ECR投诉

A. QQ举报成功了对方有什么惩罚啊我举报成功了可邮件里没说具体处理惩罚啊

QQ里面举报，需要几个人才能把它举报成功？

1、一般五个以上，但是并没有一定的数量。
2、举报后，腾讯后台会根据所涉及的内容进行检测，如果检测到内容确实违背要求就会被封。
3、如果内容恶劣的情况下，一次举报都可能被封。
注：
封号的情况确实存在，主要是针对涉及反动、诈骗等内容的账号，以及售卖假冒品牌如LV、GUCCI等的账号，一旦有人举报，经核查后情况属实就会被封号。此外，肆意发布广告链接的也有可能被封号。

参考文献：http://..com/link?url=3y_-CUiBYsEx653--Jv4l1DNMWG8xZHIrO

B. 丰田ECR指的是什么

简单的说就是废气再循环系统。为汽车用小型内燃机在燃烧后将排出气体的一部分分离出、并导入进气侧使其再度燃烧的技术主要目的为降低排出气体中的氮氧化物与分担部分负荷时可提高燃料消费率。（信息来之网络）

C. ECR和ECN是代表什么意思

有效客户反应简称为ECR(efficient consumer response)。它是1992年从美国的食品杂货业发展起来的一种供应链管理战略。这是一种分销商与供应商为消除系统中不必要的成本和费用并给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链管理战略。

ECN（Electronic Communication Network）电子通讯网络，在各个银行及外汇交易平台之间选择最有利于客户头寸的价格来成交，经纪公司赚取适当低比例的佣金。

ECN上的费用分两部分，一个就是佣金，这个比例一般很低。另一个部分就是所 说的点差。点差不固定。比如活跃的时候，欧元美元一般一个点点差。经纪公司不赚取点差费用。

(3)ECR投诉扩展阅读：

ECR系统采用了先进的信息技术，在生产企业与流通企业之间开发了一种利用计算机技术的自动订货系统(CAO)。CAO系统通常与电子收款系统 (POS)结合使用，利用POS系统提供的商品销售信息把有关订货要求自动传向配送中心。

由于外汇市场十分巨大，没有中央交易所，外汇交易都是在场外进行的。ECN交易可以让你直接进入外汇市场（银行间市场），在这里可以和其他交易员交易，您的定单在市场上真实体现并被其他人所见。

