Ⅰ 护士如何应对护理纠纷
协商、调解不行时、向法院提起诉讼，追究医院的法律责任，医院赔偿损失后，根据护理人员的过错程度进行追责的。
Ⅱ 最近护患纠纷等事件越来越多大家怎么看
1. 服务理念差
当代护士拥有多元化的角色，除了是一名护士外还是一名女儿、妻子、母亲的多重身份。护理工作的工作量大会导致护士在工作的过程中缺乏以病人为中心的服务意识。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，心理负荷重，与患者交流沟通少，从而造成患者及家属的不理解或误解，这也是矛盾加大进而诱发纠纷的最大一类因素[2]。
2.技术业务水来素质低
2.1 工作失职
因同处一室,有时护理管理者碍于情面管理不严,缺乏指导、监督管理作用，疏于管理。另外由于护士的角色是多元化的，在工作中违反值班制度，脱岗、串岗，患者出现突发情况因找不到护士而贻误抢救时机，从而引起医疗纠纷。
2.2 违反操作规程
护理工作量大，为了尽快完成任务，护理人员不认真执行三查七对原则，如患者应用青霉素前，没有认真询问有无过敏史。另护士业务知识缺乏、技术水平低下或操作不熟练违反规程而导致纠纷。
3.护理措施不到位
3.1 相应的护理级别实施困难
由于部分护理级别与患者实际需求存在差距,护士对每名相同护理级别的患者付出的劳动不甚相同,而收费都一样,导致一些患者及家属对照分级护理及收费产生异议,认为患者没有得到相应的护理服务,护理未尽到职责3,从而产生纠纷。
3.2 相应护理分级内容不熟练
分级护理是一项基本的护理工作制度，在临床上个别护士分级制度的内容不是很熟悉，不能完全掌握，在工作量大的情况下导致疏忽，为护理纠纷埋下了隐患。
4.法律意识
4.1 护理人员的法律意识
少数护理人员缺乏相当的法律知识,自我保护性不强,对患者知情选择权、隐私权、宗教信仰等有意无意的触及，都会引起护理纠纷。
4.2 患者及家属的法律意识
随着社会的进步，人们的科学文化素质不断提高，维权意识不断增强，患者及家属都学会用法律来衡量护理行为和结果，以保护自已的合法权益，所以护患纠纷也随之增多。
5.护理记录不规范
临床护理记录是全面反映患者整个救治的过程，在法律上有着不容忽视的重要性。但有时护理人员为了争取时间，往往着重于积极采取抢救措施，而对护理记录的及时性、严肃性、全面性却不注意或不够重视，应付了事，涂改较多，甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异等情况，如一旦抢救失败或没有达到预期的目标时，患者或家属不满、情绪高涨，会要求病历公开或查阅有关资料，不全或有涂改等记录会促使家属对各种治疗护理措施产生更大的怀疑，甚至造成护理差错事故[4]。
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6.执行医嘱不当
在工作中有些年轻医生临床经验不足，有时开出不妥医嘱，而护士往往碍于情面，可能会执行不当医嘱；有些医生喜欢下口头医嘱，若不执行，医生认为护士不配合，若执行一旦发生事故则责任全在护士；还有些护士自作主张，有疑问找不到医生的时候，会自行改变医嘱用药途径，擅自实施药物治疗，结果增加了发生医疗纠纷的概率。
7.护患之间缺乏有效的沟通
由于病人来自不同阶层、年龄、生活方式、性格、文化等不同，医院提供的服务很能难满足病人和家属的所有需求，护士没能做到与病人有效的沟通，不了解病人的生理和心理及社会需求，常常会引起误解而产生纠纷。
8.患者及家属期望太高
由于患者的自我保护意识增强,追求的是享受性医疗服务,对护理工作提出了更高的要求,有了更高的期望,一旦有什么意外就全是医院的责任.如小儿头皮静脉一定要一针见血,这相对工作经验不足、年龄较小的护士来说心理压力很大，反而不会做到一针见血，也是发生纠纷的诱因。
9. 语言的误会引起的纠纷
随着实习单位的延伸化、扩展化，绝大部分护士被分配到外地实习，就这造成了语言上的障碍，在屡次沟通失败后引起病人和家属的不满也是引起纠纷的诱导因素之一。
护理纠纷的防范对策：
(1)增强服务意识、改善服务态度
每位护理人员都要牢记树立以人为本，全心全意为人民服务的思想，使工作的每一个环节，都能服务到位。换位思考，转变接待理念。现代医学科学的发展需要克服近代医患关系的种种弊端，努力倡导的建立“指导—合作”和“共同参与型”的医患关系模式[5]。
