亚马逊买家投诉_亚马逊卖家遭到恶意投诉怎么办

『壹』亚马逊卖家该如何应对恶意投诉

1. 调包
不良卖家会使用买家账号在竞争对手店铺购买产品，当然这些买家账号是跟他本身卖家账号不关联的。如果的对手店铺有品牌备案、产品都是带Logo的，那么不良卖家就会其他平台购买同款中性的产品，然后在Review里拍照留评Counterfeit、或者直接向Amazon投诉假货。Amazon对待假货投诉不同于国内淘宝的处理态度：需要达到一定量的投放才会处理。一般情况下，Amazon会核实买家的订单情况，为了安全起见，会先关闭相应亚马逊Listing。
面对这样的投诉，卖家很难联想到是竞争对手所为，即使向亚马逊上诉，亚马逊也不会轻易判定这是竞争对手的行为。这种情况，只需写好行动计划书、提交品牌商标证书、供应商Invoice一般情况下都是可以恢复Listing的。但期间损失的销量、Listing排名、时间精力，都是竞争对手想要的结果。
2.恶意低分Review
这与专业差评师无异，同时会采取手段在Review下方“Wasthis review helpful to you?”点击“Yes”。这样使得恶意Review更加逼真，从而影响Listing转化、降低排名。
面对这种亚马逊恶意差评，卖家同意很难判断及证明是不是竞争对手所为。通常情况下，如果买家收到有缺陷的产品，一般会选择联系卖家退换或退款，若没有任何联系的情况下，直接留下差评，而且评价内容泛泛而谈，卖家可选择Report Abuse，虽然Amazon Proct Review Abuse Team很少会处理类似Report。同时在产品再次强调质检等方面的信息，加强客户购买信心。
3. 投诉安全问题
同样，不良卖家购买产品后，会留下差评，声称产品“fire”，“dangerous”或者 “hazard”，或者直接向Amazon投诉产品使用不安全。这些敏感词很容易促发亚马逊关键词算法机器人审核，从而导致Listing被关闭。这时，卖家只能通过提交行动计划书来恢复Listing，同样这样投诉将严重影响到Listing的排名。
4.虚假侵权投诉
同样，不良卖家会通过亚马逊发起侵权投诉，不良卖家可能没有专利没有授权，仅仅是盗用或虚构别人的产品专利或品牌授权，就能在Amazon发起投诉，Amazon会对投诉审查，若你运气不好，Listing就可能被先关闭等待申诉恢复。而且发起虚假投诉不用任何成本，即使投诉失败也不用付出任何代价。然而，被投诉卖家Listing流量销量排名受影响外，向亚马逊发起申诉也花费大量的时间精力。
若卖家能确定自己所售商品并不涉及任何商标品牌、外观设计专利等方面侵权，可以提出DMCA反投诉，Amazon很快会回复，并向投诉方发出反投诉，若投诉方不进一步采取法律行动，Amazon则会在14天恢复Listing销售权限，若投诉方采取法律行动，发出法院传单，则卖家将面临赔偿风险。

『贰』 Amazon卖家该如何应对恶意投诉

『叁』亚马逊卖家遭到恶意投诉怎么办

首先，你向告你的人写一封回信
(注意，这是一份案例模板)
Date:
Ref:
Hello
We are reaching you because we received a notice from Amazon on the date above and advised the following listing may infringe your rights:
Amazon Proct ASIN
Amazon Proct Title:
As the legal advisor of our client, we can confirm we have searched US Patent & Trademark Office Database and we have been convinced by the solid search result that all the information given on our clients proct listing pages on Amazon.com are correct and no others’rights are compromised.
We would be happy to work out this issue with you if you could kindly let us know your PAT. No. and your Patent URL Page on United States Patent & Trademark Office website.
We would like to thank you for your support and looking forward to your response!
Kind regards,
发了以上邮件后，对方多半不会回复！你再按照以下要求写一封回信：
1、很愿意配合亚马逊的工作，同时你们非常看重知识产权，因为这是保护包括自己在内的每个卖家的权益;
2、收到邮件后你们做了以下工作：
(1)联系了邮件中的人，但是没有任何回复(最好能够提供你发的邮件截图);
(2)你们要求对方提供相关专利的注册号，但是对方至今没有提供;
(3)你们发现对方是一个个人Email地址，无法查到对方任何公司信息;
(4)你们联系了自己在英国的律师，查看了亚马逊的邮件和邮件中提到的产品;
(5)律师强调，你们的产品没有涉及任何人的专利，同时如果对方有异议，你们的律师会与他进行交涉，并解决这个问题;
3、你们相信自己以上的工作可以让Amazon看到自己有足够的诚意解决这个问题，同时如果Amazon需要你们的律师介入这次争议，你们可以让律师参与调查。
4、希望亚马逊尽快解除对账户的限制，如果需要你们的配合，请发邮件。

