客房主管投诉

㈠ 针对客人投诉客房领班应怎么办

投诉处理
领班主管将面对来自上司、下属和宾客的抱怨与投诉，如何理解各类抱怨与投诉，端正态度，是对领班主管管理心理的一个较好的测试，正确的态度有利于维护酒店的组织管理的统一性和协调性。
在此专题课程当中，培训者应引导出领班主管对抱怨投诉问题的真正心态，然后有针对性地去给予解释和澄清，如此便能给学员耳目一新的感觉。因此设计一些问题去引导显得较为重要，如
? 什么是抱怨？
? 在平时的管理当中，你遇到哪些抱怨？员工、同事或上司对你有哪些抱怨？
? 宾客对你有何抱怨与投诉？
? 哪些抱怨与投诉是合理的，哪些是不合理的？哪些抱怨是我们可以解决的？哪些是
我们力所不能及的？
? 宾客、同事为何要抱怨与投诉？
? 为什么要重视抱怨与投诉？重视抱怨与投诉有休益处？
? 怎样对待抱怨与投诉？等等

第一节 平息宾客投诉的重要性
■不满意的宾客是不会再回再来
不满意的宾客是不会再回再来。这一点非常重要的，对于一家企业而言，有什么比没有客户更为糟糕呢？没有宾客就没有生意，没有生意酒店就无法生存下去，那么酒店就必须令宾客满意，要令宾客满意就需要了解宾客不满意的原因，酒店流失宾客的原因主要有哪些呢？据统计有如下原因：
酒店流失宾客的原因
1% 死亡（对些，酒店无能为力）
3% 搬迁
5% 形成了其它的兴趣
（到此流失宾客的比例只不过是由9%，也就是说，如上提及的这少部分宾客的流失作为酒店是无能力为的）]
9% 出于竞争的原因
14% 由于对产品或服务不满意
68% 由于这家酒店的某个人对他们的粗暴、冷漠或不礼貌
68% 是由于对这家酒店的某个人对他们的粗暴、冷漠或不礼貌。这是酒店流失大部分宾客的原因，这里提及的是由于某位员工的态度原因，可见酒店的每位从业人员对整个酒店的重要性。也许我们可以说，其实我们酒店绝大部分的员工都是很优秀的，只是个别员工素质差一些而已，可宾客会不会专门有意识地找那些我们认为很优秀的员工来为其服务？宾客知道那个是优秀员工？宾客是否会愿意花很多时间寻找谁是优秀员工？客观上领班主管这一基层管理人员意识到了，工作并非是说大部分好就是好的，而应该说全部优秀才能算好的。注重大而全的整体管理而不注重细节管理是领班主管普遍存在的思维偏差！
■宾客的口碑会影响酒店的形象
不满意的宾客会将其遇到的不愉快的经历向其认识的人说，宾客的口碑相互传递会影响
酒店的形象。可以设想，一位不满意的宾客会将其经厅和至少11位朋友提起，这11位朋友每人平均会向5位所认识的人提起，那么也就是说一位不满意的宾客至少会影响67位宾客对酒店的形象，这就是平时1+11+55=67问题。
■优质的服务需要宾客投诉

就目前而言，没有哪家酒店在服务宾客时不出现这样或那样的过失，导致宾客的投诉，同时酒店也希望通过宾客的这些投诉来发现问题，从而让酒店有不断改进的机会，不断提升自己的管理或服务水准。投诉工作在酒店业得到了广泛的重视，这从平时各家酒店的管理当中就有明显的体现。当酒店遇到宾客投诉时，管理层肯定会在部门经理例会上提及，哪怕是很小的一件事情，如宾客投诉员工的仪容不整，对于那些不能理解的酒店从业人员而言，这似乎是在小题大做，宾客提出了，员工马上改过就是了，何必在这么重要的部门经理或总监会议上提出呢？其实在所有投诉问题当中，只有4%的不满宾客会表达式不满。这句话提醒了管理者，有一位宾客投诉这个问题，就说明还有25位宾客同样碰到此问题，只不过是他们并没有明明白白持提出而已，那么25宾客提出产问题，是否值得酒店管理层关注呢？
酒店对宾客投诉问题的处理效率也是极其重要的，因为那同样会影响宾客对酒店形象，问题解决的速度反映出酒店当局对宾客的重视程度，影响宾客对问题得以解决的满意程度，这种效率主要表现在：
投诉与问题解决之间关系
91%不会再回来 不投诉
81%不会再回来 投诉没有得到解决
46%不会再回来 投诉得到了解决
18%不会再回来 投诉迅速得到了解决

