老年福利机构服务纠纷案例与分析

Ⅰ 中国现有的老年社会福利政策存在哪些问题

主席在第十二届全国人民代表大会第一 足老年人多元化的需求。 次会议上第一次深刻地提出了“中国梦”一词，这一 中国老年人社会福利政策的内容词无疑道出了当代中国最耀眼的时代主题。中国梦 目前，我国关于老年人社会福利的基本政策有 是人民的梦，要实现中国梦，就必须走中国道路，弘 《中华人民共和国老年人权益保障法》、《关于加强老 扬中国精神，汇聚中国力量，发展中国民生。为了更 龄工作的决定》、《中国老龄事业发展“十二五”规划》 好地实现中国梦，实现老年人社会福利，发展和完善 等重要纲领性文件，主要表现形式有法律、行政法规、 老年人社会福利政策具有重要的意义。 地方性法规、部门规章和规范性文件，并且初步形成 从宏观环境来说，国家对老年人社会福利政策 了以养老保障政策、老年医疗卫生政策、老年服务政 予了高度的重视。1982年，联合国在维也纳召开 策、老年文化教育政策、老年人社会参与政策、老年人 了第一次老龄问题世界大会，这次大会为我国老年 权益保障政策为具体政策的老年人社会福利政策体 人社会福利政策的发展奠定了基础。而且，国务院 系。详细的老年人社会福利政策见表1。 也在1982 年正式批准中国老龄问题全国委员会为 设机构，从此我国的老龄工作进入了有组织、有领中国的老年人社会福利政策发展迅速，涉及到 导、有计划的发展阶段，老年人社会福利政策步人形 了老年人的多个方面，在一定程度上满足了老年人 某些方面的需求，但是中国的老年人社会福利政策此外，中国老年人的发展现状也对老年人社会 在政策主体、政策制定过程等方面存在不足。 福利政策提出了现实的要求。随着我国逐渐步人老 2．1 立法滞后，缺少法律保障 年型人口阶段，老年 群体存在着许多问题，首先是中 从发达国家的成功经验来看，立法先行是确保社 国的老年人口数目庞大。2013 年我国的老年人口 会福利制度运转落实的重要前提，如日本在1963 数量突破了2亿大关为2．02 亿，老龄化水平达到 就制定了第一个“老人宪章”——《老人福祉 14．8％。2012年老年抚养比为20．66％，2013 外，《老人保健法》和《国民年金法》也是关于老年人 升为21．58％。其次，中国的老龄化具有“未富先 福利的大法。这3 部法律分别从社会福利、 医疗保 老”和“未备先老”的特殊性，这使老年人的生活面 健、经济收入3 个方面对老年人的基本权利给 临诸多问题和困难。2012年全国贫困和低收人的 障，构成了日本老年人社会福利政策的三大支 老年人约为2300万人，约有5000 万农村留守老年 后于1987 年制定了《社会福利与老年人护理 师法》、 人，而且七成以上的城镇老年人口居住的老旧楼房 《推进老年人保健福利10 年战略》、《社会福利 没有安装电梯。同时，老年人的需求多样化趋势日等，是日本老年人社会福利发展的法制保障。 收稿日期：2013 05—03作者简介：杨刚(1971 一)，女，辽宁沈阳人，教 授，主要从事社会福利学研究。 万方数据 806 长春大学学报 基本生活救助：地方各级人民政府对低收入或无收入的“三无”老人和“五保”老人按月发放救助金。 医疗救助：政府为老年困难人员的医疗提供托“底”保障。 护理补贴：地方各级政府为生活长期不能自理、经济困难的老年人发 老年人 2012 年修改通过的《中华人民共和 放护理补贴。 社会救助 国老年人权益保障法》 住房救助：地方各级人民政府在实施廉租住房、公共租赁住房等住房 保障制度或者进行危旧房屋改造时，应当优先照顾符合条件的老年人。 法律援助：老年人因其合法权益受侵害提起诉讼交纳诉讼费确有困难 的，可以缓交、减交或者免交。 享受城镇职工养老保险待遇的老人，领取的养老金由个人账户和基本 2005 年《国务院关于完善企业职工 养老金组成，每月领取的个人账户为个人账户余额除以计发月数；基本 基本养老保险制度的决定》 养老金以当地上年度在岗职工月平均工资和本人指数化月平均工资的 老年人2009 年《国务院关于开展新型农村 平均值为基数，缴费每满 年发给1％。 社会保险 社会养老保险试点的指导意见》 年满 60 周岁、未享受城镇职工养老保险待遇的，不用缴费，按月领 2006年《关于加快推进新型农村合 基础养老金，中央定的标准为每人每月 55 元，地方可以适当上调。 作医疗试点工作的通知》 医疗保险：缴纳的费用由个人缴纳和政府补贴组成，并逐步提高报销 比例。 65岁及以上老年人普遍建立健康档案，实行免费体检。 2012 年《中国老龄事业发展“十二规定每年农历的九月初九为老年节。 老年人 五”规划》 各地为低收入老年人发放高龄津贴。 社会福利2 叭2年《中华人民共和国老年人权 建立“以居家为基础，社区为依托，机构为支撑”的养老服务体系。 益保障法》 开展老年教育，开设老年课程。 