投诉解释

1. 质量管理体系上的申诉和投诉怎么解释

在国家认可制度中，要求与认证及认可活动相关的机构都要建立一套用于处理申诉与投诉的程序和规则，以确保客观、公正地处理好各类投诉与申诉事件，维护认可制度的权威性。

在环境管理体系认证与认可领域中，主要有以下几种申诉与投诉类型，本节分别概述了各层机构在处理申诉与投诉事件中的责任。

一、对认可的申诉与投诉

对认可的申诉与投诉主要有两种情况，环认委将分别按程序及规则予以处理。

1．对认可机构的认可评审过程或评审人员的工作不满

申/投诉方可向环认委提出申诉或投诉，环认委将严格按“申诉与投诉处理规则”进行认真调查与处理。如申/投诉方不服，可向指导委反映或提出投诉。

2．对认可结果不满，即对某些认证机构的认证活动不满

投诉方可向环认委提出书面投诉，环认委将组织有关人员进行调查，如果情况属实，环认委将视情形按认可准则对当事机构进行处罚，同时检查自身在认可评审中的责任，进行处理并采取措施以防止再发生。

二、对审核员及课程注册工作的申诉与投诉

1．对环注委工作人员或审核员、培训课程注册工作的不满

可向环注委提出投诉或申诉，环注委将按照有关准则进行调查并作出处理决定。如果申诉或投诉方对处理结果不满，可向指导委反映或提出投诉。

2．对注册结果不满

如对某些审核员的能力或行为不满，或对课程培训质量不满等

可向环注委提出书面投诉，环注委将按规则进行调查，如反映情况属实，环注委将按有关规定对当事人或机构给予处罚，对于环注委的工作责任，环注委将进行客观公正地处理。

三、对认证的申诉与投诉

1．对认证机构的审核认证工作的不满

可向认证机构提出申诉，也可向环认委投诉。认证机构应建立一套完善的申、投诉处理制度，这一制度也是认可评审和监督评审的主要内容之一。对于接到的申诉材料，认证机构应按制度规定进行认真地调查与处理。必要时，需向环认委上报处理的结果。

2．对于认证结果的不满

对与获证组织的环境管理体系相关的环境问题或环境行为的投诉，认证机构应认真对待这类投诉，如经调查确与获证方的环境管理体系及其运行状况有关，应按规定对获证组织给予相应的处罚，同时检查本机构在审核认证活动中的责任，作出客观结论及公正处理。如经调查确与获证组织的环境管理体系无关，则应向投诉者说明处理情况及结果。

2. 《辞海》中对“投诉”一词的解释

因为这个问题才发现，《辞海》里面确实没有投诉这个词
（看了好几遍，确定没有……大概是因为辞海里面名词比较多而动词少吧……）
我查的《辞海》是上海辞书出版社2002年1月版，2006年5月第9次印刷本。

3. 客户投诉的名词解释

客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口回头上的异议、抗答议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

4. 投诉 名词解释

英语
投诉Complaint
complaint
[kEm5pleint]
n.
诉苦, 抱怨, 牢骚, 委屈, 疾病

complaint

Complaint is single expression of discontent or dissatisfaction with something.
For example: Many businesses or companies have the apartment to receive complaints.
投诉、抱怨

complaint
com.plaint
AHD:[k…m-pl³nt“]
D.J.[k*m6pleint]
K.K.[k*m6plent]
n.（名词）
An expression of pain, dissatisfaction, or resentment.
抱怨：对疼痛、不满或怨恨的表达方式
A cause or reason for complaining; a grievance.
抱怨的缘由：引起抱怨的原因；愤恨
A bodily disorder or disease; a malady or an ailment.
疾病：身体的失调或疾病；疾病或小毛病
The symptom or distress about which a patient seeks medical assistance.
病症：病人寻求医疗救助的症状或病痛
Law
【法律】
The presentation by the plaintiff in a civil action, setting forth the claim on which relief is sought.
原告的控诉：在民事诉讼中原告的陈述，在其中提出请求以获得救济
A formal charge, made under oath, of the commission of a crime or other such offense.
控告：经过发誓的对犯罪或其它违法行为的正式指控