『肆』亚马逊买家申请索赔成功了,货买家已经收到,可以找亚马逊申诉要回货款吗

亚马逊买家申请索赔成功了，货买家已经收到了，那正要看你店铺的是运费模版是设置的。如果说卖家投诉的话是退货退款还是说只退款了？

『伍』 Amazon亚马逊卖家如何尽量避免被买家投诉

客户为什么会投诉？

我们首先要了解，客户投诉的主要原因是什么？是因为对产品的不满意、服务的不满意还是因为产品一直没收到，产品页面一团糟。以上这些情况都会引发客户的抱怨。

你要做的就是尽量减少这些情况的发生，给客户提供非常流畅贴心的服务。

造成客户不满的最常见原因

1、配送和库存问题

准时安全的把订单送到客户手中是最重要的，因为消费者在消费时就对订单满怀期盼，如果订单没有在规定的时间内送到客户手中和客户不知道订单确切的送达时间，这种情况很容易引起客户不满，进而投诉。所以你需要向客户提供运单号，让客户能够实时了解订单的配送情况，减少投诉的几率。

如果是通过USPS发货，你可以利用Order Status里的地图提供订单的实时状态。如果是其他配送方式，那就用Tracktor这个app，它支持全球数百家快递商，能让你在Order Status页面添加配送信息和实时地图。

另外库存不足导致的发货时间延后进而导致客户不能及时收到订单也是造成消费者不满的一个原因。

2、产品图片和描述不符

产品图片和描述不符也是造成客户投诉的原因，消费者满怀期盼等了几天后，收到货的时候本应该很开心，结果打开一看，实物和产品图片的效果相差太远了，消费者大失所望就会投诉商家。所以卖家最好如实、清楚地描述产品，清晰展示产品在现实生活中的样子。

为了避免因为尺寸、材料和尺码不实造成的消费者不满意，卖家应该如实的描述产品的相关信息，让消费者对产品有较为精准的概念。切勿为了提高销量，用和实物相差太大的图片来欺骗消费者，这样做只会给消费者带去了糟糕的体验，进而导致投诉、退货，差评有了这么不好的经历，消费者也不会再光顾你的店铺，进而还会影响其他消费者的选择。所以如实的产品描述能让你与消费者之间建立信任。

买家对商品的评论是很重要的，其他买家在犹豫是否要购买你的产品时候，评论就起来推动作用，好评多的买家一般会买下你的商品，如果这时候差评很多，买家就会选择放弃你的产品，选择其他卖家。你可以在产品页面添加消费者评论。

『陆』怎样有效地投诉亚马逊

不少卖家收到了亚马逊退回的一笔无效点击广告费，卖家猜测这些广告费有可能是版竞争对手的恶意点权击产生的，其中一位卖家曝光了自己的爆款被干掉的过程：

先是被恶意点击广告，广告转化率从12%跌到7%，然后恶意差评+恶意退货，于是这款半年内退货率都稳定在3%的产品，在2个月之内退货率增至6%，期间因为买家投诉listing被关过一次，一次查看发现有同一个人下单并退货同一产品6次。

现在虽然listing仍有4.8星的高评级，订单量却减少了50%，只能再开发新品。有人问：这样被人搞为什么不搞回去？他回答：不搞了，我只有一个号的小卖，如果人家搞死我账户，我公司就真的倒闭了。

『柒』求助怎样在亚马逊上投诉侵权的卖家

1.
下拉亚马逊后台主页至最底部，点击左边的Contact
Seller
Support.2.
在新网页左边的What
is
the
problem?中选择Report
a
Violation,然后把其他卖家版侵权的情况写清权楚，提供自己的品牌或者专利证明。

『捌』如何向Amazon发起侵权投诉

如果你已经向Amazon市场所在国家/地区的知识产权注册属递交了专利申请，拿到专利申请证书后，你将可以开始对在Amazon销售你同样商品的卖家提起投诉。
注意，你需要提供以下信息：

带签字的投诉书（电子／邮寄）;

描述侵权的依据; ›侵权的Listing网址；

›版权方的详细地址、电话、Email，需要与专利申请人一致； ›

说明对方在版权方不知情的情况下盗用了你的版权； ›

说明你是版权方或版权方授权对相关问题提起投诉；

›附件：专利受理回执、专利受理截图 ›

投诉信的模版

Date: 日期

To Whom It May Concern,

We are writhing this email to report a violation of our Patent Rights.

We are the designer of the following proct(s)：

你的产品标题

You may read attachments and see that we have filed our patent at the Patent Office, and the registration details are as below:

Patent Number (Registration No. 专利批号）

Patent Owner's Name: 专利注册人

Patent Owner's Phone No.: 专利注册人电话

Patent Owner's Email Address: 专利注册人电子邮箱

But we noticed our procts have already been sold on Amazon withour our permission, you may also compare the procts sold by the 3rd parties on Amazon to our design drawing in the attachment, and you will find they are exactly the same!

