中餐厅投诉

Ⅰ 饭店的卫生不合格，去哪个部门告，电话号码是多少

向食品药品监督管理局举报，电弧号码是12331。

根据《食品生产经营日常监督检查管理办法》第一条：

为加强对食品生产经营活动的日常监督检查，落实食品生产经营者主体责任，保证食品安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，制定本办法。

第二条：

食品药品监督管理部门对食品（含食品添加剂）生产经营者执行食品安全法律、法规、规章以及食品安全标准等情况实施日常监督检查，适用本办法。

第三条：

食品生产经营日常监督检查应当遵循属地负责、全面覆盖、风险管理、信息公开的原则。

第四条：

国家食品药品监督管理总局负责监督指导全国食品生产经营日常监督检查工作。市、县级食品药品监督管理部门负责实施本行政区域内食品生产经营日常监督检查工作。

(1)中餐厅投诉扩展阅读：

山东省旅游饭店、餐馆卫生专项整治工作首轮暗访检查结束，有10家企业因卫生不达标受到摘牌、限期整改、警告处理。

据介绍 ，近期，山东省旅游局对全省旅游饭店、餐馆进行了抽查暗访，重点检查企业卫生安全、管理服务等方面质量状况。

本次暗访发现的问题主要是：清洁卫生、维修保养不到位，客用物品维护不及时，卫生清洁不彻底，有的服务员违规使用客用棉织品擦抹卫生间；管理松懈，工作人员服务意识差，不能很好地遵守职业规范等等。

暗访过程中发现，有部分企业问题较多。经研究，对10家存在问题的企业进行了内部通报，并予以严肃处理，其中星级摘牌2家、限期整改5家、警告3家。

山东省旅游局相关负责人表示，为规范旅游饭店、餐馆卫生管理，切实提高企业卫生水平，该局已组织有关专家研究制定了《旅游饭店、餐馆卫生规100条》，近期将下发企业参考执行。

同时，山东省旅游局将继续组织暗访检查，特别是对首轮暗访检查中存在问题的企业将继续跟踪检查，加强督导，落实整改。

经整改仍不能达标的，将予以星级摘牌处理或协调有关部门取消其经营资格，并在媒体上公示，为广大旅游消费者提供一个高质量放心安全的消费环境，树立“好客山东”良好形象。

Ⅱ 3饭店应该如何对待顾客投诉.

有效应对顾客投诉
[来源：《餐饮世界》2008年第19期] [作者：赵艳丰] [日期：2008年10月29日] [点击：148]
在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，身为服务性质的餐饮企业，在顾客投诉的问题上必须正确对待与处理。

一、餐饮企业对顾客投诉认识的三个误区

误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务”。顾客投诉可分为“有作为投诉”和“不作为投诉”两种类型。“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候，不会像“有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试图忘记这个不满意的经历；由于投诉成本、投诉渠道、投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不再光顾。所以，没有顾客投诉并不等于没有顾客抱怨，顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。餐饮企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉的一种误解。

误区二：视“顾客投诉”为“顾客找茬”。导致顾客投诉的主要原因有两个，除了顾客对产品或服务的主观不满外，很多时候是由于企业的服务失误所致。当出现服务失误时，气愤的顾客往往希望餐饮企业在服务补救时能给予适当的心理补偿和物质补偿，比如赔礼道歉、更换菜品、打折优惠甚至免单等等，但餐饮企业对这种补偿尤其是物质补偿通常并不情愿。在他们看来，投诉纯粹是顾客的一种找茬行为，认为顾客投诉的目的不是为了维护自身的合法权益，而是借投诉之机占餐饮企业的便宜。我们不否认有些顾客确实存在这种心理动机，但餐饮企业不加区分一概而论，把顾客投诉统统归为“故意找茬”，显然也是对顾客投诉的一种误解。

误区三：视“投诉处理”为“利润流失”。要把投诉处理得让顾客满意，往往需要餐饮企业花费一定的时间成本、精力成本以及货币成本，因此很多企业认为“投诉处理”只会带来成本增加，不会创造利润，餐饮企业之所以不愿认真对待和处理顾客投诉，其根本原因也在于此。然而事实上，投诉处理在花费餐饮企业各种成本的同时，也可以为企业带来更多收入，包括顾客的再次消费、因顾客的多次消费而分摊的营销费用、避免因老顾客得不断流失而不得不加大招徕新顾客所增高的营销费用等。因此，餐饮企业把投诉处理视为一种利润流失，显然是没有考虑投诉不处理的机会成本，因而是一种缺乏长远眼光的短视行为。

