顾客投诉分析

Ⅰ 浅谈如何处理顾客投诉

“我订的盐怎么还没送到”，“我买的盐里面有个线头到底是不是假盐啊”，“怎么锌盐结那么大的硬块”，“这个铁盐颜色发红到底能不能吃啊”。。。。。。只要在盐业做客户经理都会碰到诸如此类的顾客投诉。面对这些问题，如果客户经理处理的好就能让顾客满意，处理不好就会引发不满，从而影响到客户经理的销售，甚至影响到整个企业的声誉。面对顾客的投诉有人从容处理，有的人却束手无策。那么，如何才能处理好顾客的投诉呢？我个人认为，首先，态度认真地倾听顾客的投诉，并详实记录，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。其次，根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。最后，根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据企业相关规定，决定是采取经济赔偿、赔偿损失还是调换等等。把解决方案告知顾客，如果顾客同意，就把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认；如果顾客不同意，那就要找出争议在哪里，与顾客沟通交流，协商解决问题。在处理问题中不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为原则，尽可能满足顾客的要求。如果确实无法解决顾客投诉，就要立即上报上级领导，以期圆满解决顾客投诉。当然，如果顾客的要求确实“太离谱”的话，那就要走法律途径，通过法律解决顾客投诉问题。顾客投诉如果无法立即解决，就要向顾客说明原因和确切的解决时间，在解决问题前要主动约见顾客。对于盲目投诉、无理由投诉的顾客要进行耐心细致的解释工作，或邀请专家答疑，或有领导出面接待，动之以情，晓之以理，让其口服心服，同时展示企业的良好形象。总之，对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，我们可以改进产品、提高素质、加强管理、完善售后，以此不断提高企业的竞争力和工作效率，应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉。

Ⅱ 客户投诉调查报告

调查报告一般由标题和正文两部分组成。
（一）标题。标题可以有两种写法。一种是规范化的标题格式，即“发文主题”加“文种”，基本格式为“××关于××××的调查报告”、“关于××××的调查报告”、“××××调查”等。另一种是自由式标题，包括陈述式、提问式和正副题结合使用三种。
（二）正文。正文一般分前言、主体、结尾三部分。
1．前言。有几种写法：第一种是写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法，以及人员组成等调查本身的情况，从中引出中心问题或基本结论来；第二种是写明调查对象的历史背景、大致发展经过、现实状况、主要成绩、突出问题等基本情况，进而提出中心问题或主要观点来；第三种是开门见山，直接概括出调查的结果，如肯定做法、指出问题、提示影响、说明中心内容等。前言起到画龙点睛的作用，要精练概括，直切主题。
2．主体。这是调查报告最主要的部分，这部分详述调查研究的基本情况、做法、经验，以及分析调查研究所得材料中得出的各种具体认识、观点和基本结论。
3．结尾。结尾的写法也比较多，可以提出解决问题的方法、对策或下一步改进工作的建议；或总结全文的主要观点，进一步深化主题；或提出问题，引发人们的进一步思考；或展望前景，发出鼓舞和号召。

Ⅲ 客户投诉如何分析

进行原因分析，通用要使用QC七大手法中“特性要因图”，“特性要因图”又称“鱼骨专图”,就是将造成属某项结果的众多原因,以系统的方式图解，也就是以图表的方式来表达结果与原因的关系，其图形像鱼骨,因此称为“鱼骨图”，在原因分析填写一栏中，就要使用中该方法，使用时先在草稿纸上应用“鱼骨图”进行分析，待找出最主要的原因后，再将其填写在报表中。
注意：原因一定要分析到问不出为什么为止，也就是要找出最细的那根刺！
也不知道你看得懂不,这是我做的一些培训资料.
再给你举个例吧:比如客户投诉,首先要看客户投诉的是哪方面的内容,再分析到底是什么原因:人?机?物?法?环?

