Ⅰ 商场案例分析
商场典型案例分析
A
虚构原价骗人没商量
在价格欺诈案例中，
虚构原价主要有两种表现方式，
一是利用虚假的或者使人误解的价格
手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；二是经营者不能提供降价前交易票据的，
其所标原价为虚构价格。
案例：今年
6
月，某超市在其卖场内销售的奇强透明皂，其
POP
（促销广告）标价签标
示：原价
3.9
元，现价
2.5
元，降价期间为
6
月
23
日至
6
月
30
日。然而，该商品在本次降
价的前七日内，在其卖场内销售的最低交易价格为
3.5
元。
案例：某超市于今年
6
月销售的金龙鱼牌大豆油，其标价签上标示：原价
69.1
元，现价
62.8
元，经查实，实际原价为
56
元，实际原价比现价还要低
6.8
元；销售的金龙鱼牌第二
代调和油（规格
5
升），其标价签上标示：原价
80.3
元，现价
73
元，经查实，实际原价为
73
元。
■
解读：上述行为违反了《中华人民共和国价格法》中，利用虚假的或者使人误解的价格
手段，
诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的规定，
构成了
“
虚构原价
”
的价格欺诈行为。
案例：
某电器商场于今年
6
月销售的海尔牌空调，
标价牌上标示：
售价
5180
元，
直降
580
元。经查实，该商场在降价前从未按原价
5180
元销售过该商品。
案例：
某超市卖场内销售的容声牌冰箱，
标价签标示：
原价
2699
元
/
台，
现价
1671
元
/
台。
经查实，该商品在降价前无销售记录。
■
解读：
对照
《禁止价格欺诈行为的规定》
，
该行为违反了
“
经营者不能提供降价前交易票
据的，其所标原价为虚构价格
”
的规定，构成了
“
虚构原价、谎称降价
”
的价格欺诈行为。
B
出尔反尔不履行承诺
案例：某电器零售商场于今年
1
月在报纸上刊登促销广告
“
笔记本电脑单件满
6500
元送
4GU
盘
1
个
”
，
某消费者在该卖场内以
6800
元的成交价，
购买了三星
NP-R458-DS03
型笔记
本电脑一台，
但实际赠送的是
1GU
盘
1
个，
其理由是
4GU
盘已送完，
该商场未履行价格承
诺
Ⅱ 求5个法律案例分析一个不少于三百字，谢谢
复婚又离婚财产如何分割
来源：作者：
案情
2003年1月，张某起诉与其妻李某离婚，经法庭调解，双方自愿离婚，婚后8万元存款全归李某所有。离婚后，张某与李某仍在一套房屋分室而居。同年8月俩人又复婚，复婚后仅2个月，张某又因夫妻感情再度破裂起诉离婚。
分歧
审理中，针对8万元存款分割存在两种意见。第一种意见认为：张某与李某离婚后仅几个月又复婚，且俩人仍在一套房屋分室而居，该存款应属复婚后夫妻共同财产，张某有权分得存款一半4万元。第二种意见认为，张某与李某2003年1月离婚时8万元存款即归李某所有，尽管俩人离婚后仅几个月又复婚。该存款已属李某婚前个人财产，张某已无权分得该存款一半4万元。
评析
笔者同意第二种意见，理由是：尽管张某与李某离婚后仅几个月又复婚了，配偶也没有变化，但从法律上看，这8万元存款即从2003年1月离婚时所有权因调解离婚已转移给李某所有，成为了李某的婚前个人财产。根据婚姻法第18条规定，一方的婚前财产，婚后未作特别约定的，为夫妻一方的财产，离婚后仍归一方所有。最高人民法院《关于适用〈婚姻法〉若干问题的解释（一）第19条明确规定：“婚姻法第18条规定为夫妻一方所有的财产，不因婚姻关系的延续而转化为夫妻共同财产。但当事人另有约定的除外。”张某与李某虽然离婚后仅几个月又复了婚，且俩人仍在一套房屋里分室而居，但复婚以后的婚姻关系存续期间没有将这8万元存款约定为共同财产。因此，张某无权分得该存款一半4万元。
Ⅲ 求一个法律案例分析 用 “过失法” （the tort of negligence）分析. 请问B应该起诉 超市或者A原因
我是主修国内法律的，此案例按国内法律处理的话，是应由A来赔偿B的损失的，A的损失由其向轮椅制造商追偿，超市不负责任。
我国侵权责任法“第三十七条宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”商场此时已经尽到了安全保障义务，不负责任。
至于A的责任，题目没有说他智力不正常，就可以推定他智力正常，所以应付责任，就算是A智力不正常，也不影响他负侵权责任，因为限制行为能力人给他人造成侵权也是应承担责任的
Ⅳ 法律案例分析论述，超市搜身，急用
案例事由：
顾客甲带着小孩到某超市选购食品，途中因另外购买了整袋牛肉干，就将已经过秤 的散装牛肉干随意放在了散装区域。但顾客甲准备付款离开时，却被员工A 和员工B 拦 住要求拿出散装牛肉干，顾客甲告知员工A 散装牛肉干已放在了散装区域，并转身准备 离开。站在收银台旁的治安员C 立即挡在顾客前面，不准顾客离开。员工A 随即转身去 散装区域查看，几分钟后员工A 在散装区域找到商品后示意治安员放行，但顾客甲表示 不满，并拉住治安员C 到办公室找领导解决。就在去往办公室的途中，员工A 和员工B 追了过来，说“刚才那袋牛肉标签上价格是 22.7 元，现在只有 8 元了，郎个少了这么 多钱也？”顾客甲更加生气，一路争吵至超市办公室。
分析：
