Ⅰ 处理投诉礼仪的基本原则有哪些
1、现场口头投诉处理礼仪规范
现场口头投诉是客户最常采用的一种投诉方式。其服务礼仪规范如下：
第一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。
这里指的情感，既指客户的情感，也指接待人员的情感。客户可能因为觉得自身的权益受到侵害，而情绪亢奋;接待人员可能受客户情绪影响或者是自我情绪没能调整好而表现出对事件的躲避或者急躁。这样的情感状态会使投诉处理从一开始就处于被动状态。
先处理情感，首先，要求接待人员自身要调整好情绪，要对投诉有一个正确的认识，要意识到客户的投诉意味着对企业的不放弃，意味着对企业的帮助，意味着企业有改进的机会。因此，对于客户投诉要“心怀感激”、“热烈欢迎”。其次，接待人员要有接受客户情绪的心理准备，要用同理心待客，即认同理解客户的心态，换位思考，尽量体会客户的心理感受。如“张先生，我很理解您此时的心情，请坐下来喝杯茶慢慢说”，又如“张先生，任何一个客人遇到您这样的情况都会有脾气，我很抱歉这样的情况发生了。现在，请您先休息会，我马上给您处理”。
处理好了情感，就有可能得到客户的理解和配合，在此基础上，再去处理事件，则会有效得多。
第二、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
第三、想方设法地平息顾客的抱怨。由于客户的投诉多数中是想发泄情绪，只要得到了同情和理解，消除了怨气，心理感觉平衡后，投诉事件就容易解决了。因此，作为一名金融业从业者，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
第四、迅速采取行动。比如说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”。客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。
第五、为避免产生不良影响，接待人员应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法，做好与客户沟通工作。必要时，向上级相关部门报告，尽量当场予以答复。
第六、客户投诉当场不能答复的，接待人员应安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，认真填写“处理单”请示负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。经负责人确认，客户投诉超出处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理。
2.意见簿投诉处理礼仪规范
意见薄投诉处理的礼仪规范关键在于处及时理、积极回馈。
首先，接待人员应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议。对属于处理权限内的投诉，应及时通知责任人或责任部门进行处理;对超出处理权限的投诉，经负责人确认后，应填写“处理单”报上级服务管理部门处理。
其次，投诉处理完毕，接待人员要在意见簿上回复相关处理意见，并签字确认;客户留有联系方式的，原则上应回复客户。对于对企业的服务及管理提出了具体改进意见、帮助很大的客户，接待人员可携带小礼品上门感谢，或将其服务等级升级对待。
从某种程度上讲，意见薄的投诉处理也是企业形象宣传的一个窗口。很多客户都有翻看意见薄的习惯。如意见簿上的每一条信息、每一个意见，企业都应该认真对待，及时回复。意见簿保存得完好、干净清洁，这本身就是企业顾客至上服务理念的最佳体现。
尊重客户，就要尊重客户的意见，就要及时处理客户意见，积极反馈处理结果。
3.信函投诉处理礼仪规范
信函投诉，从某种程度上反映了客户对投诉的重视，金融业从业者一定不能掉以轻心，不能认为客户不是在面前投诉就随意处置。
第一、收到信函投诉后，应将信函投诉内容记录在投诉“处理单”中，并迅速调查落实信函中反映的问题。
第二、属于处理权限内的投诉，接待人员应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。
第三、回复客户处理意见时，宜采用客户方便的联系方式。原则上采用信函的方式对等回复。回复时，以手写为佳，不宜打印，这样更能显示对客户的重视。书写时，字迹应清晰、称呼应准确、格式应规范，叙述应客观。
第四、客户收到信函后，接待人员应再次采用电话、邮件等方式向客户表达感谢。
第五、投诉处理完毕，接待人员要在“处理单”上记录处理和回复情况。
第六、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。
4.电话投诉处理礼仪规范
电话投诉因投诉方式简单，也常常被客户采用。处理电话投诉时除了应遵守一般的电话服务礼仪之外，还应特别注意：
第一、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。
第二、接待人员接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户的沟通工作，尽量当场给予答复。
第三、对于当场不能答复的投诉，接待人员要在“处理单”上记录客户信息和投诉内
容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。
第四、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”报上级
服务管理部门处理。
第五、对于客户的电话投诉，不管何种原因，都应在电话结束之际，向客户表达谢意，并及时回复客户处理意见。
5.客户投诉回复的礼仪规范
对客户投诉进行及时回复，既是服务礼仪的要求，也是接待人员的职责所在。回复客户投诉可采取电话、传真、信函、上门等多种方式。
首先，电话回复原则上应选择工作时间进行，除紧急情况或经客户事先许可外不应在夜间回复客户。电话回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应首先向客户讲明身份，遵守电话礼仪的服务规范。
其次，传真、信函回复时须经负责人确认。不能做超出处理权限之外的决定及承诺。
然后，上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员持有效工作证件进行。
再次，回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在“处理单”中。
最后，客户对回复结果不满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉。对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答。
据美国白宫全国消费者调查统计发现：投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在企业里消费，有46%的人不会再回来;而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，一方面，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象。另一方面，及时、妥善地处理客户投诉，将大大提升客户对企业的满意度及忠诚度。
Ⅱ 如何快速处理肯德基投诉单
客人投诉的意义与原因分析、认真聆听客人的投诉、恰当处理客人的投诉、沟通解决投诉的金科玉律、要有一个好心态、正确理解顾客的投诉、怎样才能立于不败之地、积极心态的树立、采取积极的态度、客人投诉的一般原因分析、没有难以服务的顾客、用自己的态度恢复顾客信心、积极的投诉处理、客房投诉处理文书技巧、认同客户的感受、改正错误并建立忠诚度、从道歉从手、共同寻找解决方案的态度、对不满用直爽的态度去面对、站在对方角度说话、顾客投诉的预防、服务员要有自我约束意识、化解矛盾的语言技巧、挽救服务失误、建立投诉渠道.
