投诉处理3f法是指

A. 客户服务导论与呼叫中心实务的图书目录

第1章 客户信息服务人员职业道德和个人发展 3
1.1 客户信息服务人员概述 3
1.1.1 职业描述 3
1.1.2 职业定义 4
1.1.3 职业等级 4
1.1.4 职业能力特征 4
1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则 5
1.2.1 职业道德基本知识 5
1.2.2 客户信息服务人员职业守则 10
1.3 客户信息服务人员职业生涯设计 13
1.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性 13
1.3.2 职业生涯设计的一般原则 14
1.3.3 客户信息服务人员的职业发展道路 16
第2章 客户服务理念 19
2.1 认知客户 19
2.1.1 什么是客户 19
2.1.2 客户的分类 20
2.2 客户服务概述 22
2.2.1 客户服务的范畴 22
.2.2.2 客户服务的作用 23
2.2.3 客户服务的内容 24
2.2.4 客户服务空间 25
2.2.5 客户服务的类型 25
2.3 树立良好的客户服务意识 26
2.3.1 客户服务意识概述 26
2.3.2 客户服务意识起源 26
2.3.3 如何树立良好的客户服务意识 27
2.4 客户满意经营战略 30
2.4.1 客户满意概述 30
2.4.2 客户满意状态 30
2.4.3 客户满意含义 31
2.4.4 客户满意经营战略 32
2.5 客户满意经营战略引发的思考 38
2.5.1 客户信息系统是基础 39
2.5.2 重视内部客户 40
2.5.3 抛弃简单而传统的绩效考核 41
2.5.4 推行现场管理 41
2.6 打造企业的“忠诚”客户 42
2.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 42
2.6.2 忠诚的意义 44
2.6.3 忠诚客户的竞争效应 44
2.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理 45
第3章 客户服务技巧 48
3.1 客户关系的维护 48
3.1.1 了解客户的背景 48
3.1.2 客户数据库的建立 50
3.1.3 客户服务与客户导向 50
3.1.4 优质服务的质量标准 55
3.1.5 如何帮助客户 56
3.1.6 客户的期望和动机 57
3.2 客户情绪管理 59
3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 59
3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题 62
3.3 优质客户服务的特征及技巧 65
3.3.1 优质客户服务的特征 65
3.3.2 提供优质客户服务的技巧 65
3.3.3 如何赢得客户的技巧 66
3.4 客户服务的基本准则 67
3.4.1 十种客户服务的好习惯 67
3.4.2 客户服务的“九准九不准” 68
3.5 不同类型客户的应对策略 69
3.5.1 男性客户的服务技巧 69
3.5.2 女性客户的服务技巧 69
3.5.3 沉默客户的服务技巧 70
3.5.4 健谈型客户的服务技巧 71
第4章 客户互动渠道管理 73
4.1 企业与客户之间的互动渠道 73
4.1.1 建立高效的客户渠道体系 74
4.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道 75
4.1.3 建立简洁有效的代理商机制 75
4.1.4 其他辅助渠道 76
4.2 主要客户互动渠道解析 76
4.2.1 传统客户互动渠道 76
4.2.2 现代客户互动渠道 78
4.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 83
4.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现 84
4.3.2 呼叫中心是信息渠道优化的关键载体 85
4.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 87
4.4.1 提高客户的满意度和忠诚度 87
4.4.2 降低服务成本，有效地管理资源 87
4.4.3 提高服务人员的工作效率 88
4.4.4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 88
4.4.5 为企业提供市场分析数据 88
4.4.6 呼叫中心在CRM的应用 89
第5章 客户沟通与客户服务礼仪 92
5.1 客户沟通 92
5.1.1 客户沟通的概念 92
5.1.2 沟通的步骤 94
5.1.3 沟通中的障碍 94
5.1.4 沟通的方式 95
5.1.5 沟通中的表达及辅助工具 95
5.1.6 有效沟通客户的四个重点环节 97
5.1.7 电子邮件沟通的小贴士 99
5.2 客户服务礼仪 100
5.2.1 礼仪的含义 100
5.2.2 客户服务礼仪的3T原则 100
5.2.3 客户服务礼仪的具体要求 101
5.2.4 客户服务礼仪的重要性 102
5.3 电话服务的礼仪 102
5.3.1 电话礼节的作用 103
5.3.2 电话服务的礼仪 104
5.3.3 电话礼节中的“宜”与“忌” 108
5.3.4 客户信息服务人员的语言表达 109
5.3.5 电话客户服务对声音质量的要求 112
5.3.6 保持专业友好声音形象的方法与原则 115
5.3.7 客户信息服务人员声音形象的塑造 116
第6章 客户服务心理及调适 120
6.1 客户信息服务人员基本心理状态分析 120
6.1.1 共情 120
6.1.2 同理心 121
6.2 客户心理与性格类型分析 122
6.2.1 客户基本心理分析 122
6.2.2 客户基本性格类型分析 124
6.2.3 客户具体表现形式上的几种类型 126
6.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适 128
6.3.1 压力与工作压力的定义 128
6.3.2 工作压力的症状 128
6.3.3 客户信息服务人员工作压力来源 129
6.3.4 压力缓解与心理调适 131
6.4 客户信息服务人员积极心态的培养 133
6.4.1 关于心态的解析 133
6.4.2 如何培养积极的心态 135 第7章 呼叫中心概述 139
7.1 什么是呼叫中心 139
7.1.1 呼叫中心概述 139
7.1.2 呼叫中心的作用 141
7.1.3 呼叫中心的分类 141
7.2 呼叫中心的产生与发展 144
7.2.1 呼叫中心的起源 144
7.2.2 呼叫中心的发展历程 145
7.2.3 呼叫中心发展方向 147
7.2.4 亚太国家呼叫中心的发展环境 148
7.3 国内呼叫中心的现状及发展 151
7.3.1 国内呼叫中心的现状 151
7.3.2 近年来呼叫中心市场发展状况 157
7.4 呼叫中心的发展展望 167
7.4.1 呼叫中心与800业务相结合 167
7.4.2 呼叫中心与互联网的融合 168
第8章 呼叫中心座席员常规操作流程 169
8.1 呼叫中心组织结构 169
8.1.1 运营部门 170
8.1.2 人力资源及培训部门 173
8.1.3 客户关系管理部门 175
8.1.4 市场及销售部门 175
8.2 呼叫中心座席员的职责 175
8.3 呼叫中心座席员日常行为规范 176
8.3.1 呼叫座席的常规工作设备 176
8.3.2 座席员的工作空间 176
8.3.3 呼叫中心座席员的排班 181
8.3.4 问题升级 181
8.3.5 员工投诉 181
8.4 呼入电话处理流程 182
8.4.1 咨询电话的处理 182
8.4.2 投诉电话的处理 183
8.4.3 销售电话的处理 183
8.4.4 其他电话的处理 184
8.5 呼出电话处理流程 185
8.5.1 呼出电话处理流程 185
8.5.2 呼出电话的主要业务内容 186
8.6 运营流程 187
8.6.1 人力预测 187
8.6.2 质量保证 188
8.6.3 客户投诉的处理和上报 188
8.7 安全控制流程 189
8.7.1 保护雇员的生命和安全 189
8.7.2 保护用户资料 190
8.7.3 保护客户资料的环境 191
8.7.4 保护公司的利益/财产安全 191
8.8 突发事件控制流程 193
8.8.1 一般设备故障 193
8.8.2 应用程序/网络/ACD系统故障 193
8.8.3 断电 193