Ⅳ 顾客投诉的解决顾客投诉问题的对策

解决顾客投诉可以从以下几个方面进行：一是顾客未投诉时，企业应加强自身产品和服务的质量管理，和企业内部文化和机制的建设，确保顾客满意，减少投诉的产生；二是投诉产生的时候，企业应积极处理顾客投诉，尽最大可能让顾客满意；三是投诉发生后，企业在处理投诉时应注意的问题。 1、销售优良的商品
提供优良而安全的商品给顾客，这是预防顾客投诉的基本条件。这主要包括：（1）在经过充分市场调研的基础上，订购、制造优良而且能反应顾客需求的商品。（2）确实掌握产品的材料及保存方法，以便在销售中能为顾客提供更多的相关知识。（3）如果商品发生缺陷，一定要更新，杜绝不良商品流到顾客手中，造成顾客不满，引起投诉。
2、提供良好的服务
服务人员素质的高低、技能和态度的好坏，是影响企业服务水准的最重要因素。因此，提供优良的服务首先应从服务人员抓起。（1）搞好上岗培训，培训可采用“ASK”培训法，即有关服务的技能、知识和态度的培训。（2）举办各种业务竞赛活动，促进服务人员整体服务水平的提高。（3）注意安全。如果顾客在服务场所发生意外并受伤，不管企业怎样说，责任也是无法推卸的，所以，要注意服务场所的安全工作。
3、加强投诉处理的培训
企业服务人员处理顾客投诉的能力与投诉事件是否得以有效解决有非常大的关系。首先，应在企业员工中树立顾客完全满意的观念、对员工进行培训，让他们积极去了解企业的运转，企业的业务使命、战略整体目标，明确个人对顾客的态度直接影响企业的形象和最终的利润。其次，员工要掌握工作技术技能和沟通技能，熟练的技术技能是提供顾客满意的产品和服务的前提，如果直接与顾客接触的员工技术不过硬，举止笨拙，这就会影响顾客所感知到的产品和服务的质量，降低顾客的满意度。顾客抱怨管理工作经常与顾客直接打交道，企业内部也需要不同部门人员共同协作，所以掌握一定的沟通技巧对员工也是非常重要的，企业应有计划的对一部分员工，特别是与顾客经常接触的一线员工进行培训，使之掌握一定的沟通技能。最后，应树立“内部顾客”的观念，企业各部门之间，员工之间要相互协作，上一道工序应把下一道工序当成“内部顾客”，一线员工只有得到企业其他人员及部门的支持才能为最终的外部顾客提供优良的产品和服务。
4、围绕“顾客完全满意”建设新的企业文化
顾客投诉管理作为企业内部一项活动，它的有效进行通常需要企业内部几乎所以部门的参与，所以强调重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同必须建立在“以顾客满意为中心”的企业文化中才能获得。 任何一个投诉都不是孤立存在的，都可能与企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部宏观、微观市场环境变化有关。
1、为顾客投诉提供便利
企业应该为顾客投诉提供便利条件，鼓励顾客投诉，从而使企业能够重新审视产品、服务、内部资源管理等一系列问题，找出其中的不足，有则改之，无则加勉。（1）制定明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制定产品和服务标准，可以使顾客明确自己购买的产品，接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中，还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。（2）引导顾客怎么投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导顾客向企业投诉。（3）方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使顾客的投诉变得容易、方便和简捷。（4）企业以设立免费投诉电话或意见箱，建立激励投诉的制度。还可以专门设立投诉基金，实行有奖投诉。
2、建立处理顾客投诉的机制
全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制，包括：（1）制定和发展雇员雇佣标准和培训计划。这写标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。（2）制定善后工作的知道方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。（3）去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。（4）维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细纪录系统。这样公司可以及时传送给解决次问题所涉及的每一个员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。
3、处理顾客投诉的主要步骤
（1）安抚和道歉。不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意。公司还得告诉他们，公司将完全负责处理顾客的投诉。（2）投诉记录。详细地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求。（3）判定投诉性质。先确定顾客投诉的类别，再判定顾客投诉理由是否充分，投诉要求是合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解。（4）明确投诉处理责任。按照顾客投诉内容分类，确定具体接受单位和受理负责者。属合同纠纷交企业高层主管裁定；属于运输问题，交货运部门处理；属于质量问题，交质量管理部门处理。（5）查明投诉原因。调查确认造成顾客投诉的具体原因和具体责任部门及个人。（6）提出解决办法。参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。（7）通知顾客。投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。（8）责任处罚。对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管按照有关制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。（9）提出改善对策。通过总结评价，汲取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理，减少顾客投诉。（10）跟踪。解决了顾客投诉后，打电话或写信给他们，了解他们是否满意。一定要与顾客保持联系，尽量定期拜访他们。
4、构建顾客投诉管理系统
本文视客户服务部门为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点，在此基础上设计一个完整的，由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的顾客投诉行为管理系统，它由顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统共同构成。（1）顾客投诉预警系统。企业不仅要通过顾客的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生。（2）投诉行为响应系统。一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。为了达到快速响应目的，公司可以对一线员工进行授权，这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度，加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动的权利外，公司还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工制定决策。（3）投诉信息分析系统。企业不仅要掌握产品和服务质量的变化趋势，及时采取补救和预防措施，防止投诉的再次发生，还必须通过对投诉信息的分析了解顾客需求变化，挖掘顾客潜在需求的宝贵资源。（4）投诉增值服务系统。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1，投诉成本为C，那么企业第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2应当大于（至少等于）V1+C，这样才能赢得顾客的满意和信赖。可以说，顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾客满意，该系统通过一系列的活动或流程，将顾客的不满意转化为满意。（5）内部投诉信息传递系统。顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。