(2)提高专业技能、强化知识技能培训
提高专业技能，使护理操作达到标准化、礼仪化、规范化，才能增强者的满意度，加深了患者对护理工作的理解和信任。定期进行护理技术培训、职业素质培训等，使护士具备扎实的理论基础、娴熟的操作技能、敏锐的观察力等，才能为患者提供周到、科学、严谨的护理服务，从而确保护理质量，减少护理纠纷的发生[2]。
(3)增强法律意识和自我保护意识
医院要对已经发生的护理纠纷采取个案分析，认识纠纷产生的原因，使护理人员逐渐学会法、懂法，并运用到护理实践中去，了解患者的权利，在尊重和维护患者合法权利的同时，也维护自身的合法权利。提高护士的防范意识和防范能力。
(4)规范护理文件的书写
规范化的护理文件是患者救治的真实反应，是评价治疗效果的科学依据，同时也是医疗纠纷处理的法律依据。事实说明，详实的护理记录常常是支持医院、医生、护士的关键证据；倘若不做好记录，即使医生、护士没有错，一旦发生纠纷，无确凿的证据，也可能导致败诉，给记录本人或医院造成不应有的损失。因此护士做好各项护理记录，不仅应看成自已工作的需要，还要看到它作为重要依据的重要性[6]。
(5)提高护士沟通水平、消除纠纷隐患
护患沟通的基础是情感互动与心灵的接触，良好的护患沟通体现在真诚的对待患者，提供优质的服务，满足患者的需求[7]。没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧。加强和患者的沟通，避免发生护患之间的不理解或冲突，在不违反原则的情况下，尽量满足病人的需求[8]。
(6)培养护士的慎独修养
慎独是指在无人的情况下也能严格按照某种道德规范行为[9]。慎独既是护理工作的职业道德要求，也是避免护患纠纷的手段之一。作为一名护理人员，在一个人独处时，工作再繁忙也是保持头脑的清醒，提高护理工作的安全性。
(7)培养护士自身情绪修养
护士的工作繁杂琐碎，也会因个人、生活、情绪、家庭琐事而产生不良情绪，我们不能将这种情绪发泄到病人身上[10]。同样护士面对的是一群有身心疾病的人群，病人常会因身体的不适或一些外在因素引起的心理问题，往往也会发泄到护士身上。在这种情况下，我们要学会自我调节、自我控制，保持良好的心情，以情感人，以理服人。
(8)加强患者的心理疏导
护士面对的是失去身心平衡的非健康人群，病人通常会出现一些意想不到的行为和问题。我们要有计划、有目的的疏导，应当及时解疑释惑，及时的化解护理矛盾。
(9)言语举止谨慎
护理人员在患者面前，要有良好的形象，着装整齐、举止文明，为患者治疗时禁止与旁人闲聊，以免引起患者及家属区的反感。
10.参加职业保险
参加职业保险指专业从业者定期身保险公司交纳少量的保险费，在职业范围内一旦发生事故，由保险公司向害者支付相应的赔偿。医护行为具有高风险性，在医疗护理活动中护士承担着这种风险。因此，如果护士参加职业保险，一旦由于自已的过错对患者造成损害时，就可以从下面几个方面获益，目前世界上大多数国家的护士都参加了这种职业责任保险：
(1)保险公司在规定的范围内为护士提供法定代理人，以保证其受到法庭的公正审判；
(2)保险公司在护士败诉后代护士受害人支付巨额赔偿金，以减轻护士的经济损失；
(3)由于受害人能得到保险公司及时恰当的经济补偿，减轻了护士心理上的负疚感，从而能帮助护士尽快恢复心理平衡[6]。
11.小结
选择护士这一行业，就要全身心地投入，把患者的利益看得高于一切。提高与患者的沟通能力，学会换位思考，在任何情况下都能保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的顺应性和信任度。要以高度的责任心，慎独的修养，优秀的道德品质，精湛的操作技能。敏锐的观察力认认真真的工作。把护理职业的责任感贯穿于每一项护理工作的每一个环节，把差错事故消灭在萌芽状态，以确保避免纠纷的发生，做一名合格的护理人员。
Ⅲ 临床护士如何避免护患纠纷
随着社会的进步，病人运用法律武器维持自己的正当权益，已逐渐成为人们的共识，并逐渐成为社会关注的热点[1，2]。然而护患纠纷的发生却呈上升趋势，如何提高服务质量，加强专业素质训练，增进彼此沟通，优化护患关系，避免护理纠纷，将是未来实际工作中的重点内容[3]。那么在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷，对完善护理服务质量是十分有益的。
1
引发护患矛盾的常见原因