8.8.4 空调故障 194
8.8.5 警报及火灾 194
8.8.6 个人事故 194
8.8.7 恶劣的天气 194
8.8.8 突发事件管理 195
第9章 呼叫中心呼入电话的服务技巧 196
9.1 呼入电话中的步骤及服务技巧 196
9.1.1 亲切的问候 196
9.1.2 通过匹配创造和谐的沟通氛围 197
9.1.3 有效掌握通话的主动权 198
9.1.4 采取行动 199
9.2 呼入电话中的语言交流方法 200
9.2.1 用恭维的口气拒绝 200
9.2.2 倾听的技巧 201
9.2.3 提问的技巧 204
9.2.4 呼入服务的3F法 206
9.2.5 语言表达技巧 209
9.3 有效地处理客户投诉 215
9.3.1 客户投诉的概述 215
9.3.2 怎样看待客户抱怨 216
9.3.3 投诉处理的重要性 217
9.3.4 消费者对服务的需求 218
9.3.5 客户投诉的原因 218
9.3.6 制定客户投诉流程的准则 220
9.4 呼入电话的谈判技巧 226
9.4.1 谈判准备事项 226
9.4.2 设定自己的谈判目标 229
9.4.3 如何走向谈判成功的彼岸 230
第10章 呼出电话服务技巧及电话营销 234
10.1 呼出电话概述 234
10.2 何谓营销 235
10.2.1 现代市场营销的十大原则 235
10.2.2 营销的三大误区 241
10.3 电话营销概述 241
10.3.1 什么是电话营销 241
10.3.2 电话营销的特性 242
10.3.3 电话营销的4P理论 243
10.3.4 通过呼叫中心开展电话营销的成功案例 244
10.4 成功电话营销的要素 246
10.4.1 准确定义你的目标客户 246
10.4.2 准确的营销数据库 246
10.4.3 良好的系统支持 247
10.4.4 各种媒介的支持 247
10.4.5 明确的多方参与的电话销售流程 248
10.4.6 高效专业的电话销售队伍 248
10.5 专业电话营销员的职业素养 248
10.5.1 电话营销员的3C原则 248
10.5.2 专业电话营销员具备的基本要素 249
10.5.3 电话营销中的基本技巧 251
10.6 电话营销的目标设定与管理 254
10.6.1 目标设定 254
10.6.2 目标管理 256
10.7 电话营销的优劣势对比 257
10.8 电话营销中的脚本设计 258
10.8.1 脚本撰写目标 258
10.8.2 脚本撰写技巧 258
10.9 有效进行电话营销的步骤和方法 259
10.10 电话营销中的异议处理 264
10.11 电话营销的速效帖士 266
第11章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理 268
11.1 关键绩效指标KPI的含义 268
11.2 KPI 关键绩效考核的特点 268
11.3 KPI关键绩效考核总原则 269
11.3.1 KPI在呼叫中心的作用 271
11.3.2 呼叫中心引入KPI的目的 271
11.3.3 呼叫中心应用KPI的关键指标 272
11.4 客服人员绩效评估标准 272
11.5 团队绩效评估标准 275
11.5.1 服务效率 277
11.5.2 资源效率 282
11.5.3 服务质量 283
11.5.4 成本收益 284
11.6 运营绩效评估标准 285
11.6.1 积压管理 286
11.6.2 知识管理&培训 286
11.6.3 效率 288
11.6.4 人员 288
11.6.5 成本收益 289
11.7审核关键绩效指标 291
11.8 KPI考核的实施与监控 291
第12章 呼叫中心的建设 293
12.1 呼叫中心关键技术及其应用 293
12.2 呼叫中心关键技术模块 295
12.2.1 自动呼叫分配系统 295
12.2.2 计算机电话集成 298
12.2.3 呼叫管理系统 302
12.2.4 交互式语音应答 303
12.2.5 自动外拨系统 305
12.2.6 数据库服务器 305
12.2.7 传真服务器 307
12.2.8 T1/E1 307
12.3 呼叫中心技术的应用 309
12.4 呼叫中心的技术发展 311
12.4.1 第一代呼叫中心系统 311
12.4.2 第二代呼叫中心系统 312
12.4.3 第三代呼叫中心系统 313
12.4.4 第四代呼叫中心系统 314
12.5 呼叫中心系统建设方法论 315
12.5.1 呼叫中心的整体规划及其考量 316
12.5.2 呼叫中心系统建立的流程与方法 318 第13章 呼叫中心管理概论 329
13.1 呼叫中心目标及定位 329
13.1.1 呼叫中心的目标 329
13.1.2 呼叫中心的定位 329
13.2 呼叫中心运营管理策略 330
13.3 呼叫中心的流程管理 335
13.3.1 工作流程的内容 335
13.3.2 工作流程的设计 337
13.3.3 工作流程的改善 339
13.3.4 工作流程管理中应该注意的问题 340
13.4 呼叫中心的服务规则制定 341
13.4.1 客户服务规范 341
13.4.2 呼叫中心的电话脚本 346
13.4.3 呼叫中心的制度规范建设 348
第14章 呼叫中心的人力资源管理 357
14.1 人力资源管理部门的目标 357
14.2 人力资源计划 358
14.2.1 人力资源计划的定义 358
14.2.2 人力资源需求预测 358
14.2.3 人力资源计划流程 359
14.2.4 人力资源的系统化管理 361
14.3 人员的招聘 362
14.3.1 人员招聘的定义 362
14.3.2 提出招聘需求 363
14.3.3 寻找合适员工 365
14.3.4 测试、面试、挑选过程 365
14.3.5 人才后备库 366
14.3.6 人员招聘的注意事项 366
14.4 员工培训及发展 367
14.4.1 培训组织架构 367
14.4.2 客户管理系统 368
14.4.3 完整的培训规划及实施方案 369
14.4.4 培训的体系 369
14.4.5 呼叫中心培训流程 374
14.4.6 培训内容 378
第15章 呼叫中心的现场管理 381
15.1 现场管理内容与目的 381
15.1.1 呼叫中心现场的特点 381
15.1.2 呼叫中心现场管理的目的 384
15.1.3 呼叫中心现场管理内容 385
15.2 现场环境的管理 385
15.2.1 现场环境管理的原则 385
15.2.2 现场功能区划分 390
15.2.3 现场工作人员仪容仪表 393
15.3 现场工作人员管理 394
15.3.1 现场工作人员管理的内容与目的 394
15.3.2 现场呼叫量的管理 395
15.3.3 现场排班的管理 396
15.3.4 呼叫量预警的管理 404
15.3.5 工作现场的管理 406
15.4 工作现场指标监控的管理 408
15.5 工作现场危机管理 412
15.5.1 危机管理流程 412
15.5.2 危机的种类 412
15.5.3 危机的处理 414
15.5.4 危机的善后 416
第16章 质量管理 417
16.1 质量的定义 417
16.2 质量管理的目标 417
16.3 质量管理的基本原则 418
16.3.1 以客户为中心 418
16.3.2 全员参与 418
16.3.3 系统管理 418
16.3.4 持续改进 418
16.4 服务质量提供的原则 419
16.5 优秀的服务质量管理模型 420
16.5.1 客户建议的收集 420
16.5.2 关键指标监控体系的运行 421
16.5.3 监控、持续监测系统 422
16.5.4 质量监控的持续改进 422
16.6 服务质量度量标准 423
16.6.1 服务质量的组成 423
16.6.2 内部度量标准 424
16.7 座席员的服务质量管理方案 429
16.7.1 座席员服务质量指标 429
16.7.2 座席员质量管理的目的 429
16.7.3 质量管理流程 429
16.8 质检员的服务质量管理方案 430
16.9 监听标准和技巧 431
16.9.1 电话监听的控制标准 431
16.9.2 监听监控的策略与技巧 435
16.10 呼叫中心基准指标 443
16.11 客户满意度调查 446
16.11.1 客户满意度调查的定义 446
16.11.2 客户服务中心客户满意度的影响因素 446
16.11.3 客户满意度调查应注意的问题 448
16.11.4 客户满意度的测评模型 449
16.11.5 客户满意度调查的实施方法和误差分析 450
16.11.6 计算机辅助电话调查系统 451
……