重视开发老年资源，调动老年人参与社会的积极性。 相比较而言，虽然我国也制定了《中华人民共 的基础都是社会成员的需要，出发点则为满足人的 国老年人权益保障法》等基本政策，并且多次修基本需要。虽然我国制定的老年人社会福利政策在 改，但是仍然具有笼统性，仅仅停留在政策性文件规 一定程度上满足了老年人的部分需求，但是却忽略 定的层面，因而时效性和执行力不足。而且各个地 了老年人其他方面的需求。以老年教育的课程设置 方均自发颁布条例、办法，这导致老年人社会福利政 为例，西方国家的老年教育课程的设置比较注重老 策缺乏统一性，从而无法更好地满足老年人在现实 年人的社会参与，包括退休准备期的教育、确保退休 生活中产生的经济、医疗、精神等方面的特殊需求。 后身心健康的教育和对待死亡的教育，并且形式多 2．2 政策主体比较单一 样，有课堂教育、社会实践教育和旅游教育等。但是 政府、社会组织和个人均是政策主体。但是在 我国的老年教育则倾向于老年人生活的丰富，设置 国现实的社会实践中，社会政策问题的提出更多的课程主要是跳舞、绘画、太极拳等健身休闲活动和 地使用内在提出模型和动员模型，即由政治领袖自 政治教育等，而且形式单一。 己或执政党和政府内部 的某个单位提出，社会政策 2．4 政策执行力度不够 的输入过程呈现出明显的 “内部输入”特征，由政府 一项社会政策行动能否实现预期目标，不仅取 精英代替人民表达利益。虽然在政策的形成过程中 决于政策的制定，而且也取决于能否有效实施，而中 实施民意调查、允许新闻媒体的介人、举行公开听证 国的老年人社会福利政策在执行过程中存在落实不 会、采取公民投票等，但是却没有形成一种制度，因 到位或不落实的现象。 此社会政策主体呈现出单一 由于老年设施建设的福利性质浓厚，所以银行2．3 政策的制定无法满足老年人的多方面需求 不愿将贷款投入到老年设施的建设中去，这给老年 无论是从理论上还是从实践上，社会政策行动 设施的建设带来了巨大的困难．而且一些地方的养 万方数据 杨刚，等：中国老年人社会福利政策存在的问题及对策老服务机构无法享受到当地的土地优惠政策，因此 实现，因此中国老年人社会福利政策涉及到的主体 建造的养老服务机构难以满足老年人的居住需求。 都应负起责任，承担义务。 据统计，在我国约七成 以上的城镇老年人口居住的 首先应制定社会政策的具体实施细则。在社会 老旧楼房没有安装电梯，这给老年人出行带来了很 政策的制定阶段，政治领导人和决策机构主要考虑 大的不便。 社会政策的基本目标、框架和总体的方案，而政策执 对策建议行机构需要处理政策具体的实施细则，确认受益者 3．1 完善相关立法 的资格和认定方式，并对受益标准、受益者及相关 从长远发展来看，为了使我国的老年人社会福 机构的权利义务做出具体的规定，并管理好其他配 发展具有可靠的保障，必须把一些经过实践证明套设施的设计和运行。如建立专门的老年人社会福 和时间检验的切实可行又行之有效的法规、规章总 利机构，加强社会工作专业人才队伍的建设，并在社 结概括为法律，制定老年人社会福利的专项法律，如 区组织内设置专业岗位和相应的激励、晋升机制，吸 《老年福利法》、《老年保健法》等。 引更多的专业人士加入。 3．2 建立多元化的政策主体 其次是社会政策项目的资金分配和服务传递。 社会政策的主体是多元化的，政府、社会组织和 在社会政策中会牵扯到各种利益，政府应做好合理 人均在社会政策的运行中发挥着不容忽视的作的预算，明确资金的分配比例。在服务传递的过程 用，因此应在社会政策体系中建立合理的政府和社 中，可以采用政府补贴需求方的模式。以食品券为 会组织关系，做好分工。 例，被确认为符合条件的老年人从政府那里领取食 首先，作为社会政策的主管部门，政府应做好社 品券，然后用食品券去饭店“购买”服务，饭店在提 福利资源的筹集、调动和分配，加强财政支持力供了服务之后，可以用食品券去政府那里换取相应 度。对养老产业的建设资金、土地征用、税收、信贷、 的资金补偿。这种模式引入了竞争机制，老年人可 水电等方面给予优惠政策，并加强对养老服务市场 以自由选择饭店，如果饭店的食物无法满足老年人 的监督和宏观调控，以此来扶持和鼓励其发展。 的需求，它将会被老年人“抛弃”，也无法从政府获 其次是社会组织。由政府负责最基本的保障及 得补偿。 大规模的社会服务项目，将一些具体的、小范围的项 最后应做好宣传工作。老年人社会福利政策的 目交由社会组织和个人承担。如政府应发挥其规划 宣传有很多方式，最基本的方式是将政府的社会政 者和宣传者的作用，而社会组织和个人则负责为老 策文本及其实施细则及时公布于众，也可以通过网 人提供送饭上门、社区医疗、理发护发、家务料理、购 络和印制发放各种手册等方式，以通俗易懂的语言 物、心理调试、健康保健、陪同看病等具体的服务项 介绍给社会成员。