1.1
法律意识淡薄：
现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护患纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化[3]。处理的途径上不单纯依靠医疗行政部门解决，而借助媒体施加压力。纠纷的结果不单纯是批评问题，而是要求经济赔偿。而有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。如消毒隔离制度执行不严，对病人进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边2人核对制度，导致差错的发生，引发护患纠纷。
1.2
主动服务意识不强：
言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的焦虑心情，当患者询问病情或诊治结果时，解释不够甚至极不耐烦，导致患者及家属的反感，而产生纠纷[4]。特别是在急诊病人多的情况下，很多护理人员未做好按序就诊或对前来就诊的病人指导工作不到位，造成病人就诊时间过长，延误病人治疗。
1.3
工作责任心不强：
护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙时。容易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属的反感，在情绪上与护士对立[5]。当个别病人的要求没有得到满足时，护士没有及时解释其原因。同时有一些护理人员执行医嘱不严格，不遵照医嘱找借口拖延执行或对可疑医嘱不问清，执行医嘱及进行各种治疗前不认真进行“三查七对”。而凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事，造成用错药、计错量、抽错血标本等而导致纠纷。
1.4
护理知识缺乏：很多护理人员理论知识的贫乏，当病人问及有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时，不能正确全面回答病人，或者医护之间在同一问题的回答上是截然不同的观念，如某种手术后的病人在问及饮食方面时，医生不了解病情回答是可进流质，而管床护士的回答是4h禁食禁饮，却造成病人对护士的不信任。同时技术不过硬，操作不熟练，比如很多护理人员在小儿头皮穿刺和危急病人的抢救时，不能达到病人的要求。
1.5
病人保护意识增强：随着法制建没的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡[6.7]。同时对于一些重症患者，由于病情复杂，或当病因不明时，患者家属情绪紧张、易激惹，希望能尽快找出病因并能得到及时有效的救治，所以当患者病情治疗效果不明显，对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，容易发生护患冲突。
2
护理人员避免护患冲突的措施
2.1
尊重病人：任何生命个体在人格尊严上没有差别[8]。护理人员要充分理解这一点，然后在行动上自觉地做好份内工作，使病人在一个良好的氛围下康复。尊重病人利用我们的技术知识尽我们的全力护理病人，恢复病人的健康，是护士对病人的最大尊重，同情、关心、照料、合理运用技术等是这种尊重的具体内容。维护病人的人格和尊严，不歧视任何病人，尤其注意对性病、艾滋病、老年和临终病人、精神病人等特殊病人的尊重，要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好、价值观、合理的需求。公正地看待病人平等、合理的医疗权利。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。让病人了解和参与医护的有关过程，承认和维护病人合理的知情权和自主选择权。
2.2
培养慎独精神：慎独是指一种道德境界，也是一种道德修养方法，它会使人们在无任何人监督的情况下，都能按道德的规范和范畴的要求行事[9]。转变服务观念，培养护士良好的职业道德。护理活动是一种特殊的职业活动，经常个人值班，独立处置，无人监督，尤其需要具有慎独精神。对护士而言，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力的。无论是在人前还是人后；无论领导在与不在；无论病人年长与年幼，昏迷与清醒，都能一如既往地按照操作规程与要求一丝不苟地完成各项护理工作。否则，不能达到慎独的境界，就会造成工作失误，受到良心的谴责。因此，护士要按照自己的内心道德信念行动，任何情况下都要忠于职守，全心全意为病人服务。