1、《消费者权益保护法》第9 条中规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自 主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选 择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。该案例中，顾客甲享有自主选择商品 的权利，最初顾客在散装区域选择了散装牛肉，后经过比较，顾客放弃了散装牛肉而选 择了袋装牛肉，这种种行为都符合消费者的合法权益，经营者无权干涉，更无能随意将 顾客当成小偷跟踪，超市员工朋友们应该把心思多花在整理商品陈列、将“孤儿”商品 归位等工作上，试想，如果员工能及时关注到卖场内顾客丢弃的商品，这次员工荒唐拦 截顾客的一幕是不是就可以避免了？
2、《消费者权益保护法》第 25 条中规定：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤， 不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。该案例中，员工 A 和员工B 挡在顾客甲面前，让顾客拿出未付款的散装牛肉，严重侵害了消费者的人格 尊严，治安员C 拦住顾客去路，不准顾客离开，严重侵犯了消费者的人身自由，根据我 国相关法律的规定，只有法律明确授权的国家机关，如公安机关、检察机关在掌握初步 证据时才能对嫌疑人进行拘留、搜查，本案三位员工未调查清楚商品是否真正丢失就草 率行事，虽然未对顾客进行搜身检查，但“让顾客拿出商品”的语言和“不准顾客离开” 的行动已经严重给顾客造成了侮辱和伤害，已经侵害了消费者的合法权益。
3、《消费者权益保护法》第43 条中规定：经营者违反本法第25 条规定，侵害消费 者的人格尊严或者侵害消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼 道歉，并赔偿损失。该案例中，顾客甲觉得自己人格尊严受到了侮辱，要求找领导评评 理时，治安员C 未及时赔礼道歉，员工A 和员工B 也未立即纠正自己的错误，恢复顾客 名誉，反而不依不饶的纠缠顾客“散装牛肉价签上价格少了”，言外之意，怀疑顾客甲 做了手脚，继续侵害着顾客的人格尊严，如此不负责任的语言再次激怒了顾客，为整个 事件火上浇油。
4、《员工服务手册》CB9-2004 中规定：营业员无论何种原因，在营业厅吵架、拉扯、 打架。该案例中，员工 A、B 和顾客甲一路争吵至办公室，完全不估计自己是一位服务 工作者，是企业的形象代表，一言一行、一举一动代表的是企业，两位员工并非亲眼看 见顾客私藏商品，但自始至终都认为自己是正确的，哪怕顾客都要去见领导投诉了，两 员工也没有想过要检讨自己言行，为了图一时之快而毁了整个集体在顾客心里的良好印象，此乃得不偿失、愚昧之举！
处理意见：
1、热情接待顾客，安抚顾客情绪，立即了解情况，查明散装牛肉去向，商场及员 工A、B、治安员C 真诚向顾客致歉，恢复顾客名誉，取得其谅解，根据顾客意愿，适当 给顾客一定补偿（可以是礼品，也可以是现金）。
2、对顾客反映的情况表示感谢，并按公司《服务承诺》对顾客所提出的建议被采 纳的，给予纪念品或20-100 元奖励。
3、对三位责任人按照公司相关规定予以处罚，并加强服务礼仪及法律知识培训。
4、早会组织员工学习该案例，学会举一反三，引以为鉴。
Ⅳ 法律案例分析5个，不要财产纠纷的
额..问了三个，不知还有没...
我的三轮车
吕福山，西安是人力三轮车夫，无证经营。被西安市交警一支队根据西安市公安局的通告没收了三轮车。吕通过查阅治安管理处罚条例，上面说对非机动车违规应处5元以下罚款，认为西安交警支队应该归还他的三轮车，并为此进行了5年的努力。
专家认为，西安市公安局的通告只是一个地方性行政法规，他不能违反国家性的治安管理处罚条例的规定，因此是不合法的，也是无效的。
终审判决吕胜诉，交警归还他的三轮车。针对处罚过轻的情况，人大正在对治安管理处罚条例进行修订。
非常关系
福州市一个雇主经常虐待家里的小保姆，终于有一天将小保姆殴打致死。为了毁尸灭迹，雇主的妻子假冒小保姆的姐姐将尸体火化。法院判决，雇主故意伤害死缓，妻子包庇有期徒刑3年。
专家分析，雇主和保姆不是主人和仆人的关系，双方的地位是平等的。国家应该对劳动法进行修改以保障象保姆这种存在个人雇佣关系的人的合法利益，现在他们的利益得不到任何保证。另外，为了约束保姆的行为，雇主应该与保姆签定好合同，或者借助司法机关的力量。
后果真的很严重
陈兵在火车站发现一个小偷偷自己的包，便去追赶。追了大概有200米路程。结果猝死。小偷与他并没有任何身体上的接触。运动医学专家分析说他可能是因为心脏问题而突然死亡的。
专家分析说小偷的盗窃行为与陈兵的死亡有因果关系。但是只构成盗窃罪。量刑时可以酌情作为一个加重情节。小偷对陈兵的死有过错，但是陈兵的家人并没有向小偷提起民事赔偿要求。最后，小偷由于盗窃未遂被判4年，罚金3000。
老吴得了一种怪病，去了很多医院都没查出来。最后在南京一家医院确诊为隐球菌肺炎。医生说这种病可能是由于鸽子粪引起的。老吴的楼上老丁养了很多鸽子，老丁把这些鸽子当宝贝一样。老吴与老丁交涉多次让他把鸽棚拆了，老丁不同意。双方各执一词。无奈老吴将老丁告上法院。老丁拿出一份鉴定材料说他的鸽子粪里不含隐球菌。法院认为，本案一方为个人兴趣爱好，一方为人的身体健康，两权相争，应更重视人的身体健康。因此法院判决老丁限期内拆掉鸽棚。现在老丁家的鸽子暂时在朋友家寄养。
专家分析，这是一起侵权案件。虽然老丁养鸽子并不违法，但是他侵犯了老吴的健康权。关于老丁拿出的那份材料，专家认为一无法确认其开信机关是否具备鉴定资格，二即使具备鉴定资格关于材料的效力也要视案情而定。
