群众投诉一

『壹』 大连举报投诉须知 百姓诉求的方式

通信地址：大连市沙河口区胜利路219号

举报电话：12309

接待时间：

周一：上午回9:10?—答11:00

周二：上午9:10—11:00
下午：13:30—15:00

周三：上午9:10—11:00
下午：13:30—16:00

周四：上午9:10—11:00
下午：13:30—16:00

周五：上午9:10—11:00

地点：大连市人民检察院控告申诉举报受理中心

(1)群众投诉一扩展阅读

大连市营商环境建设局局长贾立庚介绍，截至目前，大连已有74条政府部门的服务热线整合到8890热线平台，其中，工商消费投诉热线(12315)、环保投诉热线(12369)等12条国家部委的"短号码"已割接到8890平台；

实现了与8890热线双线并行，税务(12369)、公积金(12329)等部门服务热线与8890热线平台实现了数据共享和三方通话机制，城市管理热线(12319)正在研究与8890热线并线运行。通过不断整合，大连市8890热线数量不断增多，内容不断丰富。

『贰』 群众投诉包括哪些方面

群众投诉主要是利益受到侵犯，侵害，

『叁』 社区工作者如何解决群众投诉

1、 调整好工作心态。

处理群众投诉，要以饱满的工作热情面对每一位投诉群众，不能给群众一种高人一等、专横跋扈的形象，这样会让群众产生抵触情绪或激化矛盾。不让群众感到门难进，脸难看，事难办。

2、 归纳总结高效工作方法

遇到投诉问题，不要盲目去做。先理清问题的头绪，分析问题的根源在哪里，处理解决问题需要哪些步骤和程序，要协调哪些部门，调动哪些资源，想清楚步骤后，再分步解决。

3、 构建良好的外部信息渠道。

处理投诉工作难免要与相关工商、税务、公安、劳动人事、工信、新闻等部门发生横向工作联系，建立起通畅的信息共享渠道，这是高效处理投诉工作的必备条件。和这些相关部门要多沟通，不能依靠查询网络信息就作为判断是非的标准和依据。

4、 实施互联网+服务

线上线下相结合，可以减少群众奔波的麻烦，提高处理投诉的工作效率，使处理投诉工作规范化。

5、学会归纳总结。

投诉处理完，形成案卷，对案卷作一个分类归纳整理，典型投诉的解决，可以形成办事流程，类似事情发生后，比照流程进行，不仅提高处理投诉的效率，并且无论是新手还是老同志都不会手忙脚乱，可以按照统一流程处理

『肆』 工作繁忙时有群众来投诉,大吵大闹,如何处理

首先，要有包容心。群众投诉也是工作的一部分，不要只局限于自己的工作内范围。容理解群众的难处。群众投诉肯定有他的原因（当然也有很多刁民），多考虑百姓的利益；二、看看是不是自己的工作职责范围，如果不是，简单了解下他的诉求后告知他向有权机关去处理。三、如果是牵扯到自己的部分职责的，自己权限范围内又不能解决的，及时好有关的兄弟岗位或者领导沟通、报告，商讨处理的最好方案。四、最重要的是自己的心态，不要回避，分清事情的轻重缓急。多倾听，多沟通，多换位思考。