Ⅳ 如何进行顾客投诉处理解析.ppt

一、顾客抱抄怨的分析 (一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货 (二)．对服务的抱怨主要有： 1.工作人员态度不佳 2.收银作业不当 3.服务项目不足 4.现有服务作业不当 5.取消原来提供的服务项目 (三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响 二、顾客投诉处理的原则 (一)．保持心情平静，就事论事 (二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因 (三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想 (四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 (五)．掌握问题重心，提出解决方案 (六)．执行解决方案 (七)．总结顾客投诉，总结处理得失

Ⅵ 产品质量客户投诉分析报告怎么写

一．
为什么要写质量分析报告：
1．
在全面质量管理的八条原则中，其中有一条是基于事实的决策方法。我们大家都知道有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，一个领导要取得成功，一个企业要兴旺发达，在活动之前必须有一个精心的策划和正确的决策。决策的依据是什么，就是要采用准确的数据和信息。我们的质量分析报告。就要起这个作用。通过我们的分析报告，对所收集到的各种信息和数据，通过统计技术进行科学分析。然后提供给我们的领导。如果我们每一个检验员，一个在现场最了解情况的人，不能给领导提供一个最真实的信息。我们的工作就没有做好。如果说一个领导不需要我们的质量信息，那么这个领导也不是一个好领导。这个领导对质量有关的各个过程就不能作出正确的决策。也就会影响这个企业或过程的有效性和效率。
2．
质量分析报告中要写那些内容：
（1）
产品装配一次合格率统计表；
（2）
本部门产品质量存在的问题：用直方图找出主要的质量问题。
（3）
分析产品存在质量问题的原因：用因果图分析质量问题的原因：从人、机、料、法、环、测六大因素去分析。比如：人：生产过程中出现的装配质量问题，是由于操作员不熟悉装配工艺，是由于装配工不按工艺规程去做，或工人只顾产量不顾质量，或是员工精神不好等等。机：使用的胎夹具陈旧不好用，精度超差。料：进厂的零部件质量不好。法：制定的工艺文件不切合实际，难操作。或工人的操作方法不对。环：环境不好，如光线很暗，空气不好，气温太热或太冷。影响员工的工作情绪或体力。测：如测量设施不准确，没有测试设备。通过分析，让领导了解哪些问题是车间领导和公司领导去介决的，哪些是需要我们去做的，哪些是操作员工要做的。
（4）
要总结质量提高的情况，便于领导把先进的经验推广到其它部门。要向领导反映员工做得好的或做得很差的情况。比如通过QC小组活动，改进工艺方法提高劳动生产率、提高装配一次合格率、提高产品质量，改进材料降低成本。通过质量分析会，找出原因改进了产品质量。
（5）
敢于把违反工艺纪律、不重视产品质量、不努力钻研技术的员工的情况反映给领导，便于领导采取必要的措施。当然要公正地客观地反映问题，不能有私心杂念。目的是找出差距，进行改进。同进对质量重视，能钻研技术，提高工效、节约材料降低成本，热心帮助别人共同提高产品质量，也要反映出来。让大家向其学习。
3．
质量分析报告的几项注意事项：
应有报告人和部门领导签字 ，应有报告日期。