你在哪里
一个18岁的男孩跟在打工的父母来到沈阳。一天，和小伙伴们去丁香湖边玩。却被淹死在湖中。据和他一起出去的小伙伴说，他是为了救一个人才跳进湖里的。他们说，那个人被救上来以后就跑了，他们只顾的去救小伙伴也没看清那个人什么样子。在把被救人推上岸后，那个孩子被一个大浪打进湖中，再也没有上来。他家里条件不好，他是父母以后的唯一依靠。他父亲咨询了民政机构，说可以申请烈士，但是需要被救的人出来做证。他们一家人寻找被救人找了好多天了，那个人一直没有出现。后来有几个湖边的工人愿意为孩子作证。
专家分析说，对于见义勇为者，首先应该是国家和社会给予他们补偿，被救者承担的义务比较小。国家设立见义勇为基金，纳税人的一部分税就被用来做这个。
今天的案例，很让人气愤。
一个3岁的小孩子跟爸爸妈妈去酒店吃饭。席间，孩子想喝饮料，妈妈出去买，想让孩子跟着爸爸，但是孩子不愿意，妈妈就把他领了下去。后来，孩子跑到了马路上，酒店的一个服务员将孩子救了下来，但是自己却出车祸死亡。
孩子的父母一开始说把孩子托给了吧台，后来又说托付给了这个服务员，但是都没有证据证明。他们认为服务员应该对孩子的被伤害负责。
双方对簿公堂，法院判决，交通肇事司机承担80%的民事赔偿责任，小孩父母承担20%，共计死亡赔偿15万元，但赔偿者提出异议认为服务员是农村户口，即使在城市打工2年也应按照农村的规格赔偿5万元。
老人去世之迷
一个79岁的老人，在与一个30岁的年轻人发生了争执。仅10个小时后，老人去世。老人的家人说老人是被那个人打死了，而那个年轻人说是老人心脏病突发自己死的。由于发生在院内屋后，双方都没有目击证人。老人死亡后公安局来了人，但是坚持不做尸检，直接说老人是心脏病死的，让双方民事调解，赔了8000块钱了事。记者问到有关如何认定是心脏病的证据，公安局一直没有，可能根本就是没法提供。
后来老人的家人向公安局提起抗诉，县市两级公安局对老人开棺验尸，鉴定结论是老人服用毒鼠强自杀。老人的家人对此很怀疑，并且自己偷弄了几份样本送到附近大学检验，结果是不含毒鼠强成分。
经过家人的不断努力，几年后，老人第二次被开棺，省厅的鉴定结论是没有毒鼠强。
记者想找到当初鉴定的两位法医，但是被拒绝了。后来，公安局道歉，并赔了5万多块钱。此事了结，老人怎么去世的永远也不可能知道了。
我不是小偷
晓楠是一个15岁的活泼女孩，自尊心极强。初三下半年有一天她和妈妈一起去超市买东西。妈妈被超市员工怀疑偷了超市的东西，他们一起来到超市对面的派出所。在派出所里，妈妈被一个女警官和超市员工搜身。当妈妈出来后，发现女儿也正被一个超市员工搜身。
专家分析，只有司法机关检察机关的侦察人员才有权利对嫌疑人搜身。其他任何人都无权。超市员工的这种做法是极为错误的。
事后，晓楠的精神一直不好。被沈阳市精神卫生中心诊断为创伤性应激精神障碍。医生分析说是因为一些创伤事件使精神受到损害。通过鉴定，与被超市搜身有直接因果关系。
晓楠的精神一直不好，影响了学习，而且没能参加中考。她成绩很好且非常要强。
妈妈想法院起诉，要求精神损害赔偿。法院判定此事影响了孩子一生，判超市赔偿精神抚慰金10万元。超市不服，认为此病一年即可治愈，主张只赔偿一年的平均工资。
专家分析，心灵创伤会伴随一个人一生。精神抚慰金不同于医疗费，应有法官酌情裁量。
对于超市被偷的问题，他们应自己购置防盗设备。
Ⅵ 有争议的案例
提供一个我们事务所同事办过的经典案例：
李杏英诉上海大润发超市存包损害赔偿案
原告：李杏英，女，66岁，退休职工，现就聘于上海航空旅行社工作，住上海市双阳路。
委托代理人：张桂庄，上海市鲤庭律师事务所律师。
被告：上海大润发有限公司杨浦店。地址：上海市黄兴路。
负责人：骆建中。
被告：上海大润发有限公司。住所地：上海市共和新路。
法定代表人：徐仁羽，董事长。
二被告委托代理人：周知明，上海市申达律师事务所律师。
原告李杏英因超市存包与被告上海大润发有限公司杨浦店(以下简称大润发超市)、上海大润发有限公司(以下简称大润发公司)发生财产损害赔偿纠纷，向上海市杨浦区人民法院提起诉讼。上海市第二中级人民法院认为此案在本辖区内有重大影响，遂依照《中华人民共和国民事诉讼法》第十九条、第三十九条的规定，决定提审。
原告李杏英诉称：原告去被告大润发超市购物时，到该店设置的22号自助寄存柜处存包，按提示投入1元硬币。当该硬币又从退币口出来的时候，投币口上方吐出一张印有1250719748数字的密码条，并见近原告胸口处有一箱门自动打开。原告遂将随身携带的黑色皮包一只(内有刚领取的旅游团款4660元和私款650元)、雨伞一把寄存在该箱内，然后进去购物。购物出来后，原告按密码条的提示输入密码，却打不开箱门，便找大润发超市的工作人员。在被要求写下箱内寄存物品的名称及钱款数额后，工作人员用钥匙打开原告指认存物的箱门，发现箱内是空的。当晚，原告即报警并留下笔录。事后原告就此事与大润发超市和大润发公司交涉，未果。原告认为，超市要求消费者将自己的财物存入超市设置的自助寄存柜内，双方形成的是保管合同关系，超市应当对保存的消费者财物承担保管责任。由于大润发超市对自己给消费者提供的自助寄存柜的安全、可靠性过于轻信，疏于管理，以致原告存入柜内的钱物遗失。请求判令二被告给原告赔偿经济损失5310元；诉讼费由二被告负担。