■宾客投诉是一学习机会
如果说有宾客光临酒店是宾客给予酒店一个难够给宾客服务的机会的话，同样地，宾客
的投诉也是酒店一个学习机会，尽管这种方式隐藏有一种强逼性（为了获取更多回头客，酒店必须让宾客感到满意，而让宾客感到满意的一些做法也许会让酒店必须付出一定的代价），但也是很直接的学习机会，宾客会当地提出投诉，做为酒店从业人员，应该持有正确的态度来面对宾客的投诉，起码酒店从业人员学到了如下的一些东西：
培养处理问题的耐心。也许宾客很急躁，但优质待客的宗旨要求服务人员尽量帮助宾客，那就必须有足够的耐心，不轻易被宾客激怒，心平气和地帮助宾客，这一点需要培养，而处理宾客问题就是一个实习的机会，让酒店培养处理宾客向题耐心。
确认酒店哪些物定做法使宾客感到不满意。宾客的不满意肯定是有原因的，是宾客的原因或酒店本身的原因？是酒店哪些方面的原因？是酒店目前的设备设施呢或是酒店服务人员的原因？或者是酒店服务程序方面的呢？酒店只有了解宾客的需求之后才能做出合理的解释或改进。
改进你自己。处理宾客问题是一种机会，展现了服务人员对问题的处理能力，这过程使服务人员得以学会平息宾客不满。同时将暴露出实际的不足给予积极的改善，包括酒店或从业人员本身的不足。
■了解宾客感到不满的具体原因
其实将宾客对酒店的满意进行汇总，不难发现相当部分的投诉是可以解决的，有些是由
于酒店本身的硬件所引起，有些则是由于服务人员的素质引起，引起宾客投诉主要的五个因素为：
1、设备设施出现故障。在管家部，如客房的电视没有信号，电脑无法打开，浴间水龙头生锈了，遥控器没有电，房间电话坏了；在餐饮部结账时电脑运行速度慢，宾客需要长时间等待结账等等。
2、意处情况出现。这些意外有时可以理解，有时则不可以理解，如一大型会议如期召开，可在开会之前，酒店负责此会场的餐饮部并没有事先通知工程部来检查一切设备是否完好，经常开会时间到，但临时才发现没有空调，或者空调坏了，或者宾客需要电脑投影仪时才发现，原来电脑投影仪已坏了，不能放影，又或者本业会议负责方要求的迎接横幅，届时才发现原来还没有制作出来等等，这些对宾客来说，是意外，但细心分析，这对酒店来说，完全不能算是意外，意外的解释是很难让宾客接受的。
3、语言沟通障碍。对于涉外酒店，接待外宾机会较多的酒店，出现此事相对多一些。只要酒店招聘一些有一定外语基础的服务人员，在对外宾服务时有针对性就能减少此类投诉的产生。
4、各部门缺少协调引起的投诉。目前大部分的酒店都存在此问题。各部门之间的协调存在问题，各自为政，部门本位主义严重，都在显示本部门做了多少事情，是多么多么的重要。由于强调了本部门的重要性，而不强调对宾客服务的重要性，在其它部门需要帮助时，以本部门还有比此更重要的事情要做，而置其余部门的请求于不顾，这无形中是将宾客凉在一边。宾客责备的当然是直接面对部门，而不是其余部门。比较起来，似乎遭受的投诉少的部门就是较好的部门。但事实却往往不是这样。酒店总经理在某些程度上要尊重部门的操作，很时候难以判断哪个部门是在故意怠慢宾客或确因本部门有事，这种以酒店总经理为主而非以宾客为主的管理思想使酒店痛失宾客。酒店流失宾客，没有生意是酒店的事情，是酒店投资者的问题，因此很多酒店职员，认为取悦于酒店管理者比取悦于宾客更有价值，这种错误的观念使酒店失去众多宾客，同时也阻碍了酒店业的发展与规范。
5、服务技能差，工作效率低引起投诉。受到宾客投诉服务技能差的酒店往往是不注重培训的酒店，酒店的培训是有一定的规律，重视培训的酒店不仅在新员工的在职培训时加以严格控制，同时在平时也有大量岗位技能方面的培训，接受周而复始的培训，员工就不会出现太差的现象。因为起码他们对服务的程序还是比较清楚的，而工作效率同是地关系到一个服务意识的总理。将一些服务意识量化或外现化，并加以控制，在很多时候应该说是可以得到改善的。如平时对员工的礼貌礼节、工作态度进行监控等。
除此之外还有如服务经验不足、卫生状态不够好及索要小费等等原因也会造引起宾客投诉。
■我们可以避免的投诉
看完以上宾客不满意的原因后，酒店本身须思考哪些投诉是可通过一些简单的培训就可
以避免的。比如说
1、你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现
2、你或同事对宾客冷漠、粗暴或不礼貌
] 3、宾客觉得你或你的同事对他态度不好
4、宾客的话没有人理睬
5、宾客得到不客气的答复
6、宾客做事不正确的遭到了嘲笑
7、你或同事与宾客发生了争论
8、宾客的信誉或诚实受到质疑

第二节 如何应对投诉
在处理宾客投诉前要明确自己所需做的准备工作，主要有
? 个人议表
? 非语言的沟通
? 重要的措辞
■个人仪表
也许有人疑问，处理投诉与个人仪表有何关系？很简单，处理投诉时给宾客留下的印象如何肯定会影响到问题的解决，急躁的宾客如果遇上急躁的服务人员就会是一团糟，同时宾客也会根据所面对的服务人员作出不同的反应。如果宾客在用餐时因对食物不卫生而投诉，服务人员须上前道歉与安慰宾客，如果此服务人员的手指甲很长，浑身有一种浓重的汗味，那么服务人员再努力也无法说服宾客这只是一件偶然的事情，因为服务人员本身已告诉宾客，我们本业就是这样脏的。良好的个人仪表影响宾客对服务人员解决问题的能力的信任程度，这些个人仪表包括
? 头发梳理整洁
? 化妆简朴
? 制服平整
? 手脚保持整洁、指甲油
? 长统袜
? 气味
? 其它……
我们可以自行测试，个人的仪表究竟是怎样影响宾客的不满意？
■非语言的沟通
这是我们身体语言所表达的意思，如注意面部表情应当是真诚的，用眼睛注意宾客，在同宾客交谈时要专注于宾客的问题，而不是东张西望，保持良好的嘴形，同时不要有随总打精心策划宾客谈话的提示。这就要求每位服务员学会使用
? 面部表情
? 眼睛
? 嘴
? 鼻