二、顾客投诉对餐饮企业的好处

由于对顾客投诉存在认识上的诸多误区，餐饮企业对顾客投诉往往并不欢迎，有时候甚至惟恐避之不及。但如果对顾客投诉换一个视角，我们会发现其实顾客投诉对餐饮企业也有很多好处。有数据表明，不管顾客投诉有没有得到解决，投诉顾客的回头率有19%要高于不投诉顾客的回头率为9%，这说明顾客不投诉较之投诉对餐饮企业的损失更大。此外，不投诉顾客还会将他们对餐饮企业的不满传递给自己身边的人。有研究表明，1位不满意的餐饮顾客会影响25个潜在顾客的光顾。因此，就对餐饮企业的潜在影响来说，顾客投诉要胜于不投诉。归纳起来，主要“胜”在以下几个方面。

有助于留住顾客。据美国管理学会估计，1位老顾客为企业带来的利润要比1位新顾客带来的利润多20%～85%，而企业招徕1位新顾客的成本却是留住1位老顾客的6倍。因此，餐饮企业应该想法设法尽可能地留住顾客，防止顾客流失。顾客投诉，其实是在向餐饮企业传递两种信息：一是表示想继续购买餐饮企业的产品；二是希望餐饮企业能够马上解决他们遇到的问题。顾客的怨气能否平息以及今后会不会再次光顾，关键就看餐饮企业此时对待顾客投诉的态度以及对待顾客所遇问题的解决程度。如果问题得到迅速而又妥善的解决，大部分顾客还是会成为回头客的。美国运通公司一位前执行总裁认为：“一位不满意顾客是一次机遇。”顾客投诉并不可怕，餐饮企业只要能够抓住这个机遇，对失误进行及时补救，同样可以赢得顾客的重新满意，获取二次成功。因此餐饮企业鼓励顾客投诉并正确的对待和处理，有助于留住顾客，赢得顾客的信任。

有助于赢得口碑。服务失误导致的后果通常有两个，一是顾客的流失，二是坏口碑的形成和传播。后者的负面影响比前者更大，因为它直接关系到餐饮企业的形象问题。企业形象一旦坏了，将会影响到潜在顾客，甚至现实顾客的光顾。因此，餐饮企业应该认真对待和处理顾客投诉，尽可能把顾客抱怨消除在餐饮企业之内，从源头上避免不良口碑的形成和传播。要消除顾客抱怨、防止不良口碑的形成和传播，餐饮企业在处理顾客投诉时应做好两点：一是给顾客一个宣泄不满的机会；二是开展迅速、圆满的服务补救。许多投诉案例表明，只要餐饮企业做好了这两点，顾客的满意度将会得到很大提高。不仅如此，有的满意顾客甚至还会替餐饮企业作免费宣传，从而为餐饮企业树立良好的口碑。

有助于开拓新的市场。随着行业竞争的加剧以及买方市场的形成，餐饮企业能否在市场上立稳脚跟、进而谋求更大的发展，主要看其提供的产品或者服务能否很好地满足顾客的需求。从这点来看，餐饮企业要很好地满足顾客的需求，首先必须清楚的知道“顾客需要什么”。而由于顾客要求的因人而异以及顾客需求会随着时间的推移而不断变化，餐饮企业要真正了解“顾客需要什么”并不容易，往往需要投入一定的成本费尽周折，相比而言，顾客投诉是餐饮企业了解顾客需求最有效，也最经济的一种方式，根据Bearden和Teel等人的研究，在引发顾客投诉的各种原因里，大约有15%的投诉是源于企业的产品或者服务没有满足顾客的需求。如果对这些需求加以仔细研究，将有助于餐饮企业开拓新的市场。