D. 求The Last Express的攻略

非常考听力的一个游戏，如果不是因为画面优美人物生动的话我早就放弃了。以下是简单的中文功略，本人英文水平不高，如果有任何错误请指正： 1~-t)
1914年7月24日，第一次世界大战前夕 )(&~|FHO8
片头是巴黎火车站，身穿绿色外套的Tyler Whitney正焦急地等待着某人，列车马上要出发了，他只好无奈地放弃。 <y873!J
东方快车离开巴黎，Robert Cath跳上急驰的列车，游戏正式开始. W'lf}n,
进入数字包厢（以数字划分的的Sleeping Car），在列车员座位上拿到两个包厢的旅客名单，询问列车员，被列车员误认为Tyler本人，告知他的包厢在1号。进入1号包厢，发现Tyler满脸是血倒在地上，这时你有两个选择：1，把Tyler的尸体藏在床上，但是要冒之后列车员过来铺床被发现的危险；2，将尸体直接扔到窗外，穿上Tyler的绿色外套，将自己带血的外套扔掉，检查Tyler的行李，发现一个空的箱子和一条女士围巾，检查Tyler的手提箱，发现自己给Tyler的电报以及一个俄语卷轴。 O%AhaI
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出包厢听到列车长在责备列车员Rene丢失了旅客名单，原来列车长是Rene的叔叔。（每次service或停车的时候可以注意听下列车员之间的对话，满有趣的），去到Smoking Compartment, Sophie和Rebecca正在闲聊，还议论了你一下，呵呵，以为你听不懂。去到餐车，和August Schmidt交谈。Tyler和August之间有交易，August提到了黄金，你只好虚晃一枪，先要求他把货拿出来，结果他说原来商量好到慕尼黑在把货运到列车上，于是你说那么到慕尼黑以后再继续商量交易的事情。在餐车里还有个俄国年轻人Alexi，和他交谈，等他离开后拿到他落下的书里夹着的列车表，其中在10:40 有记号。餐车里另有一个俄国长者Count和他的孙女Tatiana。 *{U]=s
回到包厢，在字母包厢的走廊上碰到德国小孩Francois Boutarel一家，从Francois手上看到一个金色的口哨，他们在D包厢，你会听到他告诉他妈妈看到一个死人被扔下列车。 vFa$." zgH
在走廊上碰到美女Anna,和她搭讪，跟她走到餐车，询问在Taylor尸体边找到的围巾是否是她的，未果。（其实就是Anna的）August认出Anna，过来打招呼，原来两个人以前就认识，赶紧凑上去，August会把你介绍给Anna，听到你的名字Anna似乎有点吃惊。Anna是国际知名的小提琴演奏家。 \.rpSRJ
在Smoking Compartment把俄罗斯卷轴展示给Alexei，他说上面写的是一个俄罗斯的古老童话。等待一会，Count和孙女进来，和Alexei会有小小争执。原来Count和Alexi都来自俄国贵族家庭，Alexi似乎成了一个革命者，成为贵族家庭的耻辱。回到包厢，列车员请你去一下Private car. 在Private car见到 Kronos和他的女仆Tahina. Kronos暗示他带有一箱黄金要和你继续和Taylor没有完成的交易，但是你对他们之间的交易一无所知，只好东拉西扯，被轰了出来。 A5PiYeeYH{
回到自己的1号包厢，碰到Milos，Milos 认识真正的Taylor，以为是你害死了她，和你打斗起来，制服他以后和他交谈，明白了你是Taylor的朋友后他问你黄金在哪里，呵呵又是黄金。 i;y/N?`
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离开包厢后你会在走廊上看到Tahina在搜查别人的包厢，好像在寻找什么东西。去到餐车后面，大厨正在训斥伙计。再往后走是列车长的办公室，你想进入行李车厢被他制止，你只有乘列车长不在的时候才能进入。 4`gG>d1@