Ⅱ 浅谈如何做好老年福利机构的管理工作

通过不断建立和完善包括本机构质量方针、发展规划、组织结构、服务管理程序和过程、人事管理、财务管理、捐赠管理、安全管理和其他的配套管理制度，达到机构管理和服务的最优化。同时我们积极参加养老服务社会化示范活动和等级院评定，争先创优，提高管理服务水平，此外我院还开展了ISO质量管理体系认证，各项服务工作均建立了较完善的记录和台账。 二、不断做好养护服务工作 我院从规范化、制度化入手，以让老人满意为最高目标，进一步做好膳食、护理、医疗、康复、娱乐等养护服务工作。我们根据老人的身体特点，为老年人提供营养丰富、形式多样的膳食服务；根据住院老人的生活自理能力和护理等级规范，科学地实施分级护理；加大医疗康复设施的资金投入力度，不断提高本机构突发疾病老年人的救治能力和医疗康复水平；根据不同老年人的身体状况，制定个性化的康复实施细则，建立老年人健康档案，为老年人提供规范化保健康复服务。 三、积极开展精神赡养服务 我院根据老年人的心理特点，定期组织老年人参加文化体育活动，开展各类知识讲座和健身活动，丰富老年人的文化生活；按照自愿量力的原则，鼓励老年人参加社会公益活动，发挥老年人的余热；积极与老年人开展心理交流和情感交流，鼓励老人进行社会交往，为老人提供必要的心理慰藉服务，消除老人的心理障碍。 四、规范执行养老机构物价政策 我院坚持养老服务公益性的方向，严格规范执行物价部门的收费标准；实行养老机构收费的公示公开制度，把物价部门关于养老机构的收费标准、收费项目、收费内容公布在醒目的位置，以便住院老人、家属和社会监督；在调整老人护理级别时，会事先向老人及家属说明收费情况，让老人及家属明白放心。 五、大力加强民主管理制度 我院通过民主选举，成立了党支部、下设各党小组，定期开展组织生活，发挥党员先锋模范作用；定期组织老人座谈发挥老人在养老机构管理中的建议、监督和促进作用；逐步形成养老机构内部的自我管理、自我服务、自我监督的良性机制，切实开展工作和发挥作用；促进养老机构管理的规范化、制度化、社会化。 六、积极开展居家养老服务 我院充分利用自身的人力资源和物业资源，延伸养老机构的服务范围。通过派出医护人员入户巡诊或请老年人到机构内设的场地康复娱乐等多种形式，不断发挥养老机构在为老服务中的重要作用。我院定期为养老护理员培训，为居家养老培养大量的护理人才。下一步我院将积极发挥在社会福利为老服务中的示范作用，开展丰富多彩的居家养老服务，成立全市养老协会，加强交流，相互学习，取长补短，推进全市的居家养老服务向纵深发展。 七、进一步强化法制意识 我院深入开展法制宣传教育，认真学习《中华人民共和国老年人权益保障法》、《社会福利机构管理暂行办法》等法律法规及规章制度，不断提高和强化社会福利从业人员，特别是养老机构管理的人员法律素质和法律意识；要做好与老年人或家属签订服务合同工作，确保老年人的合法权益和机构自身的利益不受侵犯；并聘请了专业的法律顾问，不断提升本院依法办事的能力。 八、大力加强养老服务队伍建设 我院认真做好教育培训工作，明确培训计划的时间、组织、要求、监督、检查等管理措施，确保计划的有效性，做到本单位医生、护士、护理员等专业人员全员培训，严格实现持证上岗，逐步实现社会福利教育培训工作的制度化和社会化，不断提高社会福利从业人员的政治素质、法制观念和专业水平。 九、进一步加强安全防范工作 我院进一步提高安全防范意识，建立安全防范制度，签订责任书，落实责任制。对食品、消防、传染病等易发生安全事故的薄弱环节进行定期检查整顿，及时消除安全隐患；规范老人出行制度，严禁老人走失。护理人员应按规定确保各项治疗、护理康复措施的落实，严禁发生事故；积极建立各类突发事件的应对预案和流程，并定期进行安全演习，做到防患于未然。（市社会福利院 张群）