『伍』 如何应对来办事群众的投诉和质疑

一、热情诚恳，给人以亲切感
一般来说，来访群众都是为了解决具体问题而来的。接待人员，一定要善于借助平易近人的神态、和蔼可亲的话语、谦逊温和的语调,来缩短彼此间的心理距离，以赢得来访者的肯定感情和积极配合。上访者各界、各级层人员无所不有。因此，面向上访者讲话，就要根据上访者的不同身份、素质、特点，说些各得其所，尽量得体的话，千万不要说那些千人一腔的“官样话”。如果来访者所反映的问题属于本单位管理范围，在政策范围内又可以解决的，一定要设法帮助解决。即使来访者所提出的要求稍有过高，也要耐心宣传解释有关政策，说明不能满足的理由，通过沟通思想，以求得群众的理解和支持，倘若所反映的问题不属于本部门管理范围，也绝不能敷衍塞责，三言两语把人打发了事。
二、真情实意，给人以诚意
信访接待人员只有跟来访群众推心置腹，才能取得共同性语言，实现双向交流。你实实在在地同来访群众交流思想，群众才愿意把自已的真话、实话、心里话讲给你听，你要是虚情假意或拐弯抹角,人家心里有苦衷也不愿意对你讲,你也无法了解到群众的要求和呼声,所谓真情实意,一是要讲实在话。对于政策上有明确规定的问题,要态度明朗地作出肯定性或否定性的回答,绝不模棱两可,含糊其辞；对进在研究的倾向性意见或不宜公布的内部规定和涉及到检举人、调查人所反映的问题绝不能透露给来访人，更不能把对有关部门在工作配合上的意见在来访人面前流露，以免引起不必要的矛盾。二是表实在态。对未经调查核实的事情，千万不要随意表态。如果来访人急于要你作出实质性的回答，也只能运用“假如事情是这样的话，最好通过什么渠道，采取什么方法去解决”的“假设性”答复，以免造成不应有的后果。三是敢于面对事实不回避问题。对群众来信来访提出的问题，凡是符合法律法规、政策规定的，又有条件解决的必须解决到位，让群众感到我们是实实在在解决问题的，是负责任的。尤其要正确对待集体上访，集体上访人多势众，反映的问题多，而且涉及范围广，处理不当极易发生意外行为。接待集体上访时头脑要清醒，态度要冷静，既不能牵就上访者而满足其不合理要求，更不能因群众有不合理要求而否定其反映问题的合理部分。 如果回避矛盾，只能引起群众反感，加剧对抗心理，形成新的上访。
三、言之有据，给人以信服感
熟悉政策、言之有据，是提高工作效率，做好接待工作的关键。接待人员不熟悉有关政策及其沿革，不把群众提出的具体问题放回到特定的社会政治环境中去进行分析，势必会牵强附会或漏洞百出。要是你的答话不得要领或不足为据，群众又怎么能折服于你呢？如果你能对答如流地道出确切的政策依据来，即使来访者提出的问题一时难以解决，别人也是会心悦诚服，满意而回的。
四、用语婉转，给人以宽松感
言不在直，达意则灵；语不在快，至理则明。接待人员不能不讲究对话策略和语言艺术。在接待中，问话要因人，因事而异。有的可以直截了当地问，有的可以委婉含蓄地问，有的则不应该问。如来访人报告事实真相，请求解决困难时，应循循善诱询问清楚，让其一吐为快；如来访涉及到揭发、控告的，除问明是传闻还是亲见外，还应迂回点拨问明某些需要进一步了解的有关情节；对于个人的隐私密事，是绝不可穷追不舍，打破沙锅问到底，弄个水落石出的。在提出批评意见之前，你不妨给对方一个积极的评价，然后区别不同的情况，该直说的时候开门见山，该婉言的时候婉转含蓄。要是来访人心情不畅，你应特别注意自已的表情、手势和语调，或选择良机，用弦外之音使之领会言外之意；或转换话题，用巧言妙语缓和接待气氛，以免造成僵局。
五、讲究仪态，给人以责任感
接待交谈，接待者要仪表端庄、自然大方、语调和谐、情绪稳定、心胸坦荡。交谈时，要凝神注视对方的脸部表情，专心倾听和摘记来访者的陈述。接待人员不要随便岔开别人的话题或打断别人的陈述，一定要让人把话讲完；不要简单生硬地否定群众的批评意见，即便是不够确切的批评意见。无论批评者的情绪如何偏激，措词如何强烈，也不可感情用事，做出失态的举止来。
六、言而有信，给人以信任感
信口开河，应而不办，是社交生活的一大忌。接待中应允来访人的事情，一定要予以兑现。如果来者提出的问题需要请示领导，或需要商请有关部门和有关单位配合解决，事后一定要把领导的意见，或有关部门、有关单位的意向及时告诉来访人。接待者一定要心平气和，和蔼、豁达、宽宏、大度。针对上访者提出的具体问题，说些适度的话，不要信口开河，不能用任何过激的言词刺激上访者的情绪。
七、不偏不倚，给人以公正感
群众上访，无论是咨询政策还是签证盖章，也无论是揭发申诉还是反映情况，都希望接待人坚持原则，秉公办事，不徇私情；坚持真理，扬善惩恶；坚持党性，扶正祛邪，不迎上压下。真正做到上述几条，有四个问题特别值得注意：一是在听取来访人员意见时，既要将心比心，相信群众，又不能偏听偏信，先入为主。二是在掌握现行政策时，既要实事求是，灵活变通，又不可无原则迁就，拿原则做交易。三是在执行上级指示时，既要尊重领导同志的意见，正确领会上级的意图，但又不可唯唯诺诺，唯上是从。四是会同有关单位处理问题时，既要按照职责分工，做好份内工作，但又不能本位主义，不顾全大局。
八、正派清廉，给人以楷模感
面对面地做群众工作，一定要发扬一心为公，两袖清风的工作作风。作为人民公仆，在接待中一定要恪守避亲、廉洁、公正三条原则。避亲，就是凡涉及至爱亲朋的事情，一律回避，拒不插手；廉洁，就是要拒绝群众的馈赠，不借工作之便以权谋私，收受贿赂；公平，就是认理不认人，凡事一视同仁，一碗水端平。