Therefore, we would ask you to remove the following listing(s) on Amazon, and we reserve our rights to take any legal action hereafter.

要投诉的Amazon产品链接

要投诉的Amazon产品链接

要投诉的Amazon产品链接

Thank you and looking forward to your reply!

Kind regards,

专利所有人署名

『玖』如何应对Amazon的恶劣买家

几乎所有的线上卖家都会碰到过恶劣的买家。他们有的为了讹钱，有的为了骗货。这些客人会投诉货物的不及时送达，或穿着买到的衣服参加party然后在退货截止日期前以‘与货品描述不符’的理由要求退款。在交易的另一端，买家退回的包裹内或为已损坏为“垃圾”而非原始状态的的货物，或被买家恶意提交“未收到货”以骗取索赔。

一些退款的原因有些非常奇葩。英国卖家论坛上主题为“退货奇葩原因”的会员 Easiliving说“我们曾有一个客人退眼罩，退货原因竟然是他的孩子们认为自己被海盗侵略了。”但恶劣买家并不是仅仅是笑料，想要骗取货物或货款的买家数字还是很庞大，而且他们都认为这是一个“无被害人犯罪”。但如果卖家损失了货款或在市场中损失了名誉，这就不是一个无被害人犯罪。

此文着眼于一些常见买方欺诈的例子，讨论避免的方法步骤，解释如何利用ebay和Amazon提高案件的解决效率。

“未收到货”

买家使用的最难缠的伎俩是投诉未收到货。通过换货或退款，得到免费商品或以一个货品的价格得到多个货物。

世界各地的邮政服务无疑损失了很多邮件。每年处理的货物中有数十亿件，而损失率甚至达到0.3%，这意味着每年丢失了上百万的货物。这很容易被不诚信的买家加以利用。

很多卖家都碰到过买家投诉说未收到货的情况。在另一个主题为“买家诈骗”的论坛中，发言者 Bigian13 说，“客人声称未收到货，但其实他们已经与其他eBay卖家交易并成功收到货品。我们联系了与此买家有过交易且被留下自动评论的卖家，不出所料，他们也碰到了同样的欺诈。”

如果没有联络他们，那些卖家可能永远也不会意识到自己遭受了欺诈。即时你确定某个投诉是假的，你还是不得不通过一个潜在的冗长过程与eBay或Amazon协商解决。如果没有文件证明（有的即使有证据），索赔结果也不可确定。

在某些阶段，你要考虑时间的价值。如果开始计算时间，你可能会发现即使欺诈行为很明显，停止申诉对你来说更划算，以下是针对买家以“未收到货”为理由进行索赔的建议：

1. 使用可追踪快递

使用追踪快递服务意味着你会得到投递证明——通常为一个签名扫描显示货品已送达。使用可追踪快递的问题是其成本可能过高。尤其是低价货品。这让人难以接受，但使用昂贵的可追踪快递也许比让恶劣买家得逞更划算。

例如，每200件货品中可能有10件因未收到货而索赔，欺诈率为5%（此数据有一些卖家提供），使用可追踪快递每件成本可能增加$2，而为了避免订单流失你可能需要自己承担，那么，就是增加$400成本去避免这10件商品的退款。在此例中，如果你每件产品货值低于$40，那么使用追踪快递就不是明智之举。

2. 其他方法

如果你有时间和能力调查一些恶劣买家，你可以靠自身能力反击他们。有卖家Bigian13 抓住了一个恶劣买家。此买家声称未收到eBay的货物，但其后来在另一个直销网站用包裹内附赠的优惠券进行了消费。

“我们每一个纸质发票上都有一个渠道特定网址引导消费者访问我们的网址。这有助于追踪卖家行为。发票上有一个特别折扣代码，提供给客人用于网站上第一笔订单。一个客人声称其未收到eBay上的价值￡60的货物，但其后在我们的网站上多次用发票上的折扣代码消费。客人“不幸的”住在我们仓库的附近，因此我们的“讨债公司”很快上门解决了所有事情。这是一个标志性的小案例。”

英国的eBay专家Andrew Minalto 有一个更“邪恶”的办法（由于其对欺诈的零容忍）去无成本获得追踪快递的威慑作用——通过添加标签给人留下货品可追踪的假象。

“理论上如果你贴上一个标有序列号和条形码的标签，那么要避免和Royal Mail的标签过于相似，因为邮局有可能拒绝接收包裹。”