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21:16列车到达Epernay，启动后不久法国警察上车进行例行检查，你可以藏到count的包厢（包厢A）的洗手间去，直到警察走后再出来。（另有一说是可以躲在包厢窗外，不过我没试过。）听到列车员在议论警察的事情，说是发现了尸体怀疑是从列车扔下去的云云。 IfN%~-y!}
来到Private Car和Sleeping Car连接的地方，和Tatiana交谈，请她帮忙翻译俄国卷轴——关于Firebird的童话。 > ^7Z3B/=
列车员们在讨论政治时局，去到Smoking Compartment，Anna和August在调情。 Z|So^;]
回到你自己的包厢，入睡。 Z>| wK +
25th July 1914, Strasbourg to Ulm !Lh$H|!Z
你梦见Tyler躺在床上，嘴里吐出一个蛋，并问你：Why not make it sing? 你惊醒后四处走走，在字母包厢听到拉小提琴的声音，敲开Anna所在的F包厢的门，和Anna交谈，她请你进去包厢后用枪指着你，原来Anna也是Tylor的旧识，她质问你冒充Tylor的目的和你真正的身份。这时包厢A的count好像受到了惊吓，和Anna一起赶过去，因为你对外的身份是医生，因此安抚了Count。Anna有话和Tatiana说，跟过去偷听，Anna说她的包厢被人搜查了，要Tatiana帮她保管某件东西，交谈完毕后Tatiana回包厢，过一会Anna又去了Tatiana的包厢，可见是把“那个东西”放到Tatiana那里，在走廊上和Anna到晚安，然后回自己包厢睡觉。
早上醒来以后到餐车碰到Tatiana，她感谢你昨天对她爷爷的帮助并把翻译好的卷轴交给你，看到Alexi来到餐车，她过去与之交谈，从他们的交谈中得知Tatiana和Alexi是青梅竹马，曾经很亲密。在走廊上听到列车长告诉列车员在昨天晚上的骚乱中丢失了一把可以打开列车上所有房门的总钥匙，看来钥匙不是被Tatiana拿走了就是被Anna拿走了，可恶的列车员居然怀疑是你，理由是你经常在走廊里游荡，哈哈。 R0J.69
为了揭开事情的真相，你拜访了Milo所在的G包厢，Milos的老婆看上去是个狠角色。他告诉你Tayler和August交易军火，Tyler用“firebird”交换黄金来买这些军火，用于塞尔维亚的军事行动。（我怎么感觉这些人象恐怖分子呢，呵呵。Kronos好象是阿拉伯人，Anna是犹太人，总之我的世界历史学得实在是太不好了，汗一个。。。） Ts6/x!}&Vo
到Kronos的包厢里，提到Firdbird得以进入，Kronos果然想以手上的黄金来交换，但是从技术上你还未得到Firebird。交谈完毕后偷听他和Tahina的交谈，Kronos早料到Firebird在Anna这里，要Tahina去搜，Tahina说有狗和乘务员看着没法下手，Kronos表示会找机会支开Anna。 U eHaT@k
10:18列车抵达慕尼黑，August的货物被运上列车，是个长方形的大箱子。另外还有一个新的乘客Abbot上车。 R2_ fjAct
在包厢走廊里听到Francisco他妈向列车员抱怨Anna的大狗MAX扰民。 +^.C=2Y!\
在Smoking Compartment看到Alexei and Tatiana下棋，餐车后部你可以听到Abbot在询问列车员种种问题。（Abbot一口英国英语，口音很容易辨认。列车员们讲的是法国英语，满够呛的，不过还算能听懂，想起偶在法国的时候连问个路都要连蒙带猜的，一般蓝领听不懂英文，德国就好多了，普遍受教育程度高）.看来这个Abbot应该是警方的人， DC"7IR\Gl
在走廊上听到Francois和他妈妈讲到甲壳虫的事情，并说自己的金色口哨是活的，被他妈妈斥责，真是个热爱生物充满好奇心的小孩啊。在Smoking Compartment钟下面的座位上用火柴盒抓到甲壳虫，和小孩交换金色口哨，交换来的口哨正好可以放进Tylor那个空盒子里。 Cx=^_z7(
大家都在smoking compartment闲聊时Kronos出现请Anna到他的车厢开音乐会，Anna同意了时间定在下午3点。 0+)%u ns
