投诉特点

1. 网购投诉的主要特点

正在网购日益成为一种新兴的购物方式和时尚主流的今天，不少消费者也对网购商品提出了质疑。商品的质量是造成消费者对网购商品不满意的主要原因。许多网购商品与它们在网站上的图片不相符，也有的网购商品是仿冒品，这无疑使消费者觉得受到欺骗，更有甚者的是许多网购商品的产品标志和使用说明不合格，没有任何中文标志，没有商品名称、厂名厂址等，这些网购商品不仅存在着严重的质量问题，而且当消费者发现产品有质量问题，往往很难维权。
在一项关于网购的调查中，消费者投诉网购货物质量问题占70.3%，价格问题占2.3%，广告问题占2%，虚假品质表示问题占1.4%，计量问题占0.9%，安全、假冒、营销合同、人格尊严问题占0.4%，其他问题占20.5%。造成这一现象原因主要有：生产厂家片面追求高额利润，不惜降低成本、偷工减料；一些经营者无视国家法律法规，或明或暗销售假冒伪劣商品、三无产品、翻新机、拼装机、水货机等；山寨机以价格实惠、外观新颖、功能多样的优势占据了一定市场份额，但在质量和售后服务方面却难有保障；商家售后服务体系不完善，不自觉履行三包规定，送修时间长、返修率高、更换零件不使用新品等。此外，由于目前缺乏权威中立的检测鉴定机构，商品出现质量问题后一般是由厂家指定维修点检测，其公正性往往遭到消费者质疑，从而引发投诉。
网络购物陷阱重重
由于网上购物和电视购物具有远程选购的特殊性，消费者通常仅凭商家的广告宣传和承诺来了解商品信息和服务内容。快递公司只负责送货收钱，不承担验货责任，消费者收到商品后往往不能当面验货。一旦出现质量问题，消费者永远打不通“客服”电话，或者要求兑现“无条件退款”、“不满意退货”的广告承诺时，遭遇“客服”人员百般推诿责任。
同时，网上交易的规范性目前尚无法律明文规定，网络商家的经营资质和真实身份难以辨明，其中不乏假借网购之名，实为网络诈骗。此类诈骗人员销售商品货不对板甚至干脆不予发货，提供虚假地址，随时删除修改网页信息，带来消费安全性低、侵权隐蔽性高、消费维权难度大等诸多问题。
虚假宣传防不胜防
为推销商品和服务，占领市场份额，一些不法商家不惜使用违法营销手段，通过发布虚假广告、对产品作不实描述、伪造产地等形式，隐瞒商品和服务的真实信息，欺骗消费者。从本季度投诉情况来看，涉及虚假宣传的消费领域较广，从美容减肥服务到加盟投资服务，涉嫌虚假宣传的行为层出不穷，令人防不胜防。例如，王先生向涿洲市消费者协会反映某超市涉嫌虚假宣传，用廉价的“龙鳕鱼”冒充高档“鳕鱼”进行销售。事实上，龙鳕鱼并非鳕鱼，两者市场价格相差十多倍，口味和营养也大相径庭。

2. 什么是旅游投诉旅游投诉有哪些特点

旅游投诉有哪些特点？
答：(1)投诉者是与本案有直接利害关系的人。(2)有损专害行为发生。(3)被投诉者主观上有过错。属(4)投诉所涉及的纠纷，应当发生在旅游活动中。(5)管理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构。

3. 投诉的分为哪几个类型你是如何看待客人投诉的

1.按投诉的严重程度
一般投诉；严重投诉
2.按投诉原因
产品质量投诉；服务投诉；价格投诉；诚内信投诉；意外事容故投诉（在你经营范围或场所）
3.按投诉行为
消极抱怨性投诉；负面宣传型投诉；愤怒发泄型投诉；极端激进型投诉；
4.按投诉的目的
建议性投诉；批评性投诉；控告性投诉 索取性投诉
5投诉者的心理
发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理、报复心理。

