客户投诉分析

㈠ 我要写一篇毕业论文，题目是顾客投诉的心理分析及其对策，我应该从哪几方面开始写

当今服务业发展日趋完善，竞争日趋激烈，切从顾客利益出发，切为顾客着想的经营理念，已经被业内绝大多数人士所认同。但是在我们小断研究和探索使顾客意的过程中，我们仍小可避免地要而对顾客的投诉。而且顾客投诉所涉及问题之广泛，对产品、服务之挑剔都使我们感到顾客越来越难祠候”。这是因为顾客的需求无论从内容、形式上，还是从需求层次上较之以钊均发生了很大的变化，而我们提供的产品和服务却没有跟上顾客需求的变化，所以，必然会引起顾客的小满，他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求，产生投诉。如何认真而对并妥善处理顾客投诉，对于小断提高服务质量，树立企业的良好公众形象，有着}分重要的作用，而正确分析引起顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。
、引起顾客投诉的原囚分析
顾客投诉是他们对企业管理和服务小满的表达方式，般来说，只要顾客小满意而投诉，那定说明我们的管理或服务有疏漏之处，所以分析顾客投诉，首先应从主观因索方而入手。
1.小尊重顾客。主要表现在表情冷淡，态度生硬，小尊重顾客的生活习惯;无端怀疑顾客;对顾客的外貌和衣着指指点点等。
2.设备、设施维修小及时，物品供应小足，清洁卫生马虎;故意拖延顾客;损坏或遗失顾客物品;忘记或搞错顾客委托代办的事情等。
3.技能小熟练，培训小到位，匆忙上岗，工作失误较多。
4.小能视同仁，以貌取人，厚此薄彼，冷热小均，当着顾客的而拉关系走后门。
5.企业小注重社会形象，使顾客失望。如虚假广告宣传，
出售给顾客的商品有假冒伪劣情况等。
6.法制观念较淡薄，顾客的自我保护意识和法制观念正在增强，而我们些人却小懂得如何尊重和保护消费者的介法权益。
顾客投诉有着较为复杂的心理过程，且因人、因事而异，故而存在些客观的小定因索，也使我们处理顾客投诉成为较棘手的问题。分析客观原因，主要有以下两点:
1.服务质量和服务态度很难量化。服务质量和服务态度是顾客经常投诉的内容。顾客对服务质量和态度是否满意完全凭主观感受且标准小，同问题，有些客人感觉很满意，有的客人就可能小满意，因为需求小同，满意和小满意标准也就小样。
2.顾客个性差异。小同类烈顾客对待}s满意”的态度小
尽相同，理智烈的顾客遇到小满意的事，小吵小闹，但会据理相
争，寸步小让;急躁烈的遇到小满意的事必投诉且大吵大闹，小
怕把事情搞大，最难对付;陇郁烈的顾客遇到小顺心的事，可能
无声离去，决小投诉，但永远小会再来。
、顾客投诉心川!分析
冲突过程中顾客的心理特点
(1)冲突的潜在阶段:顾
客山小满意到投诉，在心理
上表现为个渐进过程。当
顾客买到低于期望值的商品
或服务时，山失望产生挫折
感，对服务人员产生情感抵
触。这时，如果我们善于察言
观色，妥善加以处理，如及时
道道歉，加以解释或用心用
隋为顾客服务，去感化顾客，
就有可能化解矛后。
(2)冲突爆发阶段:顾客
的小满之情没能得到关注和化解，情感抵触逐步积蓄上
升为情感冲动，导致行为失
控。我们经常听到顾客在投
诉时说:俄忍再忍，简H.太气人啦!”冲突爆发形式和程度，依顾客道德修养和个性决定。明智的顾客据理相争，决小让步，失去理智的顾客怒小可遏，甚至破日大骂。
(3)冲突爆发后:顾客小满之情发展到极点，寻求情感宣泄的表达方式，或投诉，或报复。
2.顾客投诉时的心理特占
(1)求宣泄:顾客正当的需求没有得到满足或受到小公正的对待而产生的挫折感，要向管理人员发泄怒气，以寻求情感补偿。
(2)求补偿:顾客的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解，他们要维护其介法的权益。般情况下，顾客因受损失而投诉，除对物质损失要求补偿外，更多的是对精神损失，要求物质索赔，以求得心理’}人衡。
(3)求尊重:顾客自尊心受到伤害，很难‘f’复，旦因此发生投诉，定要求当事人或管理人员当而认错并赔礼道歉，以-pt复顾客尊严。
通过以上粗略分析，我们可以看到处理顾客投诉，说到底是要解决顾客和企业情感联系问题。投诉处理得好，就会得到顾客的谅解，使坏事’夕变成好事，从而改善顾客对企业的印象，避免反而宣传。同时我们还应该知道，只要我们多站在服务立场思考问题，在出售产品和服务中更多注入情感因索，用心、用情换得顾客的满意及对我们工作的理解和支持，其实我们可以避免很多顾客投诉。妥善处理顾客投诉，需要注入极大的耐心和爱心，我们的口标是使个满腹，}’骚的顾客，最终满意而去，口的是提高企业声誉，影响潜在客源，争取更多的回头客。

㈡ 针对客户投诉原因,任意编写一段客户与坐席代表之间的对话,并分析原因

客户：我要找你们领导，让你们领导来接电话
座席：先生，您好，请问有什专么问题可以帮到您的属吗？
客户：让你们领导来接电话
座席：先生，请您先跟我说说您需要解决的问题好吗？
客户：你解决不了，叫你们领导来，不然我投诉你
分析：客户不相信座席，不愿再说出问题，要直接找领导；座席不知道客户问题，无法帮客户解决，就算反馈给上级，也不会有结果，还是会回到这个问题上纠缠

