Ⅰ 如何巧妙的应对客户投诉
遇到投诉客户必须要坚持以下几点原则：
1. 聆听
要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心，很多时间是由于我们总是过于匆匆地服务，忘记了应该多客户的关心。在聆听客户述说的过程中，不要试图打断客户的话，急着想做解释，这会激怒客户，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应。
2. 道歉
在加油站，经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情，作为加油员或者是经理都应及时时向客户道歉，说类似“给您带来这么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的话，但千万不要与客户辩解或讨论谁对谁错。
3. 满足客户需求
其实，处理投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。
4. 致谢
客户提出他们的不满意，正确来讲对我们是一种支持，他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务，所以当客户提出问题时，我们一定要重视并正确对待，我们加油站才有机会提供更好的服务，作为加油站经理应该非常清楚这一点，所以真诚致谢并邀请他们再次光临是经理的职责，而不是施舍。你的目的是解决问题，挽回客户的损失，而不是迁怒他人或引起更大的事端。
Ⅱ 如何应付刁难客户的投诉
再刁难的人他的心也是肉长的，既然会投诉你，肯定是你哪里做的不对了，他既然会跟你们公司做生意，我想也没想过会去投诉某个员工（人）吧，放下架子，试著去接近他，去跟他沟通，再不行你就用最原始的一招：投其所好，拍马屁你总会吧！
Ⅲ 面试：如果有人投诉怎么应付
低位坐下
处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。
反馈式倾听
根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
重复对方的话
在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
转换场地
前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。
认真处理
即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。
无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。
即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。
Ⅳ [转载]应对客户投诉的几种方法
应对客户投诉的几种方法：（1）平抑怒气法
。通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时，客服代表首先应当态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听：认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户的不满的要点所在；二表态：表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。（2）委婉否认法
。在客户提出投诉问题后，我们分析出客户的要求超出公司的规定范围或不被认可时。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。例如，客户投诉因为移动公司信号不稳定导致生意受到损失，要求移动公司赔偿。此时的客服代表首先向客户表示歉意，以真诚对待客户。在安抚客户的同时，尽快引导客户说出问题要点。表明公司对网络问题的重视程度，使客户相信信号问题可得到解决。
使用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的顾客
；这种方法的表达句型是“是的，但是”。但这种语型暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，或者尽量避免出现“但是”。因此，还可以使用“除非……”的句型。（3）转化法
。这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法时应注意以下几点：采用转化法的客服代表，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的客服代表，才能从客户的谈话中抓住问题所在，当机立断，适时巧妙地将顾客误解转化。转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更加生气，反而会增加阻力。因此，客服代表在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能直接驳斥，而应当旁敲侧击、启发和暗示客户。（4）承认错误法
