客户投诉负

㈠ 客户投诉的投诉类型

1.按投诉的严重程度来
一般投诉；严重投自诉
2.按投诉原因
产品质量投诉；服务投诉；价格投诉；诚信投诉；意外事故投诉（在你经营范围或场所）
3.按投诉行为
消极抱怨性投诉；负面宣传型投诉；愤怒发泄型投诉；极端激进型投诉；
4.按投诉的目的
建议性投诉；批评性投诉；控告性投诉 索取性投诉
5投诉者的心理
发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理、报复心理。（中国投诉处理协会）

㈡ 处理顾客投诉last是什么意思

这是处理顾客投诉的一个原则，叫LAST原则。
一、LAST原则产生的背景
必须了解客户对于公司产品的价值，当顾客产生不满，而没有及时采取有效措施来解决顾客问题时，就意味着将永远失去这位客户背后的N个客户，甚至更坏的负面影响。因此，必须懂得如何消除客户不满的情绪，并立即采取弥补行动，并超越客户的期望，使之成为最忠实的客户。
二、LAST原则解读
（一）、L---仔细聆听（Listen）
1、作用
1）、可以缓解客户情绪；
2）、有助于了解客户抱怨的真实原因；
3）、有助于了解客户的真实需要。
2、聆听技巧
1）、给客户足够的时间表达他的不满，不要着急解释。
2）、在听的过程中适时的表示你非常能体会客户的心情。你可以说：“我特别能体会您现在的心情。”或者“我明白您的感受，如果是我碰到这样的情况，也会不大舒服的。”
3）、适时提问，确保自己听到了客户的抱怨重点：“您说的是。。。。。吗？”或者“您的意思是。。。。。。”
4）、不要在听的过程中试图和客户做任何形式的争辩，因为客户已经情绪失控的时候，花时间去讨论谁的过错，只会更加激怒客户，使投诉升级。
5）、尽量避免在其他客户在场的情况下现场处理抱怨，或接打处理电话，绝不允许当着其他客户的面处理客户投诉或争论。
6）、适当的目光注视及面部表情和肢体动作，借以表现出你的专心真诚的态度。
（二）、A---真诚道歉（Apology）
1、对事情发生所带给客户的损失和伤害深表歉意。
“很抱歉，因为我们的服务不周而使您感觉不愉快。”
“实在对不起，其实我们原本是想带给你满意的服务的。”
“对于这件事，我代表公司由衷的对您表示道歉。”
2、不要说：“都是我们做错了？”之类的话，因为盲目的认错，只会让自己陷入僵局，相反，更加重要的是思考如何采取有效的行动，及时达成客户的满意。
（三）、S---采取行动，满足并超越顾客的需求（Satisfacion）
1、了解客户的真实需求
“我们非常期待您能在欧雅纳特获得最满意的服务，您希望我们怎样做才会使您感觉好些呢？”
2、提出建议，但不要为客户决定。 “现在可以这样。。。。，您看呢？”
3、达成共识后，立即付诸行动，绝不拖延，并超越客户的需要。
4、确认客户感到满意。
（四）、向客户表示感谢（Thanks）
1、感谢客户给予我们改进的机会。
“非常感谢您给予我们改进的机会，这对我们的帮助太大了。”
“非常感谢您对我们的谅解和支持，我们今后一定引以为戒。”
2、欢迎客户和朋友再次合作。
“感谢您的谅解，并且期待您今后还能继续支持我们，我们不会再令您失望，谢谢”

㈢ 客户投诉如果是客户责任怎么处理

首先需了解客户投诉的目的是什么？客户通过投诉想达到其种需求或解决问题。 其次处理客户投诉的目的是什么？1、解决问题或满足客户的某种需求 ；2、提高客户的满意度。 举个例子来说明，客户投诉就跟病人就诊一样，当病人发现自已生病了以后，就会到医院里进行就诊，这时医生就会通过望、闻、问、切，对病人进行诊断，然后对症下药，解决病人的痛苦。 客户投诉也是一样的道理，我总结出“处理客户投诉”的四个步骤：望、听、问、找（求证、解决） 第一、 客服人员在处理客户投诉时，首先采用“望”，即先通过眼睛的观察了解客户的基本情况，如：性别，是男是女、年龄大小、文化程度、衣着情况等； 第二、 采用“听”，处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大一部分，客服人员要善于倾听，要与客户感同身受，这个阶段听的作用有两种：1、让客户发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一；2、了解客户投诉的主要内容； 第三、 通过倾听，客服人员可以大致了解到该客户投诉的内容与原因，而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了，这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的信息； 第四、 通过以上获的信息，客服人员进行初步判断其问题所在，并进行求证，通过各种方法与手段对问题进行求证，实事求是，找出问题的根源。最后客服人员针对问题的根源给出处理的方案，并反馈给客户，这时反馈的内容有：1、说明造成问题的原因；2、给出解决方案与解决期限；3、给出处理问题的责任人联系方式，方便客户能够及时了解情况。 这时是否可以说处理了客户投诉呢？这时只能说处理了80%，因为处理客户投诉的目的有两个：1、解决问题；2、提高客户满意度，而目前只完成了第一个目的。因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度，在处理完投诉问题后，客服人员仍需对该客户进行跟进服务，对问题的解决结果负责，了解客户对处理结果的满意度，并定期对该客户进行回访，了解该客户的最新情况。

㈣ 客户投诉对企业有什么求负面影响

客诉对企业来讲负面的影响主要有哪些：
1、客诉过多或者客诉影响很大，肯定是版影响企业是行业内权部的声誉，间接会影响销售量；
2、客诉过多，直接的原因就是企业内部质量控制和生产运营系统问题及漏洞多，不解决直接影响生产经营；
3、客诉是客户直接的抱怨，直接影响该客户和企业的合作关系，轻微的只是抱怨，严重的可能会导致退货、索赔等
4、客诉直接影响客户满意度，如果不改进，逐渐会被客户减少采购量，直到被踢出供应系统。

㈤ 客户投诉质量问题，怎么解决

虚心认真听客户的质量投诉，第一判断，是由于自身的产品品质问题引起回来的还是由于客户的使答用方法等引起来。如果是自身产品的问题，可以与客户协商，看否退还一部分货款，以达到客户的满意。如果是自身的自身的产品质量问题，还是退吧，省得到时找消协的话，影响不好，如果是客户的使用方面不理解操作等方面，则需要和客户认真的沟通，解决，必要时可派工作人员去当面处理此事。尽量化投诉为0.