●专心倾听、表示尊重
1、倾听顾客说明
2、了解事实
3、判断抱怨属于何种类型
4、目光注视、表示尊重
5、表达想解决问题的良好意愿
●表示关心
1、不论你同意或不同意，都要对顾客的情绪表示关心
2、要避免“对”或“错”的问题，因为要明确让顾客知道是他错了，会令他很难堪，如果让顾客知道是我们错了，我们要承担更大的责任。
●使抱怨顾客满意
1、向抱怨顾客确认我们会对问题进行调查，并将调查结果通知他们（询问电话号码及姓名，以备查询）
2、提出一个解决方案，注意采用“二选一的策略”
3、建议合理的解决方案
4、如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属上级汇报
●感谢顾客
1、感谢顾客使我们看到了存在的问题
2、再次表达我们对这件事情的关心
3、立即告诉主管抱怨的具体情况及解决问题的（暂时）方案
Ⅲ 淘宝卖家私自关闭买家订单投诉处理应该怎样处理呢
你好！
以前关闭订单是不可以的，现在关闭订单，卖家需要点击后台关专闭的原因才能提交属，如果他提交的信息和买家反馈的是不一样，而且损伤了买家的购物体验，你完全可以投诉，他不是有留言么，截图一起提交上去便可，小二们会审核，给与通告以及处理的！
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我的回答对你有用，望采纳，欢迎追问，谢谢！！
Ⅳ 4S店客户投诉抱怨处理单怎么做
如果你是客服专员处理步骤如下：
1.详细记录客户抱怨；
2.找出客户相对应的回维修记录；答
3.记录单交给前台主管或者前台主管的领导服务经理；
4.根据流程，限定一定的期限再收回抱怨单;
5.再次与客户联系，确认是否满意；
6.如不满意，把相应的单据交给客服主管，由主管跟踪处理；
如果是服务顾问，那就是另外的流程了
Ⅳ 急求4S店客户满意度调查表/投诉处理单/售后回访表
向销售顾客要啊
Ⅵ 外贸跟单员处理客户投诉的要点是什么
了解客户投诉要点，解决分析处理问题。锦程外贸
Ⅶ 处理客户投诉时，需要客户在客户意见记录单上签字，目的是确保准确记录他的诉求，但是客户不愿意签字，怎
投诉本来就是不愉快的事情谁会愿意签字，有录音能证明确实是投诉就行了还签什么字啊
Ⅷ 如何填写平安保险客户投诉受理单
朋友其实你这样做是大可不必 说难听点你是为了什么 还不是为了自己的利益得到专保障吗 这样吧属 我告诉你 是这样的 在平安你如果没有及时交足保费或者是你忘了交保费 你不用担心你会有60天的等待期 在这60天里 你依然是有保障的 如果你出了意外 首先你应该拨打业务员的电话或者是平安客服电话95511报案 然后你不叫你所欠的保费 这样 理赔应该是没有了问题的 最后 你还是应该告诉你的业务员 应为出现这种事情你的那个业务员也要负一定的责任
Ⅸ 我是做淘宝的 刚刚有个工商局的人来了 因为一个客户投诉运费问题 最后协商解决了 给了我一张表格然
既然你说“协商解决了”，签了字很好嘛，说明你与投诉人以及工商局的协调处理三方都是满意的。做淘宝的能配合解决问题实乃诚信之举，应该为你点点赞......。