。如果公司产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户的谅解，而不能推卸责任，或者找借口，因为客户有道理，任何推诿之词都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会认可。一旦时间长了就会另生事端，使事态变的严重。有一个大家都非常熟悉的例子，而目前在部分地市仍然发生。中国移动公司规定对客户资料是施行保密的，但是某些员工的职业道德观念不强。违背公司的规定，向其好友透露了客户的资料。在客户投诉时，客服代表必须代表公司向客户道歉。此类事件的发生，客户不会认为是移动公司某个员工的问题，而直接认为中国移动公司管理不妥，对公司形象和满意度大打折扣。（5）转移法
。转移是指对顾客的异议可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时顾客提出异议本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使顾客感到你不想与他加剧矛盾。
应用转移法，客服代表应注意以下几点：只有客服代表认为客户的异议是无事生非、无端生事，或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；客服代表对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但通话过程中应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当客服代表认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。如果客户再度提起异议时，客服代表就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该问题认真对待，也说明这个意见对他很重要，此时客服代表绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
妥善处理投诉是留住客户的重要环节
。培养员工积极主动对待投诉的态度，充分授权，让客户第一次提出投诉时，就可以立即获得处理。此外，要公开对客户投诉的管理，简化投诉的流程，以方便客户投诉。
Ⅳ 面对顾客投诉我们如何应对
1、做个用心的听众。
耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，我们都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。
2、坚决避免与其争执。
遇上有无理取闹的客户时，你不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能帮你转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满，如果这时你要回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时我们能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。
3、千万不要站错边！
制度不能让步是对的，可是我们不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。
4、有效的沟通是解决问题的第一步。
俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。
5、道歉不只是“对不起”。
听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，我们道先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为我们坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出我们的理解，再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。
5、客户的投诉是礼物。
IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善我们制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。
客户投诉能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高我们的服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果我们能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。
Ⅵ 处理顾客投诉的原则与技巧
顾客投诉是任何一个药店都不想遇到的事情，但他确是销售过程中不可避免的一环，如果处理不好就会引起很大的麻烦，所以针对顾客投诉的处理技巧，就变得尤为重要。笔者经过分析，认为应该从以下几个方面入手。
一、准确了解顾客的4种投诉原因
1、产品的质量原因。
可分为质量标准不达标和质量缺陷，相对来说，质量缺陷比较好解释。这一点对于药品来说非常重要，不要轻易的下结论，需要由公司派专业人员进行鉴定，根据鉴定结果再来确定处理方式。
2、药店的服务原因。
可以分为药学知识传达不准确和服务的态度不恰当两个方面，作为零售服务部门，这两点无论是哪个方面都是不应该出现的，如果是药学知识传达不准确，需要联合厂家和公司培训部门对药店营业人员进行专业化的培训，提高营业员的药学专业素质；如果是服务态度不恰当，同样需要对员工进行培训并提出批评改进意见。