在餐车Abbot交谈，这个家伙果然不是省油的灯，在闲扯了一会医生的工作后，他一眼看出你的外套袖口略短，并揶揄法国没有好的裁缝。赶忙找个借口开溜。 9YH&nc/
回到包厢列车员告诉你已被邀请参加音乐会。听到列车员在和列车长说Anna的狗被投诉的事情，并且因为Francisco一家没有被邀请参加音乐会，为了安抚他们，列车长决定和Anna商量后把狗关到行李车厢去。 B[PJNI\G'
August要求尽快看到你手里的黄金，并威胁你说到了维也纳还没有看到黄金的话就把货物运下车。 ?0@hiV B
音乐会开始之前的时间Anna和August一直在一起，找个机会进入Sophie和Rebecca的包厢E（要乘务员的视线被挡时才能进入别人的包厢，否则他会制止你），从包厢E窗户爬出进入Anna的包厢F，搜查她的包厢，找到总钥匙和一封信。原来Anna是一个间谍，她的任务是搞清August倒卖军火的时间地点等等。 }t?e p<\5
3点钟音乐会开始后先听一会儿，Tahina会离开会场去搜查包厢，等她回来后你就可以开始行动了。先去Count的包厢A寻找Anna拜托Tatiana保管的东西，在洗手间台盆下找到金蛋，一定记得要从Count那边退回去，如果跑进Tatiana的房间会被她撞见并讨回金蛋。退到Count的房间后他突然醒了，让你拿走金蛋并让它为你歌唱。 t rRl
乘列车长不在的时候去行李厢把金蛋藏到Max的笼子里。然后到连接Sleeping car和private car之间的地方，就是一开始你上车的地方，用总钥匙开列车的门，从列车外的梯子爬上车顶，一直爬到Private car上方，砸开玻璃进入Kronos的房间，从床头柜上的信件里看到他委托侦探调查Tyler的报告，以及中间人和Tyler谈判交易Firebird的报告，中间人怀疑Tyler 同时还在跟别的客户进行谈判。 dYc !+rv
找到墙上的开关，并找到藏在装饰品背后的手提箱，箱子里果然都是黄金。你只能从正门离开Kronos的包厢，因为正在开音乐会，所以Kronos和Tahina只好眼睁睁地看着你拿走了黄金。 t[ 6 -AS
回到自己房间把手提箱放到床下，锁好门继续回去听音乐会。（你也可以进入3号包厢August的房间，找到一封信，这个August好象也是个间谍，我没仔细看信，总之这个列车上每个人都各怀鬼胎就是了） yA nhh
音乐会结束后，你先找到August把黄金给他看，他看后心花怒放，转怒为喜。 A5Ei5Brq
Tahina会用枪指着你，要你去Kronos房间，千万别空手去，空手去你就死翘翘了。把黄金带去还给Kronos，Kronos很生气并拿走了Anna的围巾。（我还有试过到维也纳之前都不去见Kronos的，这样就能把黄金留下，但是好象不能睡觉了。。。疑惑啊） 9 C1</
你会听到Tatiana哭着告诉Anna金蛋被盗的事情。
去到行李车厢，查找August的货物，这时Anna会出现，你质问Anna杀害Tyler夺取金蛋的事情，Anna发誓说她没有杀人，当她进入包厢时Tyler已经死了，金蛋放在桌子上她就顺手拿了。正说着Milos的老婆Vesna从背后攻击Anna, 将Anna拉开并和Vesna搏斗，将其制服，但又被她跑了。此时你和ANNA之间误会解除，两个人有点依依不舍的样子。 & < 10[
18:00列车到达维也纳。. Kronos和Tahina下车了。 .Ma"s;d]q
来到包厢F和Anna交谈，Anna动情地叫你不要参与这件事情，否则会和Tyler一样下场。你回答说Tyler 是你的朋友，朋友请你帮忙的话一定会帮到底。来到餐车，August正在等 Anna，但是Anna请列车员捎信说取消约会。来到sleeping car和private car连接处，偷听到Alexei和Tatiana交谈，Alexei要炸毁火车，这个狂热的革命者以为用暴力杀死富人就可以使穷人获得平等，so romantic.此时你可以跑进2号车厢搜索Alexei的行李并找到一个定时器。这时Abbot走了进来，把你撞个正着，不过他显然也没干好事，所以你们两个心照不宣地离开了房间。 <hSH\"+l