2.3
塑造个性气质：
护士职业道德的核心是“利他”和“助人”，树立献身护理事业的崇高理想，塑造个性气质是优良心理素质中人格魅力的一部分[10]。如，护士应培养心灵、胸怀、气质真实、纯净、自然、质朴上的美，感悟生命，精神饱满，生机勃勃及深厚的文化修养内涵，具有感染力、亲和力、号召力等人格魅力特征。在这种情感气质的支配下，就会自觉自愿、竭尽全力地去为病人解除痛苦。护士应当具备的性格特征主要是对病人诚恳、正直、热情、有礼、乐于助人等对工作应当是满腔热情，认真负责、机智、果断、沉着冷静、作风严谨、干净利落等；对自己来说，应当是开朗而又稳重、自尊又大方、自爱而又自强等。能够设身处地地为病人若想，以病人的忧而忧，
以病人的乐而乐，形成真挚的同情心。有崇高的理想，才能理解护理工作的价值和意义，才能懂得为什么工作和应当怎样工作，从而为了实现自己的理想而主动自觉地加强优良品质的培养。树立崇高的理想，才有真正爱护并尊重自己的工作对象，把解除病人痛苦为己任。基于这种高尚的道德情操，就会自觉地注意使自己的心理品质更好地适应病人的需要。树立献身护理事业的崇高理想，才能对搞好护理工作产生浓厚的兴趣。不但能愉快积极地工作，乐于发现问题，改进工作，善于探索研究。
2.4
保持个人与社会的协调一致：
护理人员有着丰富的情感和内心世界，生活中的不同事件能引起不同的心理反应，并伴有明显的生理应激。良好的社会环境对个体的应激反应可以起到缓冲作用，降低应激反应的强度，减少其有害作用[11]。护理人员健康心理水平与社会支持正相关，护理人员在实际工作中应加强实践锻炼，自觉地有目的的把实践作为锻炼心理素质的良好机会，和社会保持良好的接触，尊重自己的职业，遵守职业道德规范，在批评社会现象的同时，从自身找不足，经常检查自己，鞭策自己，以良好的服务态度，扎实的工作作风，取得社会的称赞和认可，树立良好的社会形象。
2.5
优化知识能力：
目前我国护士的知识结构基本没有摆脱生物医学模式的影响，通过自己的感觉器官和自身知识，了解病人病情特点，预见病情转归，这应该是一名优秀护士必备的技能[12]。护士在熟练掌握常规技术和基础上，还要掌握相关的新理论、新技术、新方法。由于护理工作范围拓展，护士将广泛地参与到社会卫生保健服务工作中，独立地做出疾病的诊断、治疗、预防、护理及康复计划，及时准确地处理健康和疾病中有关问题，这一切对护理工作提出了更新的挑战。当今社会已步入信息时代，各门学科相互联系，相互沟通。护理学作为现代医学领域的一门专门学科，其理论体系、功能任务、工作内容、活动空间等各方面都在发生重大变化。这就要求我们不但要有护理技能，还要有语言技巧、综合分析、病房管理等方面的能力。因此除了接受医学和护理学的教育，还应主动学习心理学、伦理学、教育学、社会学、管理学、美学等相关学科。
总之，随着社会的进步和维权意识的增强，护理人员在工作中出现的护患纠纷越来越引起病人和社会的重视。为此，我们应针对产生护患纠纷的内外部因素，通过不断地总结和探索，加强服务理念，巧妙化解护患之间所发生的纠纷，给病人营造一个和谐、舒适的治病休养的良好环境。
Ⅳ 提供一些护患纠纷事例
2009年8月，荆门59岁的邓爹爹因四肢无力和腹胀到医院检查，被确诊患上了丙肝。他想起了16年前到武汉某医院做疤痕切除手术，期间输血600毫升。邓爹爹到洪山区法院起诉，向医院索赔23万余元。对此，医院称邓爹爹不能证明感染系当年输血导致，且医院没有义务去检验血液里有没有丙肝病毒，拒绝赔偿。
医院提取了当年的档案，显示输血时对邓爹爹做了配型及适应症的试验，血则来自兄弟医院，为合法血源。
法院则认为，医院使用别家医院的血是违规的，因为国家有明确规定，除了急救外，医院自采的血只能供自己使用，国家还规定医院用血前有一套严格的检验制度，包括对血液品种、有效期等的核对，可本案中的医院无法证明它都做到了，所以推定医院有过错；此外，医院也不能证明除了输血外，邓爹爹通过别的途径感染丙肝。
最终，法院判决医院要承担侵权责任，邓爹爹的损失19.4万余元全部由医院承担。