三、顾客投诉的管理

顾客投诉处理会给餐饮企业带来诸多好处，因而餐饮企业有必要加强对顾客投诉的管理。

鼓励顾客投诉。据统计，一个企业平均约有10%～12%的不满意顾客，但其中只有5%的顾客才会抱怨或投诉。顾客不投诉的原因，主要是因为投诉成本较高、投诉渠道不明、投诉不起作用、担心更差服务等。因此，餐饮企业要想收到更多的顾客投诉“礼物”，还必须鼓励顾客进行投诉。首先，餐饮企业内部要打造“欢迎顾客投诉”的企业文化。上至管理层，下至普通员工，都要对顾客投诉持一种欢迎态度，把投诉的顾客当朋友，把顾客的投诉当赠礼。其次，尽量减少顾客投诉的支出和中间环节，让顾客知道投诉是件不难的事情。如果投诉成本过高或者投诉程序太复杂，顾客往往会放弃投诉。第三，设计奖励制度对顾客投诉进行奖励。一方面可以调动顾客投诉的积极性和主动性；另一方面也表示餐饮企业对顾客投诉的重视和谢意。

处理顾客投诉。为让投诉处理工作顺利开展，真正做到让顾客满意，餐饮企业应做好以下几方面的工作：第一，设立处理顾客投诉的组织结构。在不满意顾客不投诉的诸多原因里，顾客不知道该向谁投诉也是一个重要原因。投诉处理机构的设立，一方面为顾客投诉提供了便利，另一方面也有助于餐饮企业更高效地处理顾客投诉。第二，有针对性地培训一线员工。据统计，在企业受理的顾客投诉中，有65%是直接为顾客提供商品或服务的一线员工接到的。一线员工服务能力的高低，往往对投诉事件的发展态势有着至关重要的影响。一个训练有素的一线员工，能把顾客的抱怨“大事化小，小事化了”。而一个缺乏训练的一线员工，不但不能平息顾客的抱怨，反而可能给顾客的怨气“火上浇油”。因此，餐饮企业有必要在口头沟通技巧、倾听顾客抱怨、如何向顾客道歉、分析顾客问题、采取初始行动以及变通规则等方面对一线员工进行重点培训。第三，授予一线员工一定的权力，目的是为了提高处理顾客投诉的灵活性和创造性。美国马里奥特（Marriott）饭店公司在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，授予一线员工一定的权力，有助于一线员工快速、灵活地解决顾客的所遇问题，如果一线员工对顾客遇到的问题总是无权处理，那么很容易让顾客怀疑餐饮企业处理投诉的诚意。第四，为服务补救提供财政支持。服务补救往往需要餐饮企业支付一定的精神补偿和物质补偿。精神补偿相对比较容易做到些，只要诚心道歉和安抚即可，对餐饮企业也不会造成什么损失，但餐饮企业很在乎物质补偿，认为物质补偿即为成本的增加，因而在物质补偿上通常不舍得投入。而在顾客看来，没有实质性的物质补偿，餐饮企业给予再好的精神补偿也是在做表面文章。因此，餐饮企业在服务补救上应该提供适当的财政支持，该物质补偿的时候就毫不犹豫、毫不吝啬地给予物质补偿，以充分展示餐饮企业处理顾客投诉的诚意和决心。

总结顾客投诉。在顾客投诉上，不少餐饮企业以为顾客满意了，工作也就随之结束了。然而从长远来看，工作并没有因此终结。餐饮企业还应该做好另外一项工作，即对顾客投诉进行总结。处理顾客投诉的目的，不单是让正在投诉的顾客感到满意，更重要的是从中总结出一些经验教训，并把它运用到为顾客的服务中去，尽可能减少顾客投诉的再发生。一些餐饮企业正是由于缺少对顾客投诉的总结，使得服务水平得不到改进，以至于顾客投诉频繁发生，有时候甚至因同一问题而受到顾客的多次投诉。

总结顾客投诉，餐饮企业可以从两方面着手：一是建立顾客投诉问题的记录、整理、归类和分析制度。内容应该包括投诉起因、事件经过、处理办法、顾客感受等。二是组织管理层和普通员工对顾客投诉进行分析，从中吸取经验教训，以便在今后的工作中为顾客提供更优质的产品和服务。

