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宾馆投诉处理

发布时间:2021-03-26 16:23:52

⑴ 酒店如何有效处理宾客投诉

1、对投诉的快速处理程度
第一, 专注地倾听客人诉说,准
准确领会客人意思,把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。
第二, 必要时察看投诉物,迅速作出判断。
第三, 向客人致歉,作必要解释,请客人稍为等候,自己马上与有关部门取得联系。
第四, 跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞。
2、 对投诉的一般处理程序
第一, 倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理。
第二, 请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三, 耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要是作记录。
第四, 区别不同情况,妥善安置客人。对求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽误他们的时间,请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查。必要时向上级汇报情况,请示处理方式。作出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。
第七、向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况。
第八,再次倾听客人的意见。
第九,把事件经过及处理整理文字材料,存档备查。

⑵ 怎样处理客人投诉的酒店管理方法

1.做好接待投诉客人的心理准备
为了正确、轻松地处理客人投诉,必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先,树立“客人总是对的”的信念。一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题,而且,不到万不得已或忍无可忍,客人是不愿前来当面投诉的,因此,要首先替客人着想,树立“客人总是对的”的信念,换一个角色想一想:如果你是这位客人,在酒店遇到这种情况,你是什么感觉?更何况,在酒店业,乃至整个服务业,我们提倡在很多情况下,“即使客人错了,也要把‘对’让给客人”。只有这样,才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。
其次,要掌握投诉客人的三种心态,即求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态,一是求发泄,客人在酒店遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是前来投诉;二是求尊重,无论是软件服务,还是硬件设施,出现问题,在某种意义上都是对客人不尊重的表现,客人前来投诉就是为了挽回面子,求得尊重(有时,即使酒店方面没有过错,客人为了显示自己的身份与众不同,或在同事面前“表现表现”,也会投诉);三是为了求补偿,有些客人无论酒店有无过错,或问题是大是小,都可能前来投诉,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”,但其真正的目的并不在于事实本身,也不在于求发泄或求尊重,而在于救补偿怎样处理客人投诉的酒店管理方法怎样处理客人投诉的酒店管理方法。因此,在接待投诉客人时,要正确理解客人、尊重客人,给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿,则要看看自己有无权利这样做,如果没有这样的授权,就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。
2.认真倾听客人投诉,并注意做好记录
前已述及,对客人的投诉要认真听取,切勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外,要注意做好记录,包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等,以示对客人投诉的重视,同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
3.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在听完客人的投诉后,要对客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事实,或酒店并没有过错,但至少客人感觉不舒服、不愉快),同时,对客人的不幸遭遇表示同情和理解怎样处理客人投诉的酒店管理方法文章怎样处理客人投诉的酒店管理方法出自http://www.gkstk.com/article/wk-78500001524853.html,转载请保留此链接!。这样会使客人感觉受到尊重,自己来投诉并非无理取闹,同时也会使客人感到你和他站在一起,而不是站在他的对立面与他讲话,从而减少对抗情绪。
4.对客人反映的问题立即着手处理
客人投诉最终是为了解决问题,因此,对于客人的投诉应立即着手处理,必要时,要请上级管理人员亲自出面解决。在接待和处理客人投诉时,要注意以下几点:
(1)切不可在客人面前推卸责任
在接待和处理客人投诉时,一些员工自觉或不自觉地推卸责任。殊不知,这样给客人的印象反而更糟,使客人更加气愤。结果,旧的投诉未解决,又引发了客人新的更为激烈的投诉,出现投诉的“连环套”。
(2)尽量给客人肯定的答复
一些酒店管理人员认为,为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死。比如,不说“十分钟可解决”,而说“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”,殊不知,客人,尤其是日本及欧美客人,最反感的就是不能把话说死,什么事情都没有个明确的时间概念

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怎样处理客人投诉的酒店管理方法酒店管理。因此,处理客人投诉时,要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题,尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难,也要向客人解释清楚,求得客人的谅解。

5.对投诉的处理过程予以跟踪
接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号。事实上,很多客人的投诉并未得到解决。因此,必须对投诉的处理过程进行跟进,对处理结果予以关注。