Ⅲ 社会工作服务对象有哪些的案例分析

一般说来，社会工作的主要对象是指那些在生理、心理和社会的某一方面受到损害的人、群体和社区。随着社会的发展，尤其是社会福利制度的发展，有些国家把为全社会成员服务的某些工作也纳入社会工作，这可以看作是社会工作的延伸。社会工作的主要对象表现为：其一，是那些在生理上有某些残缺或受到某种损害的人或群体。人类社会的交往和活动，一般是以生理上正常的人为前提的，各种竞争的规范都适用于生理正常的人。而那些由于先天或后天、自身或外部诸因素导致生理损害的人不能公平地与正常人竞争，常常处于不利的地位。有些人生活自理有困难；有些人医治创伤能力不足，也有些人收入微薄、入不敷出。如果他们得不到社会的帮助，他们就有可能陷入生活和工作的困境。其二，是那些在心理上有某中障碍和创伤的人。随着社会物质生活质量的提高，人类对心理和精神的要求也越来越高，但是快节奏高效率的生活，往往使人们心理紧张和失衡，精神性疾病增多。因此，社会工作的深入发展，其重点逐渐扩大到帮助那些有心理疾病的人和群体，使得他们能够消除心理障碍，沟通与社会的联系。其三，是那些在社会关系上出现某种不适应或对立的人或群体或社区。生活在社会中的人无不处在关系之中，学会处理各种关系是现代人生存的基本手段。家庭中的各种关系、邻里关系、社区中的人际关系等无不需要协调处理，以利于社会的稳定。社会工作者就应该协调各种社会关系，引导社区走上正常的道路。 社会工作包括哪些内容? 第一，社会福利。广义的社会福利是指政府和社会团体为提高社会成员的物质和精神生活水平而采取的种种措施；狭义的社会福利则指对社会生活有困难者进行帮助。随着社会经济的发展，社会福利事业会越加兴旺，这就需要更多的社会工作者投入到这项事业中去。社会福利主要内容有：社区医疗保健网络、祉区文化娱乐设施、劳动就业培训与指导中心等。 第二，社会服务。现代人生活的空间要求越来越高，希望能够得到良好的社会服务，以利于工作和生活质量的提高。因此，社区内的社会服务项目急剧增加，社会服务质量不断提高。 第三，社会保险。是保障社会成员满足基本生活需求的一项基础性措施。在人的一生中，年老、伤残、疾病等影响人的劳动能力和生活能力的因素很难避免。单靠个人去解决这些问题很困难。因此，国家通过立法，对那些丧失劳动能力以及生活能力的人提供一些帮助，是完全必要的。社会保险的种类主要有：劳动保险、医疗保险、失业保险、养老保险等。 第四，社会救济。也称社会救助，指政府和社会团体对那些维持社会基本生活水平有困难者给予必要的物质帮助。社会救济工作的关键是要正确划定被救济对象最低生活标准，维护贫困者的基本权益。 第五，救灾工作。是指国家和社会对因自然灾害而遭受损失的地区和人民进行的援助、补救活动。从广义上讲也包括对自然灾害的预防。 第六，社区工作。指以社区为单位，建立机构，组织和动员社区内的各种力量，参与社区建设，解决社会问题，提高社区成员的生活质量，改善社区环境。 第七，社会工作教育。是指对从事社会工作的人员进行专业训练和培养的一项工作。社会工作从早期的慈善事业发展到今天在大专院校设立专门的学科，说明其专业性越来越强。从事这项工作的人员，必须接受一定的专业训练，其课程几乎涵盖了社会科学和人文科学的主要领域，并且十分强调实践性教育。只有这样，社会工作的科学性和有效性才能得到保证。 第八，社会工作行政、督导和咨询。社会工作行政是指政府的社会工作立法和政府将社会政策转化为社会服务的实施过程；社会工作督导是政府设立专门或兼职的机构和人员，指导社会工作者履行职责、遵守规范、提高工作质量；社会工作咨询是指社会工作研究机构和高级社会工作者接受基层社会工作者和社会工作的服务对象的咨询。这三项工作都是为了保证社会工作以一定的质量和效率实施的基本措施。 第九，国际社会工作。社会工作在各国的发展使人们逐渐感到加强国际交流的必要性，于是出现了一些国际社会工作组织。他们组织各国社会工作者相互学习，交流经验，探讨学术。尤其注重研讨在各文化传统相异、社会发展速度不一的国家里开展社会工作的可能性。国际社会工作还重视对各国社会工作者的教育训练，交流信息、交换学生，以便促进世界各地的社会工作水平的提高。 目前，社会工作已经积累了哪些成熟的方法? 第一，个案工作。是指社会工作者以个人或家庭为工作对象，运用现代社会科学和人文科学的基本知识，在与工作对象沟通的过程中，‘了解其在社会生活中遇到的问题，帮助其发掘自身解决问题的潜能，调适个人与他人、个人与环境的关系，增强个人适应社会生活的能力。社会个案工作是社会工作最基本的方法。这是因为社会工作的出发点和最终归宿是人，而社会则是由人组成的，研究个人的问题，挖掘个人的才能，提高个人的素质最终将导致社会整体素质的高扬。反之若忽视对人的问题的研究，尤其是人际关系的调适，社会的和谐和社会的稳定将无从谈起。 因为社会个案工作的对象是个人和家庭，不同于其他研究对象，所以人的特殊性、人的尊严、人的隐私等问题被摆到了突出的位置。在着手开展社会个案工作时，尤其要注意遵循以下几个基本原则：其一，接纳原则，即社会工作者应无论对象的性别、种族和信仰，无论自己的好恶与否，一律平等地开展工作。其二，个体原则，即时刻注意工作对象是一个活生生的人，他们每个人的思想和行为是有差异性的，要防止模式化。其三，沟通原则，即强调个案工作者与案主的信任和交流，便于社会工作者深入研究。其四，保密原则，随着工作的进展，必然会越来越多地了解案主的隐私，这有利于分析案主，但必须做到绝对的保密，这也是社会工作者基本职业道德。其五，案主自决原则，个案工作者不能包办案主行为，案主问题的解决最终还得通过案主自身。 第二，团体工作。社会团体工作以社会各种群体为研究对象，注意人类的群体特质，探讨群体中人们互动模式及相互关系，引导个人与群体的协调，消除群体内个人之间的各种障碍，最后提高群体活动的质量，增强群体的吸引力和凝聚力。在社会生活中，人并不是孤立的，人或多或少地要与群体打交道，在群体中生活。没有群体生活质量就不可能有个人生活的质量。社会工作的群体从广义上讲包括正式群体和非正式群体，从狭义上讲专指那些有特殊困难的群体。 社会团体工作的基本方法有：其一，群体讨论，让群体成员交流彼此的看法，逐步形成群体共识；其二，群体游戏，加强群体之间的互动，引发群体成员的兴趣，增进群体的亲和力；其三，群体竞赛，培养群体成员的团队意识，增强群体成员的荣誉和信任感。 社会团体工作的主要目标有：其一，增进群体成员的社会参与。健康的人格必然包括对社会的参与，而让群体成员更多地参与群体活动是为了更好地参与社会做准备，提高群体成员的集体活动能力。其二，建立群体的合理结构。一个群体有了一个比较合理的结构，有利于群体活动的延续和深入，也有利于群体生活质量的提高。 第三，社区工作。社区工作是指社会工作者以社区为工作对象，建立社区协调、服务机构，调查和研究社区中存在的问题，组织社区成员参与社区的建设，培育社区成员的社区归属感，从而改善社区成员的生活质量。 社区工作的基本程序是： 其一，组织社区调查。社会工作者在实施社会工作时，必须先清楚地了解社区的历史和现状，为今后的工作奠定基础； 其二，制订社区计划。一个良好社区必然有一个良好的计划，这既使社区工作者有了一个工作的蓝图，又使社区成员能激发起对社区的关注和归属； 其三，建立社区机构。这是建设社区的基本措施，是落实社区计划的根本保证； 其四，协调社区力量。社区内有各种各样的个人和组织，为了建设好社区必须把这些力量的积极性调动起来，协调一致地让他们发挥各自的作用； 其五，解决社区问题。社区内的各种问题要有计划有步骤地逐步解决，这样才能提高社区成员对社区建设的自信心； 六，实施社区评价。社区建设是否成功，要组织社会工作专家和社区成员进行综合评估。评估之后，要进一步确立新的目标，继续使社区工作有新的发展。