晚上稍晚一点的时候回到包厢，Tatiana会来找你请求帮助，并告诉你Alexei的计划，答应她会尽量帮忙。来到餐厅，August喝得很醉并邀请你共饮，他告诉你ANNA爱上了他并且答应去他家演奏，说着还拉起你跳舞。呵呵，这个家伙虽然好色，但也满可爱的哦。 gOnFy~5o
回到你自己的包厢，入睡。 5z Q0+3ZE
你又做梦做到你和ANNA在一个城堡里很幸福地生活，突然响起了敲门声，你执意要过去开门结果发现是Alexi, 他到包厢A告别却被Count杀死。你惊醒后跑到包厢A，发现这不是梦而是现实，Alexei真的被杀死了。这时Abbot找你象男人对男人那样谈谈，千万不要去，去你就死定了。先排除Alexei装的炸弹，在字母包厢前头的盒子里，推开炸弹盒露出电线（只能推一下），用火柴烧断电线，将盒子取下，千万别直接开盒盖，将盒子转一下取下背后的铰链。盒子打开后用Tyler发给你的电报夹在金属触点上。这样就把炸弹排除了。 *Wcp2/9=
然后再跑去吸烟室和Abbot交谈，Abbot想请你加入他们的组织，被拒绝。回到包厢和Anna交谈，跟她走进房间，正当两个人天雷勾动地火，一触即发的时候，列车突然急刹。。。塞尔维亚军队接管了列车，你和Anna也被抓了。 )HsW#+P
你醒来以后发现自己被绑在行李车里，挣扎几下用火柴烧断绳索，将看守制服。将Anna也救出来，爬到火车顶上往车头方向去，途中会有两次打斗，和Vesna的打斗比较难，这个女人果然很难缠，她突然低下身子的时候你也要低下来，火车穿过隧道以后你会把她扔下车。 E?=
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回到餐车，其余的乘客都在那里，向列车长解释后请乘客回Sleeping car. Count和Tatiana 没有动，和他们交谈后发现Tatiana被Alexi.的死刺激得神经失常了。跑到Tatiana的包厢发现了她写的纸条，原来她深爱着Alexei,后者还给她留下了一些炸药。 49R, O>Q
从sleeping car末断的连接处将sleeping car和餐车等分开，August很不高兴地跑出来，告诉他Anna是个间谍，已经向政府告发了August走私军火的事情，并告诉他自己的真实姓名。 .]>Bz{kL%
来到车头和Milos交谈, Anna将Milos杀死，之后有一段动画，总之列车终于冲破了塞尔维亚的国境线并摆脱了军队的追踪。
回到行李车厢，和Anna交谈，缠绵一番。呵呵。（Cath也是我喜欢的类型哦，花痴一下下） GUAW&=^
1914年7月27日，列车终于到达了终点站Istanbul。 R;2r&r~
Anna说认识你胸口挂着的项链上画的地方，这看上去又是另一个故事了，之前你还想邀请她和你一起走。走到餐车发现Anna被Kronos和Tahina劫持了，要求你交出Firebird，拿出金蛋后按照Australia (aqua), Denmark (blue), China (red), Island in the South Pacific (purple), the Near East (green)的顺序打开，动作要快否则要被爆头的。 j;u
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打开金蛋发现Firebird后Anna被强迫演奏小提琴，Firebird会歌唱。当Kronos要你把Firebird收起来时使用金色口哨，Firebird会攻击Kronos和Tahina，和Tyler死法一样，你终于明白Tyler原来是被 Firebird杀死的，金色口哨也变活了，俄的神啊，，，你和ANNA从窗口逃离列车。Firebird的歌声惊醒了Tatiana，她来到行李车厢找到Alexei留下的炸药，点燃了整节车厢。 O*~UO^+2,
车站上，消息传来，第一次世界大战爆发，你和ANNA刚刚逃离险境就要分离，ANNA乐观地认为这场战争一个月就会结束，到时就来与你团聚，并把大狗MAX留给你。你一个人牵着Max在月台上目送她离去。整个游戏就在一片惆怅中落下了帷幕。

