Ⅰ 遇到客人投诉怎么处理
耐心倾听
遇到客户投诉首先需要耐心倾听对方对什么问题有怨言，中途也不要急于打断客户抱怨，等客户将怨言说完后，相信这时客户怨气也渐渐消了不少，这时你再接入话题更为妥当；
保持良好的态度
客户已经在气头上，假如你态度也很硬，各不相让，硬碰硬只会两败俱伤，不但解决不了事情，反而一发不可收拾，因此，我们应尽量保持良好的态度，保持正常的语速，去引导客户一起解决问题，处理每个细节；
先处理心情，再处理客户问题
客户投诉是对哪些问题有哪些不满或抱怨，可运用同理心等话术安抚客户，对客户的疑问多给一些简单而又肯定的回答，解除客户的担心，以便在客户没有那么激动时，更好的处理客户的问题。
及时记录
在客户描述问题和陈述要求时，应及时做好记录，以便适时总结客户的问题，让客户感受到我们是有仔细聆听的，愿意信任我们。
对于投诉人员的情况
客观认识到自己的不足，感谢客户的批评指正，明确表示自己会改正，后期不断学习进步。请求客户可以再相信自己一次，给自己一次改正的机会。让客户体会到自己追求客户满意的态度。
对于执意要求找自己上级领导沟通的情况
先解释上级领导与自己的处理权限是一致的，表明自己也想在指责范围内直接地更好地帮助到他，如客户不接受，则让客户稍等，自己需要时间去跟上级领导报备。
Ⅱ 面对客人投诉怎么处理
处理客户投诉如下
（一）快速反应：
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下顾客的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客马上给您解决，现在就给顾客处理。
（二）热情接待：
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，客户也不会再来了。
（三）表示愿意提供帮助
“让本人看一下该如何帮助您，本人很愿意为顾客解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
（四）引导客户思绪
有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认本人有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对本人破口大骂。
此时，本人要明白，这实际上是一种发泄，有怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此本人应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
Ⅲ 遇到客人投诉时应该怎么解决
在服务业客人投诉是无法避免的。 有研究表明: 每4次服务交易就有一次客人不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。大多数顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给我们消除他们不满的机会。 因此 ,我们应当珍惜客人投诉的机会 ,视客人的投诉为金。从美国白宫全国消费者调查统计发现:不投诉的客户有9%会回来, 投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来,是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。 这个调查统计分析说明，企业需要客人的投诉。如果客人有抱怨而不投诉,我们就失去了向客人表达歉意,及时处理的机会, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的问题，而只是向你讲述他们对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品。 这样的投诉，会帮助企业发现一直没有意识到并影响着客人满意度的缺口。客人的抱怨，代表着他们心中比较看重的事。 企业应当抓住客人抱怨的机会，向他们请教，这比请 任何管理顾问都有效，因为客人是直接的体验者。 请客人帮助改善，除了提高产品和服务质量以外，还可以节约管理成本，增进客人对酒店的正面认知。 顾客的抱怨是一种赠予，企业应当视抱怨为金。 当遇到客人投诉时,千万别当做小事,请跟着以下步骤处理: 1. 聆听 1.1.注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在 1.2.不要打断客人的投诉，没有听完全部可能导致错误判断 1.3.不耐烦会使客人更生气 1.4.允许客人发泄，这样会使问题更容易解决 1.5.如果可能，应巧妙地避免其他客人听到 1.6.表现出你对投诉很认真，最好做记录 2. 致歉 2.1.即使认为客人的投诉不合理或不公平，也要表现出理解 2.2.如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉 2.3.不要在客人面前责备同事或其他部门 3. 决定谁来处理 3.1.能解决问题的人是你吗？你必须迅速决定由谁来解决此问题 3.2.答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策 3.3.如果在你的职责内，立即处理，不要试图把责任推给别人 3.4.如果是他人的职责，告诉客人你正在联系；把情况向同事说明，不要让不安的客人跑来跑去或把 问题从头到尾再说一遍 3.5.切勿用以下方式推卸：这不是我的事，我不清楚，这件事是XX部门管 3.6.记住：客人向你投诉，你就应该自己处理或帮助客人找到人处理 3.7.不知道怎么办？你应该立即与上司联系 4. 找到解决的办法 4.1.在采取行动前，应先找出解决的办法，有时需向客人建议选择 4.2.不能承诺无法做到的事或与政策不相符的事。如果有必要，在答复客人之前先征询上司的意见 5. 行动 5.1.当你与客人商定了处理方式，就立即行动去处理 5.2.说很容易，重要地去做 5.3.向客人说明你将怎样处理，以使他/她明白处理的结果 §记住：最重要的是，处理的结果是客人期望的 6. 跟进 6.1.在你行动之后，检查客人对投诉处理是否满意 6.2.记录客人投诉事件及处理结果 6.3.分析导致投诉的原因
Ⅳ 饭店业中处理客人的投诉应注意哪些问题
客人投诉一般是指客人将他们主观上认为由于饭店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益等情况向饭店有关部门、有关人士提出反映。每个饭店都希望向客人提供尽善尽美的服务，使每一位客人满意。但事实上投诉是不可避免的。正确处理好客人的投诉，对于饭店改善服务质量，提高管理水平，增加经济效益具有重要意义。 著名心理学家马斯洛把人的需要分为五个层次，即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。这五种需要在每个人身上不同程度地同时存在，但总有一种需要表现为主要需要。大多数客人到了饭店，“尊重需要”上升为他们的最主要的需求。因为客人外出旅游的目的除了陶冶身心、丰富见闻、增添乐趣之外，还需要在受到别人的尊重上得到极大满足。往往住店客人认为自己花了钱，饭店就应该提供完美的服务，得到各种需要的满足和享受是理所当然的。但现实中饭店确实存在着服务不周的地方，这样就会使客人产生尊重需要难以满足的心理反映，也由此产生不满行为即投诉行为。 引起客人投诉的原因大致分主、客观两大方面。