被告大润发超市、大润发公司辩称：原告当天在大润发超市购物是事实，但购物与存包没有必然联系，并非所有的消费者都需要存包。原告提供的密码条，只能说明存包箱曾被原告打开过，但不能证明原告确实在里面存放过物品，更不能证明存放的物品是包、伞和巨款。另外，原告使用的自助寄存柜，是大润发超市无偿提供给消费者使用，以便消费者存放零星物品的，双方就此形成的是无偿借用关系。大润发超市已经将自助寄存柜的使用方法和注意事项以明示的方法告知给消费者。对于消费者携带的大件物品、贵重钱物，大润发超市还设有人工寄存处。现在自助寄存柜本身没有损坏，故大润发超市和大润发公司对原告所称的物品遗失没有过错，无需承担民事赔偿责任，原告的诉讼请求应当驳回。
经庭前证据交换和开庭审理，上海市第二中级人民法院确认了下列双方当事人均无异议的事实：
被告大润发超市是被告大润发公司隶属的企业。
2000年11月1日下午，原告李杏英在被告大润发超市处购物，并使用该店设置的自助寄存柜。下午5时30分左右李杏英购物结束后，持该店自助寄存柜号码为1250719748的密码条找到大润发超市的工作人员，称其购物前曾将皮包一只(内装从原告聘用单位上海航空旅行社刚领取的旅游团款4660元及个人钱款650元，计5310元)、雨伞一把存入该店22号自助寄存柜的寄存箱内，现因无法打开箱子，要求解决。大润发超市工作人员将李杏英指认的箱门打开后，发现里面是空的。工作人员告知李杏英，其指认的箱门与其所持密码条显示的箱门号码不一致。但是，当工作人员将与密码条号码相符的另一箱门打开后，发现里面也是空的。当晚，李杏英向上海市公安局杨浦分局五角场镇警署报案。
审理过程中双方当事人形成的争议焦点是：
焦点一：皮包、包内物品和雨伞是否放入自助寄存柜内。
原告李杏英认为，2000年11月1日下午3：00左右，其在受聘单位上海航空旅行社领取了旅游团款4660元后，就乘车于下午4：00左右到被告大润发超市，时间是连续的，中途没有辗转，故应确认其已将上述钱款和物品放入超市的自助寄存柜内。
原告李杏英为此提交的证据是：
证据1、大润发超市号码为1250719748的自助寄存柜密码条，以证明李杏英当时确在大润发超市寄包；
证据2、上海市公安局杨浦分局五角场镇警署2000年11月1日的询问笔录，以证明李杏英确向警署报案，并证明李杏英与大润发超市的交涉经过。
证据3、大润发超市的两份送货单，以证明李杏英当时确在大润发超市购物。
证据4、上海航空旅行社的暂支单和上海航空旅行社于2002年8月30日出具的证明，以及证人上海航空旅行社出纳俞红的证词，以证明李杏英作为上海航空旅行社的业务员，确曾于2000年11月1日下午3：00左右，在本市中山南路617号615室上海航空旅行社原南市营业部出纳处，领取了旅游团款4660元。
被告大润发超市和大润发公司对原告李杏英上述证据的真实性不持异议，但认为这些证据不能证明李杏英将皮包、包内物品和雨伞放入大润发超市的自助寄存柜内。
被告大润发超市和大润发公司提交了证人大润发超市原接待课课长徐勤华的证词，以说明当时原告李杏英向其投诉及处理经过。
焦点二：消费者使用超市的自助寄存柜存物时，与超市形成何种法律关系?如果消费者存入自助寄存柜内的物品丢失，超市是否承担赔偿责任?
原告李杏英认为，自助寄存柜是超市为吸引消费者到其店内购物，同时又要保证其店内货物安全而设置的，这是因购物而派生出来的保管服务。本案双方当事人形成的是保管合同关系。现因被告大润发超市的过错或者说未尽到管理责任，致使本人寄存的财产丢失，大润发超市理应承担民事赔偿责任。
被告大润发超市和大润发公司认为，大润发超市为方便消费者购物而向消费者无偿提供了自助寄存柜，双方就此柜的使用形成的无偿借用合同关系。大润发超市提供的自助寄存柜是质量合格产品，大润发超市也已将使用方法和注意事项明确告知给消费者，尽到了告知的法律义务。现有证据只能证明原告使用过大润发超市的自助寄存柜，不能证明原告确实将自己的物品放入柜内，更不能证明原告所称的物品是在该柜内丢失的，故大润发超市无需承担赔偿责任。
为此，被告大润发超市和大润发公司提交如下证据：
证据1、证人上海华明电子金属柜厂销售副厂长李鹤鹏的证词。李鹤鹏出庭陈述，大润发超市使用的自助寄存柜是该厂产品。该产品出厂时即标示着“操作步骤”和“寄包须知”，使用的密码共有十位数，前两位数表示自助寄存柜内寄存箱的箱号，后八位数随机组合，能1亿次不重复。各自助寄存柜内的寄存箱均从左到右排列，号码从左上方开始，自上而下纵向编号。该产品经中国上海测试中心测试合格，没有发生过质量纠纷。
证据2、反映大润发超市在醒目位置公布寄包事项的一组照片。标题为“免费寄包柜注意事项”的内文是：1、密码单妥善保管，请勿示人；2、价值超过200元商品、现金、手机、皮包等贵重物品请勿存入；3、自助寄包自存自取，如有遗失概不负责；4、存包不过夜，过夜后果自负。
证据3、大润发超市的接待课若干工作规定和登记表，以说明大润发超市对自助寄存柜的内部管理。规章主要内容有：对由于种种原因无法通过正常输入密码打开的箱子，工作人员征得消费者同意，先填写应急开箱表格后拿钥匙当客人面打开，并核对物品是否与消费者描述的相符。
原告李杏英对被告大润发超市和大润发公司提交的上述证据真实性没有异议，但认为其对证人李鹤鹏所述自助寄存柜的密码组成方式并不了解，大润发超市也没有向其明示过。
针对争议焦点，上海市第二中级人民法院查明：
本案所涉的退币型自助寄存柜，是被告大润发超市于1999年10月从上海华明电子金属柜厂购入的。当时共购入24个寄存箱为一组的自助寄存柜21个，16个寄存箱为一组的自助寄存柜1个，全部安置在店内。每组自助寄存柜上，均标有“操作步骤”和“寄包须知”。“操作步骤”的内容为：寄包…1、未关的门关上；2、投币；3、取密码纸，勿向他人展示密码；4、包放入箱内；5、关闭。取包…1、密码输入；2、取出物品；3、关门，只能打开箱门一次。“寄包须知”的内容为：1、请使用者看清“操作步骤”和“寄包须知”，不会使用者向管理员请教后再操作，本商场实行自助寄包，责任自负；2、寄包前先将未关的箱门关上，再投币寄包；3、寄包必须投币开门，密码纸妥善保管，供取包使用，密码只能开门一次；4、现金及贵重物品不得寄存；5、当晚22：00前请取走您的物品。另，大润发超市在其服务台内，还设有“大件寄物”的服务项目。