注意你的脸部表情应当是平静、关心、真诚和感兴趣的

■体姿态

以非语言的沟通方式去理解和关注宾客非常重要，因为这些非语言的举止表明服务人员对对宾客的态度，这些非语的举止包括身体姿态，如坐姿、站姿和走姿等，如果等待很长时间去处理问题的宾客看到服务人员慢腾腾地向他走来，那么凭这个印象，宾客就有可能发脾气，误认为自己受到怠慢，被人爱理不理的样子。如果服务人员站得离宾客很近，宾客就会感到有硬压力，误为是否在硬驱胁或将对宾客进行人身攻击？站得太远也无形中拉远了服务人员与宾客之间的距离，增加陌生感，除此之外还有很多类似的身体语言，含义。很明显的一个例子就是将双手握着放置的含义，双手放在身体前面且前倾代表一种谦虚和恭敬，而双手在身后则表示自信或例傲慢的表示。那么面对不同的宾客时，双手应当在什么位置？这些无不充分体与服务人员的态度。
此外还须注意适宜的配合宾客语言的快慢和语气，同时避免出现一些不必要的语气词如
? 叹气
? 咒骂
? 碰触
? 吃东西
? 抽烟
■重要的语句措辞
在处理宾客投诉时一定注意证明句措辞，否则事与愿违。其实有时和宾客交谈，语句的不同表达会导致宾客不同的感受，有时会让宾客愉快，有时则会让宾客感到难堪，会让宾客感到语句当中的不好的岐义，而进行不必要的推测，因此在措辞方面就尽量做到如下几个原则
? 对事不对人
? 在误解前面，用“我”代替“你”
? 避免下命令
? 避免引起对抗
举例
不太适当的表达方式较好的表达方式
1、你没有填对这个表格这些表格中还有一些东西需要我们填写一下
2、你搞错了情况我觉得我们的沟通有问题
3、你把我搞糊涂了我被搞糊涂了
4、你必须你可以/最好这样…/我们最好…
5、你本来应该这样做我希望你下次来访会更顺利更愉快
6、在这里等着你可否等一下？
7、我不能对不起，我请示一下，也许我们主客能帮助解决这个问题
8、这不是我的事陈主管是负责这方面的，我把他叫来/让我想
时候，看能为你做什么
9、你要花费价格是
10、你有什么问题请告诉我发生什么事情
11、我只能帮你保管这衣服到下班前 没问题，很高兴替你保管，您可以在6点我们下班前来取
12、你得到酒店商店去买游泳衣我们这很多种，您可以到我们酒店的商店选购，商店就是我们商务中心对面
13、我想是没有了我帮您查一下
14、客人要进入房间须出示房卡对不起，这是为了保护每位住店宾客的利益，我相信这是你的房间。但我要确保我没有把您房间给自称你房间的客人打开你的房间
其实以上的不同说法可以避免冲突，尽量不让宾客感到内疚，不主去路将责任推卸给宾
客，同时向宾客表明服务人员的态度，一些觉的忌语对此有所帮助，如不要对宾客说：
? 这是酒店的规定
? 今天非常忙
? 现在有点乱
? 我已经告诉他们了
? 这是我的事情
■处理投诉的工作步骤
在处理宾客投诉时是有一定的程序的，而这样的程序也是宾客所希望的，不妨举例：宾客在餐厅用餐觉得青菜有问题，提示服务人员过来，服务人员便用此程序来帮助宾客解决问题：
先生，您好，我可以帮上什么忙吗？欢迎宾客
你们的青菜怎么会有小虫子呢？注意聆听
实在对不起，是呀，有条虫在里面，你看，我去厨房问一下看究竟是怎么回事，好吗？ 表示理解，并邓上查清事实
先生，对不起，让你久等了，刚才我向厨房了解到，原来是因为此菜没喷洒过农药，故而有虫，因其钻到细叶里，我们在清洗时没有将其洗掉。对这类菜大家都很喜欢，你看，我给你换一碟，还是 给宾客一个选择，且在行动前征求宾客的同意。
不用了。
谢谢你，真的不好意思，让你受惊，希望你能喜欢我们的菜式，请慢用。 再次感谢宾客。
事后记录投诉，并将其向主管汇报。
跟踪以确保投诉得以妥善解决。
■不满意的宾客心理需求
大家都知道并非所有的投诉都能用金钱来解决，因为引起这些投诉的原因和给宾客造成的影响不一样，宾客对投诉处理的期待也不一样。比如说服务员在宾客需要帮助时却视而不见，宾客感到不满意，那么此时的宾客只是希望能得到别人，特别是酒店人员的尊敬，而不是金钱。当然对宾客有损害时，宾客则有可能提出索赔，如因餐厅的桌椅不牢固而导致宾客摔伤等。总之宾客对不同的投诉有不同的心理需求，基本上酒店员工应做到：
? 认真对待宾客
? 尊重宾客
? 立即采取行动为宾客服务
? 赔偿或补偿
? 让侵犯了宾客权益的人得到惩罚
? 消除问题不让再发生
? 听取宾客的意见
■有效倾听投诉
酒店从业人员往往不注意处理问题时的倾听，有人怀疑，倾听不就是用眼睛注视着宾客，用耳朵去听吗？事实并非如此简单。要做到有效的倾听，就必须在倾听时不仅要关注宾客投诉的事实，还要注意其投诉时的感情，这样才可能采用适当的方式来平息宾客的不满情绪。然后就是要做适当的记录，但不是试图记录全部，要让宾客感觉到服务人员注重他投诉的内容，同时在倾听时不要主动干扰别人，如给旁边的同事或宾客打招呼等，以表明你的一心一意而非三心两意的听；不要轻易打断宾客的话，让宾客将事实全部和盘托出，要有耐心，但千万不要装着是在听，而心不在焉，当然还要控制好自己的情绪，否则，只能将事情搞坏了。最好在采取行动前要确定自己是否已完全理解。如遇到特殊情形，自己确实不知如何是好，则可动用如下一些小技巧。（请仔细考虑，你有否在处理宾客投诉时出现过情绪失控，为什么当时我们不能好好地倾听）
? 被激怒时回避
? 称呼宾客以获取宾客的注意
? 使用有礼貌的重复
? 对待暴力宾客求助于保安部或上司
■处理完宾客投诉后
? 对事件反省
? 不要过度烦扰同事
? 不要计较个人得失，也许麻烦并不真正由你引起。
实践
由学员自己拟出投诉主题，角色扮演。
投诉处理自我评估
每位领班主管应该对照以下的做法，看自己究竟能做到哪些，并且在日常管理工作当中不断改时自己，提高自己处理投诉的能力。
? 在倾听时我的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注
? 我在处理投诉时从不打断宾客的谈话
? 我的语气是自信的，且表露出理解的情感
? 我不会将责任推卸给其它部门，总会用我们来代替其它部门
? 在整个投诉处理过程当中，我始终都能控制好自己的情绪
? 我会做适当的记录，尽管有时我也认为是并不太重要的事情
? 每次投诉问题我都会尝试自行解决而不会马上将上司叫出来
? 每次投诉处理后我都会总结自己的缺点
? 我会和同事分享处理投诉的问题，但不反复谈论
? 处理投诉时，我是注意自己的语句与措辞的
酒店投诉处理之三：处理客人投诉的程序和方法
在面对投诉问题时，我们应该怎么办？
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

