重点投诉

1. 简述处理投诉问题的基本流程及相关注意事项怎么答

如何更好地完成用户投诉。处理的工作提高现场投诉。或电话投诉。处理人员的工作版效率。投诉信权息使源于用户或者客户。用户或者是客户。对处理或发现的问题，如果不满，可以进行。投诉。相关处理措施。最主要的是针对用户或是客户。其投诉的重点为什么？投诉处理人员应该将这些问题作为投诉处理重点做到迅速处理准确定位及时解决。对投诉进行投诉，信息收集时具体的详尽的完备的投诉信息。制定出解决的办法。及各项流程。

2. 很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上,你认为这种策略的问题是什么

客户投诉只是一部分吧，我觉得还需要多了解客户需求，开发潜在的客户。

3. 为什么说消费投诉热点应是维权重点

近年来,消费持续升温。2017年,我国消费者信心攀上了近10年的最高点；另一方面,消费投诉也频发、高发。中消协近日公布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,2017年全国消协组织共受理消费者投诉72.68万件,为近年来新高；解决55.24万件,投诉解决率76%,为5年来最低(2月1日《人民日报》)。

毫无疑问,中消协发布的这份分析报告,就是2017年商品服务和消费者投诉维权的晴雨表与风向标。消费者投诉的热点主要集中在哪里?维权的难点又有哪些?引发消费者不满和投诉的问题主要是哪几类?相信通过大数据对去年一年消费者投诉维权的特点进行分析、梳理和比对研究,特别有意义。这样可以让我们清晰地看到当前商品销售和服务领域还有哪些突出的问题与不足,哪些又是让消费者感觉最不满意且最难解决的复杂、棘手问题。笔者认为,去年消费者维权的热点、难点和痛点当然就是未来攻坚的重点。

而从投诉问题的原因和类型来看,合同问题、售后服务和产品质量问题占投诉总量的八成以上,虚假宣传、损害人格尊严的投诉比重也较2016年有所上升。不得不提的是,质量类投诉反而同比大幅下降了19.72%。尽管商品的质量问题仍是投诉的主流,我们也不能否认商品的“硬件”做工确实在稳步提升,反倒是广告、服务等“软件”没有跟上,问题更加突出。也要看到,消费者的维权意识在增强,对商品服务的要求较以往更高更严了。有时即便商品本身没有明显问题,可是却因商家的不实宣传、合同套路、售后不力甚至损害消费者人格尊严等问题引发投诉。

所以个人认为,需要进一步加强商业诚信建设,严厉打击那些乱吹嘘、乱承诺、玩文字游戏以及售后不管的失信欺客行为。商家们也要认清形势,强化自律、诚信经营,自觉抵制那些坑蒙诱骗的短视做法。