B. CF怎么举报外挂

去举报帖子，
首先,如果在游戏过程中发现G使用者.那么.请先按TAB键.在按F12旁边的Print
Screen
SysRq.这是个截图键.
因为在举报外挂的时候.要写明他的等级.这个很重要.漏写了.证据就少一部分.
在游戏结束显示经验的时候.
我们要点保存.而不是点确定.点完保存.我们去个人仓库.
那里有个很明显的录象两个字.点击录象.刚才保存的录象文件就出现在框里.
观看录象.观看录象可以有很多视角.我们按下F1.第一视角.
这样.在g使用者穿墙或者准星瞄着墙看人.就比较容易被发现.特别明显的地方.
按F12旁边的Print
Screen
SysRq截图键.等抓完所有的G使用者以后.
我们退出游戏.然后点开我的文档.找到CFSystem这个文件.点进去后.
我们刚所有的截图就能显示出来.至于Replay这个文件.就是保存后的录象文件夹.
在别人传给你录象文件的时候.你可以把文件粘贴到这个文件夹.然后上游戏就可以观看.
对于在网吧的朋友们.可能没有我的文档.没关系.打开我的电脑.按一下向上的键.
我的文档就能显示出来咯.
好了.证据都摆在面前.那么下一步我们做的就是来论坛的外挂帖举报.
大家把那些截图放到空间或者是博客等地方.用鼠标右键点图片.出来属性.把属性复制.
这个就是图片的连接地址.在举报过程中.我们把图片连接地址放在两代码中间.
记住.一定不要忘记在图片连接后面加.jpg这个图片可以显示出来.否则就是代码.
还有什么问题不明白的可以跟帖问我.至于如何观看录象.和如何把录象放到论坛.
我觉得那需要把文件转换为视频格式.对于没有学过的玩家.比如我..这个是个很麻烦的事.
所以咱们还是截图比较好.不过斑竹开放了邮箱.大家可以把录象文件传到其邮箱中你可以去穿越火线Q吧发帖举报的，地址如下
http://qbar.qq.com/crossfire

C. 空间被举报了，怎么才能看到是谁举报的啊

为了维护绿色的互联网环境，所有用户都可以对违反互联网法规的信息进行举报，为了保护举报人的权益，无法泄露举报人信息；当他人举报后，相关工作人员核实属实后才会根据情况对被举报人进行处理的，请放心，并不是一经举报就直接处理的。
QQ空间（Qzone）是腾讯公司于2005年开发出来的一个具有个性空间，具有博客(blog)的功能，自问世以来受到众多人的喜爱。在QQ空间上可以书写日志、写说说，上传用户个人的图片，听音乐，写心情，.通过多种方式展现自己。除此之外，用户还可以根据个人的喜爱设定空间的背景、小挂件等，从而使每个空间都有自己的特色。当然，QQ空间还为精通网页的用户还提供了高级的功能：可以通过编写各种各样的代码来打造个人主页。