推荐程序

1.做好心里准备。（一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系）
2.认真听取客人的叙述。（客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。）
3.记录要点。（客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置）
4.对客人表示同情和理解。
5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。

推荐方法

1. 向客人如实说明解决问题所需花费的时间。（根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间）
2. 对客人反映的问题及时解决。
3. 对处理结果给予关注。（接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决）
4. 问客人对于投诉处理结果的意见。

酒店投诉处理五字诀

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

㈡ 投诉酒店主管怎么写意见

看到你的问题，我就想起当年我实在太狠，我把整个酒店都投诉，更夸张的是当时老总专门在早会上提出，并将我写的感想发到各部门检讨学习，一下子整个酒店都知道我（实名上交），知道什么是一夜成名吗？我当时知道了，特别是在员工食堂每个都问，房务部那个是谁真敢说呀。真是年轻惹的祸，当时真是敢，把感想和辞职一起交，豁出去了。现在回想还真的有意思，中国酒店集团前十，我都敢说还真是不想混了，下面就是当年我写的给你做个参考，当然酒店名称是不能说的。最后一个建议骂归骂，但也要有底线，最好也提一点好的方式。
工作感想
在写之前想了好久，是要写成书面报告式保住饭碗，还是写我看到的、我感受到的如实向领导汇报。很矛盾，顺其自然吧。
首先，非常感谢部门领导对我工作的肯定以及支持。也感谢领导给我这个展现自我的机会，在这个月里，我了解了酒店的指导方针、布局建设和企业文化等自然情况，以便能尽快融入XXX酒店这个大家庭，但越了解就越茫然。陈峰董事长说过：“中国人是看不懂海航的。”还真是这样，特别是企业文化，总体看来，海航的企业文化集中体现了“人”在企业中的重要地位和作用。但实际上XXX酒店对员工的关心真的没感觉到。
“人生是人心的体验过程，而海航正是给员工创造一个舞台，让他们把人生过得好一些，生活质量高一些，让他们感悟到人生的真理。这是我们企业文化的根本。”这句是海航企业的理念 ，如果用这句话去问XXX酒店的任何基层员工，我想没有一个员工觉得“人生过得好一些，生活质量高一些。”举个员工最大意见的例子：休息是8天，但有多少个员工休完，如果不能休这么多，那就早说只能休4天，这也不会让员工觉得欺骗。说到会补休意见更大，补7天假就少2天，补30天假这个月的8天就没了。如是用休息补钱一天假只能要一天工资的60%，试问员工牺牲自己的休息来工作只能拿60%的工资，这是什么道理？（如果有个员工说：我为了酒店解决人员不足的困难，决定一年到头不休息。而酒店很高兴的回应：你不休息的8天，不能要全天工资只能发60%工资。真是太好了，真是解决人员问题又扣到钱。）这不是剥削是什么？我用词是有点过份，但我真的不理解酒店的作法，国家规定节假日上班是加倍补偿的，而酒店是取消休息上班是不补偿反要扣钱的。
我也清楚停休是人员不足，现在基层的员工是很难招到人的，据调查三亚市人才劳动力市场提供的数据显示2008年第一季度在普通工种中，目前用工需求最多的是餐厅服务员、保安员、客房服务员，缺口分别达到601、493、437人，这三种职业的劳动力需求占了三亚人力总需求的四成。过去用工顺畅的亚龙湾、三亚湾的多家高星级酒店也出现在人才劳动力市场的招聘现场。在海口也是一样，近几个月以来，海口服务行业薪酬待遇“涨”声一片，根据省就业局就业指导处对服务行业进行的调查，部分酒店本月给服务员的工资达到月薪800元甚至更高，一般包食宿或包住，其它酒店和服务性行业一线员工的工资也有一两百元的增幅，比以往的600元左右有明显提高。这些说明了很多酒店现在很难招到人，在提高工资挽留老员工和招新员工。现在工资高都招不到，为什么明明知道难招人却不想办法善对员工呢。招实习生无论从短期和长期来看都是有害无益，培养一个优质的员工需要很大的人力、物力，实习生熟练的时候也是走的时候，不教又不行，教又浪费大家时间。
管理是从上至下，但谁最重要——是客人（利润），谁在最前面对客服务是——员工
总经理 顾客
↓ ↓
经理 员工
↓ ↓
主管 领班
↓ ↓
领班 主管
↓ ↓
员工 经理
↓ ↓
顾客 总经理
员工在对客服务时，领班在后面支持提供帮助，主管在领班后面支持，经理在主管后面支持，而总经理在最下面是要承担全部责任，支持每个人。百分百照顾好员工，百分百满意的员工才会百分百照顾好客人，客人代表利润，照顾好百分百满意的客人才会有百分百的利润，这是大家都很清楚的。企业都希望员工对企业忠诚，但忠诚是相互的，一味地要求员工忠诚而忽略了企业对员工的忠诚，最终必将失去员工的信任。所以，公平地对待每一位员工，对员工的承诺一定要兑现，不能说一套做一套。员工对酒店不满意，您觉得员工会全心全意对客服务吗？我看到的是做完自己的工作就下班，没人会为酒店多想多做。