整个游戏结束后，Tyler到底是谁杀的这个问题还是没搞明白，试推理如下： "x1dg@=A
1，Milos一拨人，不可能，他们和Tyler本来就是一起的，靠Tyler给他们搞军火，而且从Milos的表现来看也不象。 7]5cL@$
2，Kronos,也不可能，杀死Tyler后没有拿走Firebird， 而且看上去他们也不知道Firebird会攻击人。 J jnWU@`W
3，Anna或Tatiana,最有可能就是她们两个人中的一个，毕竟Firebird在她那里。但是Anna曾赌咒发誓说没有杀人，Tatiana没有动机杀Tyler。 }Z+ V?BGp
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E. 王凤鸣 第三石投资股票分析中心是不是骗人的

机构那边厢，中央汇金在离场，社保基金在离场，外资也在离场；散户这边厢，中国大妈在进场，中国小鲜肉在进场，中国散户仍在进场。“理性”的人在离场，赌性的人在进场。第三石忽悠来忽悠去，就是让散户给大机构和庄家接盘。不会有其他的目的了。

F. uep与kpi怎样的联系

绩效管理原则之一：实事求是，一切以事实来反映，以数据来衡量。 KPI就是企业衡量的工具！ KPI的概念 KPI（Key Performance Indicator）：关键绩效指标 KPI是各级管理者有效实施管理的工具管理控制平台 KPI体系首先是为实现目标而设定的战略管理指标体系，同时也是衡量公司及各责任中心、各部门目标达成、组织和人员行为绩效的关键指标体系。 KPI的作用 70-80％的战略不成功，原因不在于战略的制订，而在于战略的实施管理个人绩效目标自下而上实现自上而下分解职位KPI KPI是企业战略管理的工具—把公司战略目标与员工个人的日常工作联系起来公司战略目标责任中心目标部门目标公司KRA/KPI 责任中心KPI 部门KPI 员工目标职位KPI KPI与目标的关系 KPI是目标描述、分解的有效工具目标=KPIs（指标组）+程度+时间举例：模糊的目标：提升研发能力，及时满足市场需求。用指标化的语言描述： 2006年平均新产品上市时间缩短到5个月 2006年产品开发计划完成率达到85％设计引起的ECR平均下降50％其中： 指标：新产品上市时间（TTM）、计划完成率、ECR数量 程度：5个月、85％、50％ 时间：2006年 KPI使绩效管理发挥作用，目标得以落实绩效管理高效没有形成合力战略目标目 录 KPI的概念 KPI设计的工具 -平衡计分卡 KPI的设计平衡记分卡提出的背景单纯的财务指标在企业评价中存在的缺陷只反映过去的业绩，并不能对企业未来的发展前景与获利能力做出准确评价只反映出了结果，并没有反映出导致结果的驱动因素 偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的评估与管理显得无力。传统财务衡量仅满足以投资促成长的工业时代，而不能有效满足信息时代更为重要的是：不能有效实现组织的战略目标与管理手段的有机融合，缺乏战略管理功能平衡记分卡 概述与定义平衡计分卡BSC (Balanced Score card)是1992年由哈佛大学商学院教授罗伯特·S·卡普兰和复兴国际方案总裁戴维·P·诺顿设计的。平衡计分卡方法是通过分析哪些是完成企业使命的关键成功因素以及评价这些关键成功因素的项目，并不断检查审核这一过程，以把握绩效评价并促使企业完成战略目标的方法。它把企业的使命和战略转变为目标和衡量方法，这些目标和衡量方法一般分为四个方面：财务、客户、内部业务流程、学习与成长。这四个方面有驱动关系，每一方面的指标都代表业绩结果因素与业绩驱动因素的双重涵义。财务（Financial）：为了满足股东（上级）的要求，我们应该在财务上取得怎样的成功，并向上级展现什么？目标评价指标计划学习与成长（Leaning&Growth）：为了实现目标，我们应该如何保持改善和提高？