D. qq号被盗申诉不回来怎么办

1、尽量在常用IP段填写申诉（即以前经常登录QQ的网络环境，比如办公室、家庭或常用网吧等）。
2、早期使用的历史QQ密码（尽量多填写几个早期使用的正确密码，最多可以提供6个密码。填写用过的密码时，如果不记得完整的密码，可以填写你认为最接近的或只填写记得的部分）。
3、多邀请好友辅助你证实申诉号码，并通知他们在3小时内完成辅助申诉（早期添加且经常联系的好友，即使被删除了也可以邀请，最多可以邀请7个好友辅助）。
4、密码保护资料（你自己之前设置的密码保护资料，如密保问题已变更成不是你自己设置的，建议你此项不填写）。
5、号码历史主要登录地（之前经常在哪里登录号码）。
6、若你长期是用某个手机开通业务,建议你申诉时,用手机作为联系方式,这有助于申诉的成功率。
探究的一般过程是从发现问题、提出问题开始的,发现问题后,根据自己已有的知识和生活经验对问题的答案作出假设．设计探究的方案,包括选择材料、设计方法步骤等．按照探究方案进行探究,得到结果,再分析所得的结果与假设是否相符,从而得出结论．并不是所有的问题都一次探究得到正确的结论．有时,由于探究的方法不够完善,也可能得出错误的结论．因此,在得出结论后,还需要对整个探究过程进行反思．探究实验的一般方法步骤：提出问题、做出假设、制定计划、实施计划、得出结论、表达和交流．
科学探究常用的方法有观察法、实验法、调查法和资料分析法等．
观察是科学探究的一种基本方法．科学观察可以直接用肉眼,也可以借助放大镜、显微镜等仪器,或利用照相机、录像机、摄像机等工具,有时还需要测量．科学的观察要有明确的目的；观察时要全面、细致、实事求是,并及时记录下来；要有计划、要耐心；要积极思考,及时记录；要交流看法、进行讨论．实验方案的设计要紧紧围绕提出的问题和假设来进行．在研究一种条件对研究对象的影响时,所进行的除了这种条件不同外,其它条件都相同的实验,叫做对照实验．一般步骤：发现并提出问题；收集与问题相关的信息；作出假设；设计实验方案；实施实验并记录；分析实验现象；得出结论．调查是科学探究的常用方法之一．调查时首先要明确调查目的和调查对象,制订合理的调查方案．调查过程中有时因为调查的范围很大,就要选取一部分调查对象作为样本．调查过程中要如实记录．对调查的结果要进行整理和分析,有时要用数学方法进行统计．收集和分析资料也是科学探究的常用方法之一．收集资料的途径有多种．去图书管查阅书刊报纸,拜访有关人士,上网收索．其中资料的形式包括文字、图片、数据以及音像资料等．对获得的资料要进行整理和分析,从中寻找答案。

E. 客户服务培训机构有没有推荐的

为什么狼可以独自在自然界生存，而狗却不可以？为什么文字的发明意味着人类文明的开始？为什么互联网是划时代的创新？那都是因为沟通的作用！沟通是我们每个人每天都要运用的技能，但却很少有人能够用好它。管理的核心是沟通，营销的核心是沟通，本课程结合古今中外的诸多案例，向大家全面展示沟通的方法和技巧！
陈馨娴《客户服务与沟通技巧》培训课程方案
课程主题：客户沟通技巧培训
课程讲师：陈馨娴
课程目标：
通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢掌握不同行为类型的客户心理，提高达成合作共识的比例了解客户投诉心理，平息客户抱怨，持续建立长久合作关系
客户沟通技巧培训课程大纲
一、了解客户心理,才能有效沟通
不了解客户心理就没有真正的沟通
如何让客户心理不设防
通过什么来影响客户(你的咨询能力)
如何确定客户的心目中的价值(感知)
沟通就是对客户的感性激发
学员练习--小组讨论
二、了解客户心理,才能快速达成共识
客户眼里的服务与销售(人)
如何让客户宁愿抛弃别人而选择你
与客户达成共识的决定性因素
客户做决策心路历程
对客户的内心进行疏通和管理(期望)
三、了解客户心理,才能锁定客户需求
把握客户的需求没那么简单(显性/隐性)
如何锁定客户需求(画地为牢还是情不自禁)
客户的心理需求是制胜的关键
客户的心理诉求如何导引
沟通中客户的行为类型与心理需求
不同行为类型客户的针对性沟通技术
学员练习—客户心理与行为速写
四、了解客户心理，才能有效运用沟通技术
问题的重要性
销售就是提问,服务更是提问
用问题影响客户心理的技巧
用问题澄清客户需求的方法
倾听客户心声,让客户把需求讲出来
领会客户需求，让客户把你永放心中
学员练习--用问题锁定客户需求
五、了解客户心理，才能更好处理客户投诉
客户投诉的心理分析
客户流失与客户投诉
正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息
客户投诉处理的原则
客户投诉处理的心理与技巧
客户投诉平复的3F法则
客户投诉处理的步骤
案例分析--学员练习（角色扮演）
六、正确管理客户心理，扩大忠诚客户群体
了解客户需求，对客户进行分类管理
引导客户需求，对客户进行跟踪管理
通过服务和营销手段与客户进行深入沟通
占领市场就是占领客户心理

F. 在超市工作时遇到顾客投诉怎么处理

://www.centuryginwa.com.cn/henshu/bbs/Announce/announce.asp?BoardID=9&ID=25&ac=pre&rd=118&Upflag=1&RootID=1666
--行政部现场管理 白秀卿
任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题、改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。现就个人这段时期的体会，浅谈一点技巧，以供大家参考。
一、 以诚相待，但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情、晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
二、 客观分析，但不可轻下结论
顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三、 适度灵活
在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
四、 分清主次，有的放矢
在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉，可采取如下步骤和方法：1、有效倾听，接受批评；2、换位思考，理解同情；3、巧妙道歉，平息不满；4、调查分析，提出方案；5、执行方案，再次道歉；6、深刻检讨，总结经验。在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释，绝不能争论或辩护。请记住：站在顾客的角度看问题。
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http://www.zhwlw.com.cn/view_wlinf.asp?id=1393&lb=7

http://www..com/s?wd=%B4%A6%C0%ED%B9%CB%BF%CD%CD%B6%CB%DF%BC%BC%C7%C9&lm=0&si=&rn=10&ie=gb2312&ct=0&cl=3&f=1&rsp=3

http://www..com/s?ct=0&ie=gb2312&bs=%C5%D0%B6%CF%D0%D0%CE%AA%B5%C4%C9%C6%B6%F1%B5%C4%B1%EA%D7%BC%CA%C7%B6%AF%BB%FA%BB%B9%CA%C7%BD%E1%B9%FB%3F&sr=&z=&wd=%B3%AC%CA%D0%B9%A4%D7%F7%CA%B1%D3%F6%B5%BD%B9%CB%BF%CD%CD%B6%CB%DF%D4%F5%C3%B4%B4%A6%C0%ED&cl=3&f=8