有一次赶房时间发生在中午要赶，谁都没吃饭，有些员工去吃饭了，管家部却骂：“怎么当领班的，让人去吃饭。”真是坐着说话不腰酸，难到要我跟员工说今天中午不用吃饭了，下午再一起吃也是一样。根本就不知道客房有多累，当天我和两人没吃午饭，员工的情绪可想而知，就差点直接走人了。像这样的情况经常发生，过后有个老员工对我说：“在这里就是这样，加班能推就推，上面不会拿你怎样，不敢罚怕引起众怒，到时候更麻烦。”真是老油条说的话，无语……狗逼急会跳墙，人逼急会造反。黄金大酒店年初餐厅集体罢工，就是不关心员工的后果。当然举例不是为了吓领导，我分析过在这里不会发生集体罢工，原因就是——不团结，说起来真讽刺，不团结居然有这样的好处，但是一个集体不团结，就像盘散沙做什么事您不要期望太高。
虽然不会集体罢工，但陆续辞职这是肯定的，现在优秀的老员工有几个？我发觉酒店不担心员工走完，难道就没有领导发现情况已经是危急存亡之秋，缺少人员直接影响效率，产生“多米诺骨牌效应”连锁反应，一个倒全部倒。
这个月省接待办VIP投诉，酒店领导过问：
问：为什么被VIP投诉？答：来时没有被接待。
问：为什么没有被接待？答：没人接待，而且房间没准备好。
问：为什么房间没准备好？答：没人做房，而且没布草。
问：为什么没布草？答：没人送，而且布草没洗出来。
问：为什么布草没洗出来？答：没人洗。
酒店每一个岗位都很重要，哪个环节出问题都会牵一发而动全身，现在是全部环节都出问题，被省接待办投诉已经是必然性，而不是哪个岗位疏忽造成的。再这样下去后果不堪设想呀！连省接待办VIP团都这样，何况是别的顾客。
投诉后当天连经理都紧张，要求留下一起加班，但只有经理、主管、包括我两个实习领班留下，协助中班固定岗位，做到随叫随到。那天真是难忘呀！中午帮助赶房没能吃饭，下午太忙错过吃饭时间一整天只吃了一碗泡面，一直忙到半夜12点VIP团入睡后才离开岗位，第二天早上5点协助夜班查房就开始了一天的工作，到回到家时已经是傍晚19点。虽然长时间的工作身体很劳累，但比不上心累。事后没有任何表扬、任何鼓励、任何补助，想起老油条员工说的话真是——心灰意冷。这样如何能让员工有积极性？不走才怪。
曾经看过一个有趣的故事：笼子里养着五只猴子，然后在笼子中间挂一个香蕉。猴子因为喜欢吃香蕉，所以就争着去够，但是笼子上安装的喷水器立即喷向所有猴子，如果有哪只猴子试图去够香蕉，则所有的猴子都要遭受被淋湿的痛苦。后来，一旦有猴子蠢蠢欲动想够香蕉，其他猴子便暴打它一顿，到最后几乎所有的猴子都被打过，大家一致认为够香蕉就会带来淋湿的后果。不能试图去碰香蕉成为这个群体中的行为准则，当饲养员用一只新猴子换了一只老猴子之后，新猴子兴趣地去够香蕉的举动被所有的猴子惩罚了，它莫名其妙地看着这个群体，不知道自己哪里错了，当它有够香蕉的举动时就被暴打惩罚。饲养员逐一换掉了原来所有的猴子，但是新的猴群中每个猴子都因为试图够香蕉而被暴打过，从此，不能试图去够香蕉成为这个群体中的潜规则，而切没有一只新的猴子知道原因是什么。
这个故事乍一看很有意思，但现实的工作当中，多少个这样的故事在重演着。某君新到一家公司，从入门的第一天起就下定决心好好干，一定要混出个人模狗样来，信誓旦旦。进门的第一天，九点过后，同事们陆陆续续进来，一般的是迟十几分钟，有的迟近半个小时。中午吃饭一小时，一点二十分才有同事陆续从外面吃饭归来。以电话行销为主的部门几乎听不到打电话的声音，每个人座在电脑前，MSN、QQ兴致正浓，还有的看股票的走势图、网上小说，无形中给那位朋友很大影响。进公司第四天的下班后，好心的同事把公司的历史、来龙去脉、人际关系等细枝末节给描绘了一番，令这位本来准备好好干的朋友“一下子掉到了井底”，新人冲天的干劲消失了大半，只好随大流混吧，不知道公司和自己的前途在那里，某君的工作热情很高，本来想做点事的，然受环境的影响，工作积极性大受打击，慢慢变油了，由此看见一个公司的氛围有多重要，不同公司不同的氛围环境，给人的感觉差异很大。同样另外一个公司，干得热火朝天，都是风风火火，加班的加班，拜访客户的拜访客户，开会的开会，紧紧张张，有条不紊，效率很高，对同样一个新人来讲又是什么样的感觉。所以想起一句经典的话：“制度比人才重要，好的制度令人才辈出，不好的制度埋没人才”。同样一个人在不同的环境能创造出不同的价值，可见公司的整体氛围环境对人影响有多大。
我不怪员工不积极，那是制度造成的。我不怪主管逼我，她被经理逼得已经好几天没回家了。我不怪经理，一个部门的压力比谁都有苦难言，不好向老总交待。我更不能怪老总，他的责任是宏观大局，细节都是由我们来执行，基层的小事根本就不知道。那谁都没错吗？不，是谁都责任。想起刚入店参加新员工大会，曾总引用彼得•德鲁克一本写于1966年的书《卓有成效的管理者》中的一句话：心智决定视野，视野决定格局。格局决定命运，命运决定未来！我也很认同懂得思考才能创造未来，当时可以说是心潮澎湃，以为找到一个能让我鞠躬尽力，死而后已的地方，现在我心有余而力不足。
客房：xxx
2008年4月27日