Ⅶ 顾客投诉的顾客投诉原因分析

(1)产品质量无法满足顾客
良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素，对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程，还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如一个顾客在超市选购商品，一方面，能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个超市的服务产生不满，进而产生抱怨。
(2)服务无法达到顾客的要求
服务是一种经历，在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊；结算错误；让顾客等待时间过长；公共环境卫生状态不佳；安全管理不当，店内音响声音过大；对服务制度如营业时间、商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。
(3)对顾客期望值管理失误
服务企业对顾客期望值管理失误导致顾客对于产品或服务的期望值过高。在一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。 (1)弥补损失
顾客往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿；另一种是挽回自尊：当顾客遭遇不满意产品、服务，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。
(2)性格的差异
不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的顾客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理相争，寸步不让；急躁型的顾客遇到不满意的事必投诉且大吵大闹，不怕把事情搞大，最难对付；忧郁型的顾客遇到不顺心的事，可能无声离去，决不投诉，但永远不会再来。 环境因素是指顾客与企业所不能控制的,在短期内难以改变的因素,包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。
(1)文化背景
在不同的文化背景下,人们的思维方式、做事风格有别,因此顾客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中,人们的行为遵从社会规范,追求集体成员间的和谐,按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感,尤其是负面的;对事物的态度取决于是否使个人获得归属感,是否符合社会规范,能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此,他们更倾向于顾客私下抱怨。而在个人主义文化中,人们追求独立和自足,用“我”的方式思考,喜欢通过表现自己的与众不同,表达自己的内心感受,来实现自我尊重。因此,他们更倾向于投诉。由此可见,文化背景对投诉行为的影响是通过影响顾客的观念,比如对投诉的态度。
(2)其他环境因素
除了文化背景和行业特征之外，一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性,政府管制,消费者援助等都会影响顾客的投诉行为。

Ⅷ 投诉处理的背景分析

我国各级政府越来越重视服务业的发展，国务院接连出台加快发展服务业的指导意见，服务经济渐渐成为当前的热门话题。服务业已从过去的从属产业成为经济发展的排头兵，服务经济也已成为继农业经济和工业经济之后的第三种经济形态。服务经济的本质是知识技术和关系。
任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
一种是非常重视，从客服到质量部门，再追溯到生产部门，一环扣一环，把问题点最终落实到责任人，让责任人进行反省，这是理性对理性的对接，所以改善会很快；
另一种是以各种理由进行搪塞和辩解，这种感性对感性的投诉，是企业经营中最难解决的问题,也是中国企业从粗放型管理向精细化服务管理转型中的最大瓶颈。
入门级的投诉处理步骤和方法
1、有效倾听顾客抱怨
为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。
2、让顾客先发泄情绪
如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。
3、确认问题所在
倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。
4、诚心诚意地道歉
不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。
5、实实在在解决问题
解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。一般来说，如何平息消费者投诉呢？这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他（她）免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。
6、注意事项
没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。企业要抓住每一次“变投诉为财富”的机会，并处理好顾客投诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会！
疑难投诉处理与投诉管理
所谓疑难投诉，一是难在“人”上，二是难在“事”上，三是难在“方案”上，它开始于普通投诉，却又不同于普通投诉，处理时有诸多注意事项。
所谓投诉处理，则是管理者把投诉处理的经验综合后制定标准化，再培养员工执行标准、举一反三并不断完善，最后通过闭环管理的方式纳入现有的管理体系中的具体做法。
由奥运世博特邀讲师、通信及银行的知名咨询培训专家——陈玉庭老师经过13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的疑难投诉处理和投诉管理，200多个城市3000多天的一线考察交流与咨询培训的心得，开发研究并科学实践了一系列投诉处理的最有效方法。
培训时间安排：
公开课：2天
内训：2天