G. Windows XP启动慢该怎么办

经常听到电脑使用者有这样的抱怨：怎么我打开电脑自检完后屏幕一直是黑的，要半天才有XP的界面出现？我的电脑干嘛进入系统这么慢？滚动条都转了十几圈还进不了系统。为什么我的XP出现桌面后几分钟之内点击任何程序都毫无反应？这些问题都可以归结为Windows XP启动慢。如何做才能加快系统的启动速度呢？
要想解决XP启动慢的问题，首先必须了解一下系统的启动过程。Windows XP的启动过程大致可分为5个步骤：第一步，预启动：首先计算机通电进行自检,并由BIOS(即基本输入输出系统)扫描硬件并完成基本硬件配置,然后读取硬盘的MBR(主引导记录)检查硬盘分区表以确定引导分区,并将引导分区上的操作系统引导扇区调入内存中执行,此处即执行NTLDR(操作系统加载器)文件。第二步，启动：首先进行出始化,NTLDR会把处理器从实模式转换为32位保护模式。然后读取BOOT.INI文件。第三步，.装载内核：引导过程开始装载XP内核NTOSKRNL.EXE。这个文件位于Windows2000/XP安装文件夹下的SYSTEM32文件夹中。随后,硬件抽象层(HAL)被引导进程加载,完成本步骤。第四步，初始化内核：内核完成初始化,NTLDR将控制权转交Windows2000/XP内核,后者开始装载并初始化设备驱动程序,以及启动WIN32子系统和WINDOWSXP服务。第五步是用户登录，登录后,XP会继续配置网络设备和用户环境。最后,伴随着系统的开机音乐声和我们熟悉的桌面,Windows XP漫长的启动过程终于完成。
了解了XP的启动过程，我们就可以有针对性地采取措施加快启动的速度。
1、禁止没有用到的外设
通过前面对启动过程的了解我们知道，XP在启动时会自动扫描硬件，所以如果在WinXP中禁用一些外设，可以有效地减少系统启动时需要调入的外设驱动程序数量，从而加快系统的启动速度。如果你的电脑上没有USB设备，请在“设备管理器—通用串行总线控制器”中将所有的USB设备禁用。此法可以让你的XP开机时间减少约十五秒。其次，如果你没有安装多个硬盘，也可以禁止某些IDE设备以加快启动速度。做法是：右键点击“我的电脑－属性”，然后点击“硬件”接着点击“设备管理器”，在其中打开“IDE ATA/PATA控制器”（不同芯片略有差异），然后分别进入主要和次要IDE通道，选择“高级设置”，在这里找到“当前传送模式”为“不适用”的一项（这就是闲置的IDE通道所对应的），将此项的“设备类型”设置为“无”，确定即可。另外还要注意：由于系统默认会自动读取光驱，因此启动时会对光驱进行检测，如果光驱中放置了光盘，就会自动读取，如果是多媒体光盘那么读取花费的时间就会更长，同样延长电脑的启动时间。所以建议大家平时使用完光盘记得及时取出来。
2、减少启动时加载的程序
大概很多人都有这种感觉：XP的启动速度在系统安装初期还比较快，但随着安装的软件不断增多，系统的启动速度会越来越慢。这是由于许多软件把自己加在了启动程序中，这样开机即需运行，大大降低了启动速度，而且也占用了大量的系统资源。对于这样一些程序，我们可以通过系统配置实用程序Msconfig将它们从启动组中排除出去。选择“开始”菜单中的“运行”命令，在“运行”对话框中键入“Msconfig”，回车后会弹出“系统配置实用程序”对话框，选择其中的“启动”选项卡，该选项卡中列出了系统启动时加载的项目及来源，仔细查看每个项目是否需要自动加载，否则清除项目前的复选框，加载的项目越少，启动的速度就越快。建议除了保留输入法（在启动项目中为ctfmon）和杀毒监测程序（比如RavTask）之外，其它的统统都禁止在启动时自动运行。
3、手动设置IP地址
前面已经讲到，XP系统会在开机之后自动检测电脑是否联入局域网，但是一般用户都是单机上网，并且在网络连接中基本上设置的都是自动获取IP地址。如此以来，系统为了给该机指派一个IP地址就会搜索DHCP服务器，但是一般用户根本不会配置。这就造成每次开机之后，系统都会花很长的时间来搜索DHCP服务器直到获得IP地址或者服务超时才会停止，这期间即使来到桌面，双击程序也没有任何反映。这也就是很多使用Windows XP用户反映的进入桌面后出现“死机”10几秒钟的问题！事实上只要为“本地连接”人工指派一个IP地址就可以简单的解决这个问题，避免Windows XP每次开机的自动网络检测，从而加速启动。具体的做法如下：右键点击“网上邻居”－选择属性，进入窗口后右键点击“本地连接”－选择属性，在这里双击“Internet协议（TCP/IP）”，选择“使用下面的IP地址”然后输入一个IP地址（比如：192.168.0.1），子网掩码默认即可。（这样做不会与您上互连网产生任何冲突，这个地址只是用在局域网内的）这样系统再次搜索就会很快的发现IP并快速进入系统。
4.关闭主题清减桌面
很多朋友都喜欢在自己的桌面上放上一个漂亮的背景，比如自己喜爱的某个明星的照片之类。可是漂亮是有代价的，那就是消耗了大量的内存，同时桌面上有太多图标也是一样。因为系统每次启动到显示桌面时，首先需要检查是否启用主题，一旦发现就会加载，很多的主题就这样吃掉了大量的内存（另外很多网友自己制作的主题并不完善，使用后会出现很多兼容问题造成系统故障）。同时系统还会查找和验证桌面快捷方式的有效性，因此快捷方式越多，所花费的验证时间就越长。建议大家平时尽量不要使用主题，最多设置一张漂亮的壁纸就可以了。然后将桌面快捷方式分门别类放到专门的文件夹中便于管理，加速启动一举两得。
以上讲了加快Windows XP启动速度的几个方法，但是在实际的使用电脑过程中，还要考虑到其他一些因素的影响。比如现在流行的木马、病毒、流氓插件、恶意代码等，都会极大地降低系统的启动速度。另外，用户的很多不好的操作习惯也会导致XP的启动速度减慢。其它还比如电脑硬件的配置也在一定程度上对系统的启动造成影响。由于这些因素过于复杂，一般电脑初学者很难辨别，建议下载一款“电脑专家2005，这样有问题可以随时向这方面的专家进行请教。