辞职书

感谢各位领导的提拔，让我这个新员工还不满一个月就当上领班，但是非常抱歉辜负各位领导的期望，本人能力无法胜任这个岗位，加上因饮食不正常，胃病旧患复发不能正常工作，请领导批准辞职，谢谢！再次感谢领导厚爱。
客房：XXX
2008年4月27日

㈢ 我是一名客房主管,客人投诉了,经理就必须罚我吗客人投诉了，说，她们刚入住，一揭被子，里面就有一

你经理应该是想考验你吧。 身位管理层，应该从更高的角度来看问题。 像你说的这样推卸责任的态度不该有。
你应该积极面对问题，有责任抗起来，诚恳的接受处罚，然后跟你的员工开会，宣导这件事情，并让员工之后小心处理，避免同类事情再次发生。

你勇于承担了责任，这样做的好处：第一 你的领导看到了你的担当，你就比其他人多了晋升的砝码
第二 你的员工会感激你，知道跟着你会有好日子，你就有了自己的忠实部下
坏处最多也就是损失一点点钱

好坏只在你一念间，祝你顺利

㈣ 简述客房部被投诉的主要类型有哪些

1、客房硬件设施不达标准或出现故障。
客人都有一种等值消费的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务，面对房间设施设备的等值评估是最基本的，如果所住的房间设施、设备陈旧、家具破损、空调失灵等，客人的不满情绪是难于控制的，客房的设施、设备是为客人提供服务的基础，设施、设备出现故障，服务态度再好也无法弥补。
2、客房服务员的素质低和服务质量差。
①服务员待客不一视同仁，不礼貌。
客人都有受到尊重的心理需求，尤其是当他花了我一的时候，如让他感到自己不受重视，抱怨乃至抗议便在所难免。
②服务员动用客物品。
服务员在服务工作中有意、无意地挪动或使用了客人物品，都会令客人反感，尤其是一些生活上非常仔细的客人，这类投诉率也是比较高的。
③客人休息时受到噪音干扰。
客房主要是供客人休息的，如服务员工作中的说笑声已高，房间隔音效果不好，相邻客房互相干扰等，都是此类投诉的根源。
④客房清洁卫生不达标准。
有统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的30%左右，尤其是主要接待外宾的饭店，客人对卫生方面的要求相当高，房间整理是否及时，卫生是否符合标准，稍有偏差都会引起客人不满。
3、饭店管理不善
（1）客人对饭店有关政策规定不了解或误解
有时候饭店方面并没什么过错，之所以投诉是因为他们对饭店有关政策规定不了解或误解造成的，在这种情况下，就要对客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。
（2）客人物品丢失或被盗
这实际上是一个客房安全管理的问题，物品丢失或被盗，无论该物品的贵重程度如何，对客人来说都可能会是刻骨铭心的，影响很坏。
（3）客衣洗涤事故
这类投诉主要包括客衣丢失，衣物被破损，客衣口袋内的贵重物品丢失等。
4、客人方面的原因
客人因多种原因，有意无意带走或损坏了房间的固定物品，服务员发现后通过正常途径请客人赔偿，为此而引起的投诉纠纷也是很多的，尤其是一些中、低档饭店。

㈤ 酒店遇到投诉怎么办

某一酒店大堂，几位看起来是经过远途劳顿的客人在大堂歪七竖八地躺在沙发上，大堂副理对客人善意提醒道：先生，我们这里是三星级酒店，请您照顾一下其他客人。这些客人一听这话就火了，其中一个客人冲着大堂副理嚷道：什么三星级酒店，办个入住手续都半小时还没办好，不让我们上房间，我们就在这里休息。大堂副理到总服务台一看，有位客人正在办理10个人的入住手续，由于该酒店新换了酒店管理系统，刷房卡时出现了故障，让客人等很长时间。从提高酒店亲和力的角度讲，对于上述客人，酒店应先让客人进入房间休息，然后服务员到房间为客人办理入住登记手续。