Ⅳ 老年人社会福利机构基本规范的服务

3．1．1有主管部门颁发了卫生许可证的专门为老人服务的食堂，配备厨师和炊事员。
3．1．2厨师和炊事员持证上岗，严格执行食品卫生法规，严防食物中毒。
3．1．3注意营养、合理配餐，每周有食谱，根据老人的需要或医嘱制作普食、软食、流食及其它特殊饮食。
3．1．4为有需要的自理老人、介助老人和所有介护老人送饭到居室，根据需要喂水喂饭。清洗消毒餐具。
3．1．5每月召开1次膳食管理委员会，征求智力正常老人及其他老人家属的意见，满意率达到80%以上。
3．1．6照顾不同老年人的饮食习惯，尊重少数民族的饮食习俗。 3．2．1自理老人
3．2．1．1每天清扫房间1次，室内应无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂、无臭虫。
3．2．1．2提供干净、得体的服装并定期换洗，冬、春、秋季每周1次，夏季经常换洗。保持室内空气新鲜，无异味。
3．2．1．3协助老人整理床铺。
3．2．1．4每周换洗一次被罩、床单、枕巾(必要时随时换洗)。
3．2．1．5夏季每周洗澡2次，其它季节每周1次。
3．2．1．6督促老人洗头、理发、修剪指甲。
3．2．1．7服务人员24小时值班，实行程序化个案护理。视情况调整护理方案。
3．2．2介助老人
3．2．2．1每天清扫房间1次，室内应无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂、无臭虫。保持室内空气新鲜，无异味。
3．2．2．2提供干净、得体的服装并定期换洗，冬、春、秋季每周1次，夏季经常换洗。
3．2．2．3协助老人整理床铺。
3．2．2．4每周换洗1次被罩、床单、枕巾(必要时随时换洗)。
3．2．2．5夏季每周洗澡2次，其它季节每周1次。
3．2．2．6协助老人洗头、修剪指甲。
3．2．2．7定期上门理发，保持老人仪表端正。
3．2．2．8毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消毒1次。
3．2．2．9搀扶老人上厕所排便。
3．2．2．10Ⅰ°褥疮发生率低于5%，Ⅱ°褥疮发生率为零，入院前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外。对因病情不能翻身而患褥疮的情况应有详细记录，并尽可能提供防护措施。
3．2．2．11服务人员24小时值班，实行程序化个案护理。视情况调整护理方案。
3．2．3介护老人
3．2．3．1每天清扫房间1次，室内应无蝇、无蚊、无老鼠、无蟑螂、无臭虫。保持室内空气新鲜，无异味。
3．2．3．2提供干净、得体的服装并定期换洗，冬、春、秋季每周1次，夏季经常换洗。
3．2．3．3整理床铺。
3．2．3．4每周换洗1次被罩、床单、枕巾(必要时随时换洗)。
3．2．3．5帮助老人起床穿衣、睡前脱衣。
3．2．3．6全身洗澡，每周2次。
3．2．3．7定期修剪指甲、洗头。
3．2．3．8口腔护理清洁无异味。
3．2．3．9定期上门理发，保持老人仪表端正。
3．2．3．10毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消毒1次。
3．2．3．11送饭到居室，喂水喂饭。
3．2．3．12帮助老人排便。
3．2．3．13为行走不便的老人配备临时使用的拐杖、轮椅车和其它辅助器具。
3．2．3．14Ⅰ°褥疮发生率低于5%，Ⅱ°褥疮发生率为零，入院前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外。对因病情不能翻身而患褥疮的情况应有详细记录，并尽可能提供防护措施。
3．2．3．15早晨起床后帮助老人洗漱，晚上帮助老人洗脚。
3．2．3．16视天气情况，每天带老人到户外活动1小时。
3．2．3．17服务人员24小时值班，实行程序化个案护理。视情况调整护理方案。
3．2．4帮助老人办理到异地的车船票。
3．2．5特别保护女性智残和患有精神病的老人的人身权益不受侵犯。
3．2．6对患有传染病的老人要及时采取特殊保护措施，并对其隔离、治疗，以既不影响他人又尊重病患老人为原则。 3．3．1卫生保健人员定期查房巡诊，每天1次。
3．3．2为老人定期检查身体，每年1次。
3．3．3医护人员定期、定时护理。
3．3．4组织智力健全和部分健全的老人每月进行1次健康教育和自我保健、自我护理知识的学习，常见病、多发病的自我防治以及老年营养学的学习。
3．3．5医护人员确保各项治疗措施的落实，确保每周开展两种以上康复活动。
3．3．6定期或不定期地做好休养区和院内公共场所的消毒灭菌工作。
3．3．7制定年度康复计划，每周组织老年人开展3次康复活动。 3．4．1为有劳动能力的老人自愿参加公益活动提供中介服务或给予劳动的机会。组织健康老人每季度参加1次公益活动。
3．4．2每周根据老人身体健康情况、兴趣爱好、文化程度，开展1次有益于身心健康的各种文娱、体育活动，丰富老年人的文化生活。
3．4．3与老人每天交谈15分钟以上，并作好谈话周记。及时掌握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决，保持老人的自信状态。
3．4．4经常组织老人进行必要的情感交流和社会交往。不定期开展为老人送温暖、送欢乐活动，消除老人的心理障碍。帮助老人建立新的社会联系，努力营造和睦的大家庭色彩，基本满足老人情感交流和社会交往的需要。根据老年人的特长、身体健康状况、社会参与意愿，不定时的组织老年人参与社会活动，为社会发展贡献余热。
3．4．5制定有针对性的“入住适应计划”，帮助新入住老人顺利渡过入住初期。