Middle English compleinte
中古英语 compleinte
from Old French complainte [from feminine past participle of] complaindre [to complain] * see complain
源自 古法语 complainte [] 源自complaindre的阴性过去分词 [抱怨] *参见 complain

complaint
[kEm5pleInt]
n.
申诉；控告
If your neighbours are too noisy then you have cause for complaint.
"如果你的邻居太喧哗,你就有理由投诉。"
不满的理由或原因；抱怨的缘由
疾病；身体不适
Do you consider his complaint dangerous?
你以为他的病危险吗？

complaint
[kEm5pleint]
n.
诉苦
控诉； 控告
疾病； 不适
complaint department
顾客意见接纳处
He poured out his complaints before me.
他在我面前倾诉苦衷。

He who makes constant complaint gets little compassion.
[谚]经常诉苦， 少人同情。
lodge a complaint
提出不满意见， 对...提出控告
make a complaint
提出不满意见， 对...提出控告
lodge a complaint against
提出不满意见， 对...提出控告
make a complaint against
提出不满意见， 对...提出控告

complaint
词源同前条

5. 如果客户对自己投诉，怎么和公司解释呢

第一，同理心

1)我能理解；2)我很理解你的心情；3)我理解你为什么生气，我也会有和你一样的感受；4)请不要担心，我很理解你的心情，我们会尽力为你解决；5)如果我和你遇到那么多麻烦，那就是你现在的心情；6)是的，如果和你遇到那么多麻烦，我也会觉得很委屈；7)非常理解你的心情，请放心，我们会核实清楚，给你一个满意的答复；

14)你把我搞糊涂了——(反而)我不太明白，你能再重复一遍你的问题吗？

15)你错了——(反而)我觉得我们的沟通可能有误会；

16)我已经说得很清楚了——(反而)可能是我没解释清楚，让你误会了；

17)你明白吗？——(反而)你清楚我的解释吗？；18)啊，你说什么？不好意思，没听清。请你重复一遍好吗？；19)你需要-(相反)我建议...你认为这可能吗...；

第四，站在客户的角度说话

20)这主要是为了保护你的利益；21)如果有人能为你处理这么重要的业务，并不能保证你的利益；我知道你会理解的。这是为了保证对我们网点和你一样重要的忠诚客户的权益；

第五，嘴巴甜

23)请；24)(当客户不满意但不追求时)，感谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；先生，你们都是我们的老客户。当然，我们不能辜负你的信任...；

26)这一次，我们给你带来了麻烦。其实我们也很尴尬。我们会记录你说的情况，反馈给相关部门，尽可能避免问题再次发生...；27)感谢您对我们工作的支持。希望你以后继续支持我们！；28)谢谢你的反思。我们将加强工作培训，欢迎您随时监督我们的工作。29)根据您刚才反映的情况，我们的网点会不断改进，希望改进后给您带来更好的服务；30)真的很抱歉让你感到这么迷茫和愤怒；你的建议很好，我同意。

32)非常感谢各位的宝贵建议。我们的商店很荣幸能有像你这样的顾客。

第六，拒绝的艺术

33) *小姐，我能理解你的想法，但非常抱歉，我们暂时无法满足你的具体要求。我先把你的情况汇报给相关部门，核实后再联系你，好吗？；你说的有些道理。如果我们能帮助你，我们会尽最大努力。如果我们帮不了你，请理解；35)虽然目前不能马上处理或解决这件事，但我能做的是……；36) *小姐，我能理解你的心情，那你要我们怎么帮你解决？

七、如何让顾客“等待”

37)对不起，错过了你的时间；38)“等候前提醒:“先生/小姐，请稍等，我马上为您查询”；39)等待通话结束继续:“谢谢您的等待，先生/小姐，我已经为您查询过了.../现在调查的结果是……”";40)请稍等，马上就好；41)因为查询数据需要一些时间，抱歉耽误(你)一点时间；42)感谢您的耐心；

八.其他人

如果你对我的解释不满意，你可以提出你的建议，以便我以后改进？(面对与客户的僵局)；44)您的满意是我们的追求。祝你心情愉快(当客户感谢我们解决他的问题时)；45)没关系。我只是担心你会错过这些提议。下次你有更好的建议/以后我们有其他活动时，我们会联系你？；