本案审理过程中，审判人员到被告大润发超市进行了现场勘验。现场勘验确认，原告李杏英所称“近胸口处自动打开”的箱门，是22号自助寄存柜内的3号箱。3号箱密码条的前二位数应为“03”，而李杏英所持密码条的前二位数是“12”。经开启22号柜的所有寄存箱，密码条前二位数为“12”的只是第12号箱，该箱位于整组箱柜的最下边一层(近脚处)。在现场勘验过程中，李杏英承认购物当天见到自助寄存柜上的“操作步骤”和“寄包须知”。
上海市第二中级人民法院认为：
关于双方当事人的争议焦点一。综观原告李杏英提交的证据，只能证明2000年11月1日下午3：00左右，其曾在旅行社领取过旅游团费4660元；间隔1个多小时后，其在被告大润发超市购物，并使用过该超市的自助寄存柜。李杏英提交的证据，不足以证明其在使用自助寄存柜时，曾将内有5310元钱款的皮包等物放入寄存箱内。
关于双方当事人的争议焦点二。合同是当事人之间设立、变更、终止民事关系的协议，是当事人一致的意思表示。《中华人民共和国合同法》第三百六十五条规定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。”第三百六十七条规定；“保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。”依照上述法律规定，保管合同是实践合同，即保管合同的成立，不仅须有当事人双方对保管寄存物品达成的一致意思表示，而且还需寄存人向保管人移转寄存物的占有。被告大润发超市作为一家大型超市，为前来购物的消费者提供了人工寄存和自助寄存柜寄存两种存包方式。在大润发超市的自助寄存柜上，印制着“操作步骤”和“寄包须知”。通过“寄包须知”中关于“本商场实行自助寄包，责任自负”、“现金及贵重物品不得寄存”的内容，大润发超市已经把只愿将自助寄存柜提供给消费者使用，不愿对柜内寄存的物品承担保管责任的意思明白表示给消费者。原告李杏英看到自助寄存柜上的明示后，仍不用人工寄存而选用责任自负的自助寄存，说明李杏英不愿将自己的物品交付给大润发超市保管，而只愿使用该超市的自助寄存柜暂时存放。因此，双方当事人没有达成保管合同的意思表示。另外，李杏英按照自助寄存柜的操作步骤，通过“投入硬币、退还硬币、吐出密码条、箱门自动打开、存放物品、关闭箱门”等人机对话方式，直接取得对自助寄存柜的使用权，实现了存放物品的目的。这一过程中，李杏英的物品没有转移给大润发超市占有，大润发超市也没有收到李杏英交付保管的物品。李杏英只是借助使用自助寄存柜继续实现对自己物品的控制和占有，而大润发超市由于没有收到交付的物品，也无法履行保管职责。他们之间不存在保管合同成立的必备要件??保管物转移占有的事实。因此，双方当事人就使用自助寄存柜形成的不是保管合同关系，而是借用合同关系。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”被告大润发超市通过印制“操作步骤”和“寄包须知”，已经将自助寄存柜的正确使用方法告知消费者，对可能危及消费者财产安全的事项作出真实的说明和明确的警示。根据证人李鹤鹏的证词以及当时自助寄存柜箱门没有被撬痕迹等情况，可以认定大润发超市的出借物无瑕疵并具备应有的使用效能。对无偿借用给消费者使用的自助寄存柜，大润发超市已经尽到了经营者应尽的法定义务。合同法第五条规定：“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。”第六条规定：“当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。”现场勘验证明，原告李杏英持有的密码条所对应的柜箱，与李杏英指称其放置皮包的柜箱不一致。在此情况下，李杏英既不能证明其确曾将所称钱款放入自助寄存柜内，也不能证明其所称物品的遗失是自助寄存柜本身存在的质量问题造成的，更不能证明其所称物品的遗失是大润发超市在提供寄存服务中的故意或重大过失行为所造成。因此，李杏英要求大润发超市和被告大润发公司承担其所称物品遗失的赔偿责任，缺乏事实根据和法律依据，难以支持。
综上，上海市第二中级人民法院于2002年10月10日判决：
对原告李杏英的诉讼请求，不予支持。
案件受理费222元，由原告李杏英负担。
一审判决后，上海市第二中级人民法院又向当事人指出：当前，许多超市除了向消费者提供人工寄存服务以外，还推出智能化自助寄存柜服务。这本是一件既方便到超市购物的消费者，又为超市节约经营成本的好事。但由于自助寄存柜服务是现代经营理念和新技术的产物，它突破了传统的保管寄存范畴，在商家与消费者之间形成了新型的借用关系，由此引发本案这起因消费者使用自助寄存柜而产生的纠纷。在本案中，被告大润发超市和大润发公司虽然胜诉，但有一点需要说明：相对消费者来说，经营者占据着资金雄厚的优势，是强者，理所应当为消费者提供更多的以人为本的服务，尽最大可能“让消费者满意、使消费者放心”，这是现代经营者应当自觉遵循的经营宗旨。就本案来说，如果超市能将“自助寄存柜”改变一下名称，使其更体现因使用该柜而在超市和消费者之间形成的借用关系，则能减少误解；如果自助寄存柜的寄存箱和密码条上能明确显示箱号，则可能避免消费者错拿错放物品；如果超市能利用现有技术在自助寄存柜前安装电子监控设备，则原告所称遗失的物品是否放入了寄存柜内，如果放入是被何人取走以及如何取走的等问题，就会一目了然。超市不应该满足于已将注意事项用文字明示给消费者，还需不断提升服务水平，加强对智能化自助寄存柜的管理，使其更趋完善，力争为消费者营造一个更加方便、安全、舒适的服务环境。
