㈠ 处理客户投诉的原则和步骤有哪些
售 后 服 务
一：售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：
1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？
你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？
B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？
C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。
D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？
E：公司方面有无过失？过失程度多大？
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。
7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。
五：六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？
你要做到：
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：
①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
㈡ 如何有效处理客户投诉
一、让客户发泄；
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法；
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误；
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
㈢ 顾客投诉的处理技巧
解决顾客投诉最基本流程
顾客投诉的渠道，分别是，第一个是当面的口头投诉；第二个是电话投诉；第三个是直接到消协去投诉。
那么第一种。顾客当面投诉的工作流程是这样，第一供顾客直接与服务员或服务台投诉。
第二步就是服务员需认真倾听，必要时要做好笔录，写明时间顾客姓名、联系方式、投诉内容、主题诉求、解决方法、顾客态度等内容，要填写投诉记录表。
第三步，一定要了解顾客的诉求是什么。
第四步要分析投诉的内容，是对哪些方面什么原因引发的投诉。
第五步就是给出解决问题的方案，迅速合理，不能当时给出解决方案的要与顾客沟通求得谅解，给出一定的时间去调查分析问题出的责任，其相关责任区责任人经协商之后再进行联络。原则就是越快越好，必须在与顾客约定的规定时间之前回复给顾客，不得拖延和遗忘。
第六步联系顾客解决问题，投诉记录表填写完整后归档，并将需要反馈给相关的责任部门，第一时间沟通并责令其进行整改。第七步，在每周的例会上要宣布本周投诉的内容解决方案及整改意见。督促整改措施的贯彻执行。这就是整个处理顾客投诉的一个基本流程。
那么完成以上流程的基本原则就是要快速行动，方案要正确，部门要协调，一定要依法解决。
处理顾客投诉的技巧
下面给大家讲正确处理顾客投诉的技巧，各行各业干任何一件事都是有技巧的，但不是投机取巧。技巧是从何而来呢，主要是能熟能生巧，见得多了处理问题多了，自然会总结出各种有效的解决问题的方法。俗话说的好，方法总比问题多就看你能否钻研能否善于总结。
那么接待顾客投诉的第一步就是要铺垫。怎么铺垫？就是要主动迎接。任何一家企业谁都不愿意处理投诉。但凡要来投诉的顾客，不是脾气暴躁，就是有气儿没地儿撒，那第一个接待他的人就正好撞在了枪口上，肯定是一顿一顿怨气的宣泄，就像一个垃圾桶，把所有的怨气都要往你身上倒。所以谁都不愿意成为往枪口上撞的人。但是与其硬着头皮躲着藏着，倒不如大大方方地迎面而上。反而会给顾客留下敢做敢为的第一印象。也是为后面解决投诉做好铺垫。
第二步，就是要耐心地倾听不厌其烦，让顾客说到能让你插话为止。投诉从字面意思看就是找个地方倾诉自己的不满。所以说听顾客诉说的过程就是你解决问题最关键的一步，在这其中不要强行的表白自己，不要指出对方投诉内容的不正确的地方，不要火上浇油，当顾客说得口干舌燥的时候，火气也就降下来了一大半。然后再询问对方您还有什么要说的吗，当得到对方肯定的答复后再来陈述自己的观点。这时候你说的话它才有可能听得进去。在倾听顾客申诉的过程中。我们不能光听。还需要快速记敏敏捷地捕捉顾客的任何信息。比如顾客的身份年龄职业。性格特点，爱好学历，婚姻状况等等。第二个就是顾客陈述问题的真实性，合理性要进行分析。第三顾客投诉的真正意图是什么，一定要探明清楚。是光说说而已，告诉你们一声，还是说我就是要退货换货，还是要索赔等等都会在他的倾诉衷一一表达出来，那我们就迅速找出下一步的对策。其实投诉处理没有一个特定的模式也没有固定的解决方法，确实要看接待处理投诉的从业人员的个人水平，也就是你有没有见什么人说什么话的能力，这是非常重要的。那么我们要第一梳理关键问题，关键信息找出投诉的真正原因，第二个一定要对症下药，找出解决问题的方案，一共给出一个或两个可供选择，也不能多给。
那么技巧三，就是正式的赔礼道歉，但是特别注意原则问题，绝不能让步。给大家举个简单的小案例，有一位老大爷提了一袋子东西来到服务台。说你们超市的称有问题，超市迅速找来业务部管计量的业务人员询问。其实呢是老爷子回家把澡给洗了，那么增加了几颗的重量，缺斤少两，这样的黑锅谁也背不起。于是超市拒绝了他的赔偿的要求。所以解决顾客投诉也并不都是息事宁人，做任何事都是有底线的。
技巧四，商讨解决方案，看看能否接受。一共有这样几种投诉，第一个是简单的投诉退换货这些问题呢，可以快速处理。第二个就是复杂点的投诉。那我们要留有余地会经过多次的协商，来达成一致的解决方案。所以这样的投诉不可以着急