从这点来说，酒店亲和力就是酒店的人文关怀素养。作为为顾客提供吃住行购娱游的酒店，最重要的一点就是关注客人，让客人感受相当的亲和感。从对客服务的角度讲，员工的责任就是按照程序给客人服务，但是极具责任心的员工还应该关怀客人，这样酒店才是一家极具亲和力的酒店。

因此从亲和力的角度讲，员工的责任心在于提高酒店的亲和力，而不是如上述事例中的员工一样，即使出现故障，也要按部就班地为客人办理手续。亲和力的养成需要酒店内部人际关系所形成的亲和力，需要酒店管理层的亲和力，更需要酒店员工长期养成的关注客人的责任心。没有亲和力的员工显然无法站在客人的角度着想，无法与客人进行良好沟通，更无法对客人给予人文关怀。好多酒店目前所用的服务员还是以年轻貌美为首选要素，而这一代人中某些人所表现出来的对人漠不关心、处世我行我素的作风，使其中的个别员工无视于别人的衣食冷暖。对于远道而来的客人需要怎样的关照；人生地疏的客人需要怎样的服务等一系列问题他们都不会考虑到。

从酒店管理角度来讲，酒店的领班、主管不能给员工作为榜样，员工的压力过大，在处理工作时间与私人时间中缺乏科学安排，主管或者是领班监管太多或太少，或者是部分员工对主管、领班、老板的违反承诺(如多发奖金、提升)等怀恨在心；这样就会使得个别员工在缺少监管的情况下，一点一滴地减少酒店的亲和力，使酒店在不知不觉中失去了很多顾客。作为人事部门的负责人，在挑选酒店新员工时，总是将新员工是否具有亲和力作为入选的必备条件。

因为没有亲和力的员工，显然无法与客人进行良好沟通，更无法给予客人更多的关注。作为酒店领导来讲，提高酒店的亲和力，在于酒店员工与员工之间、员工与领导之间有亲和力，在于酒店内部管理事务的公开、公正，使酒店的员工像酒店的股东知晓自己的投资收益一样知晓：酒店每增加一位顾客自己能得到多少收入；在于酒店建立一种人文关怀式的企业文化，使人人都有文化素养，都会站在别人的角度来考虑问题，而不是以自我为中心。

这样，每一位员工进入酒店后，在这个极具亲和力的氛围中，她会很好地履行她所担当的职责(为客人服务)。她所具有的责任心使她能做到酒店管理者需要做的：她会满足客人住宿、就餐等的需求，她会对岗位职责的重要性有着良好的认识，并以自己能从事这个职业为荣；她会主动去熟练掌握及创新岗位业务；她也会主动求得与其他岗位员工的团结与协作，并以此为乐事；同样，她还会将此扩展到对酒店的热爱，对客人的尊敬和关怀，并为提升整个酒店的亲和力而努力。

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㈥ 酒店客房主管如何处理投诉客人放在房间手机遗失

目前，很多酒店、宾馆在每个客房房间内都会有提示牌：贵重物品请妥善保管，丢失概不负责。
如果楼道里的监控录像显示没有其他人曾经进入过房间，酒店宾馆不会受理这样的投诉。
如果监控录像显示曾经有服务员未经客人允许擅自进入客房或是有陌生人破门而入的涉嫌偷窃，可以向当地派出所报警处理。

㈦ 酒店投诉找哪个部门

酒店投诉找那个部门？
答：酒店投诉，要看投诉什么，才选择部门投诉。
违法经营投诉：找工商行政管理部门，物价投诉：找物价部门，劳资问题：找劳动局，有犯罪嫌疑或事实：找公安部门。

㈧ 客房领班发现目前部门存在哪些问题

（一）对客服务专业程度不够 客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话 题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店 服务质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的 价值，让客人入住酒店客房时感到“物有所值”。而在现实的高星级酒店客房管理 中，这个问题一直是制约客房管理发展的瓶颈。以深圳福朋喜来登酒店客房部为 例，对客服务专业程度不够主要表现在以下几个方面： 1、对客服务态度欠缺 对客服务态度是提高客房部服务质量的基础。由于客房服务员在对客服务中 缺乏的主动性、积极性和创造精神，素质较低、对职业道德和对本职工作的热爱 程度不高，员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，忽略了对客服务 时的细节。因此在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的客人以良好的微笑 服务、热情服务、主动服务、周到服务，而这又正是像深圳福朋喜来登这样的商 务型酒店中客房管理的大忌。 2、对客服务技巧生疏 对客服务技巧是提高客房部服务质量的技术保证。深圳福朋喜来登酒店客房 部的服务员在为客人提供服务时由于服务技巧的生疏，诸如清理客房时经常违反 酒店所要求的做房程序。因此不能较好地运用适当的操作方法和作业技能在不同 时间、不同场合、对不同的服务对象灵活而恰当地运用，从而影响了客房服务效 果。客房服务效果低下明显有碍酒店客房部的正常运营和发展，严重影响酒店声 誉。 3、对客服务效率低下 对客服务效率是客房部员工服务工作的时间概念，是提供客房服务的时限。 商务客人入住高星级商务型酒店，就是因为对酒店客房部高效率服务的信赖。但 是由于客房部员工在清理客人房间时，因为服务效率的低下加长了客人等待的时 间。而等待是对于外出商务或旅行的人来说是件头痛的事，它会给客人带来一种 强烈的不安定感。