目标评价指标计划 内部流程（Internal Business process）：为了内外客户的要求，我们应该如何改进组织，保持高效目标评价指标计划顾客（Customer）：为了实现目标，我们应该给客户带来那些价值目标评价指标计划企业战略/目标 BSC的四个方面 学习与发展内部流程类客户类指标滞后指标先行指标 ( + ) ( + ) ( + ) 正面影响 ( + ) ( + ) ( + ) 四类指标之间的因果关系结果导向过程导向财务类指标 ( + ) 财务指标和非财务指标内部环境和外部环境业绩驱动因素（未来的、先行的）和结果（过去的、滞后的）短期指标和长期指标四类指标的平衡 财务指标税后利润单位销售费用资本收益……非财务指标员工流动率客户满意度新客户增长率服务响应率……财务指标与非财务指标的平衡内部环境人员流失率计划完成率单位销售费用存货周转率内部环境与外部环境之间的平衡外部环境市场占有率客户满意率客户保有率业绩驱动因素新产品投放数量生产周期客户满意度结果销售收入单位销售费用净利润驱动因素与结果的平衡短期指标人均销售收入库存周转率净收益增长率人员利用率 长期指标员工满意度核心技术撑握新产品数量及销售比例短期指标与长期指标之间的平衡意 义 说 明结构层面为了实现组织的长期成长与进步组织的学习与成长来源于三个方面：人、系统、组织程序强调投资于员工的技术再造和信息系统、组织程序的不断加强学习与成长明确流程目的：顾客和市场、股东财务期望鼓励发现产生卓越表现的崭新流程创新流程效率优先内部流程确立竞争市场和目标顾客反映企业提供给目标顾客的价值要求核心顾客成果的驱动因素表明企业的顾客和市场策略将创造出的杰出成果和财务报酬顾客结果性指标揭示企业策略的实施与执行对于改善企业赢利是否有所贡献财务 BSC的方面诠释 KPI的建立过程是企业战略思考的过程 KPI最终表达的是企业各个层次的战略，KPI就是战略的语言通过将组织业绩目标分解而把组织业绩落实到具体责任单元及责任人，从而验证组织业绩目标的可实施性，并建立相应的实施计划，在业绩考核及激励机制的配合下最终确保企业经营目标的实现 应用平衡计分卡的要点目 录 KPI的概念 KPI设计的工具 -平衡计分卡 KPI的设计遵循原则：自上而下分解的原则公司战略目标责任中心目标部门目标个人绩效目标自下而上实现自上而下分解公司KRA/KPI 责任中心KPI 部门KPI 职位KPI KPI是企业战略管理的工具—把公司战略目标与员工个人的日常工作联系起来员工目标职位KPI 1、明确组织的战略和战略目标 2、确定公司的KRA及KPI 3、将公司KRA及KPI分解到部门 4、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户”、“产出”及衡量指标 5、结合公司KRA和KPI在部门分解的KPI及部门职责、流程分析建立部门KPI指标集 6、部门KPI指标审查、筛选和确定 7、制作各部门KPI管理表 KPI 设计流程 1、明确组织的战略和战略目标公司战略经营战略经营战略经营战略产品市场A产品市场B产品市场C公司战略关注公司的资源应该投向哪里，目的是使公司控制的资源价值最大化。它要回答的问题诸如“我们应该参与哪些业务的竞争？”或者是“应该向目前的业务投入多少公司的资源？”等。 经营战略则关心的是如何在业已确定的市场中进行竞争。诸如如何把自己同竞争对手区别开来，如何吸引顾客，获得市场份额等。 2、确定公司的KRA及KPI KRA关键结果领域（ Key Result Area）是一组确保达成战略目标的、不可或缺的、必须取得满意结果的领域。杜拉克认为企业应该在8个KRA方面制定业绩目标：市场地位创新生产率实物及金融资源利润管理人员的表现和培养员工的表现和态度公共责任感其它KRA如：企业文化、成本控制、客户满意、资源整合、信息化水平、财务融资、优秀制造、客户服务…… KRA和KPI举例品牌知名度产品创新优秀制造人员与文化品牌利润与成长公司愿景产品开发周期销售增长营销网络交货及时性客户满意度人员素质水平员工认同度利润水平资产周转率客户投诉率筹资与投资人力资源体系工艺技术改进行业影响力净资产报酬率新产品满意度新客户拓展品质保障成本控制销售力回款及时率新材料新技术应用惋惜流失率 3、将公司KRA和KPI分解到部门现金流投资额与筹资额利润新产品销售额老产品销售增长额新产品销售额销售利润与增长销售政策水平组织健康度惋惜流失率 PDT组织健康度人员培养员工敬业度、惋惜流失率组织健康度合格开发人员满足率人员培养员工敬业度人员与文化终端合格率促销水平产品交付周期产品质量用户满意度认知度用户服务满意度重点客户满意度领先设计市场份额培训时数及质量服务产品上市支持度新产品早期问题解决的及时性重点客户支持度销售力国家级新产品产品开发速度（TTM）新产品上市成功率产品满意度、早期百台维修次数工艺研究成果技术研究成果专利成果数量国家级新产品数量产品力客户需求满足率国家级技术中心认证品牌产品线技术中心 部门KPI 公司KRA及KPI 4、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户”、“产出”及衡量指标例： 某公司服务、物流部流程及KPI分析先找出个部门的职责和流程 