那么第五种技巧是，面对恶意的投诉，比如打假的碰瓷儿的寻衅滋事的混街头混混。这些投诉呢，我们一定要依法办理。给双方都留个台阶儿下。可以说都冷静一下，或者找个借口拖延点时间。或者说今天领导不在，明天管事儿的人来了，我们再联系，再协商等等。不是原则性问题，千万不要一口咬死。真的把顾客逼到了走法律维权的这条道路那么双方都会很麻烦。而且一旦投诉到消协或工商部门。企业所获得的各种荣誉都会受到影响，这是企业最高的领导层最不愿意看到的。
㈣ 简述遇到顾客口头投诉时的处理方法
1.客人抄投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；
2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；
3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；
4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；
5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；
6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
㈤ 门店的投诉如何处理
如下提示是否能解决你的问题！一、 宗旨
在保障饭店利益的前提下，客务服务经理在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令饭店蒙受损失。
二、 内容
2.1 处理客人口头投诉。
2.1.1 对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代
表饭店向客人表示歉意与感谢。
2.1.2 注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。
2.1.3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见
并且尽力帮助他解决问题的。
2.1.4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。
2.1.5 与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。
2.1.6 在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。
2.1.7 恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。
2.1.8 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把
握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
2.1.9 将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
2.1.10 代表饭店管理当局采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意。
2.1.11 对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注
意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
2.1.12 将客人的投诉及处理经过详细记录在LOG BOOK中，供总经理、副总经理、房务总监审阅，并监督补救措施的实施。
2.1.13 将客人投诉记录表附联发送至相关部门并将有关信息录入客史档案，以便客
人下次入住时提醒员工注意，避免再次投诉。
2.1.14 将客人投诉记录表正本抄送至总经理办公室。
2.1.15 将客人投诉记录表附联按规定存档在客务服务部客人投诉记录夹内备查。
2.2 处理客人书面投诉。
2.2.1 认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处。
2.2.2 查阅客史档案，掌握有关情况。
2.2.3 约见被投诉服务点负责人，了解事情具体情况。
2.2.4 如客人尚未离店，应尽快与客人联系，按2.1妥善处理客人投诉。
2.2.5 若客人已离店，则应代表饭店给客人写一份致歉信，在得到房务总监的许可后再通过传真、邮寄或E-mail及时发送至客人手中。
2.2.6 填写客人投诉记录表并将附联发送到相关部门。
2.2.7 将客人投诉记录表正本、客人投诉信件及饭店致歉信抄送至总经理办公室。
2.2.8 将客人投诉记录表附联、客人投诉信件复本及饭店致歉信复本按规定存档在客
务服务部记录夹内备查。
㈥ 服务投诉处理技巧
服务投诉处理技巧第一步：聆听
1、让客户畅所欲言，千万不要打断
2、给客户营造轻松无压力环境
3、协助客户表达清楚而完整
4、鼓励客户说出心理话
5、保持友善和点头
第二步：站在客户角度理解
1、站在客户角度能认同的给予适当鼓励
2、对能立即解决的问题立刻表态
3、对吃不准的问题，答应他回复时间
第三步：记录
记录要领+承诺
第四步：立即报告
1、书面和口头
2、上级和会议
第五步：制定处理办法
1、处理投诉实战手法
2、依具体原因采取相应的方法对暂时不能处理，但又是合理要求的，应抱歉、说明、取得认同、给出计划表，再交上级道歉。
第六步：与客户沟通，取得认同
1、听取客户意见，进行修正
2、取得配合，约定时间
第七步：组织实施
1、按双方认同的方案实施
2、实施过程变化和周期较长应保持沟通
第八步：确认处理结果，并回访
1、电话
2、登门
3、填写问卷
4、言谈举止得体，不要旧事重提，多说些客户认同的话，我们努力情况，以情动人。
第九步：记录归档，月度公开
1、回访完毕，主管客服领导确认
2、每月统计公开（以有利于沟通为原则）
第十步：统计分析