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H. 3F法体现的处理客户投诉理念是

沟通的技巧一、自信的态度一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。二、体谅他人的行为这其中包含“体谅对方”与“表达自我"两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。三、适当地提示对方产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。四、有效地直接告诉对方一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得'（说出自己的感受）、‘我希望'（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈"：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。 五、善用询问与倾听询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人"接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。

I. GSP共320条内容

http://cache..com/c?word=gsp%3B%C8%CF%D6%A4%3B%BC%EC%B2%E9%3B%CF%EE%C4%BF&url=http%3A//www%2Eyxbj%2Ecom/Article%5FPrint%2Easp%3FArticleID%3D1898&b=0&a=26&user=
药品批发企业GSP认证检查项目（试行）
1、为统一标准，规范药品GSP认证检查，确保认证工作质量，根据《药品经营质量管理规范》〈2000.7.1〉及《药品经营质量规范实施细则》，制定药品批发企业GSP认证检查评定标准。
2、药品批发企业GSP认证检查项目共132项，其中关键项目（条款前加"*"）37项，一般项目95项。
3、现场检查时，应对所列项目及其涵盖内容进行全面检查，并逐项做出肯定或者否定的评定。凡属不完整、不齐全的项目，称为缺陷项目；关键项目不合格为严重缺陷；一般项目不合格为一般缺陷。
4、局认证中心在审核现场报告时，如认为有的一般缺陷项目对药品经营质量影响较大，则通知企业限期整改。
5、药品批发企业分支机构抽查比例30%；一个分支机构不合格，视为一个严重缺陷。
6、结果评定：
项目 结果
严重缺陷 一般缺陷
0 ≤10% 通过GSP认证
0 10-30% 限期3个月内政改后追踪检查
≤2 ≤10%
≤2 ＞10% 不通过GSP认证
＞2
0 ＞30%