对上海市第二中级人民法院的这一建议，被告大润发超市和大润发公司诚恳接受，表示一定从此案中吸取教训，切实提高对消费者的服务水平。
第一审宣判后，双方当事人没有提出上诉，一审判决发生法律效力。（完）
Ⅶ 超市顾客投诉案例大全
【案例】顾客众口难调，加上药店管理、药品质量以及店员服务中确实存在着这样那样的不足，也就免不了会有顾客上门“告状”。面对前来投诉的顾客，我们应该抱着怎样的态度来接待？不同的投诉意见，应该采取什么样的解决办法？顾客提出的苛刻条件，我们一定要满足吗？如何弥补工作过失，才能让他们满意呢？
药品为什么会变色？
在药店中，总会接触到上门投诉的顾客。一位店员介绍了她的做法：
一天，一位顾客拿来一瓶已开启并溶化好的氨苄青霉素干糖浆，要求退药。他说，这药过去是淡黄色的，这次变成粉红色了，而且是一个厂生产的，怕是假药。我解释，这只是着色剂变化的原因。可男青年态度坚决，非退不可，来买药的其他人也在观望。这个问题处理不好，不仅顾客不满意，对药店声誉也有影响。
我想了一下，对他说，这样吧，您可以向生产厂家查询，如果药品质量有问题，我们不仅给您退货，还要加倍赔偿；如果药品质量没问题，长途话费由您负责。我提的方案顾客乐意接受，而且由他亲自查询，查询结果是厂家用了不同的着色剂。疑虑解除了，男青年不好意思地付了话费，围观的人说：“行，药店挺负责任。”
不管原因是什么，我们在接待来投诉的顾客时，一定要相信顾客绝不是有意找茬，要本着诚实、诚恳的态度，哪怕我们受了误解甚至委屈，也一定要尊重顾客。要避免与顾客争论，更不能顶撞。耐心倾听，给顾客释放不满情绪的时间和机会，这是解决问题的关键步骤。
顾客投诉的原因及类别
【什么是顾客投诉】
投诉就是顾客向商品和服务提供商表达心中不满，并提出打折、退货、换货、免费维修、索赔、道歉等权益主张的行为。
投诉的方式主要有电话投诉、信函投诉、当面投诉，以当面投诉为最常见。投诉的途径，除了向药店直接投诉外，还可以向政府主管机关（药监部门）、消费者维权机构和新闻媒体提出。
【顾客为什么投诉】
顾客投诉的根源是不愉快的购物体验。这种不快，来自于顾客心理的落差，也就是顾客期望值与得到的实际价值之间的落差。这种落差，有可能指向有形的产品，也可能指向无形的服务。假若这种心理落差未得到有效控制和补偿，那顾客就会把这种感受转变成抱怨的行为，于是产生投诉。
与商品质量本身有关的投诉大致包括：怀疑是假冒伪劣产品，怀疑存在价格欺诈，商品标识不清等。与店员服务有关的投诉包括：店员态度不友好，收银作业不当，承诺的服务未做到位，原有服务项目无故取消，对于安全和环境的顾虑，其他意外事件的发生等等。
顾客对于产品的正当投诉范围包括：1．产品在质量上有缺陷。2．产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。3．产品技术规格超出允许误差范围。4．产品在运输途中受到损害。5．因包装不良造成损坏。6．存在其他质量问题或违反合同问题。对于这类投诉，因为有关部门或药店有明确的规定，解决起来并不难。
【顾客为何不投诉】
研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。
顾客为什么不愿意投诉呢？经过调查分析，有以下几种原因：有的顾客不知道如何投诉，也有的人认为即使投诉了，药店也不会有反应。还有的顾客不愿意再与想要投诉的相关店员直接打交道，怕再次受到伤害，甚至遭到报复。总之，不愿意投诉的原因，大都与他们以往失败的投诉经历有关。
【投诉者的五种类型】
质量监督型：这类顾客是天生的服务质量“义务监督员”，他们来投诉，就是为了向店领导反映问题，要求药店重视和改进服务质量。这种类型的投诉者，接待难度不大。只要充分信任和尊重他们，并让他看到服务质量的改善，他们还会一直关心药店的发展。
理智型：这类顾客没有过分的赔偿要求，他们会依据消费者权益保障的法律法规，有限度地主张自己的权利。对于这类顾客，要认真记录事情原委，并承诺什么时候给予答复。
谈判型：这是一类比较难应对的顾客，因为他们不但要发泄心中的怨气，还想就此得到经济或者道义上的补偿。接待他们，要有理、有利、有节。既不能不理睬，也不能一味迁就。
受害型：他们进店来投诉，只是需要店员的同情和尊重。“以情感人”对这类顾客非常适用。
忠实拥戴型：千万不要以为来投诉的顾客都是“来者不善”，就有一类顾客进店投诉的目的，其实是想用这种特殊的方式传播他们的满意，只是让药店更清楚地记住他。因此，他们常常反馈其他顾客的“不满”，而他自己则对药店充满了善意和满意。
处理投诉的意义
数据表明，一个忠诚的客户所购买的商品总平均额，是一般顾客购物平均额的10倍。开发新顾客的成本，是维护老顾客成本的6倍。开发一个新客户或许需要1万元，但失去一个客户却用不了1分钟。因此，处理好顾客投诉意义重大。
【意义一：挽留顾客，减少流失】
一项调查表明，那些不投诉的顾客表示愿意成为药店回头客的只占9%，也就是说，有91%的不投诉顾客不会再次回到让他感到不满意的药店。投诉后，问题没有得到有效解决的顾客，有81%的顾客表示不会再到这家药店购药；而投诉得到解决的，则有高达54%的顾客愿意今后再次光临；更进一步，投诉得到了迅速解决的，有82%的顾客仍然选择在本店消费。