主观方面的原因：主要表现在接待客人不主动、不热情；不尊重客人的风俗习惯；不注意语言修养，冲撞客人；忘记或搞错了客人交待办理的事情；损坏、遗失客人的物品；食品、用具不清洁；清洁卫生工作马虎等。客观方面的原因主要是设备损坏，没有及时修好。如空调坏了，大热天没有冷气等。设备不完善也会引起客人投诉。 接待投诉客人具有挑战性。饭店管理人员以及服务人员都应该随时做好准备，接受客人的投诉。这就需要掌握处理投诉的程序、方法和艺术。具体表现在以下几点： 1、掌握投诉客人心理 客人投诉时的一般心理包括：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。求尊重即客人采取了投诉行动之后，希望饭店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动。求发泄即客人在碰到令他们烦恼的事情之后，心中的怒气要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。求补偿即客人在受了一定的损失后而向有关部门投诉时，希望饭店能补偿他们的损失。 掌握客人投诉时的心理需求，目的在于使对客人投诉工作的处理更具有针对性和可行性。满足客人投诉心理需求始终贯穿于处理投诉的全过程。由此可见掌握投诉客人的心理需求的重要性。 2、耐心倾听了解真相 处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。听客人投诉时，工作人员要与客人保持目光交流，身体正面朝向客人以示尊重。先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。 3、做好投诉记录 在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示饭店对他们投诉的重视，另一方面也是饭店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。 4、同情客人 诚恳致歉 当客人前来投诉时，工作人员应当以自己是饭店的代表去接待。欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。并同情客人，向他们表示歉意。对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。” 5、对客人的投诉真诚致谢 尽管客人投诉有利于改进饭店服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉饭店，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到饭店的声誉。所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。 6、迅速处理客人投诉 客人投诉最终是为了解决问题。因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。 对一些明显是饭店服务工作的过错，如客人投诉拔丝苹果上桌凉了，就应马上道歉。或者退菜、或者重新再做、或者打折优惠，在征得客人同意后做出补偿性处理。 对一些较复杂的问题，不应急于表态或处理。而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。例如：一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。大堂副理耐心倾听客人讲话，又将该客人应付的长话费的单子详查一番。之后他礼貌地请客人回顾有没有朋友进过房间，是不是他们打的。经过回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以谦意。 对一时不能处理好的事，要注意让客人知道事情的进展。如客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙于另一维修任务，得需要半小时才能过来修理。这时服务员就应让客人知道事情的进展，使客人明白他所提的意见已经被我们重视，并已经安排好处理了。 7、追踪检查处理结果 首先要与负责解决问题的人共同检查问题是否已获得解决。当确实知道问题已获得解决时，还要征求询问客人是否满意。如果不满意，还要采取额外措施去解决问题。 为了更好地处理客人的投诉，饭店管理者、服务人员不但要掌握以上七个处理客人投诉的方法，还应加强对客人投诉工作的管理。同时还要教育员工兢兢业业毫不懈怠地寻找饭店、部门和本人的潜在问题，将一切可能的投诉消灭在萌芽状态。只有这样，才能不断提高饭店的社会效益和经济效益。
Ⅳ 客人投诉怎么解决
首先呢我觉得作为卖家应该从自身检查问题，是不是真的是自己的货不好呢！？因为现在有很多淘宝拍拍里的卖家卖产品都不是自己发货，而是厂家发货的，如果确定自己的货是没有问题的，那还要考虑物流上会不会有问题。一个好卖家是不会一味的去指责别人的！如果确定前面两项都没有问题，这样可以要求买家传一些商品不合格的证据（比如图片等），一般只要好好跟买家商量的话买家也不会计较太多的！确定是自己产品不好则应该主动提出更换！只要自己是诚心跟买家去沟通的，相信买家也不会提出无理的问题的！说实在话谁那么空经常去网上买东西找罪受呢？
Ⅵ 酒店里遇到客人投诉该如何处理
很多人抄可能会告诉你袭当然是要诚恳的道歉了，其实不然。
你可以运用LEARN原则：
L 代表listen, 意味当客人和你投诉时你一定要认真的聆听，并不时地点头，和客人要有目光的接触
E 代表empathize， 要对肯人表示同理心，但不是同情，只要记住一句话“如果我遇上这种事，肯定也会非常生气的”
A 代表apolagize，这是就要道歉了
R 代表react 去解决客人遇到的问题，属于哪个部门的问题赶快协调
N 代表notify， 事情解决后，要把整个事情经过告诉你的同事们，以免以后再范。并把投诉记录在客人的客史里，下次客人在来时映着重关注
Ⅶ 当你面对客人投诉时怎么办
在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为回了不影响其他客人，可将客答人请到办公室内，最好个别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。首先要让客人理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为代表企业的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！对于发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！等等。
如果客人的投诉的事情属实，企业要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。
Ⅷ 遇到客人投诉如何处理
找到问题所在。
聆听过程要耐心。
允许客人发泄。
表现出你的认真，做好投诉记录。
无论如何要表现出理解。
如果确定是己方错误，应立即道歉。
不要在客人面前责备同事或其他部门。
立即确定问题处理人。
立即处理问题。
答复客人。
忌在客人面前推卸责任。
询问客人对投诉处理结果是否满意。
记录客人投诉事件及处理结果。
分析导致投诉的原因，避免类似问题再次发生。
Ⅸ 遇到客人投诉，该怎样处理
是什么样的店、网店还是实体，投诉什么内容，投诉给谁了