⑶ 酒店如何处理客人投诉

就客人投诉内容不同,可分为: 1、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评定,虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同,但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容,具体表现为: ① 服务员待客不主动,给客人以被冷落、怠慢的感受。 ② 服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切。 ③ 服务员缺乏修养,动作、语言粗俗,无礼,挖苦、嘲笑、辱骂客人。 ④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪 ⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。 2、 对酒店某项服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的,那么,以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢;前台入住登记手续繁琐,客人待候时间太长;邮件迟迟未送达,耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失,有的因心境不佳而借题发挥。 3、 对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵,会议室未能配备所需的设备等。 4、 对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥,而对客人造成伤害,或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志,以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。 5、 对酒店违约行为的投诉 当客人发现,酒店曾经作出的承诺未能兑现,或货不对板时,会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺,某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。 6、 对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味,寝具、食具、食品不洁,食品未熟、变质,怀疑酒水假冒伪劣品等,均可能引起投诉。 7、 其他(酒店方面的原因) 服务员行为不检、违反有关规定(如向客人索要小费),损坏 、遗失客人物品;服务员不熟悉业务,一问三不知;客人对价格有争议;对周围环境、治安保卫工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议等。
酒店方面的原因:酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求;员工业务水平低,工作不称职,工作不负责任,岗位责任混乱,经常出现工作过失;部门间缺乏沟通和协作精神,管理人员督导不力;对客人尊重程度不够;服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因:客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高,一旦现实与期望相去太远时,会产生失望感;对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧;个别客人对酒店工作过于挑剔等。客人投诉时的表达方式一般分为: 1、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑,他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求,善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 2、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪,往往在产生不满的那一刻就高声呼喊,言谈不加修饰,一吐为快,不留余地。动作有力迅捷,对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝,希望能干脆利落地彻底解决问题。 3、 失望痛心型 情绪起伏较大,时而愤怒,时而遗憾,时而厉声质询,时而摇头叹息,对酒店或事件深深失望,对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的,或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
三、 投诉处理的原则与程序 1、坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话,那么,此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题,这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话,那么,在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己,这对通情达理的客人来说,也算得上是某种程度的补偿。 2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,管理人员在处理投诉时,身兼两种角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投诉。因此,他不可能不考虑酒店的利益。但是,只要他受理了宾客的投诉,只要他仍然在此岗位工作,他也就同时成为了客人的代表,既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相,给客人以合理的解释,为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉,这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任,以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为,管理人员必须以不偏不倚的态度,公正地处理投诉。 1、对投诉的快速处理程度;第一,专注地倾听客人诉说,准确领会客人意思,把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二,必要时察看投诉物,迅速作出判断。第三,向客人致歉作必要解释。请客人稍为等候、自己马上与有关部门取得联系。第四,跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞。2、 对投诉的一般处理程序;第一,倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理。第二,请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三, 耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要时作记录。第四,区别不同情况,妥善安置客人。对求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽误他们的时间,请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况,请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况。第八,再次倾听客人的意见。第九,把事件经过及处理整理文字材料,存档备查.

⑷ 酒店如何正确处理客人的投诉

转载以下资料供参考

酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢?根据以往经验,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。根据所闻所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系,一起处理。
4、报。对发生的事情,做出的决定或是难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,如果暂无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证。

1、坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话,那么,此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题,这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话,那么,在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己,这对通情达理的客人来说,也算得上是某种程度的补偿。

2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,管理人员在处理投诉时,身兼两种角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投诉。因此,他不可能不考虑酒店的利益。但是,只要他受理了宾客的投诉,只要他仍然在此岗位工作,他也就同时成为了客人的代表,既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相,给客人以合理的解释,为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉,这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任,以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为,管理人员必须以不偏不倚的态度,公正地处理投诉。

1、对投诉的快速处理程度;第一,专注地倾听客人诉说,准确领会客人意思,把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二,必要时察看投诉物,迅速作出判断。第三,向客人致歉作必要解释。请客人稍为等候、自己马上与有关部门取得联系。第四,跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞。

2、 对投诉的一般处理程序;第一,倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理。第二,请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三, 耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要时作记录。第四,区别不同情况,妥善安置客人。对求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽误他们的时间,请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况,请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况。第八,再次倾听客人的意见。第九,把事件经过及处理整理文字材料,存档备查.

⑸ 酒店客人投诉处理

很明显的
客人是在住我们的地方受到这样的待遇
所以
打折或许是祢补其心理回缺憾的一个借口
可给予下次答订房的折扣应允,
或早餐免费或下午茶免单等其他,大堂经理有权限给予的免费服务
并记下客人的电话,给客人发个讯息答应凭此讯息可给优惠
下次客人再过来住时,尽可能的给予房间升级服务
相信客人会一直留住的

⑹ 酒店投诉处理标准及处理方法

客房投诉处理
1、饭店中的投诉:
1)客房硬件设施不达标。
2)客房清洁卫生不达标。
3)服务员待客不一视同仁、不礼貌。
4)客人物品丢失或被盗。
5)服务员动用客人物品。
6)客房物品被带走或损坏要求客人赔偿引起投诉。
7)洗衣服务中的投诉。
8)客人休息时受到噪音干扰。
9)隐私权受侵。
10)因不按程序而引起投诉。
2、对投诉认识:
1)从客人意见中看到饭店设施及服务的好坏。
2)问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。
3)改善服务并避免更多类似问题的发生。
4)改善和加深客人对饭店的印象,促使其再度光临。
5)加强质量控制。
6)增进与客人的沟通。
3、处理投诉:
1)留心倾听,表示关注;
2)仔细询问,做好记录;
3)保持平静,诚恳道歉;
4)给予体谅,表示同情;
5)提出建议,采取措施;
6)注意事态发展,检查补救措施;
7)落实实施情况,最后进行核实。
4、酒店应力戒下面情况的发生:
1)轻视顾客,对投诉默然处之;
2)员工把投诉当作对个人的指责而进行自卫;
3)推委或抱怨其它部门和同事;
4)抱怨顾客素质低;
5)反唇相讥,强词夺理,与顾客争吵。