Ⅳ 怎样才能做好老年福利机构社会工作

1. 招聘一个有社会工作专业背景训练的社会工作者专门负责此项工作

2. 先做院内老人需求评估

3. 制定工作计划

4. 为老人开展个人协助、群体工作、文娱健康促进等服务

5. 联结社会资源，包括志愿服务到院内

6. 为老人建立社会支持网络

7. 为老人家属开展相关服务

Ⅵ 请问社会工作的案例里如何分析

案例一
17岁的小王、小孙、小陆给小邹过18岁生日。酒后在他人怂恿下拦路抢劫行人财物，价值数千元。案发后，考虑到四人认罪态度良好，法院判处四人有期徒刑3年，缓期2年执行。这种社区矫正意味着对四人的刑事案件进行非监禁化处置，使四人暂时免于牢狱之灾。同时，这种社区矫正也带有一定的附加条件，比如不再犯罪，定期定点汇报情况等。近来，这三位罪错青少年各方面表现循规蹈矩，但是意志都比较消沉，整日不见笑容，原先的同伴纷纷避之不及，家人也对他们爱理不理，他们感觉非常孤立，被人瞧不起。上周曾参加一次招聘会，但是没有一家单位对他们感兴趣。
案例分析，请问：
（1）倡导社区矫正的原因是什么？
社区矫正是在二战之后逐渐发展的一种刑罚执行制度。社区矫正主要是通过社会工作的方法，对罪犯的犯罪行为及犯罪心理进行矫正。和以往的监禁刑相比，社区矫正更加关注罪犯本身，更加人性化，为其以后更好的反省自身问题，改过自新创造了很宽容的环境。而且在他们不断意识到自身罪行的同时也没有与社会环境脱离。在此期间也可以培养他们的一些技能和素质，也为其以后更好的融入社会做了很好心理和技能准备。
以往经过监禁刑之后的人员在进入社会后总会受到人们的歧视。而社区矫正这种方式可以让人们更加近距离了解他们的变化。经过社会工作者和这些接受社区矫正的人员的共同努力，周围的人也会慢慢的接受他们，这样就更有利于他们融入社会和社会对于他们的接纳，有利于社会的安定和发展。
总上所述，社区矫正是一个社会进步的标志，是以社会文明的标志。
（2）案主面临的困境有哪些？
由于这起刑事案件，对四位案主本身产生很大的消极影响。首先从他们自身来说，这次事件是一次不小的冲击。在他们心中还是不能从这样的阴影中走出来，所以他们表现的意志都比较消沉，情绪很消极。对周围的事情也失去了信心。其次也是由于这件事情，同伴和家人的冷淡使得他们再次受到伤害，感到生活很孤独，很无助。最后因为这件事使得他们求职受挫。

（3）假如你是负责此4人的矫正社工，你的介入工作重点将体现在何处。
通过上面对案主困惑的分析，作为矫正社工，我的工作重点主要在这三个方面。首先是针对他们自身。通过和四位案主深度交谈，使他们能够正确的看待发生在自己身上的这件刑事案件，能够正确的归因；澄清他们价值观中的不合理信念，树立合理的信念，并及时的给予鼓励和支持，使得他们对自己未来的生活重获自信。然后和他们的家人进行的交流，使他们能够正确的认识这件事情，从而更好的关心孩子，支持孩子。这对于案主更好的恢复自信，改过自新非常有帮助。最后和案主一起探讨一些技能的问题，比如如何学习一些技能，学习什么技能以及如何重新进行人际交往之类的问题。
案例二
高女士，女，35岁，原是某公司的白领，生孩子后做了全职太太。她现有一个5岁的孩子，丈夫收入丰厚，生活无忧。然而高女士并不高兴，因为她发现儿子越来越不听话，儿子的行为总是与她的愿望相违背。她教儿子学书法，儿子把墨搞得满地黑色；她教儿子英语，坐不住一刻钟。她想请丈夫帮忙一起教育儿子，但丈夫回家后总叫累，经常倒头就睡。高女士变得很急躁，动不动就打骂儿子，儿子也与她越来越逆反，母子关系越来越差。高女士觉得自己的价值感越来越低，和丈夫之间也常常发生争吵。不久后，高女士与儿子应邀参加了社区“妈妈与贝贝”小组活动，结果她与儿子的关系发生了根本改变。
案例分析，请问：
1、案主高女士的主要困境是什么？
案主的主要困惑是家庭方面的困惑。具体表现由于亲子关系处理不当造成夫妻关系紧张，家庭失和。
2、根据此案例，我们发现当前社会中，职业女性在家庭、事业、子女教育方面存在众多问题，如果陷入困境的女性不能解决好问题，会引发哪些后患？
夫妻关系紧张，严重者导致夫妻婚姻关系破裂；亲子关系紧张，影响孩子的成长；家庭失和影响到其情绪情感，会影响其职场工作效率，对其职业发展不利，影响到当事人的家庭失和，影响社会和谐安定。
3、社会服务可以在哪些方面提供服务？
首先从预防做起。在社区中进行有关的家庭沟通、亲子教育方面的讲座和宣传；同时也可以组织社区中家庭进行夫妻和亲子间的游戏活动。从这两方面可以使得人们意识到家庭关系的重要性，引导人们主动地合理的处理家庭关系，为构建一个和谐家庭做准备。其次，可在社区中设立相关的咨询机构，如婚姻家庭指导中心、亲子关系咨询中心或者是相关的社工服务中心，在发生家庭问题之后使得人们能够寻找到合理的解决途径，以减少家庭矛盾恶化。也可在社区里经常举办社区活动，如社区体育俱乐部等，这样可以丰富人们的业余生活，促进家庭和谐。

