招致客户投诉

㈠ 处理顾客投诉的原则

做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。那么下面是学习啦小编整理的处理客户投诉的基本原则，就随学习啦小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
处理客户投诉的五个基本原则：
处理客户投诉的基本原则一、正确的服务理念
需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。
处理客户投诉的基本原则二、有章可循
要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
处理客户投诉的基本原则三、及时处理
处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
处理客户投诉的基本原则四、分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
处理客户投诉的基本原则五、留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
留住客户的方法：
一：时刻留意客户的动向
我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。
二：树立切实可行的服务目标
不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。
三：服务瑕疵，有效更正
您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补偿，这样及时补救策略会让客户心理平衡一些，最重要的是使客户的经济损失最小化。
四：加强与客户的有效沟通
沟通好了自然客户想什么我们都比较清楚，但要清楚的是有效沟通，无效的沟通只能招来客户的反感，其结果不言而喻。但如果与客户无障碍的交流，我们对客户的问题及需求才会更好的把握，才能让服务更贴心到位。
五：用文化把客户留下
创造良好的服务文化，用文化氛围熏陶感染客户，相信令人信任，敬仰的和内涵丰富深远的文化，一定有助于留住客户的心。

㈡ 大家对客户的“投诉激励”有什么看法所谓投诉激励就是鼓励客户对我们的服务和工作作出投诉和建议。

1、当顾客的需要不符合酒店的程序和规范时，员工要求顾客来适应酒店，而不是顺应顾客做出尽量满足他们需求的调整，甚至反而认为顾客是错的。有些可说是举手之劳，但员工或是不敢越过雷池一步，或是懒得去做。实际上，错的不是顾客，而是服务员工！

2、服务员工有意无意的一些小疏忽、小错误，导致了顾客过激的行为和语言。服务员工往往认为顾客挑剔，小题大做，故意闹事。在员工对顾客的表，辩解过程中，由于对自身的失误“振振有词”，“轻描淡写”，对顾客的行为态度缺横加指责批评，结果，燃起烽火，顾客感到不满意，甚至受侮辱。而服务员工则认为事端就是顾客挑起的，责任在顾客。实际上无论失误大小、都造成了顾客的不满意，员工首先应是纠正自己的失误，而不是去计较顾客的态度。

3、的的确确是顾客的错误，但由于服务业缺乏应变的技巧，或者非要为自己扳回面子，大伤顾客的自尊，从而激化矛盾，造成顾客投诉。某高档饭店西餐厅向一位客人提供西餐，浓汤上来后客人一尝，皱起眉头，把服务员叫来，自我介绍是吃西餐的行家，抱怨说汤不热，味不正，要求重做。服务员把汤端回厨房。过一会儿，汤又端了出来，厨师长悄悄跟在边上，当客人向服务员表示不满时，冷不丁厨师长跳了出来亮出事实真相：“老实告诉你，这就是你刚才尝的那盆汤，只不过稍稍热了一下，根本没有重做。现在你怎么说？可见你根本不懂西餐，你是十足的外行……”如此“揭露”，客人恼羞成怒，投诉直告总经理。本来已通过“装傻”巧妙解决了的“不满意”，由于厨师长的“仗义执言”而激化矛盾，招致严重投诉。

4、有时顾客因外部受挫受伤之类的原因而在酒店发“无名火”；甚至少数顾客确实素质偏低，从而在服务时把鄙夷的神情溢于言表。即便如此，顾客如没有造成破坏性行为，酒店仍应忍辱负重，用“太极功夫”避其锋芒，待客人气头过去后，再应变处之。更深入地分析，酒店应有其客源细分的市场定位，在制定营销措施时，就应尽量使不符合本店定位的客源不来本店消费。但如果来了，则仍必须以顾客满意为宗旨，把引发投诉的可能降到最低程度。

更多有关客户投诉、客户关系管理等知识参考：中国投诉处理协会

㈢ 处理顾客投诉事件,需要注意什么问题哦

胡搅蛮缠型
来
人物自述描：这种顾客不想真正的解决问题，而是想从中谋取更大的利益，甚至会采取威胁、恐吓等手段。

对待方法：对于这种顾客你一旦给其一点甜头，他就会“顺杆而上”，提出更多无理的要求。所以对待这种顾客一定要坚持原则，不要轻易妥协。 案例：这也是笔者此前曾经发布过的一个典型案例。一对富豪夫妇在我商场买了一块劳力士表，但回去后发现表背面写着MADEIN CHINA，在经误导后，找到我们的副总经理。副总经理在未弄清事情原委的前提下，为了息事宁人，欲选择私了，赔偿顾客2万元钱。但这位顾客一看商场理亏，却得势不饶人，欲在退还表款的前提下，再行索赔10万元。副总无权决定，此顾客为了造成影响，将此事捅上媒体，并在商场门前散发报纸，散布商场卖假表的谣言。后双方打上法庭，经权威部门鉴定，此表是真表无疑，顾客败诉，那家媒体也进行了公开致歉。 最起码要用话语谈明白他到底想要干什么！