Ⅲ 怎样处理餐厅客人投诉

1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜肴欠火候、成熟度不够，遇到此种情况应主动向顾客道歉并与当事厨师协商，请顾客稍候，厨师重新加工。如果菜品有变质现象，应马上退掉并换上与此菜价格和贡地相仿的其他菜品，经顾客同意现做。2、有些菜品上桌供顾客食用时，发现菜品有外来物，如头发、草叶、木棍等，这是厨师工作的大意造成的，除对当事人员进行处理外，应由服务员或领导首先向顾客当面道歉，并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。3、厨房出品菜肴中有缺斤少两；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整体数量偏少不够规格。服务员应向值班经理汇报，并作出笔录，将菜品重新加工并补齐菜量。4、有些餐馆由于厨师技术力量薄弱，往往炒出的菜品难以符合要求，粗制滥造的菜肴使顾客难以接受。比如，应该宽汁、亮芡的“滑熘”、“软熘”菜，做得莱汁过少，显得干巴巴的；利芡利汁的“爆炒菜”，又做得汤汤水水，不成样子；甚至有些菜该色白的不白，混暗不洁；口感该脆的不脆，疲疲塌塌的等等。以上这些问题的出现都是过失，当用餐的顾客发现问题并表示不满时，一定要高度重视。作为领导应该做到的是：要耐心倾听顾客向您叙述不满的原由，尤其对于菜品问题的具体事宜；要为顾客的利益着想，表示歉意，一定要做出行动和语言的表示；要客观地肯定事实真相并表示给予一定的帮助和解决；少谈自己的辩解看法和解释问题发生的原因；在需要解决问题的时候应当机立断，立即执行，尽快得到顾客的谅解，消除不满。根据不同情况，对于顾客对菜肴不满又情况属实的，应予以换菜、退菜或采用打折的处理法妥善解决。

Ⅳ 《中餐厅》秦海璐和林大厨发生矛盾，这件事情究竟谁对谁错呢

秦海璐的个性相信大家也清楚，为人直爽，同时也是个有脾气的主儿。林大厨的不领情，那简直就是针尖对麦芒，二人就此杠上了。其实从秦海璐的角度来看，她虽然有错误，但很快道歉，也算是很照顾林大厨的情绪了，毕竟是女人嘛，多少都有点傲娇，秦海璐愿意低头示弱已经很不错了！可为何林大厨依旧情绪激动呢，这其中的问题着实令人费解！