4. 下列属于举报的特点的有

a.举报人是内部的
b.举报内容明晰
c.其他违法违纪问题与小金库并存

5. 消费者投诉 心理特点

消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

目录

受理原则
投诉形式
业务范围
投诉误区

误区一
误区三
误区四
误区五
误区六
误区七
如何投诉
法律问题

第一个问题
第二个问题，
第三个问题，
展开

受理原则
投诉形式
业务范围
投诉误区

误区一
误区三
误区四
误区五
误区六
误区七
如何投诉
法律问题

第一个问题
第二个问题，
第三个问题，
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编辑本段受理原则

消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅的原则：

（一） 对消费者的投诉，由被诉方所在地的县级消费者协会或下属分会处理；被诉方所在地与常住地不一致的，由常住地县级消费者协会或下属分会处理。

（二） 案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级（市级或省级）消费者协会处理。

（三） 案情涉及两个市级协会辖区以上的，由省消费者协会处理；省消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内与案情有关联的任何消费者协会处理。

（四） 省消费者协会收到的来信及网上投诉案件可以直接转到当地消费者协会处理，对重大、疑难的投诉案件可以直接受理。

（五） 外籍消费者投诉国内经营者的，由被诉方所在地县级消费者协会处理；省内消费者在上海、江苏、香港、澳门地区消费引发的争议，可以向消费者所在地消协投诉。

编辑本段投诉形式

消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要有以下内容：

（一） 投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等，消费者委托代理人进行投诉的，应当向消费者协会提交授权委托书；

（二） 具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；

（三） 具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）；

（四） 具体的投诉请求；

（五） 投诉的日期。

编辑本段业务范围

下列投诉不予受理：

（一） 没有明确的被投诉方；

（二） 经营者之间的争议；

（三） 经营者事前已经向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；

（四） 争议各方已经达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的；

（五） 消费者提供不出任何必要证据的；

（六） 法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的；

（七） 法律、法规明确规定应由指定部门处理的；

（八） 不属于《消法》调整范围的其他情况。

消费者协会在接到投诉后的七个工作日内按规定作出是否受理的决定。不予受理的，出具不予受理的函件。投诉案件受理后，一般应在十五个工作日内进行调解。案情复杂，情况特殊的，征得双方同意可延长至三个月。

编辑本段投诉误区

误区一

所有消费都可投诉

《消法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。

误区二

所有购买商品都可投诉

两种情况下，购买的商品出现问题，投诉消费者协会不予受理。一种是超过保修期的商品。一种是使用不当、人为造成的损坏。

误区三

商品、服务有诈可“假一赔十”

《消法》规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。也就是说，假一赔一，而不是假一赔十。

误区四

所有投诉都可得到精神赔偿

《消法》第43条规定：经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。但如提出一些“过”的要求，消费者则应“三思”。

误区五

与消费“有关”都可向消协会投诉

消费者丢物通常应及时向公安部门报案。当然，如果消费者在超市将物品交由存包处保管，领取时发现物品丢失，消费者协会则可介入调解。

误区六

所有投诉消费者协会都要受理

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，有9种情况投诉不予受理：1、经营者之间购销纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定的保修期和保质期；4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；5、未按商品使用说明导致商品损坏或人为损坏的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾经达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。

误区七

商品的质量纠纷由消费者协会判定

涉及到质量鉴定的纠纷，只能到相关检测部门做出质量鉴定后，消费者协会才可以此为依据，借助法律规定，帮助消费者讨回公道。

编辑本段如何投诉

消费者在购买的商品发生质量问题或对接受服务不满意时，如与商店协商和解未果可向消费者协会投诉，也可以不经协商直接向消协投诉。

投诉首先是个时间问题，向消费者协会、行政机关投诉或申诉的有效时间，法律、法规已作具体规定，即在发生争议后2年内。但是，消费者如何与商店发生争议后，应及时向消费者协会投诉，不要拖得时间太长，因为，时间一长便可能发生证据丢失的情况。另外，一些不宜存放的商品，时间长了，很难鉴别其质量问题。特别是实行“三包”的商品，一旦过了“三包”期会增加解决争议的难度。所以一旦发生消费争议，消费者应及时向消费者协会投诉。