这表明，顾客遇到问题，如果选择不投诉，实际上对药店来说是一个大损失。因此，我们不仅应该鼓励顾客在不满时对药店投诉，而且，药店要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨，真诚地为他们解决问题，积极采取补救措施，这样才可能将顾客挽留住，最大限度地避免顾客流失。
【意义二：查找漏洞，改进工作】
顾客前来投诉，表面上看是他们对于药店商品或服务不满，而换一个角度来看，他们的抱怨，除了说明对药店的信任度有所降低，但同时还表示他们仍然对药店心存期待，他们并未完全对药店丧失信心。
【意义三：筛选信息，发现商机】
有报道说，在商业巨头IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。当个人电脑刚开始普及时，一些电脑客户由于操作不当，常常造成系统死机，因而对电脑质量和功能非常不满意，对厂商的投诉不断。IBM公司从投诉中受到启迪，发现了商机，开发了“一键恢复”功能健，当客户操作失误，可按一下恢复键，被损坏的系统就会自动恢复，还会完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的电脑一上市，就受到消费者的青睐。
对企业来说，客户投诉本身就是一种不可多得的资源。作为现代药店的从业人员，除了从投诉中发现并修正自己的工作失误，还要努力从中筛选有价值的信息。因为前来投诉的顾客多数是因为产品或服务中存在不足，给他们造成了某种物质或者精神上的损害，所以他们反馈的信息通常具有极强的针对性。仔细分析和研究当前产品和服务为何不能满足顾客的需求，就能够帮助药店或上游生产企业开拓新的商机。
投诉处理三部曲
对于投诉，要区分不同的情况，具体问题具体分析。
【处理投诉三原则】
处理投诉的基本原则是：首先要保障顾客利益。其次是维护药店声誉。第三，找到顾客和药店利益的平衡点。
解决投诉涉及的实质问题，要以国家法律法规、行业惯例为依据，兼顾双方利益。当药店短期利益和长远利益发生矛盾时，可以放弃眼前利益而维护药店声誉和长远利益。
在具体接待和处理过程中，店员要始终态度坦诚，亲切和蔼。无论客户的情绪多么激烈，员工也要努力克制自己的情绪，不要与客户发生冲突，激化矛盾。要实行接待投诉的“首问负责制”，而店长要成为投诉问题的终结者。
【三部曲之一：受理】
受理投诉要点：记录信息，快速响应。
顾客找到谁，谁就是受理者，就是处理问题的第一责任人。千万不要说：“这件事不是我接手的，跟我无关”。
1.专注地倾听，认真地记录。用专门的笔记本，记录顾客投诉的问题和要求，表示出解决问题的最大诚意。倾听的同时记录，这本身就表达出对顾客的尊重。同时，一旦销售人员开始进行记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，反而不会乱说，更不会随便骂人。
2.表示感谢和歉意。不要吝啬这样的话，比如“给您添麻烦了，真对不起”，“让您跑这一趟，真抱歉”，“对不起，您可不可以再说详细一点？”“您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉”。
3.找到处理人。记录投诉要点之后，在最短的时间之内，按照药店部门和岗位职责分工确定并找到投诉的处置者，就是有权力最后决定的那个人。然后回复顾客说：“我已经把您的问题反映给能够处理这件事的同事了，我们会以最快的速度给您处理，请您稍等。”
【三部曲之二：处理】
处理投诉要点：主动积极沟通，快速解决问题。
1.态度主动，积极推进。由投诉处理人进一步明确顾客反馈的问题和要求，提出解决问题的初步方案。需要注意的是：接待投诉是重要而紧迫的工作，因此要优先于手头的其他工作。
2.不断沟通，达成一致。如果顾客的要求符合药店规定，就按规定办理。如果不符合规定，就耐心地引导客户，真诚地沟通交流，求同存异，寻求其他解决办法。只属于药店方责任的，应坦诚道歉，并及时做好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受的方式指出来，帮助对方看到问题实质。在沟通过程中，不妨运用适当的幽默，别让现场气氛过于沉闷，要知道，我们面对的不是“冤家”，而是朋友。
3.限时结案，及时上报。拖延问题，并非上策，反而会把事情弄僵。要避免问题升级，一方面告诉顾客解决问题的一般时限，另一方面把问题及时反馈给上级领导，让他们知情并成为后盾，一旦陷入僵局，马上借助领导的力量解决问题，防止冲突升级。
提出解决问题的方案，需要确定责任归属。如果责任在门店，药店就要承担责任；如果责任在供应商，药店就要协助联系供应商，直到问题解决；如果责任在顾客，店方要心平气和地解释并提出解决的建议。解决问题的方案得到双方认可后，要马上落实。最后，再次真诚致谢，欢迎下次光临。
【三部曲之三：改进】
与顾客达成共识，送走来投诉的顾客，并不是工作的结束。我们的目的是举一反三，改进药店的不足。因此要做到“三个一定”，即有投诉一定要找到原因，工作质量投诉一定要找到责任人，工作质量投诉一定要提出改进措施并落实。
投诉“1+3”模式：接到一个投诉，要一个不漏地记录，一个不漏地处理，一个不漏地随访。从投诉中要努力发现一个有价值的问题，寻找这个问题的根本原因，建立一套制度和流程，降低这类问题的发生率。除了要批评教育甚至处罚遭到投诉的责任人，更要将投诉案例向全员做宣讲，宣讲内容包括投诉产生的原因和处理结果，处理后顾客的满意情况以及门店今后的改进方法。通过告知药店的所有员工，使大家都能从中吸取教训，改进工作，避免类似错误再度发生。