『陆』 如何加强群众举报在反腐中的作用

举报权是我国公民的一项基本权利，检察机关举报制度的完善，对充分保障公民举报权利和检察机关依靠人民群众同职务犯罪作斗争具有非常重要的意义。笔者现就当前检察机关在打击贪污、受贿等腐败犯罪行为中如何让群众举报发挥应有作用进行剖析。

一、要切实提升检察公信力 。让检察机关成为群众可以信赖的机关，放心、积极举报。在当前尚未形成诚信的社会环境下，公众对包括司法机关在内的国家机关缺乏信任。因此，切实转变工作作风，提升检察公信力是推动举报工作的根本。一是加强队伍建设,提高干警素质。建立一支政治坚定、业务精干、纪律严明、作风优良的举报队伍，不断加强干警党性修养，做到廉洁自律，公正执法。避免可能受私心和利益驱使泄露举报机密的事件发生，避免可能接受当事人宴请，收受当事人礼品，而办关系案、人情案的事件发生。以坚定的政治信念和严格的自律性赢得人民群众的信赖。二是增强服务意识，提高处理来访举报能力。着力提升接待水平和处理来访举报的能力，塑造良好控申“窗口”形象。首先树立为人民服务宗旨，营造良好的接访环境，依法受理群众举报，以真诚态度，接受人民监督，以此提高检察机关的诚信度。其次认真及时处理群众举报。对群众举报线索做到件件有着落，对实名举报事事有回音，以公开、公正、高效，提升人民群众的满意度。

二、要加强成案宣传。一是加大成案宣传力度，营造舆论、提高公信。以案示人是促进举报工作的有效途径。对举报工作中的一些成功案例和好的经验做法进行大力宣传和报道，力争在第一时间与公众见面，引起社会公众广泛关注，增强检察机关为地域经济发展服务的知名度。二是结合日常法制宣传，提高公众对法律的认知度。实践中，由于公众对检察机关的职能管辖和办案程序缺乏了解，举报人因误解或猜疑产生的执法不公正的主观判断，使检察机关公信力下降。检察机关在日常工作中要充分的利用报刊、杂志、网络等媒体对检察业务进行广泛宣传，掌握人民群众对法律服务的需求，选择与其生产、生活密切相关的法律知识，开展法制宣传和举报宣传，不断创新和丰富宣传方式，拓宽举报渠道，激励群众依法、正确、署名举报。

三、要完善举报人保护和奖惩机制。一是完善对举报人的保护制度。一方面通过立法明确保护举报人的专门机构、保护措施、经费保障等,为举报人提供充分的法律保障。同时明确打击报复举报人的惩处规定。对因打击报复给举报人造成精神、物质损害的,由报复人给予一定的经济赔偿，对报复陷害构成违法犯罪的,依法追究责任，增强人民群众举报安全感。另一方面严格保密制度。检察人员严格遵守检察工作纪律, 加大在线索受理、流转、初查、宣传、奖励、答复等环节对举报人信息的保密力度，严禁将举报人信息透露给被举报人。二是建立健全举报奖惩工作机制。加大举报奖励专项资金投入，对查证属实的实名举报，根据案件具体情况对举报有功人员及时进行奖励，以此调动群众举报热情，营造举报光荣的社会氛围。同时建立对故意捏造事实，诬告陷害被举报人，损害被举报人声誉的行为的惩处机制，依法维护被举报人的合法权益和检察机关举报工作秩序稳定。检察机关通过奖惩两方面切实提高公信力，实现法律效益与社会效益的有机结合。