1、揭开表象，找根本原因
2、采取预防方法
处理投诉十大禁语
1、这问题很容易、小儿科；
2、一分钱，一分货；
3、绝对你搞错了，绝对不会有这事；
4、这是**部分的事，与我无关；
5、我不知道；
6、我绝对没说过这种话；
7、我不懂、我不懂、我不会、我管不了；
8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的；
9、这不是写了吗！你自己看！
10、改天再说。
㈦ 正确处理旅游者的口头投诉，导游人员采取哪些
正确处理旅游者口头投诉“八法” 在旅游过程中，导游和游客难免会产生一些矛盾，有的甚至进行投诉，那么如何协调处理矛盾及减少投诉呢？建议导游从以下几方面入手：一、以情暖心。始终把游客当做亲人，想游客之所想，急游客之所需，解游客之所忧，时时处处营造团结和谐的环境。二、陶冶情操。在导游过程中坚持创新理念，要把景观介绍和、生态介绍、发展介绍联系起来，激发游客强烈的爱国之心、爱美之心、爱人之心，并配合形式多样的活动来丰富旅游活动内容，共同陶冶道德情操。三、目标求“和”。导游在处理矛盾过程中，面对着不同背景、不同经历、不同性格的游客，应尽最大努力去求同存异、化解矛盾。找出游客身上的相同点和闪光点，本着“求和谐、促欢愉”的目标，与人为善，以理服人，这是矛盾处理和减少投诉的原则及出发点。四、立场求“公”。游客和游客之间、游客与导游之间、游客与景观人员之间，发生矛盾是正常的，大多是人民内部矛盾。作为导游，在处理各种矛盾过程中，一定要坚持开诚布公和公道正派的观点，不主观、不偏袒、不护短，不凭道听途说行事。 五、态度求“诚”。在处理矛盾的过程中，要始终坚持用真诚的态度去化解问题，学会换位思考，体谅矛盾双方的难处。讲究以诚待人、春风化雨，让矛盾双方听了之后都能够有所思考、有所启发，尽量拉近和导游和游客、游客与游客之间的关系，促使他们的矛盾迎刃而解。 六、时间求“快”。发现矛盾苗头要及时化解，不要等矛盾升级了再解决，这样能达到事半功倍的良好效果。 七、问题求“准”。要善于及时发现和抓住存在问题的主要矛盾，选好突破口，找出矛盾双方之间存在的关键点，找准导致矛盾存在的主要方面，把握问题和矛盾的实质。 八、方法求“活”。一般问题应做到及时化解；特殊问题要特殊解决，大问题化解为小问题，步步简化，找出更好的解决办法，这样才能使矛盾少，投诉无。
㈧ 在面对投诉问题时，我们应该怎么办
1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳； 3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理； 4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉； 5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作； 2.认真听取客人的叙述。客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。 3.记录要点。客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。 4.对客人表示同情和理解。将心比心，大度理解。 5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。要有良好的反馈意识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功，也应当告知过程。 推荐方法 1. 向客人如实说明解决问题所需花费的时间。根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，宁报长不报短。 2. 对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动。 3. 对处理结果给予关注。接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪 关注，（例如礼宾的某问题转给大副之后。）给予关注，确定客人的问题是否给予解决，直至客人完全满意。 4. 问客人对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性错误。 阅读更多相关知识，返回【 投诉处理 】栏目列表
㈨ 处理投诉礼仪的基本原则有哪些
1、现场口头投诉处理礼仪规范
现场口头投诉是客户最常采用的一种投诉方式。其服务礼仪规范如下：
第一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。
这里指的情感，既指客户的情感，也指接待人员的情感。客户可能因为觉得自身的权益受到侵害，而情绪亢奋;接待人员可能受客户情绪影响或者是自我情绪没能调整好而表现出对事件的躲避或者急躁。这样的情感状态会使投诉处理从一开始就处于被动状态。
先处理情感，首先，要求接待人员自身要调整好情绪，要对投诉有一个正确的认识，要意识到客户的投诉意味着对企业的不放弃，意味着对企业的帮助，意味着企业有改进的机会。因此，对于客户投诉要“心怀感激”、“热烈欢迎”。其次，接待人员要有接受客户情绪的心理准备，要用同理心待客，即认同理解客户的心态，换位思考，尽量体会客户的心理感受。如“张先生，我很理解您此时的心情，请坐下来喝杯茶慢慢说”，又如“张先生，任何一个客人遇到您这样的情况都会有脾气，我很抱歉这样的情况发生了。现在，请您先休息会，我马上给您处理”。
处理好了情感，就有可能得到客户的理解和配合，在此基础上，再去处理事件，则会有效得多。
第二、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