Ⅸ 我要写一篇毕业论文，题目是顾客投诉的心理分析及其对策，我应该从哪几方面开始写

当今服务业发展日趋完善，竞争日趋激烈，切从顾客利益出发，切为顾客着想的经营理念，已经被业内绝大多数人士所认同。但是在我们小断研究和探索使顾客意的过程中，我们仍小可避免地要而对顾客的投诉。而且顾客投诉所涉及问题之广泛，对产品、服务之挑剔都使我们感到顾客越来越难祠候”。这是因为顾客的需求无论从内容、形式上，还是从需求层次上较之以钊均发生了很大的变化，而我们提供的产品和服务却没有跟上顾客需求的变化，所以，必然会引起顾客的小满，他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求，产生投诉。如何认真而对并妥善处理顾客投诉，对于小断提高服务质量，树立企业的良好公众形象，有着}分重要的作用，而正确分析引起顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。
、引起顾客投诉的原囚分析
顾客投诉是他们对企业管理和服务小满的表达方式，般来说，只要顾客小满意而投诉，那定说明我们的管理或服务有疏漏之处，所以分析顾客投诉，首先应从主观因索方而入手。
1.小尊重顾客。主要表现在表情冷淡，态度生硬，小尊重顾客的生活习惯;无端怀疑顾客;对顾客的外貌和衣着指指点点等。
2.设备、设施维修小及时，物品供应小足，清洁卫生马虎;故意拖延顾客;损坏或遗失顾客物品;忘记或搞错顾客委托代办的事情等。
3.技能小熟练，培训小到位，匆忙上岗，工作失误较多。
4.小能视同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷热小均，当着顾客的而拉关系走后门。
5.企业小注重社会形象，使顾客失望。如虚假广告宣传，
出售给顾客的商品有假冒伪劣情况等。
6.法制观念较淡薄，顾客的自我保护意识和法制观念正在增强，而我们些人却小懂得如何尊重和保护消费者的介法权益。
顾客投诉有着较为复杂的心理过程，且因人、因事而异，故而存在些客观的小定因索，也使我们处理顾客投诉成为较棘手的问题。分析客观原因，主要有以下两点:
1.服务质量和服务态度很难量化。服务质量和服务态度是顾客经常投诉的内容。顾客对服务质量和态度是否满意完全凭主观感受且标准小，同问题，有些客人感觉很满意，有的客人就可能小满意，因为需求小同，满意和小满意标准也就小样。
2.顾客个性差异。小同类烈顾客对待}s满意”的态度小
尽相同，理智烈的顾客遇到小满意的事，小吵小闹，但会据理相
争，寸步小让;急躁烈的遇到小满意的事必投诉且大吵大闹，小
怕把事情搞大，最难对付;陇郁烈的顾客遇到小顺心的事，可能
无声离去，决小投诉，但永远小会再来。
、顾客投诉心川!分析
冲突过程中顾客的心理特点
(1)冲突的潜在阶段:顾
客山小满意到投诉，在心理
上表现为个渐进过程。当
顾客买到低于期望值的商品
或服务时，山失望产生挫折
感，对服务人员产生情感抵
触。这时，如果我们善于察言
观色，妥善加以处理，如及时
道道歉，加以解释或用心用
隋为顾客服务，去感化顾客，
就有可能化解矛后。
(2)冲突爆发阶段:顾客
的小满之情没能得到关注和化解，情感抵触逐步积蓄上
升为情感冲动，导致行为失
控。我们经常听到顾客在投
诉时说:俄忍再忍，简H.太气人啦!”冲突爆发形式和程度，依顾客道德修养和个性决定。明智的顾客据理相争，决小让步，失去理智的顾客怒小可遏，甚至破日大骂。
(3)冲突爆发后:顾客小满之情发展到极点，寻求情感宣泄的表达方式，或投诉，或报复。
2.顾客投诉时的心理特占
(1)求宣泄:顾客正当的需求没有得到满足或受到小公正的对待而产生的挫折感，要向管理人员发泄怒气，以寻求情感补偿。
(2)求补偿:顾客的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解，他们要维护其介法的权益。般情况下，顾客因受损失而投诉，除对物质损失要求补偿外，更多的是对精神损失，要求物质索赔，以求得心理’}人衡。
(3)求尊重:顾客自尊心受到伤害，很难‘f’复，旦因此发生投诉，定要求当事人或管理人员当而认错并赔礼道歉，以-pt复顾客尊严。
通过以上粗略分析，我们可以看到处理顾客投诉，说到底是要解决顾客和企业情感联系问题。投诉处理得好，就会得到顾客的谅解，使坏事’夕变成好事，从而改善顾客对企业的印象，避免反而宣传。同时我们还应该知道，只要我们多站在服务立场思考问题，在出售产品和服务中更多注入情感因索，用心、用情换得顾客的满意及对我们工作的理解和支持，其实我们可以避免很多顾客投诉。妥善处理顾客投诉，需要注入极大的耐心和爱心，我们的口标是使个满腹，}’骚的顾客，最终满意而去，口的是提高企业声誉，影响潜在客源，争取更多的回头客。