46)不要着急，请慢慢说，我会尽力帮你；47)谢谢，这是我们应该做的；48)可能我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；49)想问问大家遇到了什么样的麻烦？你放心，我们会尽力帮助你；50)谢谢大家的批评指正。我们将及时纠正，不断提高服务水平；

6. 什么是纠纷什么是投诉

纠纷，即权利、权益争议，指争执不下的事情，没有解决的矛盾或争端，通内过相应的途径与方式解决了即容止息、平息了纠纷。常见有劳动纠纷、合同纠纷、相邻纠纷、家庭纠纷等。

投诉，是指权益被侵害者本人，对行为人或组织所侵犯其合法权益的违法犯罪事实，向相应的权力机关（具有具制支配权的机关）控告或提出权利主张的行为。常见有消费者投诉、侵权投诉、违法行为投诉等。

7. 客户投诉怎么办 解释 说明 协调

小意思，投诉算毛。快道歉吧，态度要诚恳，语言要温和，想接着干就忽悠他，让他变你孙子，或者自己装孙子！

8. 顾客投诉一般都会说什么

不同厂家生产出来的原料是有差别的,所以质量标准规定的只是一定范围内的产品是可靠的,除非变质,在原料无异常的情况下,很难明确判定哪些产品是不符合要求的.我的看法,如果原料没有变质,比如豆粕,发霉的话一定不能用,但如果说是某小厂生产的比如说豆杆可能多一些,气味可能与膨化粕有区别,外观可能要难看一些,水份可能会高一些,这些都应该在降级的条件下可用---我讲这些时其实很茅盾,因为我碰到这种情况下一般如果我能做主的话是坚决不用的,二般情况是在价格极其优惠的条件下经过多部门讨论可以使用才用----,国家标准或行业标准不是也规定了允许降级使用吗.有点跑题敢,其实我想讲的是客户投诉一般不会投诉我们使用了不合格的原料,因为他们根本不知道我们用的是什么样的原料.而坏的原料是绝对不会用的.上面的话没有什么特别的意义,只是我表明一个观点.对于计量造成的欠重,我们承诺少一罚十;外观不统一没办法,我们直接在标签上标明了,外观因原料变化会稍有改变,但不影响产品质量(呵呵,我都不知谁写了这句话,一直视之为尚方宝剑,不过其实真的是这样,一个饲料厂永远不可能只用一家原料.我们的原料供应商永远不可能生产出来一样的原料);混合均匀度低没人投诉过,但有人投诉过饲料分层,是搅拌出了故障,根本就没搅的样子,只能赔钱;粉化率高是水份太高了,要不就是市场所在地空气太潮了,再不就是配方问题了,多加次粉吧;再往下的问题就是明伤了,不要狡辩,道谦,赔钱就是.这些问题其实需要有证据,但客户只有开了包装才知道,这时已经不算证据了,但你不承认还不行.我正处理二个投诉,一个客户说打开两袋料发现里边有铁屑,用吸铁石吸出好多,可能的原因是管道生锈,未清理干净.我讲你退回来,运费我们负担.但他死活不退,说一退到公司他就没证据了,意思是公司会耍赖.我只好让业务和售务去看,出证明,赔偿;另一个说拉了几吨浓缩料,发现里面有玉米,还只剩两袋了,也不退,说看着办.只有让业务和售后再出马出证明,也是赔了两袋产品.

9. 如何正确理解投诉

先换位思考，站在对方的角度看自己是什么地方没做好，除了胡搅蛮缠的人，一般来说，别人能投诉你，一定有你做的不合适的地方，想明白这一点，对投诉也就能释怀了，下回留心改进自己就好了

10. 客户投诉 我怎么解释

这个比较麻烦。货物破损有2种情况，一种是货物在国内装箱时已有破损，一种是到了国外后有破损。如果国内装货时你们公司有派人现场去看过货物并拍照，你可以将现场装箱照片给客户，表明你这边上船时没有问题。同时，你要先了解你们客户目的港的清关是种什么方式，有些港口是货到港后由工人将货物全卸出来，然后客户自己找车去提货，有些是直接将集装箱拉到客户处，客户自己卸货。你要知道他的这批货是谁卸的，在确保你这边装箱时货物包装无问题的前提下，可以提醒客户是否因为目的港工人野蛮卸货造成破包。