3、功效夸大的原因
这一点在药品销售中时绝不允许的，有的营业员为了完成销售指标，会夸大治疗效果和范围，如果出现这种情况。要对员工进行严厉处罚，严重的要进行辞退。
4、顾客心理原因
顾客在购买产品后没有安照要求服用或者未出现预期的效果，或者出现自己无法理解的症状现象时，就对产品或药店产生了怀疑。这个时候店员应该耐心细致的进行解释和化解，打消顾客顾虑，遇到这种情况，店员一定不能紧张，也不能激动，毕竟顾客不是专业人员，要用通俗的语言把专业的知识传达给顾客。
二、处理顾客投诉需掌握的8个流程
1、第一时间填写客户投诉登记表。
作为药店，要第一时间填写顾客投诉登记表，不管是什么原因，不要随口承诺或敷衍了事，要给客户一种规范化的感觉，另外，投诉等登记后有利于公司进行统计汇总，制定有针对性的整改措施，以避免以后出现类似情况。
2、立刻安排人员电话沟通了解信息。
药品的功效解释权一般在厂家，要安排人员与厂家的专业人员进行沟通，以获得准确的产品质量信息。
3、针对信息确定投诉原因及责任归属。
根据以上两点，基本可以确定产品的投诉原因和责任归属，可以判断是厂家，还是连锁，是药店存贮原因，还是运输物流原因，便于有针对性的进行解决。
4、及时向上级汇报并提出处理意见。
确定好原因和责任归属后，立即向上级领导汇报，并提出处理意见，并从上级领导处获得更好的处理建议。
5、安排专业人员按规范进行处理。
一般对于非质量投诉，有经验店员或店长就可以进行处理。如果涉及到质量问题，一定要安排专业人员进行处理，避免出现更严重的后果。
6、客户签订同意书。
处理完毕后，一定要与顾客签订投诉处理同意书，避免后期产生重复或不必要的纠纷。
7、将同意书交公司存档并总结。
同意书与登记表可以同时交由公司进行存档，利于公司进行大数据分析，防患于未然。
8、跟进客户反馈，避免其他问题出现。
处理完后不能感觉万事大吉，放松要求，要与客户及时进行反馈，并进行沟通，彻底打消顾客疑虑，挽留住顾客信任。
三、处理客户投诉坚持的5个要点。
1、认真仔细倾听客户陈述。这是对顾客的尊重，不管是谁的责任，店员要换位思考，先让顾客将情绪发泄完毕，避免情绪激化，小事化大。
2、针对客户陈述与药品本身进行分析。要就事论事，对顾客陈述的本身和药品本身进行针对性的分析，不能东拉西扯，顾左右而言他。
3、双方友好协商。一切的基础是要保持双方友好协商的氛围下进行，这样，顾客的情绪才能的到抚慰，有利于事情的解决。
4、坚持原则。质量问题和非质量问题的处理方式和后续结果是截然不同的，不能随意定性时间本事的性质，要坚持原则。
5、提出处理方案建议。在顾客面前，不能推诿，也不能踢皮球，如果是非质量原因，在公司认可的情况下，要当场提出处理方案建议，体现时效性和诚意，大小顾客疑虑，不能无限期拖下去。越早解决，事情越小。
四、处理过程中7个关键要素
1、一定要耐心。这体现了店员素质和企业的正面形象。
2、态度一定要好。伸手不打笑脸人，始终保持微笑的态度对事情的解决非常重要。
3、流程回复一定要快。这一点要求整个连锁企业制定一套完善的异议处理SOP时间图表，对于责权利进行分解和分工，根据事情大小进行及时的解决与回复。
4、言谈一定要注意对象和场合。这种现象一般要在店长办公室进行，不要在营业场所或收银区域进行，避免造成不利影响。
5、补偿要大于产品本身，但要注意度的掌握。一般情况下超出顾客预期的补偿会使顾客感觉药店的大气和高效，以及感觉对自己的重视，所以超出产品本身价值的补偿很重要，毕竟这种事情是小概率时间，这样有利于留住老客户。
6、重要问题最好有领导到场。领导的在场能够使顾客感觉到药店对自己重视，在心理上容易接受，有利于问题的处理。
7、要有几套备选方案。根据以往的处理方式及效果，准备几套处理方案。
五、针对特殊客户处理的的6个方法
1、让顾客充分发泄，发现完之后问题一般就解决一大半，严禁与客户进行吵架。
2、诚恳的道歉。如果是药店的原因，道歉一定要诚恳，不能应付了之。
3、认真记录。在客户面前认真就每一个细节，即有利于公司了解情况又有利于顾客对药店专业性的认可。
4、当场提出初步解决办法。避免事态扩大，一定要当场给出解决办法。
5、征求客户意见。体现对顾客的尊重，将客户意见汇总上报公司，非原则问题可适当妥协。
6、跟进后期的服务。避免出现反复。
六、总结
顾客投诉有的时候只是一种情绪的宣泄或者一种不安全感的体现，不一定是质量问题或顾客有意要没事找事，作为店员，一定要体现药店的专业性和人性化，以友好的态度，积极地进行解决。当然，药品作为一种特殊商品，关系生命安全，安全质量无小事，要求我们员一定要提高思想意识，提高专业水平，认真准确的为顾客解释和服务，遇到问题及时向上一级质量部门汇报，将伤害和损失降到最低
Ⅶ 投诉处理原则
一、投诉处理的四大原则
服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，千万不要与顾客争论，因为你“赢”得越多，失败越大。
具体而言，投诉处理应遵循以下四项原则：
1、不打无准备之仗
面对顾客的投诉，事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付，否则，就可能张皇失措，不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。
实践中，可以先收集顾客提出的投诉，并制定出标准的应答语，要求服务人员记住并熟练运用。这是处理投诉的一个很好的方法，具体程序如下：