⑺ 酒店常见的客人投诉和解决方法

投诉是酒店餐饮服务行业永不消逝的电波和问题, 不管酒店在对服务上花费了多少心力,考虑多周到,也难免出现一些细节问题不和顾客的心意,都会出现或多或少的投诉事件。那么酒店投诉的意义在哪里呢?管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢?
一、客人对酒店投诉的意义
酒店员工应充分熟悉到,客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲,投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁,是好事,也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚;但同时投诉又是一个信号,它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受,就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进,从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足
有些题目固然存在,但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的,一方面是本身存在题目,而不能发现。而客人则不同,他们支付了一定的金钱,就希看物有所值,能得到相应的服务。因此,他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习,提出相应的要求,但并不是所有员工能做到,他们多是领导在时束缚自己,一旦离开,他们就会放松自己,而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进,进步服务水平。
通过客人的投诉,酒店发现本身所存在的题目,假如能对这些题目及时认真的整改,必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机,从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉,表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉,下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用,客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补,因而酒店赢得了客人,赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程
酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验,可以将投诉处理的整个进程概括为五个字,即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较辣手的复琐事件,我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程,我们不应也不能反对客人意见,这样客人才能渐渐平静下来,为我们的辩释提供条件条件。
2、记。在听的进程中,要认真做好记录。特别是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据,也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。根据所闻所写,及时弄清事情来龙往脉,然后才能做出正确的判定,拟定解决方案,与有关部分获得联系,一起处理。
4、报。对发生的事情,做出的决定或是难以处理的题目,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,特别是触及个人本身利益,更不应当有情不报。
5、答。征求了领导的意见以后,要把答案及时反馈给客人,假如暂没法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人体谅,不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则
1.态度友好,本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉,应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目,因此,员工应理解客人的反映,尽心尽力的帮助客人。只有这样,才能赢得客人,为酒店建立形象。
2.克制、有耐心,不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的,难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动,员工一定要努力克制自己,想法停息客人的怒气,必要时将管理职员请出来接待客人,解决题目。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时,一方面要留意客人的情绪,帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益,要晓得解决题目的技能。比如,在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分,这类做法固然解决客人投诉,但却侵害了酒店的利益,是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务,和对客人的关心、照顾来解决。

⑻ 酒店里遇到客人投诉该如何处理

很多人抄可能会告诉你袭当然是要诚恳的道歉了,其实不然。
你可以运用LEARN原则:
L 代表listen, 意味当客人和你投诉时你一定要认真的聆听,并不时地点头,和客人要有目光的接触
E 代表empathize, 要对肯人表示同理心,但不是同情,只要记住一句话“如果我遇上这种事,肯定也会非常生气的”
A 代表apolagize,这是就要道歉了
R 代表react 去解决客人遇到的问题,属于哪个部门的问题赶快协调
N 代表notify, 事情解决后,要把整个事情经过告诉你的同事们,以免以后再范。并把投诉记录在客人的客史里,下次客人在来时映着重关注

⑼ 酒店常见的客人投诉和解决方法有哪些

一、客人对酒店投诉的意义
酒店员工应充分熟悉到,客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲,投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁,是好事,也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚;但同时投诉又是一个信号,它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受,就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进,从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足
有些题目固然存在,但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的,一方面是本身存在题目,而不能发现。而客人则不同,他们支付了一定的金钱,就希看物有所值,能得到相应的服务。因此,他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习,提出相应的要求,但并不是所有员工能做到,他们多是领导在时束缚自己,一旦离开,他们就会放松自己,而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进,进步服务水平。
通过客人的投诉,酒店发现本身所存在的题目,假如能对这些题目及时认真的整改,必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机,从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉,表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉,下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用,客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补,因而酒店赢得了客人,赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程
酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验,可以将投诉处理的整个进程概括为五个字,即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较辣手的复琐事件,我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程,我们不应也不能反对客人意见,这样客人才能渐渐平静下来,为我们的辩释提供条件条件。
2、记。在听的进程中,要认真做好记录。特别是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据,也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。根据所闻所写,及时弄清事情来龙往脉,然后才能做出正确的判定,拟定解决方案,与有关部分获得联系,一起处理。
4、报。对发生的事情,做出的决定或是难以处理的题目,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,特别是触及个人本身利益,更不应当有情不报。
5、答。征求了领导的意见以后,要把答案及时反馈给客人,假如暂没法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人体谅,不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则
1.态度友好,本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉,应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目,因此,员工应理解客人的反映,尽心尽力的帮助客人。只有这样,才能赢得客人,为酒店建立形象。
2.克制、有耐心,不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的,难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动,员工一定要努力克制自己,想法停息客人的怒气,必要时将管理职员请出来接待客人,解决题目。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时,一方面要留意客人的情绪,帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益,要晓得解决题目的技能。比如,在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分,这类做法固然解决客人投诉,但却侵害了酒店的利益,是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务,和对客人的关心、照顾来解决。

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