1. 责任商户对于普通投诉与复杂，重大投诉应该如何区别对待
由不同级别的人接待
2. 业主的重要投诉和轻微投诉的区别
1、 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；
2、 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
3、 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
一般是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
一般是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
1、 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；
重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。
2、 重要投诉，接待后1小时内转呈工程部进入处置程序；
重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。
3、 轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。
3. 什么是重大投诉
侵害消费者利益的违法金额大，一般在5000元以上；侵害消费者合法权益后果严重，造成人身伤害等；三是构成一批消费者利益受到同一个经营者的经营行为侵害，构成全体投诉等。一般可称为重大投诉。
4. 山东省平邑县重大12345事件投诉
这是临沂的市长热线 不属于重大事件投诉的。但是可以拨打0539 12345 反应事情。
5. 怎样向国家投诉重大事件
还是向有关部门投诉吧，比如小区的区委会，或村委会，
6. 物业什么属于重大投诉
物业乱收费属于重大投诉
1、向物价局投诉，前期物业收费要经过物价局批准，物价局对物业公司执行收费规定，有权有义务监管；
2、向房管局投诉，房管局是物业公司的行业管理部门，有义务对物业公司的违规行为进行处理；
3、向消费者协会投诉；
4、向法院起诉；
5、成立了业主大会的，可以向业主大会反映。
7. 投诉级别判定
投诉级来别判定方法的制源定，个人建议是：客户管理人员对投诉区分的方法不如利用打分的制度，最后按照所得分值去评判投诉级别，例如中国移动投诉的评价方法做的很科学。
你定的标准不容易区分，投诉人会有个人情绪，我们需要的是他们能够客观评价。
8. 怎样处理重大客户投诉
首先设计一套处理重大客户的投诉的机制和流程：1处理重大客户要有哪些人出面处理。2重大客户在公司价值观的什么地位？3处理重大客户投诉的流程：1）完整清晰地记录投诉的内容和时间。2）快速回复处理本次投诉的人和处理的方式和方法，以及解决问题的时间。3）将处理结果书面递交对方，以对方签字为结束处理。
9. 重大投诉为升级的关键投诉,以及对公司业务、声誉或法律责任造成重大影响的事
投诉处理制度 投诉制度 处理细则
门店投诉处理制度
第一条 执行范围
本公司各连锁店及总部。
第二条 投诉处理主管部门:
1. 顾客在门店进行投诉，由门店营销经理负责处理。 2. 投诉接待处理过程中，顾客提出超越门店营销经理职权范围的要求，营销经理无法同意的，向营运办大客户部经理请示最终解决方案。
3. 顾客致电公司总部投诉或者在公司进行电话回访抽查时发现的投诉，由营运办大客户部沟通，并请顾客至相应的门店解决，大客户部事先和门店沟通投诉情况，并追踪最终处理情况。
第三条 关于造成投诉的一些原因及相关投诉处理程序 1、由于顾客误会造成的投诉处理程序:
处理程序:如果由于顾客误会而产生投诉时，必须平静仔细耐心地向顾客道明原委，但又必须与狡辩有所区分。 2、由于服务态度造成的投诉处理程序:
处理程序:诚意道歉、倾听顾客投诉或者由主管当面批评或处罚有关销售人员 换一位销售员或由主管本人亲自接待该
1/27页
顾客
巧妙使用小礼物博得顾客欢心
表示今后不再发生类似事件，感谢顾客指教
3、退换商品引起的投诉的处理程序(注:涉及到退换商品的，必须由门店营销经理、大客户部经理、监控室三方确认后方可执行并做记录)
3.1、 顾客购买货品未离开本店，改变想法，要求退换货品引起的顾客投诉。 处理程序:a.确认顾客购买烟品未离开柜台;
b.确认烟品一直在视线范围之内;
c.烟品的条包喷码是否与本店记录本上登记的一致; d.是否能形成第二次销售(外包装是否完整);
e.营销经理经查核确认后报大客户部经理第一文库网授权方可退换货品;
f.做好相关记录。
3.2、顾客购买后离店返回，要求退换货品，(商品无质量问题)引起的顾客投诉。 处理程序:a.要跟顾客做好耐心解释; b.说明货品属于特殊商品，离柜不能退换;
c.对最终无法通过解释和说服解决问题的顾客，可以向上级申请支援
3.3、顾客购买后离店返回，要求退换货品(有质量问题，例如:罚没卷烟有霉变)引起的投诉。
2/27页
处理程序:a.要确认顾客所购(烟)品是否是本店售出; b.(罚没条包烟)上的喷码是否与本店记录一致; c.营销经理经查核确认后报大客户部经理授权后方可退换货品。
d.做好相关记录
4、无法当场处理的投诉
处理原则:对于较为急躁或者怀有不良企图的的顾客，要耐心安抚，并避免发生冲突;留下顾客的联系方式，并告知公司将会在24小时内进行处理;如遇特别刁难客户并对公司员工
人身安全、财产安全、正常经营造成威胁的，应立即拨打110报警电话报警。
第四条 一般投诉接待技巧
1、倾听
2、澄清
3、道歉
4、分担
5、解释
6、确认
一)倾听
详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完。 安抚顾客的激动情绪:
3/27页
“没关系，您的问题我们一定会帮您解决的，您慢慢说吧”。 注视顾客眼神和表情，千万不要显得若无其事、漫不经心。 不断肯定顾客，鼓励他继续说。
引导顾客把心里的不满全部表达出来。
不要轻易打断客人。
二)澄清
重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。
三)道歉
对我们工作上的疏忽造成顾客的不便表示道歉。
“说明”并非借口或辩白
不要过分强调本身正确的观点
沟通和理解对处理异议非常重要
四)分担
以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。 无论孰对孰错，消费者的不满是客观存在的事实，如果同样的情形落在你身上，你是否会表现得比他更激动呢, 五)解释
对顾客的质疑作出合理的解释，或者修正错误，努力解决问题。
找出异议的由来
敢于承认过失