四、要严格举报线索管理机制。一是强化线索流程管理，促进举报工作规范化。用“统一审查”的标准将案件线索分类管理、审查评估；用“统一分流”的要求按部门和案件性质及时分流；用“统一协调”的机制,及时督办，回复查办结果,及时反馈举报人,使人民群众真正看到举报实效。举报中心定期对存查线索进行清理评估，对经审查有查处价值和成案可能的督促初查。二是加强对举报线索不立案审查。作为一项事后监督机制的举报线索不立案审查工作，加强了举报工作的内部制约，有效遏制了有案不立、违规执法办案等现象的发生, 要形成对不立案线索审查、督办、答复一体化机制，从而充分挖掘线索利用价值，提高举报线索成案率，也从源头上防止因不立案导致信访矛盾发生，促进公正廉洁执法，营造了良好举报环境。

『柒』 如何处理群众的投诉

属实的话安抚群众，上报领导

『捌』 接受群众投诉的主要内容包括哪些

您好，
接受群众投诉的主要内容是：（1）监察对象在执行公务活动中是版否清正廉洁，权依法行政，公正执法，正确履行职责；（2）有无滥用职权、失职渎职、有法不依、执法不严或办事拖拉、推诿塞责、工作办事效率低、服务质量差、故意刁难群众的现象；（3）有无以权谋私或利用职务或工作上的便利搞“吃拿卡要”和乱收费、乱罚款、乱摊派等各种不良行政行为。

『玖』 如果你是一名派出所警察,遭到群众投诉时,怎么办

总的原则：有则改之，无则加勉！

投诉是一种人民群众关注和监督公安工作的方式，我们在理性看待的同时，更应该注意如何去化解和避免此类现象的发生。

一、过硬的业务素质是前提

新时期经常面临一些新问题、新困惑，导致在工作中产生被动局面，甚至不敢执法、不会执法。过硬的业务素质，在日常执法中更多的是表现在语言功力，即“说得过、讲得清、解得开”，面对群众的疑惑和质疑，以过硬的素质和口才予以化解。为此，我们要进一步加强业务知识学习，熟练掌握法律条文，严格依照法定程序执行。同时，认真分析研究一些典型案例，多总结和借鉴他人的成功之处，在实践中不断丰富业务素养和强化执法技能。只有做到业务精通、执法严谨，在面对执法中遇到的新问题时才不至于束手无策或被群众误解。

二、文明的执法方式是关键

基层民警被投诉往往不是业务素质方面的问题，主要是源于群众对民警的执法方式和态度有看法。我们在执法时，更应当言行规范、形象良好、语言平和、礼貌为先，则可以较好地化解双方对立的情绪。在执法时既要做到公平正义，也要耐心听取和尊重当事人的陈述和申辩，避免激化矛盾。在坚持文明执法的同时，还要注重以道德教化和人性感化为主要手段，多设身处地替当事人着想，帮助他们深刻反省、改过自新。要把依法惩戒与道德教化、人性感化有机结合的执法理念和执法方法体现在执法过程中，把刚性的惩戒处罚同充满人文关怀的教育感化结合起来，才能实现法律的公正平等，同时又能够切断犯罪链条，使公民自觉守法，促进社会的和谐平安。

三、良好的心理素质是基础

心理素质培养应当是素质强警中的重要组成部分，在注重对一线民警综合技能、专业技能培训的同时，更应强化忍耐、克制、应变和承受等心理能力的培养。当正常的执法执勤工作遭遇群众不理解、不配合时，少数群众采取谩骂、诘难、污辱、诬蔑、推搡等极端行为时，往往给民警的心理造成一定的压力和伤害，在这种情况下，民警的心理承受能力和心理素质就显得尤为重要了。各级公安机关要注意通过思想教育，培养民警乐观向上的心理素质，不断拓宽民警知识面、提升执法策略和技能，同时又要为民警减压创造客观条件，形成和谐的工作氛围，避免带着不良情绪上岗。而民警个人则应注意时时处处保持冷静、理智，做到“遇诘而不失言、遇难而不失容、遇刁而不失措、遇辱而不失态”。

四、必要的取证设备是保障

近年来，个别不法分子利用发展过程中的一些漏洞和不足，肆意侵害民警的正当执法权益，导致一线执勤民警受辱、受侵害、受投诉的事件时有发生。面对民警正当执法活动中受侵害取证难，尤其是侮辱、谩骂、威胁等案件取证难、处理难、维权难的状况，应该充分发挥科技装备的作用，如在城市街（路）面、固定执法岗亭和执勤场所设置监控系统、为每位一线民警配置数码相机、现场执法音像记录议、录音笔等，充分发挥这些装备“实时监控、保存证据”等功能，为后续的查处和维权工作提供强有力的佐证。