这样弄虚作假可能会让人感觉有点搞笑或不道德。但你可以把它看做类似于许多商家的“诱饵监控”，表面上是正在监控录像，实际上并没有。

滥用退款

eBay和Amazon实施有利于买方慷慨退款政策，这很容易被买家利用。最常见的退货原因为“与描述不符”。这赋予买家无偿的退货权利，然而这些退货的真实原因往往与投诉的完全不符。

在一个论坛主题中，会员seller252gregb说；“买家曾以货品实际颜色与显示层不符为理由要求我无偿退货。当我收到包裹后发现货物被用了至少一次，但又无法找到有效证据。”

退回用过的货到是时装业一个常见现象，甚至有一个专有名词wardrobing（偷衣贼）。消费者购买的最初意图就是用后退货，这是一个常见现象，有1/6的女性承认，但毫无疑问的是这属于欺诈。

Wardrobing很难证明。买家会尽量在使用中保持货品原始状态，保存标签和仔细的包装货物，但是仔细检查不难发现用过的迹象。这很可能导致无法再次以新品身份出售，但这些证据可能不足以向eBay和Amazon证明你被骗了。

即使通常诚信的人也会试图退回用过的货品，但其他人会做的更离谱。买家以“与描述不符”为理由与退换原始状态完全不同的货品的情况并不难碰到。

在他的博客中，技术顾问兼作者Jeff Reifman 讲述了他与Amazon针对不正当索赔的斗争。Reifman以$199的价格出售了一个二代苹果电视，但却被买家用外观几乎相同的价值仅$65的第三代苹果电视代替退货。然而，Amazon拒绝相信卖家并否定了他花了一年时间向买家索赔的行为。

解决办法

滥用退款规则，尤其是wardrobing的现象更是猖獗。你和买家的对话并不能解决问题，除非有确凿的证据。

从本质来说，你应拿出两件事情：1.你发货的物品有一个特定的质量状态；2.买家退回的产品是另一种状态（用过或损坏），或者完全是另一种产品。尽管这种做法厚颜无耻，但是一旦退回的包裹被打开，那么证物就不再可靠。

让企业记录每笔订单的包装和发货情况是不现实的，但是你需要提供发票来证明是采购于自己的供货商。对于中高端商品，在发货时记录产品序列号或IMEI（国际移动设备身份码）是一个很重要的做法。

当你收到退回的货物时，用录像去记录开箱过程、称重、打开和去除包装是很好的方法。Bigian13介绍了此方法并称：

“eBay的条例允许客人退货并让我们买单。有一次退回的货物装在一个大信封中，这立即引发我们的注意，因为我们从不销售小型商品。幸运的是，我们用视频记录了产品开包装之前和之后的状态。大信封是用一个2寸的胶带和泡沫包装的”，而我们发货前测量了产品本身尺寸为30“×20”×8“。最终eBay选择支持我们。”

像这样的措施能节省很多争执的时间，但没人能保证你会赢一个明显欺诈的顾客。

无法拒绝退货？

是否需要接受退款应参照以下两点：

1. 遵循你销往的国家的法律

2. 遵循你所处平台的规则

根据英国法律，线上卖家可拒绝接收退货，所以这一切都取决于市场规则。在eBay是否接收退货是自愿的，但是从2016年5月1日期，高信誉卖家必须为了保住市场地位而遵循30天退换原则，然而Amazon设置了跟高的门槛，不允许卖家拒绝退货。

因此，即使、eBay卖家可以在技术上拒绝接收退货，他们也肯定不被鼓励拒绝。提供慷慨的退货政策是良好的商业惯例，这可使买家相信他们不会因为买你的商品而吃亏。尽管如此，对于很多卖家来说，即便可能导致销量降低，也要与恶劣卖家抗争来保护自己。

总结

在被买家欺诈后，卖家为了讨回贷款或商品与平台争执无果的故事比比皆是。

很多卖家抱怨说，市场总是站在消费者的那一边，除非他们能证明消费者有错——卖家自己做侦探。eBay总是自豪的介绍自己的卖家保护机制，但Amazon并没有提及同样的服务。

两个交易平台都声称恶意索赔事件和恶劣买家是“罕见”的——很多卖家会选择不提及和骗子斗争的故事。因此，他们继续苦逼的抗争，目标只有一个——不诚实的买家不能放纵。

其他卖家学着不私自解决，而是可以面对无良买家冷静的做财务决定。欺诈变成另一种业务成本。无论退的货是否已被用过（很多人认为这种行为已构成犯罪）这都是赤裸裸的盗窃。从一开始买家就是有目的的订购，并声称未收到。

即使你收入的50%因欺诈而损失，花费数小时的调查和回复争论而成功追讨损失的希望是渺茫的，这一切的争斗是否值得呢?

对于很多卖家来说，和无良买家的战斗仍在继续，即使它们有经济意义。为什么呢？好吧，因为我们都是人。大脑会告诉我们，这是不值得的，但在我们的心中，我们知道这不应让坏人得逞。

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