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投诉处理的机制
发布时间：2021-04-13 11:17:49Ⅰ 如何建立公司的投诉处理机制
1、建立有效的沟通平台抄，正式与非正式沟通，并进行一定的奖励制度，目的鼓励上下沟通，平级沟通，达到有效沟通，且沟通的成效是什么，量化或定性后，采取积极的奖励制度
2、绩效的评估，不是考核人，是考核事情，组织清晰表明工作要素，员工理解该做的事情，并且分出轻重急缓，组织定期做出工作要素的评估，是个大工程，要结合工作分析，说明书，公司策略和规划，一起来做，不是单独存在的
Ⅱ 简述投诉处理机制的弊端
投诉可怕吗？是的，当投诉得不到解决时，81%的客户不再回来了！投诉可恨吗？不，处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机——"与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了！"变投诉为拥护简单
Ⅲ 顾客投诉管理制度及流程
1：接受投诉 客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。
2：调查投诉内容，确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见
3：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案.
4：沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。
5：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。
6、：客户回访 责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。
7：将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。
(3)投诉处理的机制扩展阅读
顾客投诉管理处理流程的相关纪律：
①负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。
②没有受理投诉人的最终确定，任何人不可向顾客透露相关的投诉处理意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处理单负责。
③店经理应保证相关人员能够充分理解并贯彻单店的处理意见。
④店经理负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施。
⑤没有单店的书面文件，任何人不能对顾客提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷将由当事人负责。
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