药品批发企业GSP认证检查项目（试行）
条款 检查内容
* 0401 企业应按照依法批准的经营方式和经营范围，从事药品经营活动。
0501 企业应建立以主要负责人为首，包括进货、销售、储运等业务部门负责人和企业质量管理机构负责人在内的质量领导组织。
0502 企业质量领导组织的主要职责是：建立企业的质量体系，实施企业质量方针，并保证企业质量管理工作人员行使职权。
* 0601 企业应设置专门的质量管理机构，机构下设质量管理组、质量验收组。
0602 企业质量管理机构应行使质量管理职能，在企业内部对药品质量具有裁决权。
0603 企业质量管理机构应负责起草企业的药品质量管理制度，并指导、督促制度执行。
0604 企业质量管理机构应负责首营企业和首营品种的质量审核。
0605 企业质量管理机构应负责建立企业所经营药品并包括质量标准等内容的质量档案。
* 0606 企业质量管理机构应负责药品质量的查询和药品质量事故或质量投诉的调查、处理及报告。
0607 企业质量管理机构应负责药品的验收。
0608 企业质量管理机构应负责指导和监督药品保管、养护和运输中质量工作。
0609 企业质量管理机构应负责质量不合格药品的审核，对不合格药品的处理过程实施监督。
0610 企业质量管理机构应负责收集和分析药品质量信息。
0611 企业质量管理机构应协助开展对企业职工药品质量方面的教育或培训。
* 0701 企业应设置与经营规模相适应的验收、养护等组织。企业药品养护组或养护员在业务上应接受质量管理机构的监督指导。
0702 大中型企业应设立药品养护组。小型企业应设立药品养护组或药品养护员。
* 0801 企业制定的制度应包括质量方针和目标管理、质量体系的审核、质量责任、质量否决、质量信息、首营企业和首应品种的审核、质量验收的管理、仓储保管、养护和出库复核的管理、有关记录和凭证的管理、特殊药品的管理、有效期药品、不合格药品和退货药品的管理、质量事故、质量查询和质量投诉的管理、药品不良反应报告的规定、卫生和人员健康状况的管理、质量方面的教育、培训及考核等内容。
* 0802 企业应定期检查和考核质量管理制度的执行情况，并有记录。
0901 企业应定期对《药品经营质量管理规范》实施情况进行内部评审。
1001 企业主要负责人应具有专业技术职称，熟悉国家有关药品管理的法律、法规、规章和所经营药品的知识。
* 1101 企业质量管理工作的负责人，大中型企业应具有主管药师（含主管药师、主管中药师）或药学相关专业（指医学、生物、化学等专业，下同）工程师（含）以上的技术职称；小型企业应具有药师（含药师、中药师）或药学相关专业助理工程师（含）以上的技术职称。
* 1201 企业质量管理机构的负责人应是执业药师或符合1101项的相应条件。
1202 企业质量管理机构的负责人应能坚持原则、有实践经验，可独立解决经营过程中的质量问题。
1401 企业从事质量管理工作的人员，应具有药师（含药师、中药师）以上技术职称，或者具有中专（含）以上药学或相关专业的学历。
1402 企业从事质量管理和检验工作的人员应经专业培训和省级药品监督部门考试合格，取得岗位合格证后方可上岗。
* 1403 企业从事质量管理工作的人员应在职在岗，不得为兼职人员。
1501 企业从事验收、养护、计量和销售工作的人员应具有高中(含)以上文化程度。
1502 企业从事验收、养护、计量和销售工作的人员应经岗位培训和地市级（含）以上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上岗。
1503 企业在国家有就业准入规定岗位工作的人员，需通过职业技能鉴定并取得职业资格证书后方可上岗。
* 1504 企业从事质量管理、验收、养护及计量等工作的专职人员数量，应不少于企业职工总数的4%（最低应不少于3人），并保持相对稳定。
1601 企业每年应组织在质量管理、验收、养护、保管等直接接触药品的岗位工作的人员进行健康检查，并建立健康档案。
1602 企业发现患有精神病、传染病或者其他可能污染药品疾病的患者，应立即调离直接接触药品的岗位。
1701 企业应定期对各类人员进行药品法律、法规、规章和专业技术、药品知识、职业道德等教育或培训，并建立档案。
1702 企业从事质量管理、检验的人员，每年应接受省级药品监督管理部门组织的继续教育；从事验收、养护、计量等工作的人员，应定期接受企业组织的继续教育。以上人员的继续教育应建立档案。
1801 企业应具有与经营规模相适应营业场所及辅助、办公用房，营业场所明亮、整洁。
* 1901 企业应按经营规模设置相应的仓库，其面积（为建筑面积，下同）大型企业不应低于1500平方米，中型企业不应低于1000平方米，小型企业不应低于500平方米。
1902 库区地面平整，无积水和杂草，无污染源。
1903 企业药品储存作业区、辅助作业区、办公生活区应分开一定的距离或有隔离措施，装卸作业场所有顶棚。
* 1904 企业有适宜药品分类保管和符合药品储存要求的库房。其中常温库温度为0-30℃，阴凉库温度不高于20℃，冷库温度为2-lO℃；各库房相对湿度应保持在45-75%之间。
1905 库房内墙壁、顶棚和地面光洁、平整、门窗结构严密。企业应根据所经营药品的储存要求，设置不同温、湿度条件的仓库。。
1906 库区有符合规定要求的消防、安全设施。
* 2001 仓库应划分待验库（区）、合格品库（区）、发货库(区)、不合格品库(区)、退货库（区）等专用场所，经营中药饮片还应划分零货称取专库（区）。以上各库（区）均应设有明显标志。
2101 仓库应有保持药品与地面之间有一定距离的设备。
2102 仓库应有避光、通风的设施。
2103 仓库应有检测和调节温、湿度的设备。
2104 仓库应有防尘、防潮、防霉、防污染以及防虫、防鼠、防鸟等设备。
2105 仓库应有符合安全用电要求的照明设备。
2106 仓库应有适宜拆零及拼箱发货时场所和包装物料等的储存场所和设备。
* 2201 企业储存特殊管理的药品的专用仓库应具有相应的安全措施。
2301 经营中药材及中药饮片的应设置中药标本室（柜）。
2401 企业应在仓库设置与企业规模相适应、符合卫生要求的验收养护室，其面积大型企业不少于50平方米；中型企业不少于40平方米；小型企业不小于20平方米。
2402 企业的验收养护室其应配置千分之一天平、澄明度检测仪、标准比色液等；企业经营中药材、中药饮片的还应配置水分测定仪、紫外荧光灯、解剖镜或显微镜。
2403 企业的验收养护室应有必要的防潮、防尘放备。
2501 企业对所用设施和设备应定期进行检查、维修、保养并建立档案。、
2601 企业分装中药饮片应有符合规定的专门场所，其面积和设备应与分装要求相适应。
2602 企业分装中药饮片的固定分装室，其环境应整洁，墙壁、顶棚无脱落。
2701 企业应制定能够确保购进的药品符合质量要求的进货程序。
* 2702 企业进货应确定供货企业的法定资格及质量信誉。企业购进的药品应为合法企业所生产或经营的药品。
* 2703 企业进货应审核所购入药品的合法性。
* 2704 企业进货应对与本企业进行业务联系的供货单位销售人员，进行合法资格的验证。
2705 企业进货应按购货合同中质量条款执行。
2801 企业购进的药品除国家未规定的以外，应有法定的批准文号和生产批号。
* 2802 企业购进进口药品应有符合规定的、加盖了供货单位质量检验机构原印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件。
2803 企业购进的药品的包装和标识应符合有关规定和储运要求。
2804 企业购进的中药材应标明产地。
* 2901 企业对首营企业应进行包括资格和质量保证能力的审核。审核由业务部门会同质量管理机构共同进行。除审核有关资料外，必要时应实地考察。经审核批准后，方可从首营企业进货。
* 3001 企业进货对首营品种应填写"首次经营药品审批表"，并经企业质量管理机构和企业主管领导的审核批准。对首营品种（含新规格、新剂型、新包装等）应进行合法性和质量基本情况的审核，包括核实药品的批准文号和取得质量标准，审核药品的包装、标签、说明书等是否符合规定，了解药品的性能、用途、检验方法、储存条件以及质量信誉等内容，审核合格后方可经营。
3101 企业编制购货计划时应以药品质量作为重要依据，并有质量管理机构人员参加。
3201 企业签订进货合同应明确质量条款。销合同中应明确：药品质量符合质量标准和有关质量要求；药品附产品合格证；药品包装符合有关规定和货物运输要求；购入进口药品，供应方应提供符合规定的证书和文件。
* 3301 购进药品应有合法票据，并按规定建立购进记录，做到票、帐、货相符。购进记录应注明药品的品名、剂型、规格、有效期、生产厂商、供货单位、购进数量、购货日期等项内容。购进记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。