◆把服务人员每天遇到的顾客投诉写下来。
◆对各种投诉进行分类统计，依照其出现次数的多少排列顺序，频率越高就排得越前。
◆以集体讨论的方式编制出恰当的应答语，整理成文章，要求服务人员记熟并熟练运用。
◆由老服务人员扮演顾客，轮流练习。
◆对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。
◆对修改后的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给每个服务人员，以便随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
2、把握最佳时机
正确地处理顾客投诉还关系到能否选择最佳的时机，这是考察服务人员能力和素质的重要条件之一，也是服务人员必备的基本功。
实验表明，优秀的服务人员所遇到的顾客投诉的机会是一般服务水准的服务人员的1/10。这主要是因为，优秀的服务人员对顾客提出的投诉不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行处理。
服务人员对顾客投诉答复的时机有四种情况可以选择：
1）在顾客投诉尚未提出前解答
防微杜渐，防患于未然，是消除顾客投诉的最好方法。服务人员觉察到顾客会提出何种投诉，并选择在顾客提出之前，主动提出并给予解释，这样可使服务人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。
顾客投诉的发生有一定的规律性。有时顾客虽没有提出投诉，但他们的表情、动作及谈话的语气和语调却可能有所流露，服务人员觉察到这些变化，就可以抢先解答。
2）投诉提出后立即回答
绝大多数投宿需要立即作答，这既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。
3）暂时保持沉默，过一段时间再回答
当顾客提出的投诉出现以下情况时，应暂时保持沉默，不要急于回答：
①投诉显得模棱两可，含糊其辞，令人费解；
②投诉不攻自破；
③不是三言两语解释得清楚的；
④涉及较深的专业知识，超过了服务人员的能力水平。
3、给顾客留“面子”
做服务工作绝不能伤害顾客的面子，而且还要设法照顾他们的面子。顾客感到丢脸的事情很多，这就需要服务人员随机应变，给顾客台阶下，呵护他们的自尊。
无论顾客的意见是对是错，是深刻还是幼稚，服务人员都不能表现出轻视的样子，比如，不耐烦、心不在焉、耷拉着脑袋等，而应该全神贯注，双眼正视顾客，面带微笑地听取顾客的意见。不要使用生硬的语气对顾客说“您错了”，“这个您都不懂”；也不能显得比顾客知道更多，例如，“我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思”。这些说法，明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。
有的服务人员总是不服气，总想证明自己是“对”的，因此，总是要挑明顾客是“不对”的，甚至逼着顾客承认自己“不对”。正是这种心理气跑了顾客，使发廊既失掉了顾客，又遭受了经济损失。正如一位发廊老板所言：“在我的发廊，客人‘指鹿为马’，你就‘认鹿为马’。”
案例：
一天，刘先生要朋友到美发店洗头，坐下后，他说要用上次用的清爽的洗发水。
刚开始洗时，刘先生满面怒容，对服务人员抱怨道：“我来这里很多次了，今天给我用的洗头水是不是变了，怎么感觉不一样？”
服务人员立刻将此事报告领班。领班认真检查了一下，认为这次洗发水和以前相比也没有什么变化。于是他们十分认真地向客人解释，确认此次用的洗发水和原来用的一样，并没有什么变化，等等。就这样领班与客人各执己见，引来了周围顾客好奇的目光。
刘先生的脸色越来越难看，气愤地请领班当场打开洗水看看，而领班居然真的当着顾客的面打开洗水水瓶，并再次确认自己的说法。
见此情景，刘先生恼羞成怒，认为发廊不信任他，当着这么多人的面，让他下不来台。他拒绝付账，并扬言以后再也不来此发廊消费了。
4、顾客永远是对的
不管顾客如何批评我们，服务人员永远不要与他们争辩，争辩不是说服顾客的好方法。要坚持“顾客永远是对的”，“把‘对’让给顾客”，否则，失败的永远是服务人员。
经验不足的服务人员，听见顾客投诉，马上反驳回去，这完全没有必要。先听清楚顾客关心的问题是什么，然后酌情处理，方为上策。
Ⅷ 如何应对客户投诉
应对客户投诉的方法：
1，低位坐下
处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。
2，反馈式倾听
根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
3，重复对方的话
在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
4，转换场地
前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。
5，认真处理
即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。
无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。
即便,无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。