㈠ 谁有消费者投诉管理制度
受理顾客投诉规章制度
一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后,在自己权限版范围权内的及时处理,超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后,态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情,尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
四、了解客人投诉原因和要求,告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细,不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理,尽量避免在顾客较多的场合处理。
六、单独接触客人时,态度友善,不争吵、辩论。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉,婉转解释,消除误解,沟通同顾客之间的联系。
八、事实调查清楚,提出处理办法后,耐心转告客人,征求客人对处理办法的意见。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小,适当优惠或赠送客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作,公司每次的投诉记录,交办公室存档。
十一、投诉内容分类整理,定期分析,对带倾向性的问题,及时提出改进措施,提高服务质量。
㈡ 消费者权益怎样保护投诉电话是多少
根据我国消费者权益保护法规定,消费者在购买商品及使用服务时享有九内大权利容,另投诉电话为12315,
一、人身财产安全保障权;二、知情权;三、选择权;四、公平交易权;五、受尊重权;六、求知权;七、依法求偿权;八、结社权;九、监督权;
当消费者维权途径及方式
一、与经营者和解;
二、向消费者协会或者市场监督管理局控告投诉;
三、根据约定申请仲裁;
四、向人民法院起诉解决;
㈢ 顾客投诉的投诉管理
为顾客投诉提供便利条件: 为方便顾客投诉,企业要做到:
①制订明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制订产品和服务标准,可以使顾客明确自己购买的产品、接受的服务是否符合标准,是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中,还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。
②引导顾客怎样投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等,以鼓励和引导顾客向企业投诉。
③方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本,减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本,使顾客的投诉变得容易,方便和简捷,投诉系统不能向客户要求过多的文件证据和额外的努力。公司还要了解客户更乐意用什么方式投诉,是邮寄、电话、电子邮件、传真还是面对面投诉,然后提供给顾客乐于接受的投诉渠道,告知顾客投诉的程序,更方便顾客投诉。 全力解决顾客投诉问题: 全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制,包括:
①制定和发展员工的雇用标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。
②制定善后工作的指导方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。
③去除那些使顾客投诉不方便的障碍,降低顾客投诉的成本,建立有效的反映机制。包括授权给一线员工,使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。
④维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细记录系统。这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及到的每一人员工,分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。 掌握一些技巧:企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧,这些技巧有:
①安抚和道歉——不管顾客的心情如何不好,不管顾客在投诉时的态度如何,也不管是谁的过错,你要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪,缓解他们的不快,并向顾客表示歉意,你还得告诉他们,公司将完全负责处理顾客的投诉;
②快速反应——用自己的话把顾客的抱怨复述一遍,确信你已经理解了顾客抱怨之所在,而且对此已与顾客达成一致。如果可能,请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。
③移情——当与顾客的交流达到一定境界时,你会自然而然理解他们提出的问题,并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调,他们的问题引起了你的注意,并给了你改正这一问题的机会,对此你感到很高兴。
④补偿——对投诉顾客进行必要的且合适的补偿,包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害,并道歉。物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺,如经济赔偿,调换产品或对产品进行修理等。尽己所能满足顾客。在解决了顾客的抱怨后,你还可以送给顾客其他一些东西,比如:优惠券、免费礼物,或同意他或她廉价购买其他物品。
⑤跟踪——顾客离开前,看顾客是否已经满足,然后,在解决了投诉纳一周内,打电话或写封信给他们,了解他们是否依然满意.可以在信中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系,转投诉转化为销售业绩,顾客投诉得到了令人满意的解决之时,就是销售的最佳时机。
㈣ 消保委投诉、处理结果不满意。再到什么部分投诉
消保委是群众组织,不是政府的权力机关,投诉也是没有用的。
㈤ 怎么处理顾客投诉,投诉管理培训
当顾客有抄好的体验时袭会告诉五个以上的其他顾客,但是五个一个不好的体验可能会告诉20个以上的其他顾客。如何让顾客成为餐厅有利的免费宣传媒体,使西餐厅达到永续经营的目标,取决于西餐厅的营业人员能否能谨慎处理顾客的每一个投诉意见。西餐厅的任何工作人员同,不论是基层服务人员、管理人员,还是负责顾客服务的专职人员,不管他在西餐厅中有无处理投诉的权力,在接受顾客投诉意见时,处理原则才是一致的,都应认真对待顾客的投诉意见。
顾客投诉意见处理的基本原则是:妥善处理每一位顾客的不满与投诉,并且在情绪上使之觉得受到了尊重。中国投诉处理协会是专业的投诉管理培训机构,致力于打造“中国客户服务第一品牌”,秉承“专业、专注、创新、服务”的理念,为广大客户提供专业的投诉处理解决方案。 更多参考:中国投诉处理协会
㈥ 消保投诉处理方针的理解
消协依法受理消费者的投诉,对投诉事项进行调查、调解。
调解以双方自愿、合法回、合理、公正为基础答;调解以事实和证据为依据。 消费者投诉,有责任提供证据,证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系,对造成损害的产品的质量缺陷或服务中存在的具体损害原因,不应当强求消费者举证。
(6)消保投诉管理扩展阅读:
注意事项:
工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申诉的案件,属于民事争议的,实行调解制度(但行政调解不免除对经营者违法行为的行政处罚),经调解双方达成协议的,原则上应当制作调解书,调解书应由申诉人、被申诉人和调解人员三方签名,加盖调解机关印章送达双方当事人。
若采取其它相应方式便捷和快速调处的,应当有相关规范记录并进行规范备案。对于紧急类和特急类的申诉、举报,市局指挥中心有权直接采取特别方式分派到属地管辖单位或指派到相应单位,并指挥、调度和跟踪受(处)理。
㈦ 对消保委处理不满意 如何投诉
茶恬园旅行社,我也签了,穷人,每个负责人,你推我,我推你,非常有信心,我们的权利,是游客自己的过错,旅行社如何打开伤害它,应该有被关闭。投诉电话:64391818分机旅游投诉。
㈧ 消费者发生哪些问题可以向消保委投诉
1、首先要明确向投诉对象管辖地消保委投诉,如属海曙辖区的区级企业、个回体户的消费纠答纷应向海曙区消保委投诉,以此类推,而涉及市级大型商场或服务单位的消费纠纷则可向宁波市消保委投诉。
2、要注意投诉的时效问题。如购买家电、手机等“三包”商品,有质量问题应在规定的时间内提出,以便进行修、退、换。如消费者和经营者事先有约定的,有问题应在约定的时间内提出。根据规定,消费者应当从知道或者应当知道其权益受到侵害之日起六个月内提出。
3、向消保委投诉一般要求采取书面投诉的方式,消费者如果由于忙没有时间到消保委投诉,可以采取邮寄信函或者登陆消保委网站上网投诉等方式。