Ⅳ 餐厅中客人投诉鱼头不新鲜怎么办

新不新鲜 你自己最清楚 如果客人实在难缠 你就说 您好 你是本店的第10000桌客人 此菜赠送

Ⅵ 餐厅中客人投诉菜品不好吃怎么处理

开情况了，先问怎么不好吃，然后就说按照你说的口味让厨师加工一下

Ⅶ 中餐厅因为客人投诉说上菜太慢 怎么处理

1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即回口头通知厨房做菜，再答补单；

2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。

Ⅷ 如何处理好客人对前厅服务员的投诉

当服务人员不能够满足客人的需要时，客人就会产生不满情绪，甚至投诉。 许多从业人员认为投诉是客人过分挑剔或是借机要求打折的手段，这种认识是错误的。绝大数投诉矛盾的主要方面在餐厅，由于餐饮企业的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值的满足”，又不能及时补救，从而引起客人投诉。客人投诉不但有利于餐厅提高产品质量、服务质量，也说明了客人消费意识的提高。个别投诉中矛盾的主要方面可能在客人，那么也说明企业的产品质量和工作程序还是有“空子”可钻。从服务的角度看，问题的出现便于完善管理和经营。所以企业不应反感、害怕投诉，要以认真、积极的态度对待投诉，以诚信的原则处理投诉，把坏事变成好事，化消极因素为积极因素。 要想处理好投诉，首先要分析客人投诉的心理： 一、求尊重心理 在整个就餐过程中，客人求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出，客人总认为自己的意见是正确的，希望餐厅理解、重视，希望得到餐厅的歉意，并立即采取行动恰当的处理投诉。 二、求发泄心理 客人在碰到使他们烦恼的事情或遇到使客人丢面子的事情之后，心中充满了怨气、怒火，尽量要利于投诉求发泄，以维持心理平衡。例如：某客人宴请客户，提前预定了一家较有名气的餐厅的一个包间，当他们到了该餐厅时发现，包间已被他人使用，而服务员的理解是这位客人虽然预定了包间，但未交订金，故餐厅有权将包间转给别人，这位客人异常愤怒，坚决要求餐厅赔礼道歉。 三、求赔偿心理 宾客遭受一定的损失而向餐厅投诉时，希望能够补偿他们的损失。例如：有一位客人与朋友到某餐厅就餐，因看到这家餐厅生意火爆，客人多，就将自己的包交给把台看管，并向吧台说明包里有一部手提电脑（向吧员展示过），客人就餐完毕，向吧员索要包时，吧员发现包不见了，客人立即要求找老板，并向老板提出按市场价全额赔偿的要求。综合所述一、 一个餐厅出现投诉是极正常的，只要投诉得到很好的解决，就不会对餐厅产生过多的影响。针对客人投诉的心理要求，管理人员在处理投诉时应遵循以下步骤： 1.耐心、诚恳地听取意见，了解事实，表示同情和歉意。2.一定要记住：宾客永远是上帝，上帝是永远没有错误的，因此对宾客的投诉一定要耐心倾听，倾听时，要与客人保持目光交流；在回答客人问话以前，先让客人说完。3.适当问一些问题以求了解详细情况（谁？什么？何时？何地？）4.重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。 二、客人投诉即其感情受到伤害，那么感情上的认同会让客人觉得心理上得到了一些安慰。因此，对客人的遭遇表示同情及歉意，客人求尊重，求发展的心理已得到部分的满足，此时客人的愤怒程度逐步减弱，有利于管理人员做下一步的工作。 三、区别情况，恰当处理。处理客人投诉是个性化服务的具体体现，客人性格不同，需求不同，对问题的看法亦不同，故处理投诉时应在前面所述的基础上区别情况，随机应变，迅速果断的处理。如属一般服务工作的失误或态度问题，应立即向宾客致歉；如属饭菜质量有问题，应立即给予调换；如果是客人的过分要求，超出自己的权限而上级又不在，也要耐心地向客人解释，取得谅解，并请宾客留下联系方式，以便告诉客人最终处理结果。 四、进一步落实管理人员要检查问题是否已获解决，当确实问题已获解决时，应走到客人台前，询问客人是否满意，如客人表示满意，说明其投诉的心理要求已获满足。此时，管理人员应再次向客人那致歉，借机与客人交流，将坏事变好事。 五、内部整改，避免再犯。这是处理客人投诉的最后一个步骤，客人投诉直指我们工作的薄弱环节，当管理人员妥善安抚好客人后，应注意解决内部问题，立即提出整改措施，以防一个问题反复发生。 以上是处理好宾客投诉的四个步骤，管理人员应熟练掌握，但仅了解这些是远远不够的。事实上，当顾客心中有抱怨时，只有4％会告诉你，96％的不愉快，客人从不向餐厅反映问题，而会默默离去，其中91％不再光顾。也就是说，除了处理好客人投诉，我们更重要更大量的工作是发现了解客人的意见，这就是要求管理人员在营业中密切注意、观察客人的表情、举动（以恰当的形式），随时主动征询客人的意见。

Ⅸ 中餐厅这季从开始到现在犯了多少错误

小到菜品没有煮熟，被顾客投诉的，大到一直魔幻剪辑，抹黑赵丽颖，以此来博人眼球。说好的慢综艺，看来到了第四季的《中餐厅》也是回天乏术，越走越远，在制造话题和热度的路上一去不复返。

好的综艺节目是需要话题，但是故意抹黑明星，像这一次让赵丽颖身陷各种黑水，最后节目组还下场道歉，也是因为这次的事情做得太过分了。你说你道歉，就好好道歉吧。还搞什么套路，道个歉一点都不真诚，还指望赵丽颖粉丝能够原谅吗。

就这样的《中餐厅》，以后可能就陷在一个怪圈，不把嘉宾搞黑了，自己就没有热度，专业黑邀请嘉宾，来增加节目话题，这样的综艺节目，我们不约。

Ⅹ 举报饭店卫生问题

当消费者在餐厅消费过程中如遇到纠纷或者食品问题时，
请保留消费凭据和发票或者拍照作为证据
根据权益受损的具体情况分别向
当地卫生、物价、工商部门申诉
或者向消费者组织投诉。
如果是知名餐饮企业，
直接打给当地的新闻热线，
记者很热衷于报道此类新闻，并会找相关部门，