4. 怎么反馈投诉

发现被坑之后，第一时间打官方客服热线。这个时候对方是会接电话的。心平气和地反映问题，解决当下的问题（比如你的问题是去哪儿网没有帮你订上酒店，那就先要求客服找个地方让你住）。这个环节最好可以把通话内容进行录音，如果没有，请简要记录要点，比如客服人员职员编号以及沟通中对方提供的解决方案细节等。
搜集证据（比如网页截图、手机 App 截图、电话录音等），重点突出对方前后提供的信息不一致（比如之前订单页面显示「已为您成功预订房间」，但酒店前台告知您并没有房间），或刻意隐瞒一些关键性信息从而误导消费者做出错误选择（比如房间是「房卡房」）。
旅行结束后，通过多种渠道在去哪儿官方发布文字投诉。包括1）手机 App 和2）网页版去哪儿，重点是突出自己的损失和诉求，尽可能客观、全面、有细节、不带有个人情绪。
过一两天，客服专员会打电话来跟你打太极，一般他会提出一个很扯的解决方案，并说「这是我们最终的方案，您接不接受都一样」。这个时候的重点是坚持自己的诉求。如果对方提出的解决方案离自己的相差甚远，就不要接受，告诉对方你会采取其他途径维护自己权益。如果勉强可以接受，就接受吧，因为投诉真的需要花很多时间和心力。
官方途径没办法，就采用微博吧。整理好各种细节，发布微博文章，呼吁朋友们转发。这个环节中运气很重要。
如果微博维权也失败了，还有两个途径。工商局 12315 投诉以及国家旅游局 12301 平台。由于去哪儿网是在北京注册的公司，所以无论在哪里，都需要拨打北京的 12315，方法应该是+861012315。这里有点不一样的是，工商局和旅游局的客服专员是有权决定是否帮你立案的，所以重点是认准一位客服专员，记下对方的职员编号，告诉对方你的感受和损失，从情绪上感染对方。成功立案后，对方会记录你的身份信息和联系方式，并给你一个网页，让你上传相关证据，这个时候，我们在步骤 2 中的证据搜集就派上了用场。我个人是在国家旅游局成功立案，但在上传证据之前便已经得到去哪儿网赔偿，就没有继续上传证据。不过我相信这一途径也是会有作用的。
从我做起，告诉周围的朋友，坚决抵制去哪儿网。这一点尤其重要。人是善忘的动物。虽然身边的朋友同事基本上都知道我投诉去哪儿网的这件事，也了解到去哪儿有多坑。但在那以后，好几次跟朋友出去，他们会出于习惯通过预订去哪儿的产品，我知道以后，坚决不会入住或者使用门票，并甩出这篇文章告诉

5. 如何处理客户投诉技巧

有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤

1.1接受投诉

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

1.2平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

1.3澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗?”

1.4探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理?是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

1.5感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;

第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;

第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足;

第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

6. 请问投诉电话是多少

具体信息如下，可以根据自己的实际情况查询:

检察院12309， 社保局12333，

欠薪办12351， 物价12358，

食药局12331， 人民银行12363，

商务12335， 税务12366，

知识产权12330， 质检12365，

海关12369， 国土12336，

公积金12329， 烟草12313，

保监会12378， 铁路12306，

农业信息12316， 国家扶贫办12317，

城市服务12319， 防震减灾12322，

妇联12338， 间谍举报12339，

城管12342， 民政12349，

安全生产12350， 工会12351，

残联12385， 证监会12386，

电力12398。

(6)重点投诉扩展阅读：

电话举报是简便、迅速的一种举报方式，适合于举报紧急情况的案件。

电话举报应注意以下几个问题

（1）、事先要做好准备。首先要根据举报的性质和各机关受理案件的范围，明确应向哪个机关举报。

如果举报人不知道举报电话号码，可向当地电话局的“114”查号台询问，以免找错电话。

其次对举报的主要内容要认真思考，做到心中有数，以免打电话时叙述不清，遗漏重要情况等现象的发生。

（2）、讲话要简明扼要。举报人接通电话以后，先问清楚对方是不是你要打的那个机关，确认没有拨错号码或没串线后，再说出自己所在单位和姓名。

当然，举报人也可以根据本人意愿，不公开自己的姓名和所在单位。

接着讲被举报人的工作单位职务和姓名，叙述案件既要简单明了，又要突出重点，把案件发生的时间、地点、手段和后果等情节说清楚，以利于查办案件。

为方便举报中心值班人员记录，说话可放慢些。当你讲完后，先不要急着挂断电话，应问一下接话人是否听清楚了，还要补充什么。

为便于联系或反馈查处情况，举报人根据本人意愿，也可留下联系电话。

（3）、要注意保密。电话举报虽然方便、快捷，但也容易失密。

举报人打电话举报时，不宜在公共场所或经常有人出入的地方打，要注意周围是否有他人在场，讲话的声音是否会被无关人员听到，

以免把举报内容泄露给无关人员或被举报人，影响案

7. 委托处理投诉的要点包括哪些方面

委托处理投诉的要点，包括投诉的原因投诉的具体事件委托人是哪位？他是否授权等等各方面都要考虑到？