向消费者协会投诉可以采取书面和口头的形式。消费者由于工作学习繁忙，无暇抽身前往消费者协会投诉时，可以采取书面投诉，邮寄送达的方式。首先要写明购物的时间、商店、商店地址。如能写明邮政编码、电话则更佳。同时写明商品的名称、品牌、型号、生产厂家、生产日期或有效期等。然后详述质量问题发生的时间、经过或服务不满意的具体表现，接着阐明认为存在质量问题或服务问题的理由，并提出具体要求和说明是否“三包”。最后写上自己的姓名、地址、邮编、联系电话等。最重要的是随信附上购物发票（复印件）等凭证。如该商品有特殊情况的也应写明，如季节降价、清仓处理、处理品、等外品、试销品等。以供处理投诉的消协同志参考。

有些商品的质量问题投诉，因涉及到让消费者协会亲眼目睹商品产生质量问题的情况，所以，消费者必须到消协所在地投诉。投诉时带好发票等凭证，实物等。然后口头叙述该争议发生的前因后果，大致可按书面投诉条理进行，对消委会接待同志的提问，要实事求是地回答，不管是书面投诉还是口头投诉，都必须做到客观、真实、全面。最后，消费者填写投诉表。

编辑本段法律问题

关于消费者投诉维权的问题，从法律上有三点问题，

第一个问题

消费者在维权当中主要会遇到哪些法律问题，不管消费者是主张权利也好，还是进行诉讼程序来主张权利，第一个问题就涉及到被侵害的是什么。其中无非是两大类的诉讼纠纷，一类就是关于合同的纠纷，另外一类是关于侵权的纠纷，合同纠纷可能涉及到产品本身的质量问题，侵权纠纷可能是因为产品的质量上出现瑕疵，而造成消费者的财产或者人身的损害。在消费者维权的时候，我发现有些消费者对这个问题不是很清楚，有些总觉得是产品质量不合格形成的，其实在我们的诉讼当中，包括主张权利的时候，都会涉及到底是合同纠纷还是侵权纠纷的问题，因为后面承担的法律责任有所不同，包括举证责任也有所不同。所以消费者出现跟经销者或者销售者产品质量纠纷的时候，首先要把这个问题弄清楚。

第二个问题，

消费者维权当中很大的困难是证据问题。这个证据问题刚才邱主任已经说了，如何来举证，消费者对于举证的困难，这方面是比较明显的，因为有些产品它的价格不是很高，一些重要的比如小票、发票保留不太注意，这个都为以后的维权带来了一些困难，这是一个非常大的问题。证据问题当中，我认为就像邱主任刚才说的，有我们制度上的问题，我们制度上的问题就是说，对于责任的分配，举证责任的问题。比如消协当中有一些问题不清楚，而这也为在一些纠纷形成以后，就是谁该来举证的问题就发生一些困难，像这种鉴定报告，由于要求鉴定，所以就形成了一个新的费用发生，这个对于个别的消费者来说，要为此而去付很大的代价进行维权，这就是成本非常高的一个方面。所以证据问题，我们说一个是在制度上需要进一步完善，在今后的比如说消法的修改这方面要完善，另外一方面，我们法律上应该设立一些制度有益消费者。在证据问题上第二个大问题里面还有一个问题，就是法律适用问题。消费者有的时候会认为，消费者维权主要靠消法，我们说消法是一个维权的主要的法律，但实际上还要看到消法和其他法律的配套，比如说跟民事诉讼、跟民法通则，包括现在的我们国家正在制定的侵权责任法，包括已经有的产品质量法，这些法律应该是配套来进行维权的，不能说光拿一个消费者权益保护法，还不够，不光要有证据的准备，还要了解法律。

第三个问题，

出现了一些消费者的纠纷，在维权当中有一些矛盾越来越大，我认为这里边也不能够简单的说经营者在这方面都是做的不对的，我觉得这个问题是两方面，一方面是消费者，一方面是经营者，这两方都应该有一种非常好的法律意识来解决他们之间的纠纷。作为消费者来说，维权当中也会出现这样的问题。比如，有些消费者提的索赔过高，这使得有些纠纷的谈判不能够达成，而对于有些经营者的问题，就是不负责任，这个不负责任就是说拖，明明知道消费者来维权要花很大的精力，以这种不负责任的心态对待消费者。