3302 购入特殊管理的药品，应严格按照国家有关管理规定进行。
3401 企业每年应对进货情况进行质量评审，评审结果存档备查。
* 3501 企业应严格按照法定标准和合同规定的质量条款对购进药品、销后退回药品的质量进行逐批验收，并有记录。
3502 验收时应同时对药品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明或文件进行逐一检查。验收药品包装的标签和所附说明书上应有生产企业的名称、地址，有药品的品名、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等；标签或说明书上还应有药品的成分、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等。
3503 验收整件包装中应有产品合格证。
3504 验收特殊管理的药品、外用药品，其包装的标签或说明书上有规定的标识和警示说明。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书上有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装有国家规定的专有标识。
3505 验收进口药品，其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，并有中文说明书。
3506 验收进口药品，应有符合规定的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件；进口预防性生物制品、血液制品应有《生物制品进口批件》复印件；进口药材应有《进口药材批件》复印件。以上批准文件应加盖供货单位质量检验机构或质量管理机构原印章。
3507 验收中药材和中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每件包装上，中药材标明品名、产地、供货单位；中药饮片标明品名、生产企业、生产日期等。实施文号管理的中药材和中药饮片，在包装上还应标明批准文号。
3508 验收抽取的样品应具有代表性。
* 3509 验收药品应做记录。验收记录应记载供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项内容。验收记录应保存至超过有效期1年，但不得少于3年。
3510 验收首营品种，应有该批号药品的质量检验报告书。
3511 对销后退回的药品，验收人员应按进货验收的规定验收，必要时应抽样送检验部门检验。
* 3512 对麻醉药品、一类精神药品、医疗用毒性药品，应实行双人验收制度。
3513 验收应在符合规定的场所进行，在规定时限内完成。
3601 仓库保管员凭验收员签字或盖章收货。对货与单不符、质量异常、包装不牢或破损、标志模糊等情况，有权拒收并报告企业有关部门处理。
3701 用于药品验收、检验、养护的仪器、计量器具及滴定液等，应有使用和定期检定的记录。
4001 企业应对质量不合格药品进行控制性管理，发现不合格药品应按规定的要求和程序上报。
* 4002 不合格药品应存放在不合格药品库（区），并有明显标志。
4003 对不合格药品应查明质量不合格的原因，分清质量责任，及时处理并制定预防措施。
* 4004 不合格药品的确认、报告、报损、销毁应有完善的手续和记录。
4005 对不合格药品的处理情况应定期汇总和分析。
* 4101 药品应按温、湿度要求储存于相应的库中。
在库药品均应实行色标管理。其统一标准是:待验药品库（区）、退货药品库（区）为黄色；合格药品库（区）、零货称取库（区）、待发药品库（区）为绿色；不合格药品库（区）为红色。
4103 搬运和堆垛应严格遵守药品外包装图示标志的要求，规范操作。怕压药品应控制堆放高度。
4104 药品与仓间地面、墙、顶、散热器之间应有相应间距或隔离措施。药品堆垛应留有一定的距离。药品与墙、屋顶（房梁）的间距不小于30厘米，与库房散热器或供暖管道的间距不小于30厘米，与地面的间距不小于10厘米。
4105 药品应按批号集中堆放，有效期的药品应分类相对集中存放，按批号及效期远近依次或分开堆码并有明显标志。
4106 对近效期的药品，应按月填报效期报表。
* 4107 药品与非药品、内用药与外用药、应分开存放；易串味的药品、中药材、中药饮片以及危险品等应与其他药品分开存放。
* 4108 麻醉药品、医疗用毒性药品应当专库或专柜存放，双人双锁保管，专帐记录，帐货相符。
* 4109 对销后退回的药品，凭经营部门开具的退货凭证收货，存放于退货药品库（区），由专人保管并做好退货记录。
4110 销后退回的药品经验收合格的，由保管人员记录后方可存入合格药品库（区），不合格的药品由保管人员记录后放入不合格药品库(区)。
4111 退货记录应保存3年。
4201 药品养护人员应指导保管人员对药品进行合理储存。
* 4202 药品养护人员应检查在库药品的储存条件，配合保管人员进行库房温、湿度得监测和管理。每日应上、下午各一次定时对库房温、湿度进行记录。企业库房温、湿度超出规定范围，应及时采取调控措施，并予以记录。
4203 药品养护人员应对中药材和中药饮片按其特性，采取干燥、降氧、熏蒸等方法养护。
4204 药品养护人员应对库存药品根据流转情况定期进行养护和检查，并做好记录。
4205 药品养护人员对检查中发现的问题应及时通知质量管理机构复查处理。
4206 药品养护人员应定期汇总、分析和上报养护检查、近效期或长时间储存的药品等质量信息。
4207 药品养护人员应负责养护用仪器设备、温湿度检测和监控仪器、仓库在用计量仪器及器具等的管理工作。
4208 药品养护人员应建立药品养护档案。
4209 库存养护中如发现质量问题，应悬挂明显标志和暂停发货，并通知质量管理机构予以处理。
4301 药品出库应"先产先出"、"近期先出"和按批号发货。
4302 企业在药品出库时，如发现以下问题应停止发货，并报有关部门处理:
1、药品包装内有异常响动和液体渗漏；
2、外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损坏等现象；
3、包装标志模糊不清或脱落；
4、药品己超出有效期。
* 4401 药品出库复核时，应按发货凭证对实物进行质量检查和数量、项目的核对。为便于质量跟踪所作的复核记录，应包括购货单位、品名、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、数量、销售日期、质量状况和复核人员等项目。
4402 麻醉药品、一类精神药品、医疗用毒性药品出库时应双人复核。
4501 复核记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。
4601 对有温度要求的药品的运输，应根据季节温度变化和运程采取必要的保温或冷藏措施。
4701 特殊管理的药品和危险品的运输应按有关规定办理。
* 4801 由生产企业直调药品时，须经经营单位质量验收合格后方可发运。
4901 搬运、装卸药品应轻拿轻放，严格按照外包装图示标志要求堆放和采取防护措施。
4902 药品运输时，应针对运送药品的包装条件及道路状况，采取相应措施，防止药品的破损和混淆。
* 5001 企业应依据有关法律、法规和规章，将药品销售给具有合法资格的单位。
5101 企业销售特殊管理的药品应严格按照国家有关规定执行。
5201 企业销售人员应正确介绍药品，不得虚假夸大和误导用户。
* 5301 企业销售药品应开具合法票据，做到票、帐、货相符。销售票据应按规定保存。
* 5302 企业按规定建立药品销售记录，记载药品的品名、剂型、有效期、生产厂商、购货单位、销售数量、销售日期等项内容。销售记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。
5401 因特殊需要从其他商业直调的药品，本企业应保证药品质量，并及时做好有关记录。
5501 药品营销宣传应严格执行国家有关广告管理的法律、法规，宣传的内容必须以国家药品监督管理部门批准的药品使用说明书为准。
5601 对质量查询、投诉、抽查和销售过程中发现的质量问题要查明原因，分清责任，采取有效的处理措施，并做好记录。
* 5701 企业已销售的药品如发现质量问题，应向有关管理部门报告，并及时追回药品和做好记录。
5702 企业应按照国家有关药品不良反应报告制度的规定和企业的相关制度，注意收集由本企业出售药品的不良反应情况，应按规定上报有关部门。

J. 索尼nex 5r 充电指示灯不亮，是什么问题，如何处理

我也刚到手一台，随机送一块电池，跟原装电池比起来质量差一点，充电指示灯也不亮，原装的就没有这个问题，所以估计是相机能检测到电池不是原装不安全，自动断开充电