（二）管理领导阶层水平过低 客房管理阶层水平过低几乎是每个酒店所面临的最亟需解决的问题，是让酒 店高层头痛不已的问题。笔者在深圳福朋喜来登这样世界级著名的连锁酒店客放 房部中发现，其管理团队主要是靠有晋升经验的老员工所组成的，大多文化水平 较低，管理层没有受到专业管理知识教育，在管理上缺乏学习与创新，存在的主 要问题有： 1、领导管理人员学历偏低 客房部的管理人员大多是依靠工作经验获得提升，他们中间学历普遍不高， 受过正规大学教育的更少。笔者对深圳福朋喜来登酒店调查统计，部门经理大专 及大专以上学历占 47.42%，高中（中专）学历占 46.45%，初中学历占 6.12%； 主管级大专、高中（中专） 、初中学历的比例分别为 22.75%，63.46%和 8.2%。 2、管理素质上的应对能力不足 作为客房部的领导阶层，应具有较强的管理素质，管理经验固然重要但也不 能忽视内在根本上的文化知识水平。笔者在深圳福朋喜来登酒店实习期间的实习 中，就遇到过客房部管理层因为文化知识水平不高导致专业管理素质的应对不足 而造成客人投诉的情况。例如，一位外国客人因为酒店房间出现蟑螂向客房主管 投诉，而主管因为英语语言上与客人有沟通障碍并且表现得惊慌失措，没有把客 人的投诉及时处理好，结果客人直接投诉到酒店高层，为酒店的声誉带来了极其 严重的影响。 3、管理者认识上存在的认识偏差 管理者的认识偏差及不正确的认识往往会把管理带到误区。比如管理者的一 些常见的自足心态：我已经是领导了，我还需要学什么呢？只有管理者才能管理 员工，员工没有资格指责管理者的不足等等。管理在对待员工的沟通认识上有所 欠缺，本可以是共同合作好，服务于顾客，但因有沟通认识造成矛盾的存在， 从 而影响共同的工作。此外，管理意识上普遍重视组织发展，轻视个人发展，重视 对员工的管理，轻视对员工的开发。

（三）客房部的信息沟通不畅 信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会是越来越成为 企业开展经营管理所依赖的重要资源，酒店大多配备了完整的信息沟通工具，但 还是时常会出现信息错误。究其原因主要有：员工操作技能低，不能较好的操作 信息沟通系统；员工的工作责任心不强，没有将信息传递到位；部门之间欠缺沟 通，部门与部门之间由于出现了某种矛盾，造成互不理解；部门与部门之间的认 识不足，还有狭小到只维护本部门的利益，从而造成了小部门主义；部门经理传 达给员工的信息感觉出现偏差等等。 笔者在客房部实习的过程中遇到过这么一个案例：2007 年 11 月 10 日早上 交班的时候 1018 房间是故障原因，8：55 分接班人员问交班人员 1018 房间物 品配置情况，交班人员说：1018 房间少了 2 条毛巾。下午接待员通知主管客人 要求入住，入住后无毛巾，客人向前厅部投诉，直到前厅部把信息反馈给主管才 把毛巾给客人补上。 交接班的信息沟通问题是酒店客房的老问题了，交接班是为传递各种信 息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完 事或等到事情来了才去现看交接班记录。并且一定要在下班之前要做好移交，以 便第二天的接班人员知晓，从而真正的对各种事情做到心中有数，合理安排工 作，落实工作。另一方面，是酒店客房的人员对问题的态度，对讲查不出问题的 原因是不是绝对不放过，对待任何问题是不是该做到心中有数，作为主管应该时 刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因应该主动查一查，不知道房间故障的真 正的原因是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作是不是该 绝不放过。

（四）部门培训课程缺乏针对性 客房部的部门培训是提高客房部员工服务水平与能力的手段。因此对于部门 的培训课程应该具有较强的针对性。在笔者在深圳福朋喜来登酒店参与的客房部 培训中，主管或部门经理大多都把培训当成一个筐，什么都往里面装，缺乏针对 性。因此在培训过程中，很多员工都比较反感部门培训，他们认为自身服务水平 及服务技能也没有得到针对性的提高，像这样的培训完全是在浪费时间。久而久 之，员工的心理上也出现了惰性，从而影响了部门培训的效果。

（五）客房成本控制机制不足 一般的高星级酒店的客房对客物品通常都是一次性的，所使用的床单被套及 低值易耗品都是一天一换，之中存在最严重的问题就是浪费。这不仅给酒店客房 成本控制带来较大阻力从而导致客房投资成本过高，还不利于酒店绿色资源再循 环利用的长期发展。酒店客房成本控制机制不足的表现有： 1、对低素质客人无法控制 这是一个意识形态与个人素质上的个别差异。往往这类客人文化素质不是很 能高，他们往往认为花钱就是用来享受的，自己想怎么用就怎么用，别人无权干 涉。笔者实习时就曾不止一次遇到有的客人在离店时打开房间内所有电器及浴室 水龙头的情况，而对于这种情况各大酒店目前均束手无策，没有任何应对机制。 2、员工的节约意识淡薄 客房服务员每天与酒店客用易耗品直接接触，往往缺乏节约意识与回收再利 用的绿色资源意识，管理人员的重视程度也不够，缺乏与之相关的节约机制管 理。比如客人未用完的一次性用品——香皂洗发水、沐浴露等等，不管多少都是 通通丢弃。而部门是有此类物品需要回收洗衣房的硬性规定，在深圳福朋喜来登 酒店的员工通道内，几乎随处都可以见到与酒店客房部相关的节约资源与成本的 宣传招贴，而且每个季度的节约期望值也一目了然，但由于监督控制不严，最后 成为一纸空谈。

㈨ 我是一家酒店主管如何处理这档投诉!

当然应当征询服务员的同意。另外，如果这件衣服经过处理后可以恢复原样，也就不应该按照购买时的价格赔付，而是赔付清洗费用。