6. 网上投诉的特点是什么

尽管与传统举报方式相比，网络举报具有快捷高效的特点，同时具有难以预测的缺陷。譬如，对信息真伪的甄别存在困难、网上举报往往遭遇删帖或泥牛入海的情况，等等。故网上举报并非最佳举报途径，只能将其作为传统举报渠道之外的补充或辅助性渠道。

在某种意义上，网上举报的兴旺发达，乃至成为举报者最后的救命稻草，恰恰反映了传统举报渠道目前尚存在的问题不可忽视。

7. 、纳税服务投诉的特点有哪些() A.迫切性 B.多因性 C.指向性 D.情绪性 复杂性

纳税服务投诉的特点有哪些()

A.迫切性 B.多因性 C.指向性 D.情绪性 复杂性

事实上答案是全选。

纳税服务版投诉权的特点有A.迫切性 B.多因性 C.指向性 D.情绪性 复杂性

纳税服务是政府和社会组织根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。

8. 互联网时代客户投诉的特点

在移动互联网时代,客户服务如何做

在移动互联网时代,客户服务如何做?在当今智能手机盛行,IOS,安卓一统天下的移动互联网时代，企业的客户服务也发生了明显变化，不管什么企业，包括国营的,民营的,外资的,都需要尽快地逐渐适应变化了的经营环境，否则，再好的产品,自我体验也不会得到客户的持续的认可。
1、随着移动智能互联网的发展，客户对服务的渴求态度也发生变化，沉默和抱怨与客户价值之间的关系发生了变化，在客户服务过程中留存证据的可能性加大，随处可在的随手拍很可能被广泛传播，负面服务的社会影响力更大，对企业品牌造成的伤害也会增加；
2、自媒体强盛起来，信息传播的路径发生了翻天覆地的变化，海量信息传播的速度空前加快，任何微小的服务瑕疵都可能转化为大的群体性服务事件，因此服务管理的压力及难度更大了；
3、微信上的众们和微博上的V们都可能挟名气以令商家，因此将抱怨化为投诉的可能性极大增加，这种投诉更难以处理；
4、电子信息渠道和传统实体渠道的服务感知相互作用影响，不可避免地造成用户评价的长期错位，因此给渠道服务的管理一体化提出新的待解决课题；
5、智能移动互联网业务的特点与传统业务差别巨大，需要新的服务手段才能满足，传统的服务接触点理论已经过时；
6、智能移动互联网时代的QOS已经不可能达到语音时代的水平，通信及媒体运营商应该与时俱进对服务标准和服务规范进行修订，低的服务标准也许能得到更好的服务评价；
7、移动互联网给服务手段也提供了更多的选择，与用户沟通的渠道更丰富，运营商的一些业务也成为了服务渠道，更好的利用移动互联网渠道也成为服务的新需求；
8、客户服务与市场营销的关系发生根本性变化，客户服务和市场营销有了新的内涵，智能移动互联网的发展让客户服务和市场营销成为了双胞胎；
9、千万不要盲目地向互联网公司学习，也不要把终端传统企业的法宝拿来乱用，通信运营商仍然是运营商，用户对不同企业和行业的服务要求是不一样的；
以上这些观点也算是抛砖引玉，提出问题欢迎大家一起探讨。