以上讲的是针对当面投诉的情况，如果是电话投诉，则需要我们先问清情况，尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息，并记下顾客的联系方式，以备回复。如果是信函投诉，则需要在第一时间将信件转送店长，由店长决定该投诉的处理事宜。同时，药店应立即联络顾客，通知其已经收到信函，并表现出对于解决投诉意见的诚意。
无论是哪种投诉，都需要认真填写“顾客投诉记录表”。对于表内的各项记载，尤其是顾客姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。如有必要，店长应亲赴顾客住处访问。顾客投诉一旦处理完毕，必须立即以书面方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
对于由消费者协会转来的投诉，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地派出所联系。
店员要做有心人，记住每一位提出过投诉意见的顾客，并格外留意他们。当投诉过的顾客再次来店时，应以热诚的态度主动跟对方打招呼。
Ⅷ 关于在超市购物受伤索赔的案例 分析 问 作为超市方的辩护律师改怎么为超市辩护！
超市购物受伤
顾客能索赔吗
案件回顾：今年4月，53岁的王女士在一家超市采购时，被一根未清理的货物包装绳绊倒，胳膊摔伤。经诊断为右肩关节脱位，肱骨头撕脱骨折，左腿膝盖软组织挫伤。王女士住院一个多月，超市为此支出各项费用4700余元。在王女士伤势未彻底好转时，超市负责人表示拒绝继续为其承担治疗费用。此后，王女士自行支付了3700余元的治疗费用。随后，王女士将这家超市告到法院，要求赔偿医疗费、误工费、护理费、营养费、交通费及包括5万元精神损害赔偿金在内的损失共计6.1万余元。
超市方认为，王女士在其经营的超市内摔倒受伤，并非公司的主动侵权行为造成。王女士作为正常的成年人，对其自身的人身安全应当尽到相应的注意和保护义务，因此对其摔倒受伤也应当承担相应的责任。
法院判决：法院认为，因超市管理不善，王女士在超市内摔倒受伤，超市理应承担相应的赔偿责任。王女士作为成年人，在购物过程中亦应尽到安全注意之必要义务，其对摔伤也应承担相应的责任。因此，法院判决超市赔偿王女士各项损失共计1.2万余元。
法规点评：我国相关的司法解释规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”因此，在该案中，经营者未尽到合理范围的安全保障义务是发生人身损害的主要原因，法院判令其承担主要责任具有法律依据的。赔偿的标准和项目，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、伙食补助费、营养费等；而且，受害人可主张精神损害抚慰金。精神损害的赔偿数额由法院综合考虑过错程度、后果、当地平均生活水平等各方面的因素、按照规定的标准判定。
最后，应着重提示的是，诉讼请求需要相关证据的支持，因此受害者应注意通过合法方式保存相关证据，例如发生事故后报案、保存好医院诊断书、医疗费用发票等相关票据。 本报记者
Ⅸ 5个法律案例分析
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原发布者:盼储储time
案例分析1――刘玉坤诉郑宪秋离婚及财产分割案原告：刘玉坤，女，1958年12月28日生，系黑龙江省齐齐哈尔市富拉尔基区第一重型机械厂金属结构分厂打字员。住该市富拉尔基区铁西26一10一1一6号。被告：郑宪秋，男，1957年10月20日生、与原告系同厂工人，住址同上。原告刘玉坤因与被告郑宪秋离婚及财产分割一案，向黑龙江省齐齐哈尔市中级人民法院提起诉讼。原告刘玉坤诉称：原告与被告郑宪秋婚后性格不合，彼此对理想、事业、志趣均有所不同，结婚13年始终没有培养和建立起真正的夫妻感情。被告对原告参加一些社会必要活动、残疾身体的治疗，横加干涉。1984年以后，原告克服了常人难以想象的困难，曾在全国首届残疾人运动会上夺取3枚金牌，这些荣誉使其心理反差增大，进而粗暴地干涉原告参加比赛，将原告打伤住院。原告与被告自1992年5月分居至今，感情确已破裂，请求法院判决离婚，财产依法分割。被告郑宪秋辩称：被告与原告婚姻基础好，在原告失去双腿的时候，是被告主动与其结婚。婚后家务活、带孩子以及原告的生活起居等都由被告承担，原告能在国际国内残疾人运动会上多次获奖牌，是与被告对其支持和照顾分不开的，如果原告实在坚持离婚，但孩子要由被告抚养，原告必须每月给付抚养费150元，房子由被告居住，奖牌17块被告应分一半，奖金29万元、被告要19万元，婚后共同财产依法分割。齐齐哈尔市中级人民法院经审理查
Ⅹ 法律案例分析
首先，根据《行政处罚法》，行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定职权范围内实施。罚款作为一种处罚方式，只能由行政机关实行，超级市场没有这个权力，“偷一罚十”是不合法的，只能是“偷一赔十”，当然要考虑赔偿的合理性。赵某作为监护人，对小女儿“偷吃”有一定责任，但是就算赔钱赔十倍在这里显然是不合理的。
其次，超级市场不具有行政主题资格，不能成为行政诉讼的被告。本案中超市非法“罚款”，应是民事侵权，应作为民事案件处理。人民法院应该不予受理，告知提起民事诉讼。