Ⅶ 福利机构如何避免服务纠纷

作为以收养和护理智残、肢残等残疾人为主业的社会福利机构,服务质量、护理问题均可能成为服务纠纷的焦点,一旦处理不当,福利机构或护理人员均有可能成为被诉讼的对象。如何提高护理质量,做好防范工作,切实维护自身的合法权益,是每一个社会福利机构管理者需探索的课题。 一、服务纠纷的原因分析 1.服务对象方面的因素 ①我院老人部的收养对象为14岁以上的智力残疾和肢体残疾患者,住院时间长,一般入院即为终生养护；托养对象也大多是老年痴呆、脑血管后遗症、老年慢性病等患者，护理难度大。②服务对象性格特点、生活习惯在入院前已定型,适应性及护患配合差,自理能力低下,护理工作强度大、难度大。③服务对象大多无语言表达能力,无法正确地表述自身要求及对服务的满意程度。④服务对象终生住院又无经济来源,其家属经济承受能力低,对护理质量期望值较高。 2.护理人员方面的因素 ①法律意识淡薄,缺乏自我防范意识，不认真执行操作规程和工作制度,护理文件记录不完善。②责任心不强,缺乏慎独精神，而护理对象大多智力障碍,缺乏对护理措施的监督和护理效果的反馈。福利机构的护理员社会地位较低,自身认同感差,不安心工作,都可造成不良后果而引起纠纷。③专业技术水平低，福利机构医疗护理设备有限、技能操作机会较少，临床经验相对缺乏易发生纠纷。④管理失控，基础护理工作量大，尤其是夜班护理人员相对较少而任务较重，有可能因工作忙乱而发生护理不到位的问题导致投诉。⑤护理员和护理对象之间缺乏有效的交流沟通，护理对象大多无语言表达能力，护理人员社会经验和交流沟通技巧缺乏，回答患者及家属提问简单生硬，使之不满而造成纠纷。 二、 服务纠纷的防范对策 1 加强法律法规的学习培训，组织学习《医疗事故处理条例》，及护理规范操作规程等，加强对职业规则的理解与执行的自觉性，增强法律观念，提高防范意识，使护理人员做到学法、知法、守法。 2 抓好管理环节提高护理质量，智力残疾患者生活自理能力低，各种意外的发生有一定的不可预测性，要保证全程优质服务，减少各种护理缺陷的发生。①抓重点患者对卧床、癫痫、冲动自伤、服用抗精神病药物的患者，制定有针对性的护理措施并加以落实。 ②抓重点制度 抓交接班制度、晚夜班制度、消毒隔离制度、安全护理制度的落实。 ③抓重点时间 节假日、双休日夜班护理人员少，工作任务重时应重点抓。④抓重点人员 包括经验不足、责任心不强、技术水平低的人。 3 加强专业知识的学习培训，提高专业素质，通过在职培训、学历教育、继续教育达到巩固基础知识，开阔视野，获得新知识、新技能、新观念的目的。 4 认真书写妥善保管护理文件 根据举证责任倒置中的有关要求，重新修订并完善相关表格的书写标准，遵循科学性、完整性、真实性、及时性的原则，认真书写各类护理文书，做好各类服务台账。 5 认真履行告知义务 尊重服务对象及家属的选择权，合并躯体疾病时，将患者病情详细告知家属，让家属充分考虑是选择到上级医疗机构全面检查、明确诊断、积极治疗，还是选择维持院内治疗，将告知内容做详细记录由家属签字，此外提供费用清单增加收费透明度。 6 加强沟通交流消除纠纷隐患 在与服务对象及其家属接触的过程中，态度和蔼、主动介绍服务对象入院后的护理情况，以提高患者对服务工作的理解与信任。 我院至今未发生服务纠纷，我认为福利机构要减少纠纷，必须加强法律法规的培训，加强业务知识的学习，认真履行义务，掌握沟通技巧，全面提高服务质量，尽最大努力确保服务工作的安全减少服务纠纷的发生。（市社会福利院 张群）

Ⅷ 养老机构服务合同纠纷如何归责

养老机构的合同责任分析
在养老机构服务合同中，养老机构主要负有给付义务和附随义务。养老机构的给付义务主要是向入住老人提供生活照顾、护理服务。养老机构还负有确保不因自己提供的设施或服务瑕疵而使入住老年人的人身遭受损害的义务和防止第三人在机构内对老人的人身进行不法侵害的相应的合同责任。
机构提供服务设施、设备不符合标准而承担的责任
养老机构的给付义务之一是按照约定的标准向老年人提供生活照顾服务。但一些养老机构的建筑设计不符合标准；安全保卫、消防设施等安全管理制度存在明显疏漏；提供的药品、食品、饮用水等不符合国家或行业的有关标准、要求等。这些问题的存在不仅违法了给付义务，也影响了老年人的合法权益，养老机构应当承担相应的违约责任。
养老机构没有按约定提供服务，应相应降低养老服务费用；养老机构的服务人员资质不合格或提供的服务不合格，经老人或其家属提出，养老机构应及时更换或改进服务，若经更换或改进服务仍未合格的，老人或其家属有权解除合同，并要求养老机构减少不合格服务部分的收费。
老年人发生意外伤害事故引发的责任
进入养老院的老人本身就是高危人群，发生意外在一定程度上具有必然性，但客观上说，养老机构自身的服务是导致老年人意外事故的主要因素。如果养老机构没有按照政府和行业对建筑设施的要求建造，使之存在不安全因素，造成老年人伤害事故的，养老机构要承担赔偿责任；如果养老机构没有按照政府或行业规范提供服务，造成老年人伤害事故的，养老机构也要承担赔偿责任。因养老机构提供的服务不符合合同约定造成老年人人身伤害的，老年人和家属可以要求解除合同。
未尽到充分的管理、保护义务而承担的责任
除了服务之外，养老机构对入住老年人还有相应的管理和保护义务，尤其是那些不具有完全民事行为能力的老年人，由于存在监护职责委托的情形，养老机构对其的管理保护职责是经过双方约定的。因看护不到位导致老人从床上坠地摔伤或外出走失，因护理不当导致老人在洗澡时烫伤、吃饭时噎食等，养老机构应当承担相应责任。
如果疾病、伤害事故的发生或加重与养老机构管理疏忽或不善有关系，即使存在第三方责任人，但由于养老机构未尽安全保障义务，也要承担相应责任。养老机构服务人员的疏于管理，不仅容易引起纠纷，严重的还可能构成犯罪行为。
对老年人突发意外处理不当造成伤害的责任
老年人入住期间突发疾病或受到伤害后，养老机构没有在条件允许的情况下采取相应援助措施，造成了疾病、伤害事故的加重或扩大，养老机构应该承担相应的事后责任。如，养老机构在老年人摔倒后，没有及时救护，造成老年人伤情加重，就要承担相应责任。
※入住老人及其家属的合同责任分析
养老机构合同责任的实现，一定程度上保护了入住老年人的合法权益。然而，这种保护也要与养老机构的健康发展相平衡。因此，在养老机构服务合同中，养老机构的利益必须同时得到有效保护。
为了配合养老机构履行义务，入住老年人及其家属承担的义务通常有：入住后要自觉遵守养老机构的规章制度，接受管理，与其他入住老人搞好团结；在接受养老机构提供的养老服务费。对偶发性费用如治疗、急救费用等应及时结清；应经常与老人进行沟通，保持联络，尽量满足老人的精神需求等等。
隐瞒入住老人的身体状况而产生的责任
按照养老院机构入住规定要求，老人进入养老机构前必须做全面身体检查，但在实际执行当中，院方一般注意的是老人是否患有传染病、皮肤病等类的疾病，对一些常见老年病和瘫痪病人就不能严格要求了。因此他们通常更加注重查看老人外观，如瘫痪老人是否有褥疮、硬伤等。但精神类疾病、心脑血管、骨质疏松等疾病就很难被发现，这此疾病也成为家属隐瞒的重点，往往会对老人生命安全构成较大威胁。因家属隐瞒病情致老人发生意外伤害的，养老机构履行了相应职责，且行为并无不当的，无需承担法律责任。
欠缴相关费用而产生的责任
入住协议的签署往往是由老人的家属来完成的，多数老人并不了解其内容。入住后，一旦老人出现经济紧张、突发疾病、协议期满等一些需要由家属履行责任的问题时，常常会出现推诿、扯皮现象，家属既不缴纳护理费、医药费，也不接老人回家。因此，在签订合同时，老人和家属就要授权养老机构在无法联系到老人家属，或者虽然取得联系但家属在规定时间内仍不来协同处理相关事宜的情况下，养老服务机构可以本着合理善意、符合公序良俗的原则进行善后处理，由此发生的费用由家属承担。
另外，老年人和家属不能按约定时间交纳费用，除应尽快补足所拖欠的费用外，还应承担逾期付款的违约责任。如果无故拖欠各项费用超过一定期限，经养老机构催告后仍不交纳的，养老机构有权解除合同，书面通知老年人和家属，要求老人出院。如果老年人在养老机构发出解除合同通知后仍不出院，养老机构有权提起诉讼，请求法院确认解除合同。此种情况下解除合同，老年人和家属除应支付拖欠的服务费用、诉讼期间的养老服务费用外，还应当支付违约金，并负担由此产生的诉讼费用。
入住老人因违反机构规章制度而产生的责任
老人违反养老机构制定的各种规章制度，包括违反禁止房内吸烟的规定、不服从管理、扰乱他人正常生活、打架斗殴、故意伤害他人身体或其他违法、犯罪行为等造成自身伤害的，由老人自行承担全部责任；由此造成其他入住老年人或亲属等人身伤害的，由老人承担法律责任，家属对此承担连带责任。