4.1从效果角度来分析如何衡量各流程的工作货损率、达标率，帐卡物相符率特别订单处理差错率交付合格率，交付差错率调度计划可行性投诉处理成功率顾客满意度、抱怨处理率、抱怨处理成功率顾客满意度，咨询投诉率顾客满意度，服务投诉率，一次服务成功率，劳动生产率 准确性，及时性差错率货损率、达标率准确性，差错率 差错率决策合理性准确性，及时性准确性，差错率 回访及时率交付合格率、交付时间准确性，差错率 计划可行性满足需要的能力准确性，差错率 投诉处理率分析能力准确性，及时性回访及时率，问题反映准确性派工合理性，人均服务单量，服务人员抱怨率上门服务及时率，投诉率，满意度任务分配合理性准确性，差错率 及时性准确性，及时性准确性，及时性准确性，差错率 抽查及时率回访及时率，问题反映准确性上门服务及时率，投诉率，满意度派工合理性，人均服务单量，服务人员抱怨率准确性，差错率效果：客户需求、质量、风险、知识积累 4.2 从效率角度来分析如何衡量各流程的工作 仓储费用节省率或预算执行率 特别订单处理时间，特别订单处理及时率 交付时间，交付及时率，运输费用 调度计划制订时间 投诉处理及时率，响应速度 抱怨处理响应速度 答复及时率、回访率，回访及时率 响应速度，人均服务单量，单台服务成本 效率（时间，成本） 4.3 从适应性角度来分析如何衡量各流程的工作仓库达标率 决策合理性 运输公司的配送能力 协调能力 事故处理人员的能力 信息员的技能 信息员的知识面 全能人员数量 适应性:流程适应变化的情况 5.各部门指标汇总 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 交付及时率咨询答复及时率货损率抱怨处理率服务投诉率平均交付周期投诉处理及时率服务（包括所有服务）及时回访率单台服务成本完美交付率（按时按质按量）顾客满意度投诉处理成功率物流成本贡献率（包括仓储成本）调度计划制订时间 24 人均服务单量 23 帐卡物相符率 22 咨询投诉率 21 调度计划可行性 20 一次服务成功率 19 服务响应速度 18 全能人员比例 17 特殊订单处理及时率 16 特殊订单处理差错率 15 抱怨处理成功率 14 例：服务物流部指标汇总 6、KPI 审查、筛选 4 3 5 4 4 咨询答复及时率 12 4 4 4 4 4 货损率 11 4.1 5 5 4 3 抱怨处理率 10 4.1 5 5 4 3 服务投诉率 9 4.2 5 4 4 4 平均交付周期 8 N 4.2 4 5 4 4 投诉处理及时率 7 Y 4.2 4 5 4 4 服务（包括所有服务）及时回访率 6 Y 4.4 5 5 4 4 单台服务成本 5 Y 4.5 5 4 5 4 完美交付率（按时按质按量） 4 Y 4.6 4 4 5 5 顾客满意度 3 Y 4.8 5 4 5 5 投诉处理成功率 2 Y 5 5 5 5 5 物流成本贡献率（包括仓储成本） 1 20% 20% 30% 30% 是否选取分值可衡量程度受约人可控性（职责相关性）对近期成功重要性对长期战略的重要性指标汇集序号筛选评分表 7、制作各部门KPI管理表 每月采购生产部门服务物流部服务物流部从接收订单到获得货物的时间的平均数衡量供应链反应速度组织与流程平均交付周期 11 难测量但是很重要 每月 服务物流部服务物流部记录时间促进不断提高服务速度组织与流程服务响应速度 10 季度人力资源部服务物流部服务物流部具备安装、维修、调试三种技能人数占所有服务人员比例促进不断提高员工技能学习与成长全能人员比例 9 每月 服务物流部服务物流部一次服务成功数/总服务数促进不断提高服务质量客户一次服务成功率 8 包括所有服务项目 每月 服务物流部服务物流部及时回访次数/总服务数促进不断提高服务质量客户服务（包括所有服务）及时回访率 7 每月生产部服务物流部服务物流部按时按质按量交付次数/总交付次数不断提高交付质量和效率客户完美交付率（按时按质按量） 6 每月 服务物流部服务物流部采用清华满意度和公司满意度计算公式促进不断提高顾客满意度客户顾客满意度 5 每月 服务物流部服务物流部成功处理投诉次数/总投诉次数促进不断提高投诉处理成功率客户投诉处理成功率 4 每月 财务部财务部货物损失金额/总货物价值促进降低损耗财务货损率 3 仅指服务成本（服务人工费，管理费） 每月 财务部财务部总服务成本/服务单据数促进不断降低服务成本财务单台服务成本 2 每月 财务部财务部销售额/物流成本促进提高物流服务效率财务物流成本贡献率（包括仓储成本） 1 备注考核周期统计周期关联责任部门数据审核数据提供衡量尺度/计算公式衡量目的指标类别 KPI指标名称序号 欢迎提问