9. 投诉处理类服务失误有哪些特点

服务质量控制管理主要是对服务、质量、管理这三个方面的控制。其主要内容包括以下三个方面:一、供求关系的控制。对于有效的供求关系控制，对于企业自身发展具有重要的意义。在一般情况下,企业可以对供求关系控制从供给和需求这两个方面进行有效的控制。二、服务质量标准化控制。有效服务质量标准化控制主要包括一下特点:(1)尽可能的去满足顾客期望；(2)要让员工能够接受；(3)强调重点并能够及时修改；(4)既要切实可行，又要有挑战性。
服务补救策略 服务失误千差万别，由此而进行的服务补救工作各不相同，没有一定之规。 1、重视客户问题。客户认为，最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现 场，承认问题的存在，向客户道歉（在恰当的时候可加以解释），并将问题当面解决。企业 应做到使客户始终处于知情状态。一般情况下，客户希望看到企业承认服务失误并知道企业 在采取措施解决这一问题。如果不能当场解决服务失误，就应坦诚地告知客户，企业正在努 力，需要一段时间。当问题得到解决后，应告知客户解决的结果和企业从这次服务失误中所 得到的经验教训以及将来如何避免此类事情的发生。 2、建立服务补救预警系统。有效的服务补救策略需要企业不仅能通过客户的抱怨和投 诉来确定企业服务失误的原因，还能查找那些潜在的服务失误。 服务失误和服务错误可以在任何时间和地点发生。这需要通过对服务过程、人力资源、 服务系统和客户需要的详尽分析，寻找服务失误的“高发地带”，预测补救需求和采取措施 加以预防。有时，一个服务失误会引发一系列反应（如航班的误点），对这一类问题必须高 度重视，做好预防工作。复杂的IT 系统是引发服务失误的另一危险“地带”，因为从目前的 技术水平来分析，智能化程度再高的机器也不能和人相比。当然，通过引进新的系统可以较 好地解决这个问题，寻找服务失误的“高发地带”，采取措施，可以使服务补救取得更好的 效果。 3、测算补救的成本和收益。服务失误会导致客户流失，这样就需要企业获取新的客户 来弥补客户流失所造成的损失。更重要的是，客户流失会给企业带来“坏口碑”。获取新客 户的费用通常比维系老客户的费用要高出好几倍。而“坏口碑”对企业的影响是使企业获取 新的客户更加困难。良好的服务可以有效地避免因服务失误而付出的额外费用，但企业很少 能意识到服务失误所带来的经济损失。因此，较为准确地测算这笔费用有利于提高企业的质 量意识。一个重要的衡量指标就是客户终生价值，即企业在客户整个生命周期里从客户那里 获取的全部价值。如果某一客户的终身价值远低于为了弥补服务失误所增加的服务成本时， 就应该重新思考是否有必要采取服务补救措施和补救的投入强度。 4、积极鼓励客户抱怨和投诉。调查显示，在那些不满的顾客当中，只有 4％的顾客会 向公司投诉，96％的不满意顾客不会采取投诉，而会将自己的不满告诉16～20 个人。从这 个意义上来说，如果顾客不满，他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重地影响到公司 的形象和口碑。因此，对于顾客投诉不能只停留在口头上的欢迎或是过于被动地“坐等”， 而应积极地采取措施，为顾客创造更加便利的投诉渠道。 首先是鼓励投诉。要在企业内部建立尊重顾客的企业文化，并通过各种渠道告知顾客企 业尊重他们的权利。更重要的是让全体员工，认识到顾客的投诉是可为企业提供取得竞争优 势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。那些直接向企业投诉的顾客是企业的朋友和忠诚的 用户，对企业“沉默”的顾客会给企业造成更大损失。他们最容易转向与企业的竞争对手交 易，而且还会散布对企业不利的信息。为鼓励顾客直接向企业反映情况，企业应制定明确的 产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。 其次是培训顾客投诉。在鼓励顾客投诉的基础上，企业还要采用各种方式培训顾客如何 投诉。如通过促销材料、产品包装、名片等顾客能够接触到的媒体，告知顾客企业接受顾客 投诉部门的联系方式和工作程序。 5、深化企业质量文化，减少失误发生机率。深化企业的质量文化，引导员工对自身或 他人的工作进行一个评定与反思，从根本上提升企业的整体形象。同时，运用标杆管理，对 员工的工作质量进行审评，根据住客的满意程度制定相对的激励及惩罚的措施，给员工的工 作画一个基本的底线，从而有效的减少失误发生的机率。 6、提高员工素质，树立服务失误及补救的正确观念。大部分的失误是由于员工的服务 不当造成的，因此，从企业的一线员工到经营管理者，都要树立对待服务补救的正确观念， 把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的， 要在平时的积累中完成的。通过人力资源部，招聘培养一批拥有可塑性的员工，正确地灌输 服务的思想。

10. 客户投诉通常都具有什么特点（多选） A.顽固性 B.复杂性 C.激烈性 D.抵抗性

我认为是复杂性，。因为客户投诉的时候有很多种情况，我觉得复杂性包括了顽固性和激烈性和抵抗性。