第三、想方设法地平息顾客的抱怨。由于客户的投诉多数中是想发泄情绪，只要得到了同情和理解，消除了怨气，心理感觉平衡后，投诉事件就容易解决了。因此，作为一名金融业从业者，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
第四、迅速采取行动。比如说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”。客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。
第五、为避免产生不良影响，接待人员应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法，做好与客户沟通工作。必要时，向上级相关部门报告，尽量当场予以答复。
第六、客户投诉当场不能答复的，接待人员应安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，认真填写“处理单”请示负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。经负责人确认，客户投诉超出处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理。
2.意见簿投诉处理礼仪规范
意见薄投诉处理的礼仪规范关键在于处及时理、积极回馈。
首先，接待人员应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议。对属于处理权限内的投诉，应及时通知责任人或责任部门进行处理;对超出处理权限的投诉，经负责人确认后，应填写“处理单”报上级服务管理部门处理。
其次，投诉处理完毕，接待人员要在意见簿上回复相关处理意见，并签字确认;客户留有联系方式的，原则上应回复客户。对于对企业的服务及管理提出了具体改进意见、帮助很大的客户，接待人员可携带小礼品上门感谢，或将其服务等级升级对待。
从某种程度上讲，意见薄的投诉处理也是企业形象宣传的一个窗口。很多客户都有翻看意见薄的习惯。如意见簿上的每一条信息、每一个意见，企业都应该认真对待，及时回复。意见簿保存得完好、干净清洁，这本身就是企业顾客至上服务理念的最佳体现。
尊重客户，就要尊重客户的意见，就要及时处理客户意见，积极反馈处理结果。
3.信函投诉处理礼仪规范
信函投诉，从某种程度上反映了客户对投诉的重视，金融业从业者一定不能掉以轻心，不能认为客户不是在面前投诉就随意处置。
第一、收到信函投诉后，应将信函投诉内容记录在投诉“处理单”中，并迅速调查落实信函中反映的问题。
第二、属于处理权限内的投诉，接待人员应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。
第三、回复客户处理意见时，宜采用客户方便的联系方式。原则上采用信函的方式对等回复。回复时，以手写为佳，不宜打印，这样更能显示对客户的重视。书写时，字迹应清晰、称呼应准确、格式应规范，叙述应客观。
第四、客户收到信函后，接待人员应再次采用电话、邮件等方式向客户表达感谢。
第五、投诉处理完毕，接待人员要在“处理单”上记录处理和回复情况。
第六、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。
4.电话投诉处理礼仪规范
电话投诉因投诉方式简单，也常常被客户采用。处理电话投诉时除了应遵守一般的电话服务礼仪之外，还应特别注意：
第一、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。
第二、接待人员接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户的沟通工作，尽量当场给予答复。
第三、对于当场不能答复的投诉，接待人员要在“处理单”上记录客户信息和投诉内
容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。
第四、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”报上级
服务管理部门处理。
第五、对于客户的电话投诉，不管何种原因，都应在电话结束之际，向客户表达谢意，并及时回复客户处理意见。
5.客户投诉回复的礼仪规范
对客户投诉进行及时回复，既是服务礼仪的要求，也是接待人员的职责所在。回复客户投诉可采取电话、传真、信函、上门等多种方式。
首先，电话回复原则上应选择工作时间进行，除紧急情况或经客户事先许可外不应在夜间回复客户。电话回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应首先向客户讲明身份，遵守电话礼仪的服务规范。
其次，传真、信函回复时须经负责人确认。不能做超出处理权限之外的决定及承诺。
然后，上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员持有效工作证件进行。
再次，回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在“处理单”中。
最后，客户对回复结果不满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉。对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答。
据美国白宫全国消费者调查统计发现：投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在企业里消费，有46%的人不会再回来;而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，一方面，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象。另一方面，及时、妥善地处理客户投诉，将大大提升客户对企业的满意度及忠诚度。