㈣ 如何处置客户投诉

案例：小张刚大学毕业，在一家通讯公司进行实习，他的工作任务就是负责接待客户，帮助客户解决疑难问题。一天，一位大爷匆匆忙忙的来到了营业厅，看见小张说：“我昨天刚交了手机费，但现在手机还是没法打，咋还说欠费那？“小张见大爷很着急，就说：”大爷，您别着急。。。“话还没有说完，大爷就生气地说：”怎么不着急，因为欠费，我儿子打不进来电话，以为我出事了呢！赶紧把你们经理找过来."小张见大爷急了，连忙进行解释，但越解释大爷越是着急，后来大爷干脆说要投诉小张。

客户投诉的处置没有固定的套路，只有灵活的招数，学会应对不同类型客户才能让避免客户的投诉。

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㈤ 如何应对客户投诉

一、日常业务中可能产生的操作失误
1.业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。
2.销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。
3.供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。
4.代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。
5.客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。
6.不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。
以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。
二、对不同的失误，客户有不同的反应
1.偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。
2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。
3.连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。
所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。
三、正确处理，投诉会带来相应商机
1.一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。
2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。
3.有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。
四、客户投诉处理五大技巧
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
例如，某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：
A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。
B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。
结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的H公司，货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据，D因为自己有运输渠道，不愿与A合作，而操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊，不予配合。此时，A冷静处理，将H公司当重要客户对待。此后，D丢失了一套结关单据，A尽力帮其补齐。最终，A以自己的服务、能力赢得了D的信任，同时也得到了H公司的信任，使合作领域进一步扩大。
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
例如，C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失。
C公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。
5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题；
B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；
D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；
F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；
G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；
H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果.

㈥ 招商银行推诿客户的投诉，私自透露客户的电话去给其他客户办理业务

招行乐山分行理财经理在为客户买理财产品中，用欺骗手段来为自己做业绩并获高额手续费，给客户造成严重经济损失。该行那个部门来受理客户投诉？投诉电话多少号？

㈦ 怎么处理客户投诉、客户抱怨、客户服务等问题

◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指内标。
◆和学员一起分享容什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
◆更好的了解和提升客户服务技巧。
◆了解客户抱怨处理技巧和方法
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

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㈧ 如何妥善处理顾客的投诉

顾客的投诉其实也可以分类，为了方面理解，简单分成两类：产品型投诉和服务型投诉。
产品型投诉是指，用户对于产品的使用过程中遇到了问题，需要解决。比如手机老是重启，那么用户可能就会投诉，说为什么会这样，要求换货或者退款。对于这种问题的处理，解决问题是关键。首先应该让顾客感受到他的问题受到了重视，我们正在努力的解决。然后应该告诉顾客一个行之有效的解决方案，如果没有现成的解决方法，一定要先安抚住顾客，在一个规定的时间之内找到解决方法，并且给予解决。
服务型投诉多半都是觉得服务态度不好类似的。这种类型的投诉至少有一半是无效的投诉，为什么这么说呢，对于服务人员的问题，关键是要有好的态度，并且在帮客户解决问题。专业服务人员态度很差的概率是很低的，大部分原因都是因为问题的结局过程中，服务人员过度的承诺没有实现，或者解决问题的进度没有达到用户的预期所致。处理这一类投诉技巧性就更强了，对于客服人员的要求也就更高。原因在于，这个顾客一定是出于非常生气的状态，并且顾客的问题很难在他要求的范围之内解决。关键是情绪的安抚，不要给客户解释流程的复杂，不要解释，不要解释！需要做到：1）真诚的致歉，不管是不是我们的原因，造成了顾客的生气，那就应该致歉；2）跟顾客沟通解决问题的目标，并且要让顾客亲口说出来，是不是要打达到这样的效果；3）尽量帮助客户走特殊的审批流程，并且一定要让客户感受到，你是多么的努力才争取到这么一个特殊流程，要让客户感受到被特别的重视，和客服的努力；4）在客户情绪安定下来之后，再告诉客户解决过程中可能存在的问题（很可能是客户资料不齐什么），并告诉他解决这个问题需要客户和我们的共同配合才能解决，提高顾客的参与感；5）可能的情况下，送客户一个小礼物或者优惠券，或者一些减免，给客户接受一些恩惠。
客服是一个看是简单，但实际并不好做的工作。刚毕业的时候做过一段时间的客服，当时有一个同事解决一个客户投诉的时候，拿着电话被客户骂了3个小时，但是依然面不改色，微笑以对，最后客户冷静下来，自己都不好意思了，说：这个也不能怪你，是你们公司流程的问题，你帮我想办法解决嘛。
所以当我们碰到什么问题的时候，希望大家都能够和气的处理问题，不要骂客服。