Ⅸ 养老机构服务风险有哪些如何防范

规避养老机构服务风险的几点心得
在完善硬件设施中规避安全隐患
按照《老年人社会福利机构基本规范》进行科学规划、设计、建筑与装修，真正体现以人为本、人性化设计理念，如在养老机构安装监控探头、安装110联网系统；室内家具杂物不要过多，避免尖角设施；保持地面平整，不设门槛,消除地面障碍；该有灯的有灯，该有铃的有铃，该有扶手的有扶手等，既注重了实用性，又注重安全性。此外，养老机构应还配备了必要的应急设施和急救药品、器械等，以应对突发事件的发生。
在安全常识教育中减少意外伤害
针对老年人行动能力弱、自救能力差、心理易波动的情况，坚持“安全第一，预防为主”方针，加强安全宣传教育，提高老人的安全意识。
首先，采用墙报、宣传栏、警示标语、主题活动、广播等形式，大力开展用电、防烧烫伤、防火、防煤气中毒、防爆炸等安全常识教育，通过教育，使老年人了解自身的健康情况和活动能力，克服不服老、不愿意麻烦别人的心理，在力不能及时主动向他人求助，以减少意外伤害的发生。
其次，除了在工作中努力提高服务质量以外，还从精神上给老人以安慰，防止老人因为心理障碍产生厌世的念头。
最后，同时还需要加强与老人的亲属沟通，主动介绍老人健康状况、可能突发的疾病与意外以及养老机构能够采取的防范措施，请家属参加安全教育活动，增加入住老人亲属对养老机构工作的理解与支持。
在完善制度中避免纠纷
完善制度，从制度上保障入住老人的居住安全。从老人入住养老机构大门的那一刻开始，宣传规章制度，具体包括老人入住体检管理制度、护理等级评定制度、健康管理制度、员工管理制度、岗位责任制度、服务标准、操作规范。任何一个服务环节、过程管理缺失或疏于管理，都有可能给入住老人日后的安全埋下隐患。
养老机可以引入律师介入指导机制，老人入住前按程序介绍机构、了解老人、评估老人健康情况，提前预测风险，制定保险措施，签订有法律效力的《入住合同》，避免纠纷。
在提高员工素质中解决问题
部分不安全因素、隐患潜藏在养老护理服务过程中，稍有不慎，就有可能使潜在的不安全因素显现化，造成意外。这要求员工增强安全意识，提高自身思想道德品质和专业素质。从安全和养老机构的生存与发展的角度，引进有爱心、同情心及高度责任心得高素质专业技术人才势在必行。
对现在的员工特别是特殊老人护理人员要加强培训，严格按照国家规定实行岗前培训、持证上岗，在科学化、规范化工作流程的基础上，不断加强安全服务意识，提高服务技能，提高处理突发问题的应急能力，及时解决问题，将安全隐患消灭在萌芽中。
在安全检查中预防事故
充分认识安全管理工作的重要性，把安全服务工作纳入目标考核内容，进一步强化责任，督促养老机构改进工作作风，坚决杜绝恶性事件发生。严格执行责任追究制，切实落实好24小时值班责任制和24小时不间断巡查、照护制度。做好每日交接班注意事项、老人自行服药、与老人家属的电话沟通、老人的血压等各种操作的记录。
切实落实好行业主管部门的有关要求，联合公安、消防等部门组织开展安全专项检查活动，重点要排查电线老化、违规使用电器、违规使用电热毯问题，特别要在防火、防水、防走失、防盗、防盗电、防食物和煤气中毒等方面进行深入细致、全面彻底的排查。制订每天、每周、每月的检查表、形成规范化操作规程。