2013年2月，收到一审判决后，医院不服向武汉市中院上诉，2013年5月底，二审维持了原判。
2010年初，老人罗结带因病到肇庆市第一人民医院治疗，一日老人吃了橙子感觉腹痛且便秘，医院为她进行两次灌肠手术。老人就此病情急转直下，3个月治疗无果撒手人寰。亲人悲痛之余，认为医院治疗有误，将之告上法庭。广州市中级人民法院日前作出终审判决，院方应承担六成责任，赔偿83余万元。
2012年10月11日江苏省南通市通州区市民张女士产下一残疾女婴，她认为为其提供产前检查、保健服务的通州某医院未能及时发现胎儿肢体残缺，没有及时向其作出终止妊娠的医学意见，存在明显过错，违反法定义务，给其和家庭带来精神及经济损失，遂一纸诉状将医院告上法庭。
2013年11月21日，医院一名患儿家属与一名儿科护士发生纠纷，突然将病历夹、花盆等物品砸向护士，之后便冲进护士站，与该护士发生肢体冲突，该患儿女家属扯住护士头发，随后被赶来的几名护士将双方拉开。结果造成护士头皮撕伤，并伴有轻微脑震荡症状。据警方介绍，造成这一情况的原因是患儿家属认为护士态度不好。
Ⅳ 如何防范护理纠纷的发生.ppt
随着社会的进步,人们物质和精神文明程度的提高,加上社会舆论导向,和人们的法律意识及自我保护意识不断增强,患者对涉及自身利益的医疗护理过程更加关注,使得医患冲突不断上升。急诊科又是医院的窗口门户,也是医疗纠纷的告高地,急诊患者危,急,重,家属心情急躁,极易引发不满情绪,稍有不慎医患双方就会发生纠纷。护理工作处于急诊抢救的第一线更容易发生纠纷。本文通过急诊科护理纠纷多发原因的分析,提出以下几点防范措施。1加强护理质量的管理树立以人为本,以患者为中心的预防管理思想,注重搞好平时的护理管理,使每个环节达到质量管理标准,并重视重点环节和重点时段的监控,经常分析在医疗活动中发生护理纠纷产生的原因,提出护理警讯,制定可行的防范措施,定期对措施进行效果评价,不断进行整改,把隐患降到最低点。合理的人员配置,护士长要有从事多年的急诊护理工作经验,具有组织能力强、临床经验丰富、有极强的抢救技术及应急能力,护理队伍中要配有资力较高,工作认真
Ⅵ 急诊科护士长如何预防\处理护患纠纷及 应对突发事件
护理管理是医院管理工作中的重要组成部分,护士长作为实施护理管理的主内体,起着举足容轻重的作用［1］。 急诊科是医院的重要窗口之一，是急、危重患者抢救的重要场所，代表着医院的整体水平和形象,在完成抢救工作任务的同时还要做好应对突发事件的处理工作,如重大传染病疫情、群死群伤、重大食物和职业中毒等的准备，同时也是矛盾容易发生的地方，因此优质而高效的急救护理工作显得尤为重要。（剩余2337字）
Ⅶ 急诊科护士自查自纠报告
2008年医院提出“优质服务,发展专科”的工作思路,我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理工作计划。
一、全年各项护理工作量及工作达标情况
1、工作量：急诊 人次。参加抢救 人次。配合急诊手术
例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率
二 、 加强护理人员服务意识，提供优质服务
1、 强化服务理念
全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99.1%。
2、以人为本,充分满足病人的就诊需求
不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象
三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况。
1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。
2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。
3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。
4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。
5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四 、 急诊专业护士岗位培训及继续教育
1.全年科室组织业务学习次，病历讨论次，操作培训项。