㈢ 试以某家快递企业为研究对象，分析其客户投诉的的三种主要类型，并分析原因然后第二个貌似是解决的办法。

简单的和你说一下吧。三个主要的投诉热点：一是服务质量问题。产生的版原因主要是对于服务权质量的教育培训机制不完善，对于服务质量的监控考核制度不健全，职工的服务意识不强，日常工作没有严格执行规范的服务标准。(解决的办法就是对症下药，我就不一一说了)。二是运作质量问题。比如配送超时限，包装破损，货物损毁、野蛮装卸等，主要原因是没有建立具有可操作性的作业指导书，没有有效的流程管理，职工的培训教育不到位等。三是信息不畅。主要表现在客户难以准确及时的了解到货物的在途信息。

㈣ 某客户投诉发生混料，请分析有几种可能导致的原因

影响沥青混合料高温性能的因素是很多的，可以归纳为内在因素和外部条件。内内在因素主要反映容在材料本身的质量上，而外部条件则主要包括气候条件和交通条件。当外部条件与材料的内在因素结合在一起时就会对沥青路面产生综合影响。此外，路基、路面基层和路面结构组成及其施工质量也会影响到沥青路面的高温性能。

㈤ 客户投诉PCB板上锡不良，怎么分析或检测

这个问题太过于广泛。上锡不良有3大类问题。1上锡工艺，即SMT加工工艺，这里专面包含的原因可能有返属工/温度/锡膏异常/设备清洁等等；2PCB表面处理问题，这里面包含也很多，如表面处理异常，表面处理有差不多11种，常用的也有4-5种，不同种类的原因又不同；3元器件本身组成也可能导致上锡性不好，如元器件本身IMC不良等。详细你可以拍图片或联系我们，我家专业做失效分析/产品检测+现场顾问第三方机构（阔智科技Qualtec）。

㈥ 客户投诉如何分析

进行原因分析，通用要使用QC七大手法中“特性要因图”，“特性要因图”又称“鱼骨专图”,就是将造成属某项结果的众多原因,以系统的方式图解，也就是以图表的方式来表达结果与原因的关系，其图形像鱼骨,因此称为“鱼骨图”，在原因分析填写一栏中，就要使用中该方法，使用时先在草稿纸上应用“鱼骨图”进行分析，待找出最主要的原因后，再将其填写在报表中。
注意：原因一定要分析到问不出为什么为止，也就是要找出最细的那根刺！
也不知道你看得懂不,这是我做的一些培训资料.
再给你举个例吧:比如客户投诉,首先要看客户投诉的是哪方面的内容,再分析到底是什么原因:人?机?物?法?环?

㈦ 客户投诉心理分析与应对技巧的作者简介

国内知名讲师：王琛磷
框架式自由培训创始人
中国培训师大联盟金牌讲师
国内多家顾问公司签约培训师
中国总裁培训网推荐讲师
中国通信行业优秀讲师
企业客户服务投诉谈判专家
客户投诉心理学研究第一人
多家呼叫中心服务投诉谈判组顾问
深圳市公共事业听证市民代表
深圳市某精神病康复中心签约辅导师
汶川地震灾后心理重建小组成员
曾就职外资顾问公司、中国电信、人民检察院
曾服务客户：
新疆自治区移动公司1860全体员工（轮训）
浙江省绍兴市移动公司营业厅经理
浙江省绍兴市移动公司营业厅优秀营业代表
湖南省湘潭市1860外呼客户代表
南宁市移动公司集团客户经理
江西省南昌市移动公司行业客户经理
湖南省邵阳市移动公司大客户经理
湖南省湘潭市移动公司大客户经理
贵州省贵阳市移动公司1860呼叫中心
广西自治区移动公司各地市内训师
广西全区移动公司1860呼叫中心全体员工（轮训，近700人，持续3个月）
广西全区移动公司服务厅全体员工（全广西区轮训，近2500人，持续半年）
深圳电信商业企业客户部（轮训）
深圳电信大客户部（轮训）
深圳电信10000号全体员工（114、189、180、无线台等轮训）
深圳电信全体营业员（轮训）
深圳市通信行业话务员（认证考试）
深圳市通信行业营销员（认证考试）
南方航空公司
深圳市博思堂地产广告有限公司中层管理人员

㈧ 被客户投诉要怎么写纠正措施

先分析一下出错的原因，再针对出错的原因，制订预防措施。出错的原因分析要透彻，可以多写几条，并针对每一条原因，写出对应的预防措施。抓住根本，才能订出好的预防措施。例如，送错货的纠正预防措施：原因分析：订单传递过程中出现失误，信息...

㈨ Stratifyd支持客诉分析吗

Stratifyd可以监测不同渠道消费者投诉情况，捕捉对话蕴含的重要指标。利用Stratifyd非监督自然语言模版型自动抽取客户抱怨权的焦点话题，发现体验痛点，帮助企业优化产品服务，提升消费者满意度和消费体验。

㈩ 分析旅游中客人的投诉心理,并说明客人投诉的一般策略有哪些

旅游心理学案例抄分析 1 、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只 向住店六次以上的常客提供七折优惠。 这位客人声称自己也曾多次住店， 服务员马上在电脑 上查找核对， 结果没有发现这位客人的名字， 当...