流平台。以便听取地方意见和建议，充实培训内容，发现亮点，从而认真总结评估各地的好做法、好经验，完善工作机制，统一规范全国12336国土资源违法举报工作的运行。
（4）充实培训内容。在现有的接听技巧、工作规范、信息化应用等培训项目的基础上，我们还要不断充实培训内容，可以请各地方介绍当地国土资源领域现状，如土地性质以哪一类为主等，使我们的工作人员全面地了解地方特性，以便在接听电话时更好地对群众提出的问题予以解答，更加正确地对线索进行处理判断。
三、个人体会
（一）使命与责任
12336是国土资源部面向社会的“窗口”，也是国土资源执法监察的“窗口”，是联系政府和社会的桥梁，我们每一个工作人员代表着国土资源部和政府的形象。这是一项辛苦而紧张的工作，接听电话、记录情况、查处问题，环环相扣，只要一个环节出现问题，就会影响到整体工作。因此，需要我们每一个工作人员时刻保持着高度敏锐的警觉性，时刻铭记自身肩负的责任与使命。我们深知身上的责任之重，深知我们有着何等神圣的职责。“联系群众，服务群众”是每一个12336人牢记于心底的承诺，“将感情的重心放在群众一边”是我们不变的誓言。
（二）用心倾听，服务群众
（1）接听举报电话时，我们热情周到。设身处地地为举报人着想，急群众之所急，想群众之所想，用温和的话语、耐心的解答，给予举报人关怀与宽慰，化解他们心中的怨恨。遇到举报人情绪激动时，运用语言艺术变换方式与之沟通，不激化矛盾，将矛盾化解在这里。
（2）记录举报信息时，我们耐心仔细。详细的举报情况是基层执法人员及时准确地查处线索的有力保障。
（3）处理违法线索数据时，我们细致精确。处理违法线索数据是处理工作的重点和难点，正确的判断不仅能够有效地帮助举报人及时解决问题，而且可以通过数据对违法原因进行深入分析，把握典型性、热点性问题，透过具体的违法线索发现问题的本质，从而为制定和完善国土资源领域的政策法律提供参考。
（4）答复反馈结果时，我们详尽全面。将线索反馈结果如实准确地答复举报人，对举报人的任何疑问耐心解答，并且迅速对有关问题进行分析，尽自己所能为群众解决问题。
❸ 我是做客服的，面对用户投诉，如何能够提高处理问题的灵活性
具体问题具体对待 ，向有经验的员工学习，其实经验丰富 就是最好的灵活性
❹ 如何提高和投诉处理相关的口才
《口才天下》电子期刊，对于提高大家的表达能力有很大的帮助，里面有职场口才，营销口才等等。
❺ 如何完善投诉处理机制，提高投诉受理工作效率
一、物质激励与精神激励相结合。
二、施行和完善多层次、多渠道的激励机制。
三、充分考虑干部的个体差异，实行差别激励。
四、实行动态管理，引入系统的干部竞争机制。
❻ 怎样处理客户投诉，提高客户满意率
转载以下资料供参考
如何处理客户投诉，提高客户满意率
（一）快速反应：
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………
（二）热情接待：
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。
（三）表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
（四）引导客户思绪
我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：。
（五）
低位坐下
处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。
（六）
反馈式倾听
根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
（七）
重复对方的话
在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
（八）
认真处理
即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。
无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。
即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。
❼ 如何能够有效的提高投诉处理分析能力
实践是检验真理的唯一标准
实践是真理的来源
我觉得要提高分析解决问题能力内要靠实容践
在实践中总结经验教训在实践中锻炼
赞同楼上主张不要急于求成要循序渐进
任何进步都不是一蹴而就的 要学会积累
学会忍耐
切记切记
但是在学习方面还是要学会利用课本知识
重视基础
才能以不变应万变
再在练习中去体会去摸索
二者结合
❽ 如何提升电信投诉处理效率
为进一步提升客户感知，提升首次处理解决率和投诉处理时效性，日前，中国电信扬州分公司在石塔、新城、跃进三个营业厅设立线下投诉处理专席，对客户厅内投诉咨询进行专人受理和快速处理解决。
今年年初，扬州分公司发布《关于建立公司来访客户投诉应急处理机制的通知》，明确了来访客户投诉接待处理流程、保障机制以及主要部门的工作要求和相关考核事项。为进一步提升营业接触点客户投诉感知，提升首投诉处理效率，杜绝投诉和障碍旁路问题，在第三季度服务工作分析专题会议上，扬州分公司提出，设立线下投诉处理专席，以绿色通道的方式，迅速进行客户厅内投诉咨询和疑难业务的受理，明确了各网点投诉专席直属分公司客户服务部，并享有一定的处理权限，可启用绿色通道实现快速退赔，遇有疑难投诉直接升级至客户服务部。投诉专席现场接待及投诉处理流程遵循相关规定，客服部为接待分公司来访客户投诉的首问责任部门，前后端及相关支撑部门应快速积极响应客户投诉相关问题的核查和分析需求，确保提供的相关资料和分析准确无误；投诉责任主体部门、属地部门、关联责任部门以及客户投诉首次处理部门接到客服部通知后，应迅速安排业务及沟通能力强的人员到现场处理解决，必要时部门负责人亲自到现场处理。现场处理遇突发情况，联动厅内保安和店长，确保厅内秩序，客服部牵头协调，迅速解决；投诉专席对客户投诉问题保持敏感性，遇服务隐患或风险问题及时预警；对责任问题按期提交客服部进行后续判责和派单。