2.第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
3.全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
4.基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到ICU进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习,并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。
5.每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练。
6.根据护理部要求进行微型培训，培训年轻护士的技术操作熟练度及急救仪器的使用能力，要求每组人员利用班上空闲时段进行小组病例讨论及护理查房。效果良好。
7.制定急诊岗位培训小本子，组织人员对科室人员层级能力评定，指定辅导老师，实施一对一辅导教育。要求每人每季度完成护理病例个案分析一例，通过案例分析培养护士评判性思维，提高护理人员素质，保证护理质量。
五、 护理实习生带教
学生带教工作进一步规范，小讲课、操作示范、教学查房、抢救配合演练等教学工作的实施，取得了较好效果，尤其是抢救配合演练的教学方法收到全体实习生的一致好评。今年顺利完成人次的实习带教任务六、配合医疗开展专科发展
调整原办公室建简易监护病房，留观病人逐渐增多，护理方面加
Ⅷ 护患纠纷医学论文|护患纠纷医学论文范文
信息来源：创新医学网
医疗护理行业是一项高风险的职业。医疗护理过程中的每一个环节都有可能存在不安全的因素，只有不断改善服务态度，提高服务质量和护理技术，提升护士自身素质，才能有效地防范护理投诉与纠纷。护理行业对于多数患者来说是一个依附于医生医嘱的一个辅助医疗服务过程。但事实上，它又是一个完整的、系统的一门医学分支学科技术，它贯穿于疾病的整个过程。由于护理工作的特殊性，护理新技术的不断开展，患者健康知识的普及，维权意识的增强及人文要求的提高，疾病的护理过程也充满了风险。关系到患者的生命安全，存在一定的护理并发症和不良后果的可能性，加之患者及家属对疾病的预后以及对护士的期望值过高，因此在患者的整个治疗和康复过程中，很容易发生护理投诉纠纷。如何提高护理服务质量，减少护理投诉和纠纷的发生，是护理工作者面临的一个重要问题。
1 导致护理投诉与纠纷的因素
1.1 护理的特殊性 现代医学对某些特殊情况的疾病，无法做出准确的预测及明确的诊断，且疾病的过程复杂、多变，患者的个体差异较大，而家属或患者根本不了解其特殊性。对医生、护士技术要求和服务要求的期望值过高。认为进了医院就有了保障，疾病只能朝好的方向发展。所以，当疾病出现不良预后时，往往认为不是疾病所致，而是医务人员的医疗水平太差或不负责任，护士的护理技术操作与行为造成的，从而容易引发纠纷。
1.2 各种社会因素 随着人们生活水平及文化素质的不断提高，人民群众法制意识增强，但又不完全了解医学本身的特殊性及人与人之间的个体差异性，经常将就医等同于一般的消费。加上舆论与媒体的影响，使某些患者及家属存在着误解。部分患者家庭经济收入低，部分因慢性疾病反复住院，医疗费用过高也常常成为护理投诉与纠纷的诱因。
1.3 护理人员的自身因素 医院管理不规范，科室工作重点不突出，人员安排不合理，无证护士及实习护士单独进行护理操作，人性化服务措施不到位，医院的各项制度及措施执行的力度不够。医护沟通不到位，对疾病与诊疗知识的告知不一致，护患沟通不力，对医嘱、护理操作、收费的执行交待不清楚，缺乏技巧。护理人员的法律意识及自我保护意识不强，表现在懒言懒笔，做得多记得少，不重视各项记录的及时性、客观性。少数护理人员未严格要求自己，服务态度差，行为举止不规范，身体语言使用不当，岗上闲谈，岗位厌倦，工作中责任心不强，注意力不集中，情绪波动大，对患者服务态度粗暴，无端发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错，以至发生患者或家属的投诉[1]。同时，护理缺陷引起患者及家属的不满也是导致投诉与纠纷的一个重要因素，新技术的开展，增加了医疗护理的风险。部分护士基础不扎实、缺乏经验、责任心不强、应变能力差，尤其是对某些急危重患者护理服务不到位时也很容易导致护理投诉与纠纷的发生。
2 护理投诉与纠纷的防范措施
2.1 转变观念，加强医患交流，提供人性化服务 随着社会经济的发展，医疗卫生体制的不断改革，医疗护理活动必须要适应市场经济的发展，这其中最重要的是思想观念的转变。因此，要顺应当前的生物、心理、社会医学模式，就要求临床医学建立起良好的医患交流体制。加强有效的护患沟通是预防和处理投诉与纠纷的重要途径，首先要求护士认真学习护理人际学，因为语言可以反映一个人的文化素养和精神风貌，无疑也是护士的综合表现，关系到护士在人们心中的形象[2]。围绕“一切以人为本，以患者为中心”这个服务模式，加强医护患沟通，逐渐改变患者在医疗护理活动中的被动地位。通过多种形式让患者介入到医疗护理活动中，除了向患者说明医疗护理行为的结果外，还应主动介绍医疗护理过程的特点、医护行为的目的和相关的医疗制度，取得患者的理解和配合，让患者过高的期望值逐步接近现实。同时要尽力提供各项人性化护理服务措施，转变观念以仁者之心换位思考，交换角色去理解患者的所急所需，及时给患者及家属心理安慰与护理援助，感动患方。
2.2 加强安全教育，提高法律意识 不断加强对医护人员的安全意识教育，除了做好日常医疗护理工作外，还应加强自我保护意识和法律知识的学习，强化医务人员的法律意识、责任意识、质量意识、竞争意识、风险意识。对患者交待病情应该认真、细致，不回避问题，各项记录要求全面、细致、及时，将诊疗护理常规作为医疗护理工作的依据。对实习护生、无证护士进行专职带教，带教老师做到不在患者面前进行效果评价，否则一旦治疗效果不佳或是发生感染迹象时，患者便会认为是由于护生操作失误而引起，从而成为患者投诉的焦点[3]。
2.3 加强业务学习，提高护理水平 提高护理人员的业务水平及责任心，充分认识护理工作的高风险性及特殊性。对每个患者从入院到出院，要求按工作流程进行护理，认真观察、评估，全面了解患者的情况，发现异常及时正确处理、记录、汇报。社会的进步、医学的发展，人们期望值的提高，促使医护人员不断加强业务学习，提高医疗护理技术水平。护理人员必须重视知识更新，做到技能训练考核制度化、经常化。对新上岗护士进行岗前培训，并分期分批进行全科护士与专科护士培训与讲座，拓宽业务学习的内容，懂得感恩与微笑服务。只有具备了较好的理论水平及熟练的护理操作技能与良好的沟通技巧，才能高质量地护理患者。
2.4 严格规章制度，狠抓质量管理 严格执行护理投诉管理制度，患者谈话告知制度及重要护理操作告知制度，护患沟通制度及人性化护理服务制度，危重患者上报制度及护理查房、会诊制度，征求患者意见制度及价格管理制度，认真落实查对制度及护理质量管理方案。加强科室内部管理，强化护士长及护理人员的岗位职责，合理安排工作人员，规范各项规章制度，狠抓护理质量，杜绝护理纠纷与投诉。
2.5 充分发挥护理管理者的岗位作用 加强科室护理管理，强化护士长的职责，坚持五到现场，利用护士长的岗位职责、岗位优势，发挥权力与人格威信，协调好医护、护护、护患关系，构建科室就医和谐环境，护士长做到每天上下班前了解护理工作的落实完成情况，征询患者的意见，及时改进。根据患者周转速度每10～15天召开科内病陪人座谈会一次，每月组织患者评出最满意的护士并书面征求意见，护理部每季度测评满意度。院方每半年召开一次全院性的病陪人及护士长座谈会，征求患者意见，不断改进工作，将隐患与不和谐消灭控制在萌芽状态。不断吸取教训，总结经验，持续改进。接到投诉后，组织相关人员进行认真调查核实，分析事发原因，总结经验，接受教训。事发科室护士长及时组织专题讨论，制订出整改意见。护理部在全院护士长会上对事件的经过进行分析。在全院护理质量讲评会上重点讲评，引起全院护理人员的高度重视与警惕，防微杜渐。
2.6 加强宣传、改善社会对医院的认识 目前，社会媒体对医疗市场的关注。对医疗护理纠纷的报道给医务人员及医务管理者起到了警示作用，同时也存在着片面的报道激化医患矛盾的现象。因此，医院必须充分地认识到改善社会对医疗事业再认识的重要性[4]。一方面要加强内部管理，改善服务态度。认真做好各种记录。使医院的工作让患者满意、社会满意;另一方面要优化外部环境，增加政府支持与投入，经常性地向媒体宣传解释医院的工作性质及优秀的医护工作者，取得社会的理解支持。出现了医疗护理投诉与纠纷也要坦然面对采访，使其能客观报道。同时要认真处理有关来信，主动接受社会监督与善意